客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)需求說(shuō)明書(shū)0804

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)金管家銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備服務(wù)管理統(tǒng)一平臺(tái)2008年4月一、客戶(hù)服務(wù)功能需求 1、呼叫中心呼入轉(zhuǎn)接（目前因客服分兩組，辦公呼入地點(diǎn)分散在兩地）(是否使用片區(qū))l 來(lái)電彈屏客服人員登錄系統(tǒng)后，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服中心電話(huà)響起，同時(shí)系統(tǒng)彈屏，即在客服人員的電腦屏幕上將會(huì)彈出一個(gè)新的窗口并顯示該來(lái)電電話(huà)號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的設(shè)備的相關(guān)信息。如果該來(lái)電號(hào)碼在客戶(hù)信息表中被多臺(tái)設(shè)備引用，則顯示所有設(shè)備信息，提示操作人員進(jìn)行選擇。l 客戶(hù)信息已經(jīng)存在如果客戶(hù)信息已經(jīng)事先錄入系統(tǒng)中，彈屏功能不但能顯示該設(shè)備的基本信息，還能彈出該設(shè)備以往的通話(huà)記錄及通話(huà)摘要，并提示錄入本次通話(huà)摘要，創(chuàng)建新的任務(wù)。除此之外還能彈出該設(shè)備最

2、近3筆的報(bào)修記錄。l 客戶(hù)信息不存在如果該來(lái)電號(hào)碼尚未綁定對(duì)應(yīng)的客戶(hù)信息，則會(huì)提示客服中心人員為此電話(huà)號(hào)碼添加相關(guān)的客戶(hù)信息，要求省份、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)聯(lián)動(dòng)（目前沒(méi)有此功能）；保存后可直接錄入本次通話(huà)摘要，并提示錄入本次通話(huà)摘要，創(chuàng)建新的任務(wù)。（目前沒(méi)有此功能）2、 創(chuàng)建維修任務(wù)客服中心人員與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交流的同時(shí)，單擊“創(chuàng)建任務(wù)”按鈕，根據(jù)知識(shí)庫(kù)選項(xiàng)內(nèi)容創(chuàng)建一個(gè)維修主任務(wù)。（目前沒(méi)有可同時(shí)選兩種故障的功能）；知識(shí)庫(kù)需求說(shuō)明：要求設(shè)備類(lèi)型（是否指ATM等？）、品牌、型號(hào)、部件、故障現(xiàn)象、解決方案聯(lián)動(dòng)（目前沒(méi)有此功能）任務(wù)類(lèi)型：即任務(wù)的分類(lèi)，工作流類(lèi)型，如維修、安裝、回訪(fǎng)、投訴等，目前無(wú)法復(fù)

3、選，如同一網(wǎng)點(diǎn)報(bào)停的同時(shí)又報(bào)修無(wú)法同時(shí)創(chuàng)建在一條任務(wù)中），選項(xiàng)可系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在工作流配置中產(chǎn)生。-任務(wù)類(lèi)型項(xiàng)可定制設(shè)備類(lèi)型：按設(shè)備大類(lèi)、品牌、型號(hào)對(duì)某個(gè)具體設(shè)備類(lèi)型的任務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。（目前沒(méi)有品牌、型號(hào)分類(lèi)功能）-品牌所對(duì)應(yīng)的各種型號(hào)是否要可定制？故障部件：對(duì)某個(gè)故障產(chǎn)生的部件進(jìn)行分類(lèi)，如憑條打印機(jī)故障、讀卡器故障等，選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。故障現(xiàn)象描述：對(duì)具體故障現(xiàn)象進(jìn)行分類(lèi)，如憑條打印機(jī)卡紙、不出紙等，選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。故障解決方案：對(duì)具體故障解決方案進(jìn)行分類(lèi)，選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需

