客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、房間操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Housekeeping p & p杯子清潔消毒制度為確保酒店杯子清洗消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，制定制度如下：一、清洗消毒間：v配備合適數(shù)量的消毒隔間。酒店至少一個(gè)，以每個(gè)樓層一個(gè)為宜。v消毒隔間的墻壁區(qū)應(yīng)有兩米以上高度的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。v每個(gè)消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、過(guò)洗池各一。并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。v配備合適容量的消毒柜。v要配備84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準(zhǔn)確配比。v不多于每25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開(kāi)門(mén)、四層、掛壁）。1.清洗消毒間不能堆放與清洗消毒無(wú)關(guān)的雜物。二、注意事項(xiàng)：v每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜、

2、保潔廚。v酒店使用的消毒藥水、藥片、要有符合國(guó)家衛(wèi)生許可的批件。v用專(zhuān)用抹布清洗杯子。三、清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 表面光潔，無(wú)油漬，無(wú)水漬，無(wú)異味，無(wú)泡沫，無(wú)洗潔劑味道，無(wú)不溶性附著物，無(wú)茶垢等。杯子清潔消毒制度杯子清潔消毒制度四、儲(chǔ)存與周轉(zhuǎn)：v清洗消毒完的杯子存放在保潔廂待用。v早上，客房服務(wù)員將消毒過(guò)的杯子（約12個(gè)左右）放于小型周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車(chē)中的擱層中用于清潔房間時(shí)的更換。每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。v客房服務(wù)員清潔VD房時(shí)，應(yīng)將客人使用過(guò)的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。v五、其他：v本制度應(yīng)在清洗消毒間張貼明示。1.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防

3、疫部門(mén)有其他要求的，以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)為準(zhǔn)。杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒E收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)。E準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的抹布。（抹布一定要是光布）E清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。E （注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)）杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒E杯具沖洗干凈。E放入專(zhuān)用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。E使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)男l(wèi)生防疫部門(mén)要求的方式與藥劑操作。E （84消毒液稀釋比例：1：3-5）E將消毒后的杯具放入清洗池，清洗干凈，并用消過(guò)毒的抹布擦干。杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4

4、、清潔和擦拭5、消毒E將杯具放入消毒柜內(nèi)消毒。（按規(guī)定時(shí)間消毒）E用抹布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。E打掃房間時(shí)，干凈的杯子放入工作車(chē)上的小型周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣E前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。u客房員工帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣。E清點(diǎn)客衣。u清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品。u請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，并填寫(xiě)洗衣單，記錄聯(lián)系電話。u根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫(xiě)洗衣單并確認(rèn)。u詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。u提示洗衣送回時(shí)間。u尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便。洗衣服務(wù)流程

5、1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣E根據(jù)洗衣單上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。u注意按照洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。u讓客人在洗衣單上簽名，予以確認(rèn)。u詢(xún)問(wèn)客人支付方式。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣E客房將收取的洗衣立即送至前臺(tái)，并做好登記。u前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第。一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)。u前臺(tái)將洗衣在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交洗衣公司。u洗衣公司收取洗衣同時(shí)將第二、三聯(lián)一起收走。u洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司在洗衣交接本上做好交接記錄。u加急洗衣及時(shí)送洗。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計(jì)算費(fèi)用4、送出洗衣5、取回洗衣E洗衣公

6、司送回洗衣至前臺(tái)。u第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回。u客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間。u前臺(tái)通知客房將洗衣送至房間。u如果有帳務(wù)問(wèn)題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取。u如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示房卡。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E根據(jù)主管制定工作計(jì)劃實(shí)施。E傾倒立式煙筒和煙缸。u及時(shí)傾倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮。u大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。u在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò)3個(gè)，客人離開(kāi)后及時(shí)清倒煙缸，整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架。u大堂環(huán)境清潔。u白天每一小時(shí)清潔一次，夜間定期大清潔。u保證墻面、柱面、地面無(wú)灰塵、雜物、污漬、水跡。u擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。u雨雪天使

