全面質量管理(PPT_200頁)

1、操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員統(tǒng)計統(tǒng)計全面質全面質量管理量管理全面質量控制全面質量控制組織和全面質組織和全面質量管理量管理19001918193719601980 “全面質量”，不僅指產品服務質量，還包括了工作質量，是用工作質量來保證產品或服務質量。 整個質量管理包括了采購、設計、生產制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。 它強調“好的質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅動的管首先，它是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。理哲學。 其次，它是以質量為中心，建立在全員參與基其次，它是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲

2、得顧礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益?？蜐M意以及組織成員和社會的利益。 從從TQC到到TQM，質量管理目標已從追求企業(yè)質量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現企業(yè)的社會責任轉移。最大化利益向體現企業(yè)的社會責任轉移。 強烈的關注顧客。強烈的關注顧客。 堅持不斷地改進。堅持不斷地改進。 改進組織中每項工作的質量。改進組織中每項工作的質量。 精確的度量。精確的度量。 向員工授權。向員工授權。 縮短總運轉周期縮短總運轉周期 降低所需成本降低所需成本 縮短庫存周轉時間縮短庫存周轉時間 提高生產率提高生產率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意使顧客完

3、全滿意 最大限度獲取利潤最大限度獲取利潤客戶滿意程度客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內本范圍內“瞬間感受瞬間感受”否定否定本范圍內本范圍內“瞬間感受瞬間感受”肯定肯定 定義：定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據自己受到接待時務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間

4、感受。表就是一個瞬間感受。 真正了解顧客、直接面對顧客的真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。l1% 由于買方人員亡故由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關系由于顧及其他朋友關系l9% 由于競爭者爭取客戶由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務不滿意由于客戶對服務不滿意68% 由于一線服務人員態(tài)度冷

5、漠由于一線服務人員態(tài)度冷漠24個顧客不滿意個顧客不滿意但不作任何投訴但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（有嚴重問題（25%）一個人投訴一個人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此地失去市場占有率（續(xù)前頁）地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題解決我的問題我可能會再光顧我可能會再光顧別妄想別妄想我們不會再來！我們不會再來！快點解決我的問題快點解決我的問題我很可能會再光顧我很可能會再光顧解決我的問題解決我的問題我會告訴我會告訴5個人，個人，你還不錯你還不錯 具有消費能力或消費潛力的人具有消費能力或消費潛力的人 任何接受我們的產品或服

6、務的人任何接受我們的產品或服務的人 內部顧客內部顧客企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經理乃至股東理乃至股東 外部顧客：外部顧客： 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。成為顯著顧客。 卓越的產品質量卓越的產品質量 優(yōu)質的

7、服務優(yōu)質的服務 貨真價實貨真價實 按時交貨按時交貨 顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益所得的利益 收益：所獲效用；實用性：購物享受收益：所獲效用；實用性：購物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便獲取信息和實物時所經歷的種種不便 產品功能產品功能效用、利益效用、利益隱含的個性化需隱含的個性化需求求更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低價格更低價格更為可靠耐用更為可靠耐用 商品策略。假定本企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相商品策略。假定本企業(yè)的產

8、品和服務與競爭對手基本相同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。這也是在社同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)會化大生產中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現。勢的體現。 技術導向。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性技術導向。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會商業(yè)利潤，當形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是總是走在別人前面。這也就是“技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新”的

9、魅力。的魅力。 質量導向。就是以質量為中心，重視產品質量，增加質量導向。就是以質量為中心，重視產品質量，增加消費者信心，促進消費者購買。消費者信心，促進消費者購買。 服務導向。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。服務導向。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。 顧客導向。把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據顧客導向。把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據消費者的需要制定策略和設計產品（雨傘改進）。消費者的需要制定策略和設計產品（雨傘改進）。 要求：全面提高質量意識，提供優(yōu)質要求：全面提高質量意識，提供優(yōu)質服務服務 長期成效：永遠留住顧客長期成