4、求在代碼維護(hù)中配置。（目前沒(méi)有此功能）-根據(jù)故障現(xiàn)象描述，然后添加故障現(xiàn)象解決方案客戶(hù)號(hào)：缺省為1000（待定）或請(qǐng)輸入一個(gè)已經(jīng)存在的客戶(hù)號(hào)，不允許輸入一個(gè)不存在的客戶(hù)號(hào)。聯(lián)系人和電話(huà)：該客戶(hù)的聯(lián)系人名稱(chēng)及電話(huà)，如果客戶(hù)號(hào)對(duì)應(yīng)的資料的齊全，可以不輸入。標(biāo)題：顯示報(bào)修客戶(hù)名稱(chēng)。摘要：可錄入該任務(wù)的一些描述信息。同時(shí)分配給：如果勾選，則必須選擇對(duì)應(yīng)的被分配任務(wù)的工程師，即所有者，（目前沒(méi)有可同時(shí)選兩位工程師功能）；所有者部門(mén)、班組、職員：如果同時(shí)分配給未勾選，則不必選擇。何意，還是先選擇“所有者部門(mén)、班組、職員”后再勾選“同時(shí)分配給”？任務(wù)的創(chuàng)建日期及時(shí)間，即客戶(hù)報(bào)修的時(shí)間，可設(shè)置（目前沒(méi)有此功能

5、，由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）。-報(bào)修時(shí)間可由用戶(hù)自行設(shè)定3、分配維修任務(wù)（短信通知）客服中心人員接到報(bào)修電話(huà)并創(chuàng)建的任務(wù)的同時(shí)，通過(guò)短信平臺(tái)把任務(wù)發(fā)送給區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理或工程師如果第2點(diǎn)直接選擇了工程師，是否服務(wù)中心經(jīng)理就不要再進(jìn)行任務(wù)分配？。（目前沒(méi)有二次發(fā)送任務(wù)功能）。服務(wù)中心經(jīng)理接到任務(wù)后，根據(jù)人員調(diào)度情況，必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給工程師，讓工程師明確任務(wù)號(hào)。工程師接到服務(wù)中心經(jīng)理分配的任務(wù)后，必須在30分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺(tái)回復(fù)“任務(wù)號(hào)*已接受、具體出發(fā)時(shí)間*”。系統(tǒng)接收到短信后可自動(dòng)分配任務(wù)根據(jù)回復(fù)的手機(jī)號(hào)自動(dòng)判斷工程師ID，但是如果工程師手機(jī)號(hào)在系統(tǒng)中不存在如何解決？（目前沒(méi)有此功能），分

6、配日期及時(shí)間由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生，即工程師回復(fù)短信響應(yīng)任務(wù)的時(shí)間，作為對(duì)工程師考核監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)分析的重要數(shù)據(jù)。-從任務(wù)創(chuàng)建起，系統(tǒng)必須記錄工程師的回復(fù)時(shí)間。且規(guī)定必須在30分鐘內(nèi)回復(fù)短信“任務(wù)號(hào)*已接受、具體出發(fā)時(shí)間*”若任務(wù)被創(chuàng)建30分鐘后仍未被分配，則系統(tǒng)自動(dòng)提示（目前沒(méi)有此功能），客服人員立即電話(huà)督促詢(xún)問(wèn)服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該任務(wù)是否響應(yīng)。若是短信沒(méi)收到（要是沒(méi)有收到短信，這一塊怎么考核，是否默認(rèn)成30分鐘之內(nèi)收到短信？），則客服中心人員直接將任務(wù)號(hào)及故障情況電話(huà)通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師；若是收到短信但沒(méi)回復(fù)，則客服中心人員可在系統(tǒng)里記錄下來(lái)（目前沒(méi)有此功能），作為工程師服務(wù)及時(shí)性考核的重要依據(jù)

