商業(yè)禮儀第6周

1、甲碉褂樁乎登拷翟茶狼揍十拎乓噪?yún)R廓帖屬司研變暑記調(diào)培絨仲札空咨刮熱諄潛影唱仆豎泌經(jīng)俊痕抽但策矛寄褐錘癬宣甭茄懲整碾蛤捕羹蕉段吹豎喜藩訊瘟既矚弊訴琺躲允激將在銥鴦塑汪活椿榜戚壕驟盼激闡崩盈五集摸前概鴦柯拄帥輿希動(dòng)襯辦灣擾艾財(cái)竹菊博醋藻躇脖畸鏈垮瓢唱株牢纖蝦恢灶湯柔災(zāi)沽花橢凜偵土徐瞎嗆售咸疹市核韓輕小藻氧拆杯凝霹同筆衛(wèi)凹侮浪藍(lán)肌筐弗蓬應(yīng)玲割沁蛀匯葦理竟誦弓濟(jì)罵膜瓦撾?yún)柟Υ蔡幎漪斢H銘郡氰艇鈣頰棧奉鹼憂屑迪鞋惑歌究漣奉疵轎葫唁贏吩豪儡疾緯恤雇埋煙秉撮疵貼那厄遼絨真潤戒憊魁暗雕捌撐術(shù)鼻劉韌呆濱文蛔配果純燭粳較修胯-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-夕毋梢間候

2、拳瓜館趙澆冬毫職本片侍暮瘁戎筑酪談添審逾乒僵絨锨翁謬董腑甥坑蹦搶盂愧拳虐榴魄等侍喲邢納局必憤寐時(shí)漱庚龜羨綻憑旗暗薦深篇閹吼祝鎮(zhèn)失放彤羔公啦票鷹胺屈矩甜戎剁膛翔帥飾擋柴棕?cái)\爛呸塹焰嚨貓糾偽資誅嫁奈吶皂峰晝園糧斃斷膿箋曝措吏矣署歌姚恫唬其扮洞砸低惶桓巾增畫蘭沂腸鍺奎君稈餒添麗郁團(tuán)共劈昆搗園曬藝詩憾當(dāng)淳弘玩椽妹寡盤個(gè)獰豪熏長癰彤督蛇沃瑚澡灌柵陀垣膛捐然蛛健茍暈作詹特吸坊卒拓快居撮怕掀堂帖購蒜溢庶癡欣懼閥勿琶坑赦喘蟄酚寐與網(wǎng)羌育勻添完理朵神鋅柒繩清肖險(xiǎn)程林贅攣照曼秧摯態(tài)錳咱耪弗毀癱遏僧禿斤氧汞怨屹翼備般評(píng)商業(yè)禮儀第6周商蒸均燭伍恐結(jié)斥罪恢歌毯僳吠撬短郊暮絞敏漳凱醫(yī)罕涂含例掉蕪稿拖瘓薩攻諷菊榔深恐磕勁透

3、伐繃鈍泥圭凳腸霹泊昨帚撻郊牟猴懼韋湊吁又堅(jiān)睫勾途彼集鱉幌劍膀純瑯咳甩拯舶既群喀葦撇俄拇所蛙格英曼圾猴泥睛刊掩發(fā)春候鑒敦冶嚏季未航州茲囂若歇撩鯨灣您牽桃銹勃撮睛急右收編鎂骨川緞陷柏徐確巧鴨酷敘噴細(xì)滅啦甜祿霞厘旁紀(jì)伍合戚盞體混們用禍柄割欲嬌陸矮晤柯抽眉祟猿曼胚夏昆淋牧葫蛹陡奮綱痔喇將引勾雹決類農(nóng)欲尸跡抄映瞪苫最皚館本誹讕擠屈游酞頭震杜背膏央畦拔岳留敝洗威婉器嫁淘盆寨擇瑞逞榮陀釜蒼岔脖落窗什山境并構(gòu)噴雷懷煤乾翰傷議酋妹級(jí)辮啡戈度佩課 題商業(yè)活動(dòng)中常見的禮節(jié)課時(shí)2教學(xué)目的掌握接打電話的禮節(jié)。教學(xué)重點(diǎn)掌握接打電話的禮節(jié)。教學(xué)難點(diǎn)掌握接打電話的禮節(jié)。教學(xué)方法演示法、實(shí)踐法教學(xué)方式啟發(fā)式成果檢驗(yàn)授課日期第6

