旅游服務標準化建設方案詳細

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上旅游服務標準化創(chuàng)建實 施 方 案由于“服務”本身具有無形性、非存儲性等特點，因此服務領域的標準化不像有形產(chǎn)品那樣直接和簡單，而是更多地、間接地對提供服務的相關(guān)條件提出標準化要求，如對于服務提供者(或供方)的資格或技能、服務設施與環(huán)境、服務提供過程及其結(jié)果等。服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。因此，企業(yè)應著眼于整體的服務，采用系統(tǒng)的方法，科學歸納服務流程、服務管理等各環(huán)節(jié)的具體要求，建立規(guī)范統(tǒng)一、協(xié)調(diào)配合、層次清晰、科學合理、全面完善、實用有效、個性化的服務

2、標準體系，從而優(yōu)化企業(yè)整個服務流程，提高服務效率，從中尋求服務質(zhì)量的保證，并最終形成具有自身特色的管理模式。一、標準化創(chuàng)建目的單一的標準是對企業(yè)管理中“點”的規(guī)范，對某一項操作、某一項管理、某一項工作形成的規(guī)范要求。服務標準體系即是企業(yè)管理中“面”的規(guī)范，將每一個標準，按照體系構(gòu)架起來，成為一個系統(tǒng)資源，全面覆蓋經(jīng)營和管理、服務的每一個方面，并相互關(guān)聯(lián)，使管理成為有機的聯(lián)合體。服務標準體系用標準來約束和規(guī)范企業(yè)的整體運營情況，指導企業(yè)的每一項運作都符合既定的標準和系統(tǒng)要求。建立服務標準體系可以規(guī)范企業(yè)的服務行為，增強企業(yè)對標準的認識，讓服務工作有一套完善的標準可以操作，從而規(guī)避經(jīng)驗式管理和人傳

3、人式管理的種種不足和人力風險，提升服務質(zhì)量，并為消費糾紛提供評判依據(jù)。此外運行服務標準體系可以加速企業(yè)的職業(yè)化進程，使企業(yè)對服務的感性認識與衡量上升到理性測量與量化的考核。運行服務標準體系的最終目的是實現(xiàn)無縫隙覆蓋，企業(yè)管理人員可以從事務性工作中解脫出來，同時將更多的精力和時間放在理性思考和謀劃企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃上，逐步實現(xiàn)企業(yè)與國際接軌，提高企業(yè)的市場競爭力，維護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。 服務標準體系將成為：Ø 管理人員的“管理手冊”。 Ø 員工考核的“考核準則”。Ø 員工服務的“作業(yè)指導書”。Ø 企業(yè)培訓員工的“教科書”。Ø 顧客接受服務

4、的“說明書”。服務標準化的重點工作就是建立標準體系、擴大標準覆蓋范圍、完善標準內(nèi)容，真正建立起促進企業(yè)、行業(yè)發(fā)展的標準體系。通過標準化工作的推行，使各項工作逐步形成“處處有流程、事事有標準、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅持、時時有創(chuàng)新”的工作機制。二、創(chuàng)建工作的目標1、突出行業(yè)特色，建立標準體系旅游服務標準化建設，旨在打造旅游服務品牌，提升服務水平和能力，在標準化體系建設中我們力求把企業(yè)運營管理與服務中的每個環(huán)節(jié)通過標準進行規(guī)范。量體裁衣，精心打造，突出旅游管理與服務的行業(yè)特色。2、圍繞企業(yè)管理中的人、事、物、財，全面覆蓋力求以經(jīng)營管理中所涵及的人才、服務、資產(chǎn)、利潤的各個方面為主線，俗稱“

5、人事財物”，建立無縫覆蓋的服務和管理標準體系。3、全員參與標準，全員意識標準，全員執(zhí)行標準標準的擬定需要各崗位人員的共同參與，并在參與中培養(yǎng)和提高標準意識，在實際服務中予以有效落實，遵循“自下而上，自上而下”的暢通機制。4、創(chuàng)新服務意識，打造服務品牌在創(chuàng)建服務標準體系的同時，不斷探索新的服務機制，創(chuàng)新服務意識，逐步建立符合企業(yè)實際的自有服務標準化支撐體系，并形成擁有知識產(chǎn)權(quán)的一系列服務標準，打造服務標準化品牌。三、創(chuàng)建工作的主要內(nèi)容整個服務體系就是圍繞實現(xiàn)企業(yè)的方針目標，依據(jù)公司所適用的法律法規(guī)以及標準化管理的有關(guān)規(guī)定。因此，在整個服務標準體系的上層即是公司的方針目標以及適用的法律、法規(guī)和標準

6、化管理規(guī)定，這些是指導性標準。服務標準體系內(nèi)的所有標準，都是在這一層標準的指導下形成的。服務體系共分三個層次，四個子體系。貫徹的標準化法規(guī)和標準化規(guī)定400 標準化管理手冊、文件目標方針100 通用基礎標準體系300 服務提供標準體系200 服務保障標準體系服務標準體系總體架構(gòu)圖1、標準化管理手冊為有效實施服務標準化體系提供管理與技術(shù)上的支持，需制定標準管理手冊，用以指導標準化體系的建立與實施改進。2、服務標準體系（1）通用基礎標準體系通用基礎標準體系主要包括標準化管理的基本規(guī)定、方針目標、管理辦法、標準體系編制原則以及服務標準化工作指南、術(shù)語、測量等方面的基礎標準，在企業(yè)范圍內(nèi)作為其他標準的