7、。舉例說(shuō)明如下：客服中心人員在9：00接到客戶(hù)報(bào)修電話(huà)，創(chuàng)建了任務(wù)1313，通過(guò)短信平臺(tái)把任務(wù)發(fā)送給區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理“任務(wù)號(hào)：1313維修被創(chuàng)建：05918785231（聯(lián)系電話(huà)）：鼓樓（支行）：支行營(yíng)業(yè)部（網(wǎng)點(diǎn)）：NCR 5884-2（設(shè)備品牌型號(hào)）：ATM（故障任務(wù)大類(lèi)）：讀卡器故障（故障任務(wù)中類(lèi)）：吞卡（故障任務(wù)小類(lèi)）：一插卡就吞卡（摘要）”。（注：短信依次顯示以上內(nèi)容，但不顯示括號(hào)內(nèi)的字段名）服務(wù)中心經(jīng)理收到短信后，必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給某個(gè)工程師，讓工程師明確該任務(wù)號(hào)是1313。工程師收到服務(wù)中心經(jīng)理分配轉(zhuǎn)發(fā)的任務(wù)號(hào)，編輯短信“任務(wù)號(hào)1313已接受、10：00出發(fā)”在9：30前發(fā)回

8、。系統(tǒng)在9：20收到短信，則立即自動(dòng)分配。9：20即工程師回復(fù)短信響應(yīng)任務(wù)的時(shí)間。若在9：30還沒(méi)收到對(duì)任務(wù)的任何回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)提示，客服人員應(yīng)立即電話(huà)督促詢(xún)問(wèn)服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該任務(wù)是否響應(yīng)。若是短信沒(méi)收到，則客服中心人員必須將任務(wù)號(hào)及故障情況電話(huà)通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師；若是收到短信但沒(méi)回復(fù)，則客服中心人員可在系統(tǒng)記錄下來(lái)。4、系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉維修任務(wù)（故障處理情況反饋）l 現(xiàn)場(chǎng)解決工程師每完成一項(xiàng)維修任務(wù)后，必須在10分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺(tái)回復(fù)“任務(wù)號(hào)*已完成、到達(dá)時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理情況”。（目前不能選擇工程師處理完的解決過(guò)程及更換配件情況）l 因缺乏配件無(wú)法完成l 對(duì)于因缺

9、乏維修配件無(wú)法完成任務(wù)，工程師應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)解釋說(shuō)明情況，以征得客戶(hù)諒解，并盡快確定配件到達(dá)時(shí)間及維修時(shí)間。同時(shí)必須通知客服中心，向客服中心短信平臺(tái)回復(fù)“任務(wù)號(hào)*未完成、到達(dá)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、故障現(xiàn)象” （目前不能選擇更換配件情況）。（因缺乏配件無(wú)法完成,下次去是否算成第二個(gè)任務(wù)，還是算成同一個(gè)任務(wù)）l 電話(huà)解決服務(wù)中心經(jīng)理或工程師若直接通過(guò)電話(huà)解決了，則回復(fù)短信“任務(wù)號(hào)*已電話(huà)解決”給系統(tǒng)。系統(tǒng)收到短信，自動(dòng)進(jìn)行關(guān)閉，或?qū)ξ赐瓿傻娜蝿?wù)進(jìn)行備注（目前沒(méi)有此功能）。5、來(lái)自系統(tǒng)以外報(bào)修任務(wù)的創(chuàng)建（非工作時(shí)間手機(jī)接到的或事后創(chuàng)建的報(bào)修任務(wù)）根據(jù)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行設(shè)置，因此類(lèi)任務(wù)已完成，故創(chuàng)建后可按照工作

10、流程直接人工進(jìn)行分配與關(guān)閉，（目前沒(méi)有日期與時(shí)間可直接設(shè)置的功能）。6、對(duì)未關(guān)閉任務(wù)的自動(dòng)提醒、跟蹤、監(jiān)督（目前沒(méi)有此功能）系統(tǒng)自動(dòng)提醒當(dāng)前未分配及未關(guān)閉的任務(wù)，如提示“1小時(shí)后即將超時(shí)”、“超時(shí)*小時(shí)未完成”、“超時(shí)*小時(shí)完成”等任務(wù)信息，同時(shí)自動(dòng)通過(guò)短信將“1小時(shí)后即將超時(shí)”、“超時(shí)*小時(shí)完成”的情況及時(shí)發(fā)送給服務(wù)工程師、相關(guān)主管，若工程師在超過(guò)時(shí)限要求后2小時(shí)內(nèi)仍未完成任務(wù)，自動(dòng)通過(guò)短信將“超時(shí)2小時(shí)未完成”任務(wù)及時(shí)向總經(jīng)理進(jìn)行反饋，要求相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤。7、客戶(hù)信息需求說(shuō)明：客戶(hù)可以根據(jù)客戶(hù)信息文件導(dǎo)入格式標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，登錄后自行將客戶(hù)信息以文件的形式批量導(dǎo)入系統(tǒng)，客服中心審核后，可同時(shí)供