10、效：永遠留住顧客 首先，技術、產品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對首先，技術、產品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務卻是產生差異性的主要手段。手所模仿，但服務卻是產生差異性的主要手段。 其次，顧客服務的質量是整體產品的重要特征和不可其次，顧客服務的質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。素。 最后，領先的制造商是在其現存的商務領域之外通過最后，領先的制造商是在其現存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。 總之，提供優(yōu)質的服務，就是我們的競爭優(yōu)勢?？傊峁﹥?yōu)質

11、的服務，就是我們的競爭優(yōu)勢。 把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。我們的決策。 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（決策（Motorola尋呼機）。尋呼機）。 使自己以顧客的角度進行思考使自己以顧客的角度進行思考用顧客的用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。眼睛看世界（兒科診所）。傳統(tǒng)組織機構傳統(tǒng)組織機構高層管理高層管理中層管理中層管理（職能部門）（職能部門）基層部門人員基層部門人員一線員工在組織機構中缺乏重要一線員工在組織

12、機構中缺乏重要性性/影響力影響力顧客的重要性不足以在組織機構顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出圖上畫出以顧客為中心的組織機構以顧客為中心的組織機構顧客顧客與顧客接觸的一線人員與顧客接觸的一線人員輔助支持部門輔助支持部門基層管理基層管理顧客驅動，服務導向的組織中，顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質量形象或破壞企業(yè)的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業(yè)務流程高質量的業(yè)務流程1. 從顧客角度

13、而言，經營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客從顧客角度而言，經營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產品、服務，而是效用與價值。企業(yè)銷售的不是產品、服務，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。商品、服務，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當的回報，企業(yè)就有一個不覺得沒得到與

14、所付出相當的回報，企業(yè)就有一個不滿顧客。滿顧客。5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。作重心應在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿

15、意，或者是其他首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案?？赡?，沒有折衷方案。9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現的價值。投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現的價值。12

16、. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待?？蛠韺Υ?。13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產品和提供服務的全過程，必須遵循提制造、銷售產品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。高顧客滿意度與忠誠度的原則。 了解當前業(yè)績水平了解當前業(yè)績水平起點起點 確定改進方法和目標確

17、定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高沒有管理就沒有提高 質量：反映實體滿足明確和隱含需要的質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和能力的特性總和 內部質量內部質量符合技術指標、規(guī)格符合技術指標、規(guī)格 外部質量外部質量顧客滿意程度顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產率和滿任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產率和滿意的顧客。意的顧客。李李.艾科卡艾科卡 任何導致顧客不滿意的因素任何導致顧客不滿意的因素 任何對標準或規(guī)格的不符合任何對標準或規(guī)格的不符合 單位缺陷數，又稱單位缺陷數，又稱DPU（Defect Per Unit）或或D

18、/U，是對質量的是對質量的通用度量。其公式為：通用度量。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現的缺陷數在任何檢查點發(fā)現的缺陷數 DPU= 通過該檢查點的單位數通過該檢查點的單位數 對任何一個檢查點都可計算其對任何一個檢查點都可計算其DPU 可對全過程做可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或單位中的總缺陷數，或TDU DPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度度例例1職能：職能： 財務財務產品：產品： 財務報表財務報表缺陷：缺陷： 記錄不準確記錄不準確缺陷數：缺陷數

19、：56個個單位：單位： 每個條目每個條目單位數：單位數：50,000DPU=56/50,000或或0.001 A. 分析目前的表現分析目前的表現 B. 預測產品和或服務的質量預測產品和或服務的質量 C. 對產品、服務、流程定出水準對產品、服務、流程定出水準 D. 計劃并設計出工作流程計劃并設計出工作流程 百萬機會缺陷數：百萬機會缺陷數：DPMO Defect Per Million Opportunity 百萬機會缺陷數（百萬機會缺陷數（DPMO） 單位缺陷數（單位缺陷數（DPU） 1,000,000 = 一個單位中的出錯機會一個單位中的出錯機會 因為因為DPMO是對具有不是對具有不同復雜程度

