如何有效表達(dá)

1、如何有效表達(dá)課程描述： 客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，為了能向客戶準(zhǔn)確傳遞信息、使客戶準(zhǔn)確解讀信息，達(dá)到有效溝通的目的，需要做到有效表達(dá)。如果不能有效表達(dá)，則可能會(huì)造成溝通的障礙，甚至引起客戶的誤解。 那么，如何有效表達(dá)呢？本課程將從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，透過鮮活有趣的案例，為您一一闡述有效表達(dá)的方法與技巧，給您指點(diǎn)迷津。解決方案： 他山之石，可以攻玉！ 雖然各個(gè)客戶服務(wù)人員在向客戶有效表達(dá)時(shí)，都有不同的方法和技巧，但萬變不離其宗！下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)有效表達(dá)的一些方法流程，以便大家參考借鑒。 客戶服務(wù)人員為了能達(dá)到有效溝通的目的，需要做到有效傾聽和表達(dá)。其中，要做到有效表達(dá)。 1.需要選擇恰當(dāng)?shù)?/p>

2、表達(dá)方式； 2.向客戶準(zhǔn)確傳遞信息； 3.并使客戶能準(zhǔn)確解讀信息。 選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，需要注意兩方面。 一方面要選擇客戶能接受的表達(dá)方式； 一是表達(dá)的時(shí)機(jī)要合適，要考慮到客戶的感受； 二是態(tài)度要親和，讓客戶感到溫暖和親切，愿意交流； 三是，說話的節(jié)奏要與客戶的思維習(xí)慣同步，增加客戶對(duì)你的認(rèn)同和好感。 另一方面，要選擇有利于自己表達(dá)的方式，例如，不方便面談時(shí)，可以選擇電話交流或書面交流。而在面談時(shí)，要突出身體語言；在電話交流時(shí)，要突出語音語調(diào)；在書面交流時(shí)，要突出用語規(guī)范，以便使表達(dá)更有效。 向客戶準(zhǔn)確傳遞信息，關(guān)鍵要做到確保信息來源準(zhǔn)確和意思表達(dá)準(zhǔn)確。 確保信息來源準(zhǔn)確，要求客服人員要熟悉客

3、戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，能為客戶提供準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)與支持；同時(shí)要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息，并準(zhǔn)確解讀信息，避免給客戶傳遞過時(shí)甚至錯(cuò)誤信息。 而確保意思表達(dá)準(zhǔn)確，建議采用兩個(gè)技巧。 一是先聽再說、聽話聽音，即先了解客戶的真實(shí)想法，然后再與客戶進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，向客戶傳遞準(zhǔn)確信息。 二是清晰表達(dá)，讓客戶聽得清楚。做到吐字清晰，字正腔圓；做到用詞準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義；做到語意明了，意思完整。為了提高清晰表達(dá)的能力，需要在平時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練。為了使客戶能準(zhǔn)確解讀信息，建議做到三點(diǎn)： 一是，要使表達(dá)的內(nèi)容通俗易懂。一方面，要做到專業(yè)知識(shí)通俗化，通過打比方、講故事等方式，讓抽象的知識(shí)形象化，使客戶容易理解和接受；另一方面，要做到所表達(dá)的內(nèi)容在客戶的理解范圍內(nèi)，因人而異，看人說話，適時(shí)地通過舉例子、列數(shù)據(jù)等形式幫助客戶準(zhǔn)確解讀信息。 二是，要確?？蛻敉暾邮苄畔?。在與客戶溝通時(shí)，要善于掌握主動(dòng)，讓客戶的注意力集中，多從客戶利益的角度進(jìn)行溝通；做到無論是表達(dá)的方式還是表達(dá)的內(nèi)容，都對(duì)客戶有吸引力。還要加強(qiáng)與客戶的雙向溝通，以便及時(shí)了解客戶的內(nèi)心想法，同時(shí)也能營造良好的溝通氣氛。 三是，要確認(rèn)客戶已準(zhǔn)確理解信息，突出強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)，耐心解釋，并確認(rèn)客戶是否已經(jīng)明白。如果客戶仍然不明白，那么還需要再次耐心解釋，直到客戶確認(rèn)已準(zhǔn)確理解為止。 最后，將這幾部分的導(dǎo)圖串在一起。就形成了“