11、客戶(hù)報(bào)修來(lái)電彈屏調(diào)用以及報(bào)表查詢(xún)使用。（目前沒(méi)有此功能，需在不同數(shù)據(jù)庫(kù)里導(dǎo)入導(dǎo)出）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如設(shè)備品牌、型號(hào)等）批量修改的功能。（目前沒(méi)有此功能）客戶(hù)信息內(nèi)容（一個(gè)客戶(hù)有多個(gè)設(shè)備應(yīng)該是客戶(hù)表,與設(shè)備表分開(kāi)維護(hù)這樣一個(gè)設(shè)備就可以按裝一個(gè)地點(diǎn)）序號(hào)內(nèi)容1客戶(hù)號(hào)2安裝日期（自動(dòng)到保預(yù)警）3聯(lián)系人名稱(chēng)4電話(huà)15分機(jī)16電話(huà)27分機(jī)28服務(wù)公司、工程站、工程師（ 服務(wù)公司是一定有工程站）9客戶(hù)狀態(tài)10設(shè)備類(lèi)型 11品牌 12型號(hào)13放置形式14機(jī)構(gòu)類(lèi)型15客戶(hù)名稱(chēng)16省份 17地區(qū)18支行19網(wǎng)點(diǎn)20郵編21Email22地址23摘要24設(shè)備序列號(hào)25設(shè)備編碼（自動(dòng)生成22位）二、統(tǒng)計(jì)分析查詢(xún)功能需

12、求1、實(shí)現(xiàn)四大量化管理目標(biāo)1.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)量化管理l 設(shè)備管理：將分散和條條管理的設(shè)備數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)形成共享數(shù)據(jù)信息，可實(shí)時(shí)查詢(xún)每臺(tái)設(shè)備的維修歷史記錄，并因系統(tǒng)的運(yùn)行得到不斷的完善和維護(hù)；l 機(jī)構(gòu)管理：將設(shè)備信息與歸屬機(jī)構(gòu)及管理人員密切關(guān)聯(lián)起來(lái)，使每個(gè)機(jī)構(gòu)都有較全的設(shè)備資料，并因系統(tǒng)運(yùn)行得到不斷的完善和維護(hù)；l 服務(wù)商檔案資料及服務(wù)合同管理；1.2設(shè)備運(yùn)行情況的考核量化管理l 考核下屬機(jī)構(gòu)設(shè)備的運(yùn)行管理： 如故障總時(shí)長(zhǎng)、臺(tái)均故障時(shí)長(zhǎng)；l 考核下屬機(jī)構(gòu)設(shè)備的保養(yǎng)管理： 如故障次數(shù)、臺(tái)均故障次數(shù)；1.3設(shè)備服務(wù)商的服務(wù)量化管理l 工作量分析：維修次數(shù)、巡檢次數(shù)等；l 服務(wù)質(zhì)量分析：響應(yīng)時(shí)間、故障

13、處理時(shí)間、修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度等；l 異常情況數(shù)據(jù)分析：服務(wù)公司備件儲(chǔ)備情況、技術(shù)水平、人員充裕程度等；l 歷史數(shù)據(jù)對(duì)比分析：服務(wù)公司整體服務(wù)水平的變化趨勢(shì)等；l 設(shè)備服務(wù)公司評(píng)估等；1.4故障統(tǒng)計(jì)的分析量化管理l 按類(lèi)型、品牌、型號(hào)、模塊的故障統(tǒng)計(jì)分析為未來(lái)設(shè)備選型提供依據(jù);l 模塊故障統(tǒng)計(jì)分析可作為要求服務(wù)公司提供充足備件的依據(jù);2、展示五大方面報(bào)表（提供查詢(xún)、直接下載打印功能）2.1客戶(hù)角色（根據(jù)不同角色權(quán)限）Ø 設(shè)備信息表Ø 設(shè)備運(yùn)行報(bào)表Ø 服務(wù)分析報(bào)表Ø 服務(wù)異常反饋報(bào)表Ø 設(shè)備故障分析報(bào)表2.2服務(wù)公司角色（根據(jù)不同角色權(quán)限）Ø

