社區(qū)物業(yè)管理方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一部分物 業(yè) 管 理服務(wù)設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1、物業(yè)特點(diǎn)仁和春天是漢中市的多層、高層組合型的住宅區(qū)，占地面積76605.85平方米， 建筑面積平方米，位于漢中市康復(fù)路于西一環(huán)路交匯處。小區(qū)交通便利，環(huán)境優(yōu)美，配置有小區(qū)會(huì)所，周邊政府配套設(shè)施齊全，適宜現(xiàn)代人居住的要求。2、管理要求多元化服務(wù)：本物業(yè)將為全體客戶提供“以人為本”的酒店式服務(wù)?！皠?chuàng)造溫馨時(shí)時(shí)刻刻，呵護(hù)真情絲絲入微”的貼心完善服務(wù)。根據(jù)本物業(yè)多元化業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，物業(yè)公司將為*的客戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，為此將在接管后推出客戶終端服務(wù)，即客戶所有的正當(dāng)要求都可以通過本公司設(shè)立的24小時(shí)服

2、務(wù)熱線得以實(shí)現(xiàn)。3、管理難點(diǎn)及重點(diǎn)治安管理：由于仁和春天位于西關(guān)，流動(dòng)人口及外來(lái)務(wù)工人員較多、環(huán)境復(fù)雜，是偷竊、詐騙等治安事件行為的多發(fā)地帶，對(duì)于罪案的防范關(guān)系到業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)和樓盤的聲譽(yù)及品質(zhì)。工程維護(hù)：雖然目前小區(qū)內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備尚在完善中，但作為現(xiàn)代的高尚的住宅，必然將配備大量的高智能化的設(shè)施。物業(yè)公司不僅要做好公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)，還要能處理客戶的各種應(yīng)急報(bào)修。4、 管理總體設(shè)想堅(jiān)持“一個(gè)中心”堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動(dòng)）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對(duì)性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求和期望。倡導(dǎo)“兩個(gè)體系”公司倡導(dǎo)“培訓(xùn)

3、”、“溝通”體系，走一條“謹(jǐn)挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路，通過“攬才、育才、用才、留才”打造物業(yè)管理服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)，為仁和春天實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)提供人才保障。理順“三方關(guān)系”通過訪問、投訴回訪、信息回饋、組織召開座談會(huì)等方式方法，理順客戶、物業(yè)公司和相關(guān)單位三者之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)“四贏目標(biāo)”通過公司員工的努力，客戶的支持，相關(guān)單位的配合最終實(shí)現(xiàn)“客戶享受好服務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，公司贏得相應(yīng)利潤(rùn)，相關(guān)單位獲益”的“四贏目標(biāo)”。5、八大管理服務(wù)體系安全管理服務(wù)安全管理工作是小區(qū)正常運(yùn)行的保證。小區(qū)的安全是物業(yè)管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的

4、原則，堅(jiān)持技防和人防相結(jié)合，固定和流動(dòng)相結(jié)合的原則，實(shí)行“既抓軟件，又抓硬件，兩手都硬”的方針建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，使用一批精良的保安設(shè)備，從各方面確保小區(qū)24小時(shí)在保安人員的控制之中，使客戶“心安”，建立業(yè)主的安全感與信任感。安全管理服務(wù)內(nèi)容來(lái)訪人員管理：登記與放行： 來(lái)訪人員必須進(jìn)行登記，寫明拜訪的主人、房號(hào)、來(lái)訪人員姓名、性別、人數(shù)、單位及有效證件號(hào)碼，經(jīng)值班人員與所拜訪的部門或人員聯(lián)系確認(rèn)后才可放行，允許入內(nèi)。迎賓與引導(dǎo)：為第一次來(lái)的客人指引電梯和客服中心位置；為有詢問的客人解答或指引他們客服中心的位置；有團(tuán)隊(duì)或特別的客人到來(lái)時(shí)引到他們從指定的路徑進(jìn)入；當(dāng)客人帶大宗行李到來(lái)時(shí)，為有需要

