護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

1、護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范 沈沈 惠惠 2015-6-16l一、護(hù)理環(huán)境禮儀l二、護(hù)理人員的儀表禮儀l三、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀l四、護(hù)理人員的語言交流禮儀l五、護(hù) 理 人員的行為禮儀一、護(hù)理環(huán)境禮儀 l 為病人創(chuàng)造一個整潔，安靜，溫馨，舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是發(fā)展現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)。（一）提供整潔，安靜，舒適的環(huán)境1，保證環(huán)境清潔，整齊，通風(fēng)采光良好，空氣清新。2，維持適宜的溫度，濕度。3，護(hù)理人員自覺運(yùn)用五常法：常組織，常整頓，常清潔，常規(guī)范，常自律l4，護(hù)理人員要做到四輕l5，控制病房的噪音，日間應(yīng)低于45分貝，夜間低于20分貝l（1）說話聲：說話要輕生

2、細(xì)語，不可遠(yuǎn)距離叫喊，不可大聲說笑。l（2）報警聲：l（3）呼叫鈴聲：l（4）醫(yī)療推車聲l6，限定家屬探望人數(shù)及時間，做好宣教。l（1）說話要輕聲細(xì)語。l（2）病房內(nèi)使用手機(jī)請開震動，通話時不影響他人l（3）請勿用力關(guān)門l（4）請勿在病房內(nèi)跑步l（5）請勿帶幼童進(jìn)入病房（二）提供便捷，安全，溫馨的環(huán)境l1，提供各種便民措施：l（1）門診設(shè)有輪椅推車l（2）病區(qū)設(shè)有便民箱，意見本l2，設(shè)有各種安全警示標(biāo)志，如：小心滑倒，小心臺階，小心玻璃等l3,粘貼溫馨提示用語，服務(wù)流程圖示卡。l4，設(shè)立健康教育宣傳欄。二，護(hù)理人員的儀表禮儀l 護(hù)理人員的儀表禮儀應(yīng)充分展示護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和紀(jì)律性，以及護(hù)理職業(yè)

3、工作者的自信和美態(tài)。護(hù)理人員的儀容要體現(xiàn)自然美，修飾美，內(nèi)在美，要充分體現(xiàn)“白衣天使”獨(dú)特的天使韻味。l（一）儀容要求l1，淡雅清新：淡妝上崗，文雅大方，表情自然，精神飽滿。l2，微笑服務(wù)：自然真誠親切l(wèi)3，眼神：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。談話時應(yīng)注視對方，目光溫和大方，親切友好，坦誠l4，氣質(zhì)與風(fēng)度：高雅大方，樂觀，熱情，謙和，親切，不驕不躁。l （二）儀表要求：護(hù)理人員的儀表與著裝應(yīng)給人端莊，穩(wěn)定，平靜之感：l 工作著裝的原則：端莊大方，干凈整潔，搭配協(xié)調(diào)l 著裝的具體要求：l （1）燕帽：象征護(hù)士職業(yè)的圣潔，要求前后適宜，戴著帶穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)卡固定帽后，發(fā)卡不顯

4、露帽的正面，最好選同色。短發(fā)要自然后梳，兩鬢頭發(fā)置于耳后，不可披散于面頰。短發(fā)發(fā)長不能過領(lǐng)。l（2）護(hù)士服：要求尺寸合身，衣長剛好過膝，袖長剛好至腕為宜。衣扣完整，無破損，無污跡，佩戴掛表胸卡，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，內(nèi)部袖口，裙邊不得外露。不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或進(jìn)入公共場合。l（3）口罩：口罩清潔無污跡，戴口罩應(yīng)住鼻翼。l（4）鞋襪：穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面應(yīng)干凈，潔白，襪子以白色，肉色為宜。l（5）手：潔凈，不涂有色指甲油，不留長指甲，不戴戒指。l（6）不佩戴外露首飾，如耳環(huán)，手鏈，戒指，腳鏈。l（7）臨床護(hù)理人員在工作期間手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至震動。三、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀l

5、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀應(yīng)充分體現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)，以及護(hù)理人員的謙和與嫻靜。護(hù)理人員儀態(tài)要求優(yōu)雅，端莊，自然，美觀，體現(xiàn)內(nèi)在美和動態(tài)美。l（一）儀態(tài)，舉止要求： l1、站姿：挺，直，穩(wěn)，高l挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺l直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸立腰收腹夾腿。l高：站立時身體的重心要盡量提高，有向上挺拔的感覺。l穩(wěn)：站立時身體平穩(wěn)，身體的重心要落在兩腳之間。 l站姿的禁忌：身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，倚墻靠壁， 雙手叉腰間，手插兜內(nèi)或環(huán)保胸前。l2、坐姿：左進(jìn)左出的原則。l禁忌的坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或雙腿過于分開，蹺二郎腿或顫抖腰腿，兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或