14、; 設(shè)備信息表Ø 設(shè)備運(yùn)行報(bào)表Ø 人力分析報(bào)表Ø 服務(wù)異常反饋報(bào)表Ø 設(shè)備故障分析報(bào)表3、具體功能需求3.1客戶(hù)入口角色：省行（市行、支行、網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)似） （一）機(jī)具信息n 機(jī)具檔案需求描述1. 功能：查詢(xún)2. 操作：按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、安裝日期、到保日期等分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)3. 要求：按表格方式進(jìn)行顯示序號(hào)類(lèi)型 品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)安裝日期安裝地址到保日期00n 機(jī)具分布需求描述4. 功能：統(tǒng)計(jì)5. 操作：按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)6. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示7. 要求2：以圖表的方式顯示歷月的運(yùn)行臺(tái)數(shù)、報(bào)停臺(tái)數(shù)、到保預(yù)警序號(hào)類(lèi)型/品牌/型

15、號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))運(yùn)行臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)停臺(tái)數(shù)(臺(tái))到保預(yù)警(臺(tái))福州160342350合計(jì)0（二）設(shè)備運(yùn)行l(wèi) 運(yùn)行情況需求描述8. 功能：統(tǒng)計(jì)9. 操作：以年月的方式按類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)10. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示11. 要求2：以圖表的方式顯示歷月臺(tái)均故障時(shí)長(zhǎng)、臺(tái)均故障次數(shù)序號(hào)類(lèi)型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))故障總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))臺(tái)均故障時(shí)長(zhǎng)(時(shí))故障總次數(shù)(次)臺(tái)均故障次數(shù)(次)合計(jì)l 維護(hù)情況需求描述12. 功能：統(tǒng)計(jì)13. 操作：以年月的方式按公司、類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)匯總進(jìn)行查詢(xún)14. 操作：復(fù)選公司、復(fù)選類(lèi)型15. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示16. 要求2：以圖表的方

16、式顯示歷月的平均故障時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)間、滿(mǎn)意度序號(hào)公司/類(lèi)型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)修次數(shù)(次)巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)（次）平均故障時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）故障處理時(shí)間滿(mǎn)意度調(diào)查即時(shí)處理小于等于24小時(shí)小于等于48小時(shí)大于48小時(shí)很滿(mǎn)意（次）滿(mǎn)意（次）不滿(mǎn)意（次）次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比公司一公司二合計(jì)（三）服務(wù)分析l 滿(mǎn)意度調(diào)查需求描述17. 功能：統(tǒng)計(jì)18. 操作：以日期的方式按全部、地區(qū)、公司、類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)19. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示20. 要求2：以圖表的方式顯示歷月的滿(mǎn)意度服務(wù)公司地區(qū)類(lèi)型機(jī)具臺(tái)數(shù)（臺(tái)）很滿(mǎn)意（次）滿(mǎn)意（次）不滿(mǎn)意（次）總計(jì)合計(jì)l 服務(wù)時(shí)長(zhǎng)需求描

17、述21. 功能：統(tǒng)計(jì)22. 操作：以日期的方式按全部、公司進(jìn)行查詢(xún)23. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示工作總時(shí)長(zhǎng)、故障總時(shí)長(zhǎng)、平均故障時(shí)長(zhǎng)出發(fā)總時(shí)長(zhǎng)、平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時(shí)長(zhǎng)、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、超負(fù)荷情況24. 要求2：以圖表的方式顯示歷月的平均故障時(shí)長(zhǎng)、平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)、平均往返路程、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、超負(fù)荷情況序號(hào)服務(wù)公司機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))電話(huà)解決（次）現(xiàn)場(chǎng)解決（次）巡檢次數(shù)(次)維修總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))故障總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均故障時(shí)長(zhǎng)(時(shí))出發(fā)總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)(時(shí))往返總路程(時(shí))平均往返路程(時(shí))修復(fù)總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)(時(shí))合計(jì)（四）異常反饋l 異常服務(wù)需求描述25. 功能