5、的客人提行李并帶到電梯口；遇年老體弱或有病的客人，為他們攙扶保駕。勸阻和警戒：對(duì)下列人員進(jìn)行勸阻：衣履不整者、袒胸露背者、攜帶動(dòng)物和危險(xiǎn)品者、未經(jīng)聯(lián)系的推銷者、公共場(chǎng)所大聲喧嘩者等。加強(qiáng)警戒，把好治安管理第一關(guān)，防止不法分子混水摸魚。車輛交通管理：停放管理：不論是客戶還是來(lái)訪人員的各種車輛都應(yīng)遵守交通和車輛停放規(guī)定，辦理停車手續(xù)，按指定地點(diǎn)停放，保持道路暢通。疏導(dǎo)管理：采用標(biāo)志引導(dǎo)和人員引導(dǎo)（手勢(shì)引導(dǎo)、語(yǔ)言引導(dǎo)）相結(jié)合的疏導(dǎo)方式。在醒目的位置設(shè)置標(biāo)志牌，引導(dǎo)車輛按標(biāo)志指示的方向前進(jìn)。在人員引導(dǎo)上特別強(qiáng)調(diào)禮貌、禮節(jié)。手勢(shì)引導(dǎo)時(shí)，每個(gè)秩序維護(hù)員的動(dòng)作要一致，動(dòng)作要規(guī)范。語(yǔ)言引導(dǎo)要抓住時(shí)機(jī)，禮貌的告

6、訴司機(jī)該怎樣行動(dòng)，防止車輛堵塞。巡邏管理白天、晚上每半小時(shí)對(duì)整個(gè)轄區(qū)巡查一遍；巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題, 及時(shí)將有關(guān)的情況反映給相關(guān)的部門、人員，并做好記錄；巡邏內(nèi)容：場(chǎng)所秩序、治安、防火防盜、水浸、消防設(shè)備設(shè)施（即：煙感器、手動(dòng)報(bào)警按扭、消防栓、噴淋器，應(yīng)急燈、緊急疏散指示燈、水流指示器、樓層顯示器、滅火器材）、施工現(xiàn)場(chǎng)是否完好和有違規(guī)情況。檢查防火門是否關(guān)閉，電訊井道、機(jī)房門等是否鎖閉及有無(wú)損壞。巡視外墻、玻璃、小區(qū)內(nèi)的情況，如有設(shè)施、設(shè)備損壞做好記錄，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)可疑人的人要前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶的物品，管轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁三無(wú)人員、閑雜人員逗留，拒絕推銷人員進(jìn)入。夜間巡查應(yīng)仔細(xì)查

7、看各單元門、各樓層門窗是否關(guān)好，若發(fā)現(xiàn)未關(guān)，應(yīng)將隨身攜帶的鏈條鎖將其先鎖上，然后及時(shí)與客戶聯(lián)系，待客戶趕到后，一起查看室內(nèi)物品有否丟失并進(jìn)行記錄后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。消監(jiān)控中心管理：消監(jiān)控中心每天24小時(shí)由專業(yè)人員值班；值班人員上崗后始終保持良好的精神狀態(tài)，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異常情況立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，并做好記錄和錄像；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)通知工程部維修工進(jìn)行維修。在工程部維修工的指導(dǎo)下，每三個(gè)月對(duì)火災(zāi)報(bào)警進(jìn)行一次功能檢查并啟動(dòng)消防風(fēng)機(jī)、水泵一次，并做好記錄。每日打掃機(jī)房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵、水漬、油漬。施工安全管理：施工單位所有人員必須到保安部接受安全教育，辦理臨時(shí)

8、出入證，憑證出入小區(qū)；施工過程中，施工單位對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)全部責(zé)任；施工完畢后，有關(guān)人員檢查施工現(xiàn)場(chǎng)、公寓樓設(shè)施、設(shè)備及裝飾物有無(wú)損壞情況；臨時(shí)出入證應(yīng)交回，如有損壞丟失，或施工完畢一周內(nèi)不辦理退證手續(xù)者，將予以處理。要害部位管理:要害部位的劃定:直接影響小區(qū)建筑設(shè)備的安全以及放置有重要物品、文件以及財(cái)產(chǎn)的部位與部門由保安部劃定為要害部位，并交公司物業(yè)管理中心經(jīng)理審批；要害部位管理:制定及落實(shí)安全制度及措施，包括崗位責(zé)任制、安全操作制、出口檢查制及保密制度；保安部加強(qiáng)對(duì)小區(qū)要害部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。治安管理的各項(xiàng)規(guī)章制度:崗位責(zé)任制值班制度保安人員交接班制度對(duì)講機(jī)使用管理制度電視