20、的產出進行同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。我校對過的雇員電話號碼本中一共有我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設共計個條目。假設共計有有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。個缺陷。 缺陷總數缺陷總數/單位總數單位總數=3,640/40,000=.91dpu 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。個出錯機會。 (DPU1,000,000)/每個單位出錯機會每個單位出錯機會=(0.0911,000,.000)/44

21、=2,068dpmo 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。個出錯機會。 (DPU1,000,000)/每個單位出錯機會每個單位出錯機會=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo例例1.職能：職能： 財務財務產品：產品： 財務報表財務報表缺陷：缺陷： 記錄不準確記錄不準確缺陷數：缺陷數：56個個單位：單位： 每個條目每個條目單位數：單位數：50,000出錯機會數：出錯機會數：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =500練習練習1：職能：職能： 研究研究產品：產品： 項目管理報告項

22、目管理報告缺陷：缺陷： 條目不準確條目不準確缺陷數：缺陷數：4單位：單位： 每個條目每個條目單位數：單位數：50出錯機會數：出錯機會數：7DPU=DPMO=練習練習2：職能：顧客服務職能：顧客服務產品：熱線回答產品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷數：缺陷數：134單位：每次電話單位：每次電話單位數：單位數：2,000出錯機會數：出錯機會數：1DPU=DPMO= 西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無缺的工作的能力。缺的工作的能力。 西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程

23、中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數據程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數據術語。術語。換言之換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。全滿意。 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的個體的個體95.44%的個體的個體99.73%的個體的個體99.9937%的個體的個體99.999943%的個體的個體99.9999998%的個體的個體電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每100年年6秒鐘秒鐘缺陷種類缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯藥方醫(yī)生

24、開錯藥方每年至少每年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個個做錯的外科手術做錯的外科手術每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例郵件丟失郵件丟失每小時每小時2,000件件每年每年35件件第一步第一步：明確您提供的產品或服務是什么？：明確您提供的產品或服務是什么？第二步第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們所關注的事情。所關注的事情。第三步第三步：明確為了提供使顧客滿意的產品：明確為了提供使顧客滿意的產品/服務，您的需要服務，您的需要是什么？

25、是什么？第四步第四步：制訂您的工作過程。：制訂您的工作過程。第五步第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。走向完善。流程中的步驟或任務流程中的步驟或任務檢驗點或決定點檢驗點或決定點暫存或轉儲點暫存或轉儲點排隊或等候點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉任何兩線不能交叉保證過程無差錯并杜絕無用功保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產生的信息：在第五步時產生的信息：供應商供應商

26、A提供輸提供輸入的作用入的作用供應商供應商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團集團/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產品產品/服務服務#1的客戶的客戶產品產品/服務服務#2的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2改善后的工作流程圖改善后的工作流程圖第五步的改進措施第五步的改進措施分為兩類：一類分為兩類：一類是為了降低產生是為了降低產生差錯概率，另一差錯概率，另一類是為了盡量縮類是為了盡量縮短運轉周期。短運轉周期。 簡化主要工作任務簡化主要工作任務 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓 提供書面工作守則或其它業(yè)務現場輔助材料提供書面工作守則或其它業(yè)務現場輔助

27、材料 將程序及格式標準化起來將程序及格式標準化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及步驟工作任務及步驟 杜絕排隊及積壓杜絕排隊及積壓 找出完成主要任務的更加有效的方法找出完成主要任務的更加有效的方法 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間返工重干所需的時間推遲時間長度（月）推遲時間長度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利潤潤降降低低%工程質量工程質量可靠性可靠性測試測試生產難