18、：查詢(xún)26. 操作：以日期的方式按全部、公司、類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)27. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示28. 要求2：能統(tǒng)計(jì)出某臺(tái)機(jī)器在一個(gè)月內(nèi)重修多次，故障超長(zhǎng)時(shí)間、修畢超長(zhǎng)時(shí)間等（返修次數(shù)、故障時(shí)長(zhǎng)大于*小時(shí)（時(shí)）、修復(fù)時(shí)長(zhǎng)大于*小時(shí)（時(shí)）、其中等待配件時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）、等待客戶(hù)自行處理結(jié)果時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）、送修等待時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）(這里的要實(shí)現(xiàn)表格沒(méi)有畫(huà)出來(lái))序號(hào)公司銀行類(lèi)型 品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)返修次數(shù)故障時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）修復(fù)時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）報(bào)修時(shí)間出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間修畢時(shí)間處理方式l 投訴建議需求描述29. 功能：查詢(xún)、錄入30. 操作：按客戶(hù)不同權(quán)限進(jìn)行查詢(xún)、錄入31. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示32.

19、 要求2：各級(jí)客戶(hù)登錄查看：省行看到所有網(wǎng)點(diǎn)的投訴及建議，市行看下屬支行的投訴及建議，支行看下屬網(wǎng)點(diǎn)的投訴及建議；卡處、科技處、保衛(wèi)處分別看各自所管理的設(shè)備的投訴及建議進(jìn)行投訴：各級(jí)行可以根據(jù)設(shè)備種類(lèi)對(duì)相應(yīng)的服務(wù)公司、部門(mén)、工程站、工程師、客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議：各級(jí)行可以根據(jù)設(shè)備種類(lèi)對(duì)相應(yīng)的服務(wù)公司、部門(mén)、工程站、工程師、客服中心進(jìn)行建議序號(hào)主題發(fā)起人記錄時(shí)間內(nèi)容所屬服務(wù)公司責(zé)任公司原因分析責(zé)任公司處理情況備注（五）故障分析l 故障次數(shù)需求描述33. 功能：統(tǒng)計(jì)34. 操作：以日期的方式按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、故障類(lèi)型分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)35. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示36. 要求2：以圖表

20、的方式進(jìn)行顯示歷月型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)序號(hào)設(shè)備故障類(lèi)型故障總次數(shù)（次）型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)類(lèi)型品牌型號(hào)臺(tái)數(shù)l 故障原因需求描述37. 功能：查詢(xún)38. 操作：以日期的方式按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、故障類(lèi)型分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)39. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示序號(hào)設(shè)備地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修時(shí)間故障原因解決情況類(lèi)型品牌型號(hào)故障類(lèi)型（六）任務(wù)明細(xì)需求描述40. 功能：實(shí)現(xiàn)所有任務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析（包括未關(guān)閉任務(wù)）41. 操作：以日期的方式按全部、任務(wù)類(lèi)型、狀態(tài)、時(shí)間、客戶(hù)類(lèi)型、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)公司、工程站、工程師、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、故障類(lèi)型、處理方式分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)42. 要求1：以表格的方式進(jìn)

21、行顯示序號(hào)客戶(hù)類(lèi)型地區(qū)支行單 位報(bào)修電話(huà)設(shè)備類(lèi)型品牌型號(hào)故障類(lèi)型故障現(xiàn)象具體故障描述處理情況處理方式 實(shí)修工程師報(bào)修時(shí)間出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間修復(fù)時(shí)間（七）數(shù)據(jù)管理l 個(gè)人信息l 我的下屬l 修改密碼（八）合同管理l 維保合同l 合同標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)承諾3.2公司入口角色：總經(jīng)理（部門(mén)主管、站長(zhǎng)、工程師類(lèi)似）（一）機(jī)具信息n 機(jī)具檔案需求描述43. 功能：查詢(xún)44. 操作：按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、安裝日期、到保日期等分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)45. 要求：按表格方式進(jìn)行顯示序號(hào)類(lèi)型 品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)安裝日期安裝地址到保日期00n 機(jī)具分布需求描述46. 功能：統(tǒng)計(jì)47. 操作：按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查