9、監(jiān)控管理制度保安巡邏管理制度守衛(wèi)管理制度保安工作規(guī)程應(yīng)急處理程序8消防管理內(nèi)容1）宣傳與培訓(xùn)a 定期不定期的對(duì)公寓樓客戶宣傳防火知識(shí)，一般滅火器的使用方法，安全疏散和搶救傷員的知識(shí)；b 公司的全體人員都是義務(wù)消防員，定期對(duì)義務(wù)消防員進(jìn)行防火培訓(xùn)和消防滅火演練。2）防火檢查a 確保消防栓內(nèi)的玻璃、閥門、水槍、水帶等物品齊全完好；b 報(bào)警系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到應(yīng)急要求；c 確保噴淋系統(tǒng)工作正常；d 監(jiān)控室、門衛(wèi)值班室、配電房等場(chǎng)所按要求配齊各種滅火器；e 在公寓樓內(nèi)物品堆放情況，嚴(yán)禁堆放易燃易爆等危險(xiǎn)品；f 小區(qū)內(nèi)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)情況；g 裝修時(shí)不得私自進(jìn)行電氣線路的改道、電氣設(shè)備改裝、增容；h 確保應(yīng)急

10、設(shè)備能應(yīng)急使用。3）消防管理制度防火管理公約動(dòng)用明火制度施工管理制度重點(diǎn)部位防火管理制度二次裝修消防審核制度消防監(jiān)控中心管理制度崗位責(zé)任制度火警疏散方案火警處理程序環(huán)境管理服務(wù)保潔服務(wù)保潔服務(wù)是物業(yè)環(huán)境管理中最經(jīng)常、最普遍的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，不同類型、不同檔次的對(duì)樓宇公共部位保潔管理的質(zhì)量要求也不同。我們制定一套適宜保潔工作方案，通過物業(yè)管理者和使用者共同從制度上、管理上、精神上、文化上的規(guī)范努力，達(dá)到安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。根據(jù)我公司管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合*特點(diǎn)，確定保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1、工作程序1 保潔部經(jīng)理制定清潔的具體工序、時(shí)間，清潔人員按規(guī)定的工序時(shí)間要求執(zhí)行。2 上崗

11、前的準(zhǔn)備工作a 著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌。b 清潔工領(lǐng)取清潔工具。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面清掃（二遍/天） 確保地面無(wú)雜物、垃圾，道路無(wú)泥沙、無(wú)積水，樓梯口無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。保潔（12小時(shí)/天）確保公共場(chǎng)所無(wú)雜物保潔率99%以上樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼亂堆放,扶手無(wú)塵，清潔率99%以 上。電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無(wú)雜物垃圾。大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。打蠟原則上每季度一次。 垃圾清運(yùn)(二遍/天 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無(wú)味無(wú)污跡。建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控

12、制，適時(shí)投放消殺藥物。室外場(chǎng)地的各類門牌、欄桿、墻面、燈座等標(biāo)示、標(biāo)牌和公共設(shè)備設(shè)施的清潔。明溝內(nèi)的垃圾清除每周一次，保持室外場(chǎng)地上的下水道干凈、暢通。3、工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運(yùn)與業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，不打擾業(yè)主的生活和休息。5:00-7:00地面清掃 7:00-8:00清運(yùn)垃圾，8:00-10:30電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害，13:00-15:00地面清掃、拋光，15:00-16:00清運(yùn)垃圾，16:00-17:00 巡視保潔。督導(dǎo)方式：保潔員劃片包干責(zé)任區(qū)，質(zhì)量管理部人員每天巡視，不定期檢測(cè)，管理處經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查。激勵(lì)方法：月先進(jìn)發(fā)一定獎(jiǎng)金，半年年度先進(jìn)獎(jiǎng)金+