28、度生產難度不成熟不成熟技術技術產品定義產品定義市場壓力市場壓力成本原因成本原因研究開發(fā)和研究開發(fā)和生產的質量生產的質量制造工藝設計制造工藝設計（DFM）影響影響IBM企業(yè)企業(yè)赫尼韋爾建筑產品赫尼韋爾建筑產品內韋斯塔內韋斯塔惠普惠普北方電訊北方電訊3M摩托羅拉摩托羅拉布倫斯韋克布倫斯韋克施樂施樂打印機打印機產品產品恒溫器恒溫器卡車卡車打印機打印機數據轉換器數據轉換器顯微閱讀器顯微閱讀器尋呼機尋呼機艇外推進器艇外推進器復印機復印機4年到年到2年年結果結果從從4年減至年減至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22個月個月開發(fā)時間減少開發(fā)時間減少20-50%3年減至年減至2年半年半3年到年到18個月個

29、月開發(fā)時間減少開發(fā)時間減少25%4-5年減至年減至2年年顧客和供應商如何給你評分顧客和供應商如何給你評分 訂貨至交貨的時間訂貨至交貨的時間 質量質量 廢品廢品 返工返工 延遲交貨延遲交貨 準備時間準備時間 延遲信息延遲信息 計劃評審圖計劃評審圖 有多少免檢供應商有多少免檢供應商 意外故障率意外故障率 總成本總成本供應商供應商系統(tǒng)系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產出產出產產出出產出產出投入投入顧客顧客系統(tǒng)系統(tǒng)產出產出反饋反饋反饋反饋銷售過程銷售過程過程過程過程資本資本技術技術原材料原材料人力人力資源資源員工員工人力資源人力資源研究與開發(fā)研究與開發(fā)設計設計制造制造產品產品發(fā)送發(fā)送定單定單產

30、品想法產品想法預算預算財務財務市場營銷市場營銷/銷售銷售市場市場產品產品收益收益促銷促銷要求時間要求時間 可以借助流程圖將各項工作的進行過程可以借助流程圖將各項工作的進行過程或或/和相關的責任部門加以展示，以便對和相關的責任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。來確定如何加以改善。 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。門流程圖。例：收入管理流程圖例：收入管理流程圖輸入每日輸入每日利用數據利用數據通知有通知有關方面關方面分析每分析每日趨勢日趨勢輸入輸入91年及年及92年實際年實際情況的

31、主要統(tǒng)計數字情況的主要統(tǒng)計數字取得必要的取得必要的月度數據月度數據輸入主要輸入主要統(tǒng)計數字統(tǒng)計數字月底？月底？月底？月底？輸入業(yè)輸入業(yè)務匯總務匯總輸入市輸入市場份額場份額輸入現貨輸入現貨銷售額銷售額輸入收輸入收入預測入預測輸入業(yè)輸入業(yè)務匯報務匯報否否決定顧決定顧客需求客需求測試測試確定市確定市場需求場需求制定產制定產品戰(zhàn)略品戰(zhàn)略評估評估需求需求提出新產提出新產品建議品建議考察產品考察產品附加物附加物決定產決定產品優(yōu)先品優(yōu)先次序次序考察可行考察可行性研究性研究準備可準備可行性報行性報告告確定產確定產品開發(fā)品開發(fā)計劃計劃設計產設計產品外形品外形批準產批準產品可行品可行性研究性研究測試產測試產品概念

32、品概念決定實決定實地支持地支持需求需求估計產估計產品成本品成本估計數量估計數量決定價格決定價格參數參數市場市場反應反應顧客顧客/市場市場實地實地操作操作市場市場營銷營銷管理管理產品產品開發(fā)開發(fā)制造制造 矩陣組織結構是將按職能劃分的部門組織與按矩陣組織結構是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結合起來，使同一項目組的成項目劃分的組織結合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務上員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務上的縱向聯系，又與項目組織保持橫向聯系，形的縱向聯系，又與項目組織保持橫向聯系，形成二維的管理矩陣。成二維的管理矩陣。矩陣組織矩陣組織在職能結構中進行項目管理在

