服務品質(zhì)管理走動式培訓

1、服務品質(zhì)管理走動式培訓品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識二二0一一0年十二月九日年十二月九日v品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念 v服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 v重視預防性管理重視預防性管理 v加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 v持續(xù)改進服務質(zhì)量持續(xù)改進服務質(zhì)量 v管理者管理者員工的榜樣員工的榜樣服務品質(zhì)管理服務品質(zhì)管理品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。某項產(chǎn)品或某項服務完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。 未滿足要求未滿足要求 不合格服務不合格服務 滿足要求滿足要求 合格服務合格服務 超過要求超過要求 優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服

2、務品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望。期望?！巴ǔｋ[含通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻的。的。質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應考慮組織質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、供方利益和社會利益等多種需求，如自身利益、供方利益和社會利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部強制需考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部強制要求。要求。 品質(zhì)的概念品質(zhì)的概念 固有特性：是產(chǎn)品、過程

3、或體系本身的一部分固有特性：是產(chǎn)品、過程或體系本身的一部分（如接電話三聲之內(nèi)、急修（如接電話三聲之內(nèi)、急修10分鐘到達、電梯分鐘到達、電梯每周保養(yǎng)一次、樓道每天掃拖一次、每周保養(yǎng)一次、樓道每天掃拖一次、垃圾每天收倒兩次等），排除了垃圾每天收倒兩次等），排除了人為賦予的特性（如產(chǎn)品價格）人為賦予的特性（如產(chǎn)品價格） 。服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 功能性：指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。功能性：指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。 商店的功能是能買到商品；交通運輸?shù)墓δ苌痰甑墓δ苁悄苜I到商品；交通運輸?shù)墓δ苁侨撕臀锏奈灰?；郵電通訊的功能是傳遞信是人和物的位移；郵電通訊的功能是傳遞信息；醫(yī)院的功能是使病人

4、恢復健康；銀行的息；醫(yī)院的功能是使病人恢復健康；銀行的功能是儲蓄和其他金融服務。功能是儲蓄和其他金融服務。物業(yè)管理的功能是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。 服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 經(jīng)濟性：指顧客為得到某項服務所需費用的經(jīng)濟性：指顧客為得到某項服務所需費用的合理程度。合理程度。 經(jīng)濟性是所需費用與服務類別、服務等級相經(jīng)濟性是所需費用與服務類別、服務等級相比較而言的。如不同星級賓館；飛機的頭等比較而言的。如不同星級賓館；飛機的頭等倉和經(jīng)濟倉；火車的臥鋪與硬座；物業(yè)硬件倉和經(jīng)濟

5、倉；火車的臥鋪與硬座；物業(yè)硬件設(shè)施、管理服務不同收費不一樣等。設(shè)施、管理服務不同收費不一樣等。 服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 安全性：指保證服務過程中顧客的生命不受安全性：指保證服務過程中顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產(chǎn)到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產(chǎn)不受到損失的能力。不受到損失的能力。 改善和保證安全性的重點是治安防范和保密改善和保證安全性的重點是治安防范和保密措施的完善、服務設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、措施的完善、服務設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等。等。服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 時間性：指服務

6、在時間上能夠滿足顧客需要時間性：指服務在時間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時、準時、省時三個方面。的能力。包括及時、準時、省時三個方面。及時是當顧客需要某項服務時能及時提供；準時是要求某項服務在時間上是準確的（如巴士發(fā)車時間、預約服務時間）；省時是顧客為了得到所需的服務所耗費的時間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補的。服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性等方面特性的情況下，服務過全性、時間性等方面特性的情況下，服務過程的舒適程度。程的舒適程度。 包括服務設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，包括服務設(shè)施的完備和適用，方便和舒

7、適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務的等級密切相關(guān)。的等級密切相關(guān)。服務的質(zhì)量特性服務的質(zhì)量特性 文明性：是指顧客在接受服務過程中滿足精文明性：是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。神需要的程度。 顧客都期望有一個自由、親切、尊重、友好、顧客都期望有一個自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個和諧的人際自然、諒解的氣氛，期望有一個和諧的人際關(guān)系。我們的服務禮規(guī)范、親情化服務、社關(guān)系。我們的服務禮規(guī)范、親情化服務、社區(qū)文化服務等都是為了滿足顧客的這一需求。區(qū)文化服務等都是為了滿足顧客的這一需求。 重視預防性管理重視預防性管理 在我們的