13、獎(jiǎng)狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退, 年評(píng)比實(shí)行末位淘汰制。綠化維護(hù)服務(wù)1地面綠化4.5綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案4.5.1人員配備管理處設(shè)1名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)。4.5.2工作內(nèi)容抓好花草樹木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定期進(jìn)行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲害。保持綠地清潔. 及時(shí)清理雜物、澆水, 保證花木生長(zhǎng)茂盛。設(shè)立愛護(hù)花木標(biāo)牌，提醒居民和外來(lái)人員愛護(hù)綠化環(huán)境。把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。在適當(dāng)位置建綠色長(zhǎng)廊, 實(shí)行垂直綠化, 增加綠化面積。培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。定期對(duì)屋頂綠化進(jìn)行澆水

14、、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)。4.5.3管理措施按綠化內(nèi)容, 責(zé)任落實(shí)到人, 并制定具體獎(jiǎng)勵(lì)制度計(jì)劃。建立綠化管理手冊(cè)，內(nèi)容包括樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)等。明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木-生長(zhǎng)茂盛無(wú)枯枝；樹形美觀無(wú)傾斜；綠籬-修剪整齊無(wú)缺枝；花壇-土壤疏松無(wú)垃圾；草坪-平整清潔無(wú)雜草；綠化小品-無(wú)損壞；綠化圍欄-無(wú)缺損；苗成活率-達(dá)95%以上。 在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。 請(qǐng)住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓四季常青。a 每月對(duì)綠化帶和兩米以下的花木修枝整形兩次；b 經(jīng)常軋剪草坪，草高度控制在5cm 以下；c 每月

15、對(duì)草皮施肥，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥，施后澆透水或在雨后施用，保證草皮全年常綠；d 每日巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條，修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀；e 及時(shí)清除綠化場(chǎng)地內(nèi)的垃圾，保持綠化場(chǎng)地的清潔；f 每三個(gè)月對(duì)樹木施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛；g 擺放室外的盆栽，要及時(shí)剪掉枯葉殘葉，保證室內(nèi)外盆栽常綠不枯，并按季節(jié)和需要進(jìn)行更換；h 春、夏季按天氣不同每23天澆一次水，秋、冬每12天澆一次水，因天氣炎熱、干旱而出現(xiàn)缺水時(shí)，則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蔫；i 室外盆栽隨天氣不同每天澆水12次，雨天能淋

16、到雨水的不澆，每天澆透水12次；j 提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康不前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥；k 在使用農(nóng)藥時(shí)，必須在晴朗無(wú)風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的，要待天晴后重噴；l 臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后及時(shí)清除花木斷折的干、支，扶正培植到斜的花木。2室內(nèi)綠化a 搬運(yùn)花卉時(shí)，要注意保護(hù)花卉株形姿態(tài)不受扭曲和損傷，注意放置場(chǎng)地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落；b 經(jīng)常檢查擺放的花卉，相互調(diào)劑，在檢查中要及時(shí)清除黃葉、枯葉，對(duì)已枯萎的花卉要立即更換，并采取補(bǔ)救措施使其復(fù)活；c 保持花卉正常生長(zhǎng)與葉面清潔，沒星期擦凈葉上灰塵和淋水一次； d

17、花卉擺放講究藝術(shù)，品種配置和擺放位置適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理；e 向客戶宣傳講授養(yǎng)花的一般知識(shí)和注意事項(xiàng)，爭(zhēng)取客戶配合，共同做好養(yǎng)花工作。3樓內(nèi)的綠化布置我們以適用、經(jīng)濟(jì)、美觀、大方為原則*的綠化進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。4電梯廳的綠化擺設(shè)電梯廳是公寓樓的門面，也是人們獲得第一印象的重要空間。綠化擺設(shè)以大盆和中型的觀葉植物為主，如棕竹、龜背竹，蘇鐵、巴西鐵橡皮樹、鳳尾葵等；在春、秋季節(jié)會(huì)配些色彩鮮艷、品種名貴的盆花來(lái)加以點(diǎn)綴 ，如茶花、杜鵑、地被菊等。工程服務(wù)工程維修服務(wù)包括計(jì)劃養(yǎng)護(hù)和日常報(bào)修項(xiàng)目維修兩部分。 1房屋及設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)和維修a 建立嚴(yán)格的專業(yè)維修人員崗位責(zé)任制，對(duì)每項(xiàng)維修養(yǎng)