33、職能結構中進行項目管理總裁總裁質量副總裁質量副總裁工程副總裁工程副總裁項目總經理項目總經理行政副總裁行政副總裁制造副總裁制造副總裁設計設計經理經理檢驗檢驗經理經理質量控質量控制經理制經理可靠性可靠性經理經理采購采購經理經理后勤后勤經理經理項目項目A經理經理項目項目B經理經理設計工設計工程師程師檢驗工檢驗工程師程師質量工質量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師設計工設計工程師程師檢驗工檢驗工程師程師質量工質量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師 Together 團結 Everyone 人人 Accomplishes 完成 Mo

34、re 更多 可以把可以把TCS小小組每個項目的組每個項目的改進活動都看改進活動都看作是一個持續(xù)作是一個持續(xù)不斷的改進過不斷的改進過程程收集收集相關數據利相關數據利用圖標加以展示用圖標加以展示分析數據并尋求分析數據并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實施解決方案實施解決方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存確定存在在的問題的問題顧客顧客收集收集相關數據利相關數據利用圖標加以展示用圖標加以展示分析數據并尋求分析數據并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實施解決方案實施解決方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存在確定存在的問題的問題顧

35、客顧客 對數據進行組織和總結對數據進行組織和總結 便于理解數據便于理解數據 允許對數據進行分析和展示，以便和下允許對數據進行分析和展示，以便和下列內容進行比較：列內容進行比較： 關系關系 價值價值 更替更替 趨勢趨勢收集收集相關數據利相關數據利用圖標加以展示用圖標加以展示分析數據并尋求分析數據并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實施解決方案實施解決方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存在確定存在的問題的問題顧客顧客 因果關系圖因果關系圖 力場分析圖力場分析圖 雷達圖或蛛網圖雷達圖或蛛網圖 活動網絡圖活動網絡圖 工作過程圖工作過程圖 將多種解決方案類比，考慮以下

36、幾方面因素：將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素： 靈活性靈活性 有效性有效性 經濟性經濟性 是解決臨時問題，還是有長期效果是解決臨時問題，還是有長期效果 資源配置的可行性及合理性資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達成共識是否小組成員已達成共識 評價每種方案的優(yōu)缺點評價每種方案的優(yōu)缺點 將所有方案按優(yōu)先順序排列將所有方案按優(yōu)先順序排列 選擇最佳的或最適合的方案選擇最佳的或最適合的方案收集收集相關數據利相關數據利用圖標加以展示用圖標加以展示分析數據并尋求分析數據并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實施解決實施解決方案方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存

37、在確定存在的問題的問題顧客顧客現在的情況現在的情況將來的情況將來的情況過過 渡渡 改進效果評估改進效果評估： 階段性評估階段性評估 最終結果評估最終結果評估 評估手段評估手段： 趨勢圖趨勢圖 柏拉圖柏拉圖 制度化制度化： 編寫或更新工藝文件或編寫或更新工藝文件或/和工作指導書和工作指導書 改進工作流程并在可適用的領域推廣改進工作流程并在可適用的領域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度形成新的政策或規(guī)章制度 將改進結果或過程寫入培訓資料成為作業(yè)標準將改進結果或過程寫入培訓資料成為作業(yè)標準收集收集相關數據利相關數據利用圖標加以展示用圖標加以展示分析數據并尋求分析數據并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問

38、確定解決問題的方案題的方案實施解決實施解決方案方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存在確定存在的問題的問題顧客顧客 為取得六西格瑪品質及達到顧客完全滿意目標，為取得六西格瑪品質及達到顧客完全滿意目標，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。在正確的時機有效地使用正確的分析工具。 因果關系圖（魚骨圖）因果關系圖（魚骨圖） 力場分析圖力場分析圖 雷達圖或蛛網圖雷達圖或蛛網圖 樹圖樹圖 活動網絡圖活動網絡圖 流程圖流程圖 分析患近視的原因分析患近視的原因材料方面材料方面人為方面人為方面環(huán)境方面環(huán)境方面方法方面方法方面設備方面設備方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小燈光太暗燈光太暗燈光太強燈光太強桌