7、用“小心地滑”牌。u雨雪天清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”指示牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E玻璃門(mén)窗清潔。u隨時(shí)對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵，、指印、臟漬進(jìn)行擦拭。u地面清潔。u保持地面無(wú)煙頭，無(wú)雜物、無(wú)紙屑。u夜間定期對(duì)門(mén)口庭院與地毯沖洗。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E平時(shí)保潔u保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、紙屑雜物或水跡等。u發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少是清潔。u每天一次清潔u電梯按鈕、指示板清潔。u吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵。u關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼

8、清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔。u注意電梯設(shè)施的完好。u每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成）。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E平時(shí)保潔u敲門(mén)問(wèn)訊：“您好，服務(wù)員！”u當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。u發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。u清掃前放上“正在打掃”牌。u備用不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清倒垃圾桶。u客廁門(mén)保持關(guān)閉u每天一次清潔u各班次每天全面清潔消毒一次。u保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)污漬；鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃；恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢；小便池干凈、無(wú)黃跡；地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。u每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成）公共區(qū)域清潔1、

9、大堂清潔2、門(mén)庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E清潔門(mén)口與酒店內(nèi)植物。u每天清潔。u揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。u及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。u定時(shí)給花盆澆水。u清潔綠植葉面。u擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。工作間整理標(biāo)準(zhǔn)1、清理2、清潔3、整理4、拆清吸塵器E清除工作間和工作車(chē)內(nèi)不需要的物品和垃圾。u如需收回的物品，放到指定地點(diǎn)。u把工作車(chē)上每格整理干凈。E擦凈布草架的每層與頂上。u架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。u清洗水跡，擦凈墻面，拖清地面。工作間整理標(biāo)準(zhǔn)1、清理2、清潔3、整理4、拆清吸塵器E倒清吸塵器垃圾。u可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。E擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指

10、定位置。E整理每日必須的客用品及布草。u布草整齊擺放在架子上。u清潔工作桶，配好清潔劑。拆清吸塵器1、打開(kāi)吸塵器蓋，取出過(guò)濾網(wǎng)。2、拿出塵袋，抽掉固定棒。3、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。4、擦凈吸塵內(nèi)壁。5、裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過(guò)濾網(wǎng)。6、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。工作車(chē)整理使用1、檢查工作車(chē)2、垃圾袋和布草袋掛在車(chē) 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車(chē)的踏板 上5、規(guī)范使用工作車(chē)E檢查工作車(chē)清潔。u做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬。u檢查工作車(chē)的正常運(yùn)行。u運(yùn)行靈活，無(wú)響聲。u工作車(chē)上必須有遮蓋布。E確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力。E將布草放在工作車(chē)內(nèi)。u重

11、物在下，輕物在上。工作車(chē)整理使用1、檢查工作車(chē)2、垃圾袋和布草袋掛在車(chē) 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車(chē)的踏板 上5、規(guī)范使用工作車(chē)E一邊放清潔工具，一邊放清掃工具。E吸塵器應(yīng)緊隨工作車(chē)。u清潔工具分格擺放。E按規(guī)定分格擺放。u物品擺放規(guī)格是從方便、整齊方面考慮。u布草和用品齊全和整潔。u布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。工作車(chē)整理使用1、檢查工作車(chē)2、垃圾袋和布草袋掛在車(chē) 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車(chē)的踏板 上5、規(guī)范使用工作車(chē)E不能將撤出的布草放置在客用品上。E不能存放私人物品。E每天清理一次工作車(chē)。u控制好工作車(chē)的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。u使

12、用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人員。u除住客房外，工作車(chē)緊靠房門(mén)，并與墻面平齊。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還E領(lǐng)用人必須在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。E如鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長(zhǎng)。u客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月（每月第一周的星期一更新）u鑰匙由客房主管發(fā)給服務(wù)員。u發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還u非本部門(mén)員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。u非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。u按照前臺(tái)的指示或開(kāi)門(mén)單來(lái)操作。u為住店客人開(kāi)啟房門(mén)需驗(yàn)收開(kāi)門(mén)單。u收到的開(kāi)門(mén)單下