18、護(hù)工作明確職責(zé)。 b 編制完善的維修養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程。c 設(shè)立房屋、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳與設(shè)備管理卡，做到帳、物、卡相符。d 具有嚴(yán)密的房屋、設(shè)備設(shè)施的日常巡檢工作制度。e 對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)根據(jù)其特殊性設(shè)立等級(jí)與周期的要求，確定日保養(yǎng)、周保養(yǎng)、季保養(yǎng)和年保養(yǎng)工作制。f 設(shè)立因設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急處理工作規(guī)程，確保故障設(shè)備盡快恢復(fù)使用。g 具有完善的防臺(tái)防汛系統(tǒng)，減少季節(jié)性自然災(zāi)害造成的損失。 h 建立專業(yè)技術(shù)人員每年對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施完好程度的評(píng)定工作制度。 i 專業(yè)的、科學(xué)的評(píng)定結(jié)果，結(jié)合日常維修養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳和注記內(nèi)容，編制房屋、設(shè)備設(shè)施的小修、中修、大修和更新的年度計(jì)劃。j 科學(xué)合理地編制維修計(jì)

19、劃，嚴(yán)格地分析和控制維修成本，以此保證維修基金使用的完整性，確保業(yè)主的利益。 房屋共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 檔案管理1檔案資料的建立 1）物業(yè)檔案的收集 物業(yè)檔案的收集工作就是按照物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，依據(jù)物業(yè)管理檔案歸檔范圍，通過一定的方法將物業(yè)管理機(jī)構(gòu)各部門和個(gè)人手中有保存價(jià)值的檔案(包括文字、圖表、錄音、錄像、磁盤等 集中到物業(yè)公司的過程。 收集的檔案資料有以下八個(gè)方面：a 物業(yè)的接管驗(yàn)收材料： 房產(chǎn)資料，包括房屋、設(shè)備及其附著物清單、清冊(cè)及表格。 技術(shù)資料，包括竣工圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)決算書、圖紙會(huì)審記錄、竣工驗(yàn)收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設(shè)備使用技術(shù)

20、資料。 接管資料，包括驗(yàn)收合格憑證、物業(yè)完好情況、接管文件。b ） 入伙材料：購(gòu)房合同、裝修申請(qǐng)表、入伙通知書、業(yè)主情況登記表、房屋交接驗(yàn)收單、入伙合約、身份證明材料。c 物業(yè)租賃材料：租賃合同、租賃審批材料、物業(yè)權(quán)屬證明材料、房屋安全鑒定材料、同意出(轉(zhuǎn) 租文件、委托書、公證書、證明、報(bào)告、分戶圖。d 物業(yè)維修 維修審批表、修繕圖紙、驗(yàn)收合格證明、修繕工程許可證、工程預(yù)結(jié)算表、安全鑒定書、材料單。e 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理材料： 公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展文件、管理文件、建設(shè)文件、合資、合作文件。f 物業(yè)財(cái)務(wù)管理 有關(guān)公司財(cái)會(huì)的政策性文件、公司財(cái)會(huì)明細(xì)文件、財(cái)會(huì)工作計(jì)劃總結(jié)、成本預(yù)結(jié)算文件、財(cái)會(huì)會(huì)議文件。g 物業(yè)人