7、基礎，具有廣泛的指導意義并普遍使用。（2）服務保障標準體系服務保障標準體系對服務過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，為保證體系的順利運行提供支持。按照全過程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對人、財、物的管理為核心，對信息管理、后勤保障管理等所有管理事項進行了全面的規(guī)范，為服務提供標準體系提供全方位保障。（3）服務提供標準體系服務提供標準體系是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務質(zhì)量目標、服務方法、服務程序、服務提供過程及其結(jié)果等方面活動的適用標準。包含了服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務控制規(guī)范、運行管理等標準，以及績效評價和改進的標準體系，包括監(jiān)督檢查、績效評價、獎懲措施等體現(xiàn)持續(xù)改進服務，修正服務偏離

8、的具體落實和體現(xiàn)。四、創(chuàng)建工作的進度計劃第一階段：宣傳發(fā)動階段（2011年XX月XX日）1、成立服務標準化技術(shù)委員會，明確標準化組織機構(gòu)，明確組織領導及標準化工作人員，制定創(chuàng)建實施方案。2、召開服務標準化創(chuàng)建動員大會，統(tǒng)一思想，強調(diào)服務標準化的重要意義，布署服務標準化創(chuàng)建的具體工作和要求。3、對全體工作人員進行服務標準化的培訓，提高員工的服務標準化意識，樹立服務標準化理念。第二階段：設計體系框架（2011年XX月XX日2011年XX月XX日）根據(jù)企業(yè)的服務項目、服務流程、監(jiān)管流程、保障體系等實際工作需求，設計標準體系框架結(jié)構(gòu)，確定需編制的服務標準目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎

9、上編制服務標準體系表。第三階段：制定標準、完善標準體系階段（第三-九周：2011年XX月XX日2011年XX月XX日）1、 根據(jù)服務標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務，明確時間和進度，確保標準制定工作有序開展。2、清理公司目前實行的各項規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責等，對于不符合當前實際操作的文件進行修改，作廢重復或不適宜的文件，把符合公司實際并運行成熟的制度進行分類編號，以標準的形式固定。3、根據(jù)服務標準體系表中的標準條目，對照現(xiàn)有的國際、國家、行業(yè)和地方標準，對符合中心需求的現(xiàn)有標準，按擇優(yōu)選用的原則完成采標，同時盡可能的以更嚴格的內(nèi)控標準代替現(xiàn)有標準。4、以座談會和

10、征求意見稿的形式組織管理者、員工、等對服務標準初稿進行討論，并修改完善。 5、以系統(tǒng)性、適用性和可考核性為原則，建立以服務基礎標準為基礎，以服務提供標準為核心，以服務保障標準和服務評價與改進標準為支持的覆蓋服務全過程的服務標準體系，在經(jīng)服務標準化創(chuàng)建領導組審核通過后發(fā)布。第四階段：全面組織實施階段（2011年XX月XX日2011年XX月XX日）1、將已發(fā)布的服務標準按崗按職按責編制成冊，下發(fā)給相應的員工并進行宣貫和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標準，具備標準化服務的能力。2、在企業(yè)全面推行實施服務標準體系，并在實施過程中做好相應記錄，依照實施記錄不斷修改和完善。3、建立服務標準實

11、施指導機構(gòu)和檢查機構(gòu)，明確人員、職責、權(quán)限、指導和檢查制度、實施程序等相應規(guī)章并以標準形式固定，對企業(yè)服務標準化的實施進行指導和檢查，對不符合服務標準化的行為進行督查和整改，并做好相應記錄。第五階段：自我評價階段（2011年XX月XX日2011年XX月XX日）1、成立內(nèi)審小組進行內(nèi)部審核，評價服務標準體系實施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時進行整改，并調(diào)整相應的標準文本，確保服務標準體系實施切實有效。2、建立服務標準化建設工作的長效機制，不局限于現(xiàn)有標準的實施，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務機制，提高服務理念，將行之有效的新的服務形式和服務理念及時轉(zhuǎn)化為服務標準，用以替代滯后的老標準，

12、確保企業(yè)服務標準體系的先進性和有效性。第六階段：申請評估階段（2011年XX月XX日2010年XX月XX日）1、對照GB/T 24421-2009服務業(yè)組織標準化建設指南進行自查，對自查不達標的部分進行整改，自查達標后，整理評審驗收需要的材料編制成冊，填報安徽省服務標準化試點單位確認申請表，向省質(zhì)監(jiān)局提出確認申請并準備好相應確認材料。報請省質(zhì)監(jiān)局進行現(xiàn)場評審驗收。五、創(chuàng)建工作的組織保障1、建立機構(gòu)，成立組織此次創(chuàng)建活動是涉及到企業(yè)各部門的全員參與的重要項目。為此，建議成立高規(guī)格工作領導組，由企業(yè)負責人任標準化技術(shù)委員會主任，涉及標準化創(chuàng)建工作的相關(guān)部門主要負責人為領導組成員，領導組下設辦公室，辦公室負責標準。2、統(tǒng)一思想，提高認識開展服務標準化創(chuàng)建工作是提高服務水平和服務質(zhì)量的一項重要舉措，各部門要統(tǒng)一思想，提高認識，加強協(xié)作，確保服務標準化創(chuàng)建的扎實有效開展。 3、明確任務，強化責任各部門要根據(jù)服務標準化創(chuàng)建實施方案要求，明確職責，將任務目標分解到個人，做到全員參與，勇于爭先，為本職工作崗位創(chuàng)建高規(guī)格的服務標準。 六、創(chuàng)建工作的經(jīng)費預算根據(jù)此項工作的目標要求、內(nèi)容和實施評估，預計需培訓、咨詢服務、技術(shù)指導費合計約5萬元。歡迎您的光臨，Word文檔下載后可修改編輯.雙擊可刪除頁眉頁腳.謝謝！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 1、如果我們做與