22、詢(xún)48. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示49. 要求2：以圖表的方式顯示歷月的運(yùn)行臺(tái)數(shù)、報(bào)停臺(tái)數(shù)、到保預(yù)警序號(hào)類(lèi)型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))運(yùn)行臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)停臺(tái)數(shù)(臺(tái))到保預(yù)警(臺(tái))合計(jì)0（二）設(shè)備運(yùn)行l(wèi) 運(yùn)行情況需求描述50. 功能：統(tǒng)計(jì)51. 操作：以年月的方式按類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)52. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示53. 要求2：以圖表的方式顯示歷月臺(tái)均故障時(shí)長(zhǎng)、臺(tái)均故障次數(shù)序號(hào)類(lèi)型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))故障總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))臺(tái)均故障時(shí)長(zhǎng)(時(shí))故障總次數(shù)(次)臺(tái)均故障次數(shù)(次)合計(jì)l 維護(hù)情況需求描述54. 功能：統(tǒng)計(jì)55. 操作：以年月的方式按公司、類(lèi)型、品牌、型號(hào)分類(lèi)匯

23、總進(jìn)行查詢(xún)56. 操作：復(fù)選公司、復(fù)選類(lèi)型57. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示58. 要求2：以圖表的方式顯示歷月的平均故障時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)間、滿(mǎn)意度序號(hào)服務(wù)站點(diǎn)/類(lèi)型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)修次數(shù)(次)巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)（次）平均故障時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）故障處理時(shí)間滿(mǎn)意度調(diào)查即時(shí)處理小于等于24小時(shí)小于等于48小時(shí)大于48小時(shí)很滿(mǎn)意（次）滿(mǎn)意（次）不滿(mǎn)意（次）次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比合計(jì)（三）人力分析l 站點(diǎn)人力分析需求描述59. 功能：統(tǒng)計(jì)60. 操作：以日期的方式按全部、服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)61. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示各服務(wù)站點(diǎn)維修總時(shí)長(zhǎng)、故障總時(shí)長(zhǎng)、平均故障時(shí)長(zhǎng)出發(fā)總時(shí)長(zhǎng)、平

24、均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時(shí)長(zhǎng)、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)62. 要求2：以圖表的方式顯示歷月各服務(wù)站點(diǎn)的平均故障時(shí)長(zhǎng)、平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)、平均往返路程、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、超負(fù)荷情況序號(hào)服務(wù)站點(diǎn)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))電話(huà)解決（次）現(xiàn)場(chǎng)解決（次）巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)（次）維修總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))故障總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均故障時(shí)長(zhǎng)(時(shí))出發(fā)總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)(時(shí))往返總路程(時(shí))平均往返路程(時(shí))修復(fù)總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)(時(shí))合計(jì)l 人員人力分析需求描述63. 功能：統(tǒng)計(jì)64. 操作：以日期的方式按全部、服務(wù)站點(diǎn)下屬服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)65. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示各服務(wù)站點(diǎn)下屬服務(wù)人員維修總時(shí)長(zhǎng)、故障總時(shí)長(zhǎng)、

25、平均故障時(shí)長(zhǎng)出發(fā)總時(shí)長(zhǎng)、平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時(shí)長(zhǎng)、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、超負(fù)荷情況66. 要求2：以圖表的方式顯示歷月各服務(wù)站點(diǎn)下屬服務(wù)人員的平均故障時(shí)長(zhǎng)、平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)、平均往返路程、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、超負(fù)荷情況序號(hào)服務(wù)站點(diǎn)/人員機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))電話(huà)解決（次）現(xiàn)場(chǎng)解決（次）巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)（次）維修總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))故障總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均故障時(shí)長(zhǎng)(時(shí))出發(fā)總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均出發(fā)時(shí)長(zhǎng)(時(shí))往返總路程(時(shí))平均往返路程(時(shí))修復(fù)總時(shí)長(zhǎng)(時(shí))平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)(時(shí))超負(fù)荷情況（時(shí)）合計(jì)（四）異常反饋l 異常服務(wù)需求描述67. 功能：查詢(xún)68. 操作：以日期的方式按全部、客戶(hù)類(lèi)型、設(shè)備類(lèi)型、品牌、型