21、員管理 公司人員設(shè)置、調(diào)配、變遷文件、人事勞資文件、技術(shù)職稱文件、教育培訓(xùn)文件。h 物業(yè)設(shè)備儀器管理 設(shè)備設(shè)施購(gòu)買、安裝、使用、維修、報(bào)毀文件。人員培訓(xùn)管理崗前、在崗、外派培訓(xùn) 1. 職前培訓(xùn)科目 課時(shí) 公司介紹 0.5職業(yè)道德 0.5 崗位職責(zé) 0.5服務(wù)理念 0.5 規(guī)章制度 3 培訓(xùn)考核 12. 崗位培訓(xùn)操作層員工上崗前后進(jìn)行為期1個(gè)月左右現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)，管理層進(jìn)行為期3個(gè)月的崗位操作培訓(xùn)。公司招聘物業(yè)管理專業(yè)能手到小區(qū)一邊協(xié)助起步工作的開展，一邊培養(yǎng)新員工。使新員工在實(shí)踐中體會(huì)和鞏固服務(wù)意識(shí)和技能。保證小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)納入良好的運(yùn)行軌道。3. 崗內(nèi)培訓(xùn)管理人員每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每

22、季一次書面考試。 保安人員每周進(jìn)行一次隊(duì)列和體能訓(xùn)練。 工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)考核。全體管理與服務(wù)人員每年安排一次崗位技能培訓(xùn)班，內(nèi)容包括房管、維修、綠化、消防、交通、軍警技術(shù)等。每年組織一次崗位技能比武，選拔培訓(xùn)一批技術(shù)能手。鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)專業(yè)的函授、職大、業(yè)大、夜大的學(xué)習(xí)，凡取得結(jié)業(yè)證或畢業(yè)證的報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)，并在時(shí)間上給予照顧。 4. 外派培訓(xùn)公司選派優(yōu)秀員工到知名管理公司進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期組織員工到物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）去參觀。人文關(guān)懷1. 每季度評(píng)選服務(wù)明星；2. 經(jīng)部門提名，管理服務(wù)中心總經(jīng)理審批，對(duì)未轉(zhuǎn)正的優(yōu)秀員工給予提前轉(zhuǎn)正；3. 優(yōu)秀員工經(jīng)審批，給予晉升職位或

23、工資。二次裝修管理二次裝修管理是小區(qū)物業(yè)管理中的一項(xiàng)極其重要的工作，他與維持小區(qū)的正常使用功能和大樓的建筑、設(shè)備、保安管理有著密切的關(guān)系。 *裝修管理重點(diǎn)1施工防火管理二次裝修中，一般工期較長(zhǎng)，而施工中又要使用油漆等易燃物質(zhì)，甚至需要?jiǎng)佑妹骰鸬?，這些都非常容易導(dǎo)致火災(zāi)事故的發(fā)生，并且難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和撲滅。所以在二次裝修管理中本公司特別重視消防安全管理工作。 2施工人員管理本公司在二次裝修管理過程中免費(fèi)為施工人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德素質(zhì)，減少安全事故的發(fā)生和公共設(shè)施設(shè)備的損壞。 3. 裝修審批程序客戶進(jìn)行二次裝修的程序是：提出裝修申請(qǐng)，確定裝修公司，向工程部提交裝修設(shè)計(jì)圖紙，工程部審核同意后會(huì)

24、同保安部門簽署裝修及保安協(xié)議，審查裝修公司員工并辦理臨時(shí)出入證，裝修開始，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，竣工驗(yàn)收，圖紙存檔等。二次裝修的審批管理具體過程與內(nèi)容如下1 客戶如需進(jìn)行裝修，首先必須向物業(yè)管理服務(wù)中心提出書面申請(qǐng)； 2 管理服務(wù)中心對(duì)客戶的資格進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后向他們提供裝修指南及房屋平面結(jié)構(gòu)圖冊(cè)、裝修申請(qǐng)表格等材料；3 客戶在收到裝修指南及上述材料后，應(yīng)盡快請(qǐng)裝飾設(shè)計(jì)公司進(jìn)行裝修圖紙的設(shè)計(jì)，并選擇合格的施工單位；4 客戶填寫裝修申請(qǐng)表格，連同裝修圖紙一并遞交管理服務(wù)中心； 5 管理服務(wù)中心裝修審批小組成員對(duì)客戶的裝修申請(qǐng)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)說(shuō)明、作業(yè)方法、施工許可證以及裝修圖紙進(jìn)行認(rèn)真審核，并就施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管