6、抱于腦后， 用腳勾著椅子腿，用手支撐下巴或玩弄衣擺，手指，挖耳朵，鼻孔，做小動作等，坐在辦公桌上，辦公椅扶手上或病人床上，坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲。l3、走資：護(hù)士優(yōu)雅，敏捷，穩(wěn)健的行走姿勢會給人以動態(tài)的美感，行走的時候要精神飽滿，頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，步履輕盈，不拖鞋發(fā)出聲響，步態(tài)柔美均勻，巡視病房，做操作時應(yīng)柔步無聲，輕盈穩(wěn)健，顯示成熟自信。即便有緊急搶救或病房傳出呼喚聲，也禁止慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速，表現(xiàn)一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序，忙而不亂，從而使病人增加安全感。l行走時要做到：l（1）走路時腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行走時盡量右行，不要走中間。l（2

7、）與上級，就診者相遇時，要點(diǎn)頭示意致禮l（3）與上級，就診者同行至門前時主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。l（4）與上級，就診者上下電梯時應(yīng)主動按按鈕，讓他們先上或先下。l（5）引導(dǎo)上級就診者時讓上級就診者在自己的右側(cè)。l（6）上樓時上級，就診者在前， 下樓時上級就診者在后，三人 同行時中間為上賓。l（7）上級就診者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路。l禁忌的走姿：行走時左右晃動，身體重心不穩(wěn)，彎腰駝背，瞻前顧后，左顧右盼，內(nèi)八字腳或外八字腳，背手，抱肘，插袋，叉腰，與他人拉手，摟腰搭背，在病房重步而行慌張急迫，或步態(tài)懶散拖拽無所用心。l4,蹲姿：要顯示出文雅與對病人尊重。l禁忌的蹲

8、姿：低頭彎背或彎腰蹶臀朝向他 人，下蹲時雙腿平行分開。l5,推治療車姿勢：護(hù)理人員推用各種車輛時，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美，平穩(wěn)安全。l6,端治療盤姿勢四、護(hù)理人員的語言交流禮儀l 在醫(yī)療服務(wù)的過程中，護(hù)患的溝通和交流始終離不開語言。對護(hù)理人員來說，個人的語言運(yùn)用，表達(dá)能力和技巧，將直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。俗話說：好言一句寒冬暖，惡語一句傷人心。l （一）日常禮貌用語l 1對病人的稱呼l 2同事見面互相問候l 3巡視l 4晚交班l(xiāng) 5遇有領(lǐng)導(dǎo)檢查或護(hù)士長夜查房l 6遇有輔助科室人員來病房為病人做檢查l 7與輔助科室聯(lián)系時l 8遇有詢問時應(yīng)主動站立說：“請問您找誰？” “對不起，我

9、們這沒有這位病人。他（她）患什么病，住什么病房，請告下訴我，我?guī)湍愦螂娫挷樵円幌?，請稍等”l 9病區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)病人或家屬吸煙，隨地吐痰，亂扔垃圾時，應(yīng)誠懇相勸：“對不起為了您和大家的健康和安全，請您遵守病房規(guī)章制度，請勿。，謝謝配合?！眑 10遇有不服從管理，情緒激動的病人或家屬，應(yīng)不卑不吭，以理服人:“請您不要激動請慢慢講，有什么困難告訴我，我們會盡力幫助您的?！眑 11當(dāng)病人對某些方面表示不滿，提出意見或建議時，應(yīng)誠懇，耐心的聽完其敘述，說：“您提出的意見或建議非常好，我們一定及時向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，并盡快解決，謝謝您的建議?！眑 12當(dāng)病人或家屬對我們的工作表示贊揚(yáng)時，應(yīng)謙虛的說: “謝謝您的鼓

10、勵，這事我們應(yīng)該做的。如有不夠的地方，歡迎您給予指正?！眑 13遇有病人或家屬送禮時，應(yīng)說：“謝謝您，你的心意我們領(lǐng)了。但這我們不能收的。感謝您對我們的信任。”l 接待病人日常用語l 1 門急診接待病人入院l （1） 您好，請問你哪里不舒服？l （2） 您走路不便，可以到服務(wù)臺借輪椅。l （3） 這是您的病歷嗎？l（4） 您的病需要做某某檢查，好嗎?l （5） 這種藥品很貴，而且不列入醫(yī)保報銷，您看行嗎？l 2 病房接待病人入院l （1） 病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：1,“某某，您好！”，接受住院證。同時說：“我們給您安排的床位是某某床”。2 “現(xiàn)在我送您到房

11、間，請隨我來?！? “這是您的病床，請坐?！?“您的分管醫(yī)生是某某。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。”l （2）責(zé)任護(hù)士接待病人 1 “某某，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是某某某，您可以叫我某某，您有什么事可以隨時找我?！? “您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境，作息時間，探視陪護(hù)制度，衛(wèi)生清潔，用餐哦等管理制度?！? “請您安下心來。我會經(jīng)常來看您的，您如果有什么事，可以隨時來找我?！眑 3手術(shù)前后日常用語l （1）手術(shù)前日常用語1“某某某，明日某醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？”2“您還有顧慮嗎？”l （2）接手術(shù)病人日常用語l 1某某某，您好，我是負(fù)責(zé)這臺手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓某，有