8、管理服務工作中，在我們的管理服務工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預見性，是由于在工作中缺乏預見性，事先未能看出、或未能想到事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生問題，可能會對可能會發(fā)生問題，可能會對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。 重視預防性管理重視預防性管理 案例一：案例一： 關(guān)于占用業(yè)主房屋展銷隔音防噪窗簾的投訴關(guān)于占用業(yè)主房屋展銷隔音防噪窗簾的投訴 啟示：啟示：法制意識淡薄，造成侵權(quán)行為。對顧客投訴不重視，未及時采取補救措施。地產(chǎn)銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機制，對空置房的狀況不清楚。重視預防性管理重視預防性管理 案例二

9、：案例二： 對小區(qū)公用電話亭的投訴對小區(qū)公用電話亭的投訴 啟示：啟示：在安裝電話亭等公共設(shè)施時，須事先考慮到可能對業(yè)主生活造成的影響。 重視預防性管理重視預防性管理 作為一名管理人員，在工作中必須要有預見性和職業(yè)敏感性，要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，并及時采取預防措施，把問題解決在發(fā)生之前，解決在顧客投訴之前，而不能總是等到顧客投訴了、等到問題發(fā)生了再采取補救措施，再來“救火”，這樣我們將永遠處于被動的地位。重視預防性管理重視預防性管理 9000：2000標準的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設(shè)備老化）什么是預防措施？什么是預防措施？重視預防性管理重視預防性管理 現(xiàn)階段

10、沒有出現(xiàn)，如果現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導致不不采取措施則會導致不合格產(chǎn)生合格產(chǎn)生,或者會對公司或者會對公司的管理或聲譽造成重大的管理或聲譽造成重大影響。影響。 什么叫潛在不合格？什么叫潛在不合格？ 重視預防性管理重視預防性管理 顧客意見調(diào)查報告中“急待改進的因素”比較集中的顧客建議或服務需求設(shè)備設(shè)施老化 公共配套設(shè)施及標識的設(shè)計、制作、安裝各類設(shè)備、治安事故隱患擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議服務項目技術(shù)難度大，無確切把握保證服務質(zhì)量推出一項新服務項目和經(jīng)營項目哪些情況下要注意采取預防措施？哪些情況下要注意采取預防措施？ 重視預防性管理重視預防性管理 案例三：護理不當，鏡面遭難案例

11、三：護理不當，鏡面遭難 風險防范意識不強，對涉及金額較大或技術(shù)難度較高的服務項目，在無確切把握保證服務質(zhì)量的情況下，提供前未進行評估和采取預防措施保潔主辦在未弄清事故原因的情況下隨意下結(jié)論，與顧客溝通不當，給后續(xù)的處理造成被動公司一些業(yè)務的專業(yè)技術(shù)水平不高，技術(shù)引進、研究、技術(shù)攻關(guān)力度不夠啟示：啟示：重視預防性管理重視預防性管理 案例四：案例四： 用電管理不正常，造成損失數(shù)萬元用電管理不正常，造成損失數(shù)萬元 管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回路電表底度的情況下，隨意報啟該電表，造成每月需支付大量底度費發(fā)現(xiàn)問題后解決不徹底，從而繼續(xù)發(fā)生電費損失物業(yè)接管后，對公共用電電表的調(diào)整不徹底啟示：啟示：

12、重視預防性管理重視預防性管理 如何提高自己的預見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？如何提高自己的預見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？ v堅持高標準（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成“精益求精”、“追求完美”的工作作風v熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風險防范意識，提高對事物的辨別能力v在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗，并與同行進行交流，博采眾長，提高自身業(yè)務水平重視預防性管理重視預防性管理 如何提高自己的預見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？如何提高自己的預見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看問題、思考問題；v從不同的角度看同一問題；v堅持不斷學習，開拓眼界、更新知識；v善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道

13、；v保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨時進行自我調(diào)節(jié)，以保持最佳工作狀態(tài)。加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 v過程控制是確保服務質(zhì)量滿足要求的重要手段。v服務作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點就是“不可貯存”，即服務提供與服務消費是同時進行的，且受服務人員素質(zhì)的影響很大。因此對服務過程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 加強現(xiàn)場巡查加強現(xiàn)場巡查 作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來匯報工作，而要盡量抽出時間到服務工作現(xiàn)場去巡查、指導，對不符合公司服務規(guī)范的服務行為及時予以糾正。 加強對服務過程的控制加強對服務