25、、施工安全地保障、施工條件的提供等內(nèi)容提出施工管理意見；6 裝修審批小組組長(zhǎng)根據(jù)客戶提供的申請(qǐng)表、圖紙、各類證書、消防部門的批件等材料，以及審批小組成員的審核意見嚴(yán)格把關(guān)，審批無(wú)誤后簽發(fā)審批意見；7 管理小組根據(jù)審批小組簽發(fā)的意見，與施工單位簽訂施工管理合同。合同中一般都詳細(xì)列明對(duì)施工管理各個(gè)方面的具體要求，對(duì)施工工程項(xiàng)目有關(guān)施工技術(shù)條件、質(zhì)量要求、施工方法等作出必要的規(guī)定。合同簽訂后，管理小組將批準(zhǔn)文件發(fā)給本小組相關(guān)人員，并通過管理服務(wù)中心轉(zhuǎn)交裝修客戶，同時(shí)按規(guī)定施工垃圾清運(yùn)押金。4. 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理由管理小組向施工單位發(fā)放臨時(shí)裝修許可證，注明施工有效期限，并同時(shí)發(fā)放施工工作牌（帶照片），

26、持證上崗，接受監(jiān)督，規(guī)范管理。施工現(xiàn)場(chǎng)管理的一般管理規(guī)定主要有：1 管理小組根據(jù)施工管理規(guī)定和合同約定行使監(jiān)督職權(quán)；2 進(jìn)入小區(qū)范圍的施工單位及個(gè)人必須遵守有關(guān)制度和規(guī)定，服從管理小組人員的指揮；3 施工單位應(yīng)在施工現(xiàn)場(chǎng)較醒目的地方掛上臨時(shí)裝修許可證，施工人員必須佩帶工作牌進(jìn)出小區(qū)，乘坐指定的電梯到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)和離開小區(qū)；4 施工單位應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)工作人員的花名冊(cè)（附照片）一式二份報(bào)送管理服務(wù)中心備案，并向管理服務(wù)中心交納垃圾清運(yùn)押金后，方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工；5 施工場(chǎng)地內(nèi)一律不準(zhǔn)住人做飯，違者罰款。特殊情況需留人住宿的，必須事先提出書面申請(qǐng)報(bào)管理小組，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可留住。夜晚需要加班的應(yīng)白天提前申

27、報(bào)，并應(yīng)登記備案；6 注意合理安排施工時(shí)間，避免客戶因噪音問題投訴而影響到施工進(jìn)程；7 施工中所用的裝修材料和施工期間所產(chǎn)生的裝修垃圾一律由電梯運(yùn)送，裝修垃圾必須實(shí)行袋裝化，出小區(qū)不許停留。特殊情況經(jīng)管理員批準(zhǔn)，可在指定位置臨時(shí)停放，但停放時(shí)間不得超過一天一夜；8 施工期間所用的水、電及其他設(shè)備和輔助場(chǎng)地，須按管理合同規(guī)定進(jìn)行管理；9 施工現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)亂拉電線, 臨時(shí)線路要排列整齊, 并設(shè)置安全保護(hù)裝置, 施工范圍及附近的空調(diào)、給派水、電話等設(shè)施的使用及運(yùn)行、停用等都必須經(jīng)管理小組同意；10 運(yùn)輸材料和垃圾要按地盤管理小組指定的路線和時(shí)間進(jìn)行；11 施工動(dòng)火作業(yè)必須提前申請(qǐng)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)必須采取相應(yīng)