39、椅高度桌椅高度書本質量書本質量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐車看書坐車看書走路看書走路看書躺著看書躺著看書看書方法不對看書方法不對距離過近距離過近長時間看書不休息長時間看書不休息使用時應注意：使用時應注意：1 如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2 力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考得到的變革的方方面面進行思考3 力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關系達成一致。次關系達成一致。4 積極力量的加強

40、常常會帶來意想不到的結果，即消極積極力量的加強常常會帶來意想不到的結果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復地告知被反復地告知X，Y或或Z對他對他/她來說是不利的？然而這她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。5 事實已經證明，最有效的戰(zhàn)術是減小或根除某一阻力。事實已經證明，最有效的戰(zhàn)術是減小或根除某一阻力。 目的：確定項目成功的可能性。目的：確定項目成功的可能性。 目的目的 將一目標壓縮為逐級增加的分解活動將一目標壓縮為逐級增加的分解活動 定義定義 樹

41、圖是完成某一目標相關的復雜程度的示意圖樹圖是完成某一目標相關的復雜程度的示意圖 如何設計樹圖？如何設計樹圖？ 步驟步驟1：表述目標：表述目標 步驟步驟2：確定主要的樹分支，它們是要實現的子目標：確定主要的樹分支，它們是要實現的子目標 步驟步驟3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細等級：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細等級 目的目的 確認完成項目的最理想計劃確認完成項目的最理想計劃 定義定義 活動網絡圖是一種完成項目的最有效路活動網絡圖是一種完成項目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時間，必要的徑的圖示，它包括總完成時間，必要的任務和平行任務任務和平行任務如何設計活動網絡圖？如何設計活動網絡

42、圖？步驟步驟1：在卡片上列出每一項需要完成的任務。在卡片上列出每一項需要完成的任務。步驟步驟2：確定哪項工作應首先完成并將此卡片放在桌子的確定哪項工作應首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。左上角。步驟步驟3：看看是否有其它任務能與你以上所選的任務一起：看看是否有其它任務能與你以上所選的任務一起完成。如有，將它接著放在所選任務的下面，若否，完成。如有，將它接著放在所選任務的下面，若否，繼續(xù)步驟繼續(xù)步驟4。步驟步驟4：確定此后應完成什么任務，將此卡片放在以上所：確定此后應完成什么任務，將此卡片放在以上所選任務的右邊。選任務的右邊。步驟步驟5：繼續(xù)步驟：繼續(xù)步驟3和和4直至所有任務都被按此排成任務列

43、直至所有任務都被按此排成任務列和平行任務。和平行任務。步驟步驟6：給所有任務編號并畫出聯接路徑箭頭。：給所有任務編號并畫出聯接路徑箭頭。步驟步驟7：確定完成每項任務的理想時間。：確定完成每項任務的理想時間。設計活動網絡圖的要點：設計活動網絡圖的要點： 如果未按時完成，通過分析哪些任務應增加到項目計如果未按時完成，通過分析哪些任務應增加到項目計劃中，從而確定項目的關鍵路徑。劃中，從而確定項目的關鍵路徑。 將某項工作的過程中的各個步驟及其相將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關系用一張圖加以展示，以加強各職互關系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯系并對工作過程加以改進。能部門間的聯系并對工作過程加以改進。 縱覽全局縱覽全局 收集數據（周期、成本、等等）收集數據（周期、成本、等等） 找出阻斷、問題所在找出阻斷、問題所在 選擇解決辦法選擇解決辦法 溝通溝通 作為管理手段使用作為管理手段使用 目的：顯示一定時間內的過程順序目的：顯示一定時間內的過程順序輸入