13、班與客房服務(wù)員工作報(bào)表一起交給客房主管，客房主管收齊交到前臺(tái)。u如果客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 （姓名、身份證號(hào)碼、入住日期）鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還u鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在衣服口袋內(nèi)，并隨身攜帶。u任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找。u鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。u嚴(yán)禁外借。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還u日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。u中班員工領(lǐng)取總卡。u中班員工交還給值班經(jīng)理。u必須與值班經(jīng)理當(dāng)面點(diǎn)清。u在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。u在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。對(duì)講機(jī)管

14、理使用對(duì)講機(jī)的步驟： 1、打開(kāi)電源。 2、確認(rèn)頻道。 3、接獲訊號(hào)。 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。對(duì)講機(jī)管理1、領(lǐng)用2、檢查3、使用4、歸還u向客房主管領(lǐng)取。u隨身攜帶。u在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上登記簽名。u檢查能否正常使用。u充電不足，立即向客房主管調(diào)換。u調(diào)至專(zhuān)用頻道、音量適中。u客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他個(gè)崗位由前臺(tái)管理。對(duì)講機(jī)管理1、領(lǐng)用2、檢查3、使用4、歸還u在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，任何酒店人員在客房區(qū)域使用對(duì)講機(jī)，都必須佩戴耳機(jī)，其余時(shí)間可以直接使用對(duì)講機(jī)。u可盡量使用附近的電話，減少噪音。u接獲信息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容。u接通話鍵：立即回答對(duì)

15、方“收到，請(qǐng)講”。u復(fù)述接獲的內(nèi)容。u歸還到客房主管處。u可以與鑰匙同時(shí)歸還。u并簽字確認(rèn)。樓層布草使用要求v服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放。v客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)必須避開(kāi)客人的視線（在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好），在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。v布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。v洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總。v發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。v樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上。v工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清

16、點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。v每天將損耗原因記錄清楚（如：報(bào)損、遺失、客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損。v客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。v按要求在指定地點(diǎn)存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必須清洗晾曬，存放在庫(kù)房或床下，用袋裝好。樓層布草控制1、每個(gè)工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)量張貼在每個(gè)工作間墻上。2、服務(wù)員每天上班要清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)，如有不符及時(shí)向客房主管領(lǐng)班匯報(bào)，查找原因。3、臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣廠和中班服務(wù)員交接，在布草送洗單上做好記錄，雙方簽字確認(rèn)。送洗單：一聯(lián)，留樓層；一聯(lián)，洗衣廠帶回；一聯(lián)，中班交客房主管。4、樓層每天下班前憑著與洗衣廠交接的布草送洗單到主管那

17、里去領(lǐng)取干凈布草，補(bǔ)充好工作間的配備數(shù)。5、客房主管領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進(jìn)行核對(duì)匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便月底交財(cái)務(wù)核對(duì)），第二天憑布草送洗本上的數(shù)量與洗衣廠清點(diǎn)干凈布草，如有退洗或缺少，必須在布草送洗本上記錄。6、主管領(lǐng)班每天在下班前抽點(diǎn)1-2個(gè)樓層的布草，查看是否與配備數(shù)相符。7、每月月底主管和領(lǐng)班徹底、全面的盤(pán)查酒店的所有棉織品，核對(duì)是否有差異數(shù)，如有需查找原因。8、客人賠償布草后，客房領(lǐng)班到前臺(tái)拿取雜項(xiàng)收費(fèi)單，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)計(jì)入次數(shù)量，減少不必有的差異數(shù)。布草的管理（主管）1、每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到每班數(shù)目清。2、每天做好洗

18、滌后的質(zhì)量問(wèn)題匯總。3、每天抽查工作間布草。4、按要求對(duì)棉被進(jìn)行存放，調(diào)換和清洗。5、每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)報(bào)損。在可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為0.5。6、在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。7、對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放。8、每月店長(zhǎng)權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分，賠償?shù)谋仨毤艚恰?、所有報(bào)損棉制品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄本中?？陀闷返墓芾?、確定消耗定額：v應(yīng)根據(jù)客房總數(shù)、客房類(lèi)型及年平均出租率，確定各類(lèi)客用品的年均消耗定額，并對(duì)員工的客用品控制情