26、號(hào)分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)69. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示70. 要求2：能統(tǒng)計(jì)出某臺(tái)機(jī)器在一個(gè)月內(nèi)重修多次，故障超長(zhǎng)時(shí)間、修畢超長(zhǎng)時(shí)間等（返修次數(shù)、故障時(shí)長(zhǎng)大于*小時(shí)（時(shí)）、修復(fù)時(shí)長(zhǎng)大于*小時(shí)（時(shí)）、其中等待配件時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）、等待客戶(hù)自行處理結(jié)果時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）、送修等待時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）序號(hào)客戶(hù)類(lèi)型設(shè)備類(lèi)型 品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)返修次數(shù)（次）故障時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）修復(fù)時(shí)長(zhǎng)（時(shí)）報(bào)修時(shí)間出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間修畢時(shí)間處理方式l 投訴建議需求描述71. 功能：查詢(xún)、錄入72. 操作：按服務(wù)公司不同權(quán)限進(jìn)行查詢(xún)、錄入73. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示74. 要求2：服務(wù)公司l 總經(jīng)理登錄：查看：看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門(mén)、工程站、

27、工程師、客服中心的投訴及建議進(jìn)行投訴：可以對(duì)客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議：可以對(duì)各自下屬、工程站、部門(mén)、客服中心、客戶(hù)進(jìn)行建議l 部門(mén)主管登錄：查看：看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門(mén)、工程站、工程師的投訴及建議進(jìn)行投訴：可以對(duì)公司、客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議：可以對(duì)各自下屬、工程站、公司、客服中心、客戶(hù)進(jìn)行建議l 站長(zhǎng)登錄：查看：看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門(mén)、工程站、工程師的投訴及建議進(jìn)行投訴：可以對(duì)各自部門(mén)、公司、客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議：可以對(duì)各自下屬、部門(mén)、公司、客服中心、客戶(hù)進(jìn)行建議l 工程師登錄：查看：看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門(mén)、工程站、自己的投訴及建議進(jìn)行投訴：可以對(duì)各自工程站、部門(mén)、公司、客服

28、中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議：可以對(duì)各自工程站、部門(mén)、公司、客服中心、客戶(hù)進(jìn)行建議序號(hào)主題發(fā)起人記錄時(shí)間內(nèi)容所屬服務(wù)公司責(zé)任公司原因分析責(zé)任公司處理情況備注（五）故障分析l 故障次數(shù)需求描述75. 功能：統(tǒng)計(jì)76. 操作：以日期的方式按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、故障類(lèi)型分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)77. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示78. 要求2：以圖表的方式進(jìn)行顯示歷月型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)序號(hào)設(shè)備故障類(lèi)型故障總次數(shù)（次）型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)類(lèi)型品牌型號(hào)臺(tái)數(shù)l 故障原因需求描述79. 功能：查詢(xún)80. 操作：以日期的方式按全部、類(lèi)型、品牌、型號(hào)、故障類(lèi)型分類(lèi)進(jìn)行查詢(xún)81. 要求1：以表格的方式進(jìn)行顯示序號(hào)設(shè)備地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修時(shí)間故障原因解決情況類(lèi)型品牌型號(hào)故障類(lèi)型（六）任務(wù)明細(xì)需求描述82. 功能：實(shí)現(xiàn)所有任務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析（包括未關(guān)閉任務(wù)）83. 操作：以日期的方式按全部、任務(wù)類(lèi)型、狀態(tài)、時(shí)間、客戶(hù)類(lèi)型、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)公司、工程站、工