28、的安全防范措施，經(jīng)管理小組消防監(jiān)督員檢查合格后方可進(jìn)行作業(yè)；12 管理小組全權(quán)監(jiān)管施工現(xiàn)場(chǎng)，如有違反相關(guān)規(guī)定者，小組成員履行各自相關(guān)職責(zé)，善始善終地做好對(duì)二次裝修的各項(xiàng)管理工作。5. 裝修施工結(jié)束后的驗(yàn)收管理二次裝修施工結(jié)束后，由管理小組組織驗(yàn)收工作。施工單位必須向管理小組遞交竣工報(bào)告和竣工圖紙并申請(qǐng)驗(yàn)收。有關(guān)規(guī)定主要有：1 隱蔽工程應(yīng)在封閉前申請(qǐng)專項(xiàng)驗(yàn)收，單項(xiàng)工程可以在全部工程竣工前單獨(dú)驗(yàn)收；2 涉及消防變更工程的驗(yàn)收應(yīng)向消防部門提出申請(qǐng)，通過后向管理小組提供合格證明，所有驗(yàn)收申請(qǐng)經(jīng)管理小組初審，圖紙資料合格后報(bào)審批小組，進(jìn)行填寫工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；3 驗(yàn)收通過后，管理小組監(jiān)督施工單位按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

29、清場(chǎng)，并把有關(guān)文件材料匯總，交管理服務(wù)中心整理歸檔；4 管理小組組長(zhǎng)向客戶遞交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，正式通知客戶裝修的房屋可投入使用，施工單位憑驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到管理服務(wù)中心辦理退場(chǎng)手續(xù)。財(cái)務(wù)管理1資產(chǎn)管理管理服務(wù)中心資產(chǎn)管理包括固定資產(chǎn)管理、流動(dòng)資產(chǎn)管理。流動(dòng)資產(chǎn)管理包括了現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收帳款及預(yù)付帳款的管理。2管理費(fèi)使用管理費(fèi)用的管理制度在整個(gè)財(cái)務(wù)管理制度中居于核心地位，對(duì)于加強(qiáng)管理服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理、降低費(fèi)用水平，提高經(jīng)濟(jì)效益，給用戶投資帶來(lái)優(yōu)厚的回報(bào)，增加物業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，具有重要作用。管理費(fèi)支出預(yù)算1 以物業(yè)管理服務(wù)合同及相應(yīng)的法律法規(guī)為依據(jù)，量入為出，收支平衡。2 根據(jù)管理架構(gòu)編制，制定職能等

30、級(jí)工資制度。3 根據(jù)系統(tǒng)維修保養(yǎng)合同及計(jì)劃，制定維修保養(yǎng)費(fèi)計(jì)劃。4 根據(jù)設(shè)備配置，歷史資料制定物耗計(jì)劃。5 以歷史資料，據(jù)實(shí)際情況制定行政管理費(fèi)計(jì)劃，財(cái)務(wù)費(fèi)用計(jì)劃。6 根據(jù)物業(yè)管理合同確定管理酬金。收款管理定期向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等各種費(fèi)用，用戶可以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票到管理服務(wù)中心交款。收費(fèi)員在向用戶收取管理費(fèi)、停車費(fèi)及各種費(fèi)用時(shí)，必須向用戶提供收款票據(jù)。每月定期檢查應(yīng)收帳款，并督促用戶交款。開支管理積極提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，將費(fèi)用開支嚴(yán)格控制在預(yù)算之內(nèi)及低于預(yù)算。嚴(yán)格的申請(qǐng)、審批、借支、報(bào)銷制度。客戶終端服務(wù)1. 我們所提供的不只是常規(guī)服務(wù)客戶的需求就是我們的服務(wù)目標(biāo)。管理服務(wù)中心設(shè)立總臺(tái)服務(wù)管理，每天24小時(shí)業(yè)務(wù)接待，提供業(yè)主的個(gè)性化需求服務(wù)，確立其在管理服務(wù)中心運(yùn)作中的橋梁作用。2. 在物業(yè)交付給個(gè)小業(yè)主使用時(shí)，向業(yè)主發(fā)放意見征詢，由業(yè)主來(lái)決定我們需要提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)我們定期進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查和同類型物業(yè)的特色服務(wù)項(xiàng)目，向業(yè)主提供一些期望服務(wù)項(xiàng)目。3. 我們一方面通過我們優(yōu)質(zhì)的特色物業(yè)管理服務(wù)推動(dòng)小區(qū)的租售，一方面我們也可以通過我們配套公司房屋經(jīng)營(yíng)公司為大