14、過程的控制 加強現(xiàn)場巡查加強現(xiàn)場巡查 現(xiàn)場巡查要點：現(xiàn)場巡查要點： v人員狀態(tài)：服務禮儀、服務態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責任心、人員狀態(tài)：服務禮儀、服務態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責任心、服務提供是否符合公司的服務標準服務提供是否符合公司的服務標準v房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性v維修施工現(xiàn)場：安全性、合理性、可靠性維修施工現(xiàn)場：安全性、合理性、可靠性v環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、蚊蟲消殺、噪音粉塵環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、蚊蟲消殺、噪音粉塵v公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營秩序公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營秩序v信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、

15、準確，重要信息是否及時信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準確，重要信息是否及時向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時反饋向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時反饋到管理處到管理處加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 強化員工的強化員工的“自檢自檢”意識意識 員工“自檢”是過程控制的一個重要組成部分。管理人員一方面要加強現(xiàn)場巡查，對服務過程實施有效監(jiān)督，另一方面也要強化員工自我檢查、自我控制的意識。 加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 強化員工的強化員工的“自檢自檢”意識意識 判別自己提供的服務是否符合公司服務規(guī)范的要求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實際不相符或需要修改、補充的地方，須

16、提出建議；識別檢測服務質(zhì)量的方法是否適當和有效，有問題及時向上級反映。 員工員工“自檢自檢”應做到：應做到：加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 案例五：關(guān)于周末剪草機噪聲影響休息的投訴案例五：關(guān)于周末剪草機噪聲影響休息的投訴 管理人員在安排工作時，一定要考慮工作時間是否會對業(yè)主的生活造成影響，否則，不必要的投訴就會不斷發(fā)生。 啟示：啟示：加強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 案例六：關(guān)于對管理處人員服務態(tài)度的投訴案例六：關(guān)于對管理處人員服務態(tài)度的投訴 v對顧客的任何意見都要予以重視，并以誠懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。v我們的一言一行都反映出萬科物業(yè)的服務意識和服務品質(zhì)。 啟示：啟示：加

17、強對服務過程的控制加強對服務過程的控制 案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡 通過此次事件，我們發(fā)現(xiàn)管理處對高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問題： 對高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求，沒有一套嚴格的監(jiān)督檢查制度。 施工隊進場時，未對作業(yè)工具、施工設(shè)備進行嚴格檢查。 施工過程中未對施工現(xiàn)場進行定時檢查，對存在的安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)并予以制止。啟示：啟示：持續(xù)改進服務品質(zhì)持續(xù)改進服務品質(zhì) 持續(xù)改進是質(zhì)量管理的重持續(xù)改進是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是要內(nèi)容，也是9000質(zhì)量管質(zhì)量管理體系的重要原則。要發(fā)理體系的重要原則。要發(fā)動全體員工積極動全體員工積極參與質(zhì)量改進。參與質(zhì)量改進。 持續(xù)改進服務品質(zhì)

18、持續(xù)改進服務品質(zhì) 營造質(zhì)量改進的氛圍營造質(zhì)量改進的氛圍 管理人員要以身作則、以自己的行動（包括提供所需的資源）來體現(xiàn)對質(zhì)量改進的重視，創(chuàng)造良好的質(zhì)量改進氛圍。 持續(xù)改進服務品質(zhì)持續(xù)改進服務品質(zhì) 強化質(zhì)量改進的管理強化質(zhì)量改進的管理 質(zhì)量改進的組織、質(zhì)量改進的組織、策劃、檢測、評策劃、檢測、評審審 持續(xù)改進服務品質(zhì)持續(xù)改進服務品質(zhì) 掌握質(zhì)量改進的方法掌握質(zhì)量改進的方法 循環(huán)循環(huán)活動活動合理化建議合理化建議創(chuàng)新活動創(chuàng)新活動持續(xù)改進服務品質(zhì)持續(xù)改進服務品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集目的：收集目的： 檢查服務滿足規(guī)范要求的情況了解顧客對服務的感受尋求服務質(zhì)量改進的機會識別誤差、找出原因，防止不合格服務發(fā)生提高服務的效率和效果 持續(xù)改進服務品質(zhì)持續(xù)改進服務品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集方法：收集方法： .利用各種方式主動與顧客溝通 完善顧客信息收集渠道內(nèi)外部質(zhì)量審核 業(yè)務診斷 現(xiàn)場巡查 持續(xù)改進服務品質(zhì)持續(xù)改進服務品質(zhì) 恰當運用統(tǒng)計方法恰當運用統(tǒng)計方法 調(diào)查表調(diào)查表 分層法分層法 排列圖排列圖因果圖因果圖折線圖折線圖 餅分圖