12、什么需要請您告訴我。l 2您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？l 3手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。l 4我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？l 5您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。l （3）手術(shù)結(jié)束后 日常用語l 1某某某，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？l 2您放心，手術(shù)情況我們會詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。l 3您的家人在門口等您，他們見到您一定會很高興。l 4回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。l (4)手術(shù)后日常用語l 1某某某，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？l 2您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會經(jīng)常來看您。l 3如果有什么不舒服，一定要告訴我們。l

13、 四，病人出院時日常用語l （1）某某某，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？l （2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？l （3）還有什么事需要我?guī)兔?？l （4）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。l （5）回去后注意休息，營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。l （6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？l 五，發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語l （1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。l （2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來小孩最容易被感染。l （3）對不起，在病房里是不能吸煙的。l （4）病人需要休息，請您把聲音放輕一點(diǎn)。l （5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。l 接待

14、探視者時日常用語l （1）探視來訪l 1某某某，您找哪位？l 2他住在某某房間幾床。l 3來訪者致謝，“不客氣”l （2）探視者過多l(xiāng) 1對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。l 2病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點(diǎn)，謝謝合作。l 3病人很容易感染，暫時 還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。l（三）溫馨巡視用語l（1）交班巡視用語l早上交班后巡視l1早上好，我叫某某某，是您的管床護(hù)士。l2昨晚睡得怎么樣??？l3早餐吃得好嗎？l4早上的藥吃了嗎?l 中午巡視l 1您好，我叫某某某，是中午的當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請按鈴，我會及時來看您的。l 2中午的飯菜合不合您的胃口?l 3您

15、的補(bǔ)液大概還需要某時間完成，我會定時來巡視，您可以放心午睡。把窗簾拉上好嗎?l 下午巡視l 1您好!中午休息得好嗎？有沒有什么不舒服？l 2外出散步要注意添加衣服！l 上夜班后巡視l 1您好，我叫某某某，是今晚的當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請按 鈴，我會及時來看您的。l 2晚飯吃得好嗎？晚上關(guān)燈時間巡視l 1您好晚上有沒有不適?l 2現(xiàn)在已經(jīng)晚了，您需要早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)關(guān)掉，好嗎？l 下夜班后巡視l 輕輕推開病房門，輕步走到病床前交班，然后輕輕帶上門出去。l （四）文明用語l 1您好！l 2請問!l 3請坐！l 4請稍等！l 5謝謝l 6對不起l 7請?jiān)弆 8很抱歉l 9不客氣l 10沒

16、關(guān)系l 11您請講l 12請您不要著急l 13您有什么問題l 14我會盡量告訴您l 15請您慢慢說l 16謝謝您提供的情況l 17請您留下您的姓名l 18請等一下，我們立即給您聯(lián)系l 19好，慢走，再見l （五）服務(wù)忌語l 1你找誰l 2你哪的l 3你叫什么l 4不知道l 5沒有l(wèi) 6不管l 7不行 l 8隨便l 9你等著吧l 10急什么l 11我沒工夫l 12沒看我在忙嗎l 13你問我，我問誰l 14有完沒完l 15不是告訴你了嗎l 16你懂不懂l 17這事不該我管l 18你看著辦l 19這是領(lǐng)導(dǎo)定的l 20這事解決不了，我沒辦法五、護(hù) 理 人員的行為禮儀l 護(hù)理行為既是護(hù)理人員素質(zhì)，修養(yǎng)，

17、氣質(zhì)的綜合表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)時，護(hù)理人員道德的具體表現(xiàn)。在提供各種醫(yī)療服務(wù)時，護(hù)理人員應(yīng)處處體現(xiàn)護(hù)理職業(yè)美德，提高護(hù)理品質(zhì) 。l （一）護(hù)理操作禮儀l 1給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼：“您好，請問您是某某某嗎？因?yàn)?。原因，現(xiàn)在由我給您做。操作，可能會有。不適，請您配和。”操作前耐心解釋；操作中詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合的很好，謝謝您。”特殊操作或使用特殊藥物后腰注意觀察就診者的反應(yīng)。l 2護(hù)理服務(wù)中要做到四輕：走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房，辦公室內(nèi)爭吵或爭論，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。l 3上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥，

18、蒜，更不準(zhǔn)飲酒，工作要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。l 4不能把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。l 5服務(wù)中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”的等待。l （二）電話禮儀l 1，及時接聽：應(yīng)在鈴響三次拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過五次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對不起，讓您久等了?！?（2）應(yīng)對恰當(dāng)：1，接通時，拿起話筒，先說：“您好！某某科。”然后詢問對方“請問您找哪位？”“什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，那個客氣的告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名，單位，回電話碼和留言。2，通話時，聚精會神的接聽，聽電話時說些“是”，“好”之類的話語呼應(yīng)，表示您在專心聆聽。3，通話結(jié)束，要說“再見”。當(dāng)通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。4，當(dāng)接到別人的“錯號電話”時那個溫和的說：“對不起，您打錯電話了”，不能狠狠地掛斷電話。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭?，