19、況進(jìn)行考核。2、確定儲(chǔ)備定額：v每輛工作車(chē)按服務(wù)員每天打掃的房間數(shù)來(lái)配備固定的客用品數(shù)量，將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對(duì)。3、客用品發(fā)放控制：v服務(wù)員每天平工作報(bào)表上的統(tǒng)計(jì)數(shù)到主管領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品。客用品的管理4、客用品的統(tǒng)計(jì)分析：v主管領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在每日易耗品統(tǒng)計(jì)表上，到月底做匯總。v對(duì)每日的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，核實(shí)消耗情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。v月底主管要進(jìn)行庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)，并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)制定下月的申購(gòu)數(shù)。5、控制流失現(xiàn)象：v領(lǐng)班主管每天抽查工作車(chē)上的數(shù)量是否是要求的擺放數(shù)量。v做好客用品的領(lǐng)取和使用的個(gè)人記錄，以便考核。6、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策：v月年末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及其執(zhí)行情況

20、，落實(shí)獎(jiǎng)懲政策?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。【工作內(nèi)容】：1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀容儀表。2、每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求，設(shè)施情況良好。3、客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況。4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員

21、維修，檢查維修質(zhì)量。6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿(mǎn)足客人的要求?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)【工作內(nèi)容】：7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作、物品按營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作、11、做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。13、每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。14、負(fù)責(zé)樓層

22、總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。客房主管崗位職責(zé)【工作內(nèi)容】：15、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和收回工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋。16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。17、關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反應(yīng)給值班經(jīng)理店長(zhǎng)。18、寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。19、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。20、完成上級(jí)指派的任務(wù)。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)v接受客房主管分配的工作。v客房主管不在時(shí)，代理客房主管的工作。v滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工

23、作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v上午7：50到前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)報(bào)表。v領(lǐng)取在店客人表?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。v在前臺(tái)鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。v客房自己保管鑰匙，到前臺(tái)只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并

24、發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v開(kāi)晨會(huì)：v可作崗前小培訓(xùn)。v事先準(zhǔn)備講解存在的問(wèn)題和重要事情。v安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。v根據(jù)房態(tài)排房并做好排放記錄。v向員工發(fā)放房卡鑰匙。v員工在客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。v檢查儀容儀表。客房主管每日工作1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況。v檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。v檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。v填寫(xiě)客房房態(tài)表。v上午10：0

25、0遞交第一次房態(tài)給前臺(tái)。v交前臺(tái)值班經(jīng)理。v發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房（查一間報(bào)一間，盡量用房間電話報(bào)）。v下午1：30分到前臺(tái)領(lǐng)取VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。v下午2：20安排中班工作?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)

26、表和交接本10、結(jié)束工作v收集服務(wù)員的客房服務(wù)員工作報(bào)表。v按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品。v要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)。v隨時(shí)抽查工作車(chē)上的客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。v做好統(tǒng)計(jì)，并登記到每日客用品統(tǒng)計(jì)表上。v總結(jié)一天的工作與問(wèn)題。v收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。v填寫(xiě)例會(huì)記錄，讓服務(wù)員簽名。v匯總服務(wù)員計(jì)件工作數(shù)量?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v填寫(xiě)客房主管工作日?qǐng)?bào)表。v填寫(xiě)客房房態(tài)表（手工房態(tài)）和交接本?？头?/p>

27、主管每日工作1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報(bào)表，并發(fā)放客用品8、主持班后會(huì)9、填寫(xiě)報(bào)表和交接本10、結(jié)束工作v在下班前提交第二次客房房態(tài)表給值班經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長(zhǎng)。v將客房主管工作日?qǐng)?bào)表交給店長(zhǎng)。v鑰匙鑰匙箱鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字。計(jì)劃衛(wèi)生一、制定二、實(shí)施三、記錄四、檢查v根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目和保潔周期制定大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表。v張貼大清潔與單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄。v酒店根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生一、制定二、實(shí)施三、記錄四、檢查v房間大清潔每天一間，每月一次。v單項(xiàng)清潔每天做一項(xiàng)。vP

