KTV服務(wù)人員的職責(zé)與重要性及服務(wù)儀態(tài)

1、一：教育訓(xùn)練 = 玖：服務(wù)人員的職責(zé)與重要性服務(wù)精神：一個良好的服務(wù)、 可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念， 服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、 解決客人問題時的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。服務(wù)人員的職責(zé)與重要性：1、服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者：面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯

2、有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)， 才能吸引客人至公司消費。2、服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者：公司業(yè)績的提升， 除了客人本身的消費意愿， 外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3、服務(wù)人員是公司與消費者之間的維持者：從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方臥在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。服務(wù)理念：A：了解行業(yè)特性 ：1制造業(yè)：有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機(jī)械設(shè)備。2服務(wù)業(yè)：無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質(zhì)不良可替換。無形不良服務(wù)顧客流失。B：服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點 ：優(yōu)點：1休假時間采取輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖

3、峰時段。2工作中可直接得到贊賞。3升遷機(jī)會多。4從工作中可獲得行業(yè)知識，增加生活品味。5工作于社會大舞臺上。6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點：1工作時間較長。2人員素質(zhì)參差不齊。3員工流動量大。4需輪班輪休。C：從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè)：不適合服務(wù)行業(yè)：1. 喜歡幫助別人。1。無法舉一反三2. 觀察力敏銳2。措辭不佳3具有親和力。3。沒有耐性4有耐性。4。不喜歡幫助別人5情緒收放自如。5。不知道禮讓，喜歡攀比D：服務(wù)應(yīng)有1：心理建設(shè)a:最重要的是客人，而不是老板b: 服務(wù)要以主人的心態(tài)面對，而非以業(yè)者的心態(tài)面對c:只要一起服務(wù)的人員，不分直接和間接都很重要d: 每一位員工都是主人e:尊

4、重每一位客人的獨特性f: 一切想在客人的前面g:絕不輕易說不！2：全方位的服務(wù)禮儀a:服務(wù)儀容b: 敬業(yè)精神的表現(xiàn)c:專業(yè)知識的表現(xiàn)d: 整體環(huán)境的呈現(xiàn)3：儀態(tài)的要求重點腦： a:反映靈敏b: 記住熟客c: 稱呼客人姓氏d: 平等對待客人手： a:不可撓頭或放置在口袋中b: 隨時準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人c: 隨時清揀垃圾視： a:與人交談時要正視客人的眼睛b: 服務(wù)不可擋住客人的視線c: 隨時站有利位置，注意客人的眼神行： a:不可從兩人中穿過b: 行進(jìn)間要抬頭正視c: 引領(lǐng)客人速度要一致，不可過快或過慢d: 引領(lǐng)客人要保持最方便的位置立： a:站立時要有精神，勿歪扭斜跨b: 不可靠墻面或擠爬工作臺面c: 站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言： a:服務(wù)用語要有禮貌并且得體b: 不可打斷客人談話，插話要先道歉得到允許c: 要會一呼百應(yīng)d: 避免