28、A每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。v大清潔做過(guò)的項(xiàng)目不再安排入單項(xiàng)清潔計(jì)劃內(nèi)。v根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。計(jì)劃衛(wèi)生一、制定二、實(shí)施三、記錄四、檢查v每完成一間大清潔，一項(xiàng)單項(xiàng)清潔，必須及時(shí)登記在實(shí)施記錄表。v避免重復(fù)勞動(dòng)。v大清潔必須檢查；單項(xiàng)清潔需抽查。v值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。制定計(jì)劃衛(wèi)生注意點(diǎn)：v計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔。v大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目不重復(fù)。v大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目。v根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表。v各崗位的大清潔表

29、與單項(xiàng)清潔表必須張貼在指應(yīng)的工作間內(nèi)。v大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個(gè)月之間的時(shí)間，保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次，大清潔必查。v單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查。vPA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目。v所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄上，避免重復(fù)勞動(dòng)。檢查客房的原則v順時(shí)針開(kāi)始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間。v領(lǐng)班休息，主管查房。v領(lǐng)班查房，主管必須抽查。v退房必查。v抽查住客房不要回避有客人的房間。檢查樓層走廊（重點(diǎn)）v檢查客梯。v檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。v檢查安全門(mén)、客房門(mén)、地腳線。v檢查天花板、消防設(shè)

30、施、出口指示燈。v檢查樓梯。檢查公共區(qū)域（重點(diǎn)）v立式煙灰桶和煙灰缸。v大堂內(nèi)客人移動(dòng)的物品，是否及時(shí)復(fù)位。v地面是否干凈。v洗手間是否清潔，垃圾及時(shí)清理，備品按時(shí)補(bǔ)充。v玻璃大門(mén)上的手印，有無(wú)及時(shí)清除。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1、地面、窗臺(tái)：干凈、無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)雜物，玻璃干凈明亮無(wú)手印。2、墻面、吊燈：干凈、無(wú)色差、無(wú)水??；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3、煙灰缸、煙灰桶：表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。4、沙發(fā):位置擺放正確。 布面沙發(fā)：干凈，無(wú)污漬，無(wú)破損，無(wú)毛發(fā)，無(wú)水印，無(wú)黑印。 皮面沙發(fā)：干凈，無(wú)污漬，無(wú)破損。5、樓梯與客梯地面（地毯）：干凈，無(wú)灰塵，污漬，垃圾。6、客廁:空氣清晰無(wú)異味，潔

31、具清潔、衛(wèi)生 、干燥；五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬；地面干凈、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味；臺(tái)面干凈、無(wú)水跡；皂液充足。7、開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào):表面干凈無(wú)灰塵、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 每天擦試空調(diào)出風(fēng)口和通風(fēng)口。 定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，定期清潔排風(fēng)口。8、衛(wèi)生紙等客用品:數(shù)量充足，紙托架干凈，無(wú)污漬。酒店制作表單編號(hào)名稱(chēng)提示客房房態(tài)表核對(duì)房態(tài)，與交接事宜每日客用品統(tǒng)計(jì)表 每日消耗統(tǒng)計(jì)大清潔記錄表每天記錄大清潔完成情況單項(xiàng)清潔記錄表每天單項(xiàng)清潔完成情況客房檢查表每日檢查客房使用酒店客房表單編號(hào)名稱(chēng)提示客人通知單需打掃“DND”房使用鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本發(fā)放鑰匙與對(duì)講機(jī)時(shí)使用客房服務(wù)員工作報(bào)表 服務(wù)員打掃使用客房例會(huì)記錄本 晨會(huì)記錄遺留物品登記標(biāo)簽發(fā)現(xiàn)遺留物品登記時(shí)使用客房質(zhì)量檢查表店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房使用布草盤(pán)點(diǎn)表月底盤(pán)點(diǎn)使用布草送洗記錄本 匯總本次情況復(fù)合地板的清潔復(fù)合地板的清潔1、使用工具：地板擦（可換擦布、萬(wàn)向頭、不銹鋼柄） 擦布可用報(bào)廢毛巾、地巾、浴巾裁剪合適大小后代替。2、清潔方法：A、卸下擦布，過(guò)洗干凈，盡量擰干，裝上擦布并