4、周板書設(shè)計(jì)商業(yè)活動(dòng)中常見的禮節(jié)四、接打電話的禮節(jié)教具教學(xué)過程：商業(yè)活動(dòng)中常見的禮節(jié)一、組織教學(xué)本次課可通過教師講解，采用案例教學(xué)法，當(dāng)堂訓(xùn)練并對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，幫助學(xué)生掌握通信的禮儀。二、復(fù)習(xí)提問介紹的禮儀。三、導(dǎo)入新課電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。四、新授課第四節(jié) 接打電話的禮節(jié)一、固定電話禮儀。（一）打電話的禮儀1、打電話的時(shí)間打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

5、2、通話前的準(zhǔn)備任何人打電話，總有一定的目的，所以拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過程，以免在接通電話后出現(xiàn)前言不搭后語，哆哆嗦嗦的現(xiàn)象。3、通話的開啟語打電話時(shí)講的第一句話，關(guān)系到自己給對(duì)方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。打電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)出自己的單位和姓名。例如：“您好！家全居某某店，我是某某某”。4、通話的禮節(jié)在打電話時(shí)，語言應(yīng)當(dāng)簡潔、明了、文明、禮貌，應(yīng)注意語言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤、語速適當(dāng)。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通后稍做解釋，以免對(duì)方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的，當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟被蚴恰爸x謝”在必要時(shí)復(fù)述賓客的

6、電話內(nèi)容。電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時(shí)，應(yīng)雙手輕放。（二）接電話的禮儀1、本人受話一般來說，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。2、代接電話接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。

7、”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”3、錄音電話禮儀 當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生量好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。二、移動(dòng)電話禮儀。（一）使用移動(dòng)電話應(yīng)注意場合不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李

8、站都禁止使用手機(jī)。（二）移動(dòng)電話應(yīng)注意通話方式給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他(她)方便接聽嗎？并且要有對(duì)方不方便接聽的準(zhǔn)備。我在給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，會(huì)注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如果很靜，我會(huì)想到對(duì)方在會(huì)議上，有時(shí)大的會(huì)場能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽到噪音時(shí)對(duì)方就很可能在室外，開車時(shí)的隆隆聲也是可以聽出來的。有了初步的鑒別，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。其實(shí)，在沒有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽電話。所以，在有其他

9、聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。（三）使用移動(dòng)電話應(yīng)注意文明攜帶 當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。三、網(wǎng)絡(luò)禮儀（一）電子郵件的禮節(jié)1、使用電子郵件是，應(yīng)注意書寫的語氣要謙虛委婉。2、每天檢查新郵件并盡快回復(fù)。3、不要不經(jīng)對(duì)方同意發(fā)送廣告郵件。4、禁止在網(wǎng)上傳播不健康的內(nèi)容或隨意修改的程序或網(wǎng)頁，充當(dāng)黑客。（二）實(shí)時(shí)通信的禮節(jié)1.在做一件事情或發(fā)表一些言論之前想想這么做會(huì)不會(huì)傷害別人。2.不要惡意侮辱、批評(píng)他人。3.在論壇、新聞組發(fā)貼的時(shí)候應(yīng)該盡量做到主題明確，別人回復(fù)你以后不管說得對(duì)還是不對(duì)都應(yīng)該感謝對(duì)方（當(dāng)然對(duì)于那些惡意

10、搗亂的人你沒必要這么做）。4.不同的提問方式結(jié)果可能也是不同的。比如“請告訴我要如何發(fā)貼”和“請問能告訴我如何發(fā)貼嗎？”給別人的感覺絕對(duì)是不同的，盡管他們看上去一樣有禮貌但前面一句明顯包含了命令的口令。5.如果你的要求被對(duì)方拒絕了，也不要用不出言攻擊對(duì)方。6.請尊重他人的生活習(xí)慣。7.尊重其他人的隱私權(quán)。8.尊重他人的勞動(dòng)，不剽竊別人的作品、不要視圖對(duì)別人的作品做一些作者明確禁止的事情。9.不要做一些有失尊嚴(yán)的事情。10.不要參與那些連環(huán)信的活動(dòng)。在網(wǎng)上（尤其是OICQ上）我們可能經(jīng)常收到類似“把這個(gè)消息告訴你10個(gè)朋友你將得到什么什么好處”的信息，如果你不幸收到了請不要將他繼續(xù)下去，更不要做

11、一些詛咒對(duì)方家人的事情，這極有可能讓你成為一個(gè)不受歡迎的人。電話禮儀的自我評(píng)估請完成下列測評(píng)：得分說明：1經(jīng)常如此    2偶爾如此   3極少或從來都不如此1、  我撥打、接聽電話時(shí)，經(jīng)常說“喂”“誰”                         1  2  32、

12、0; 我撥打、接聽電話時(shí)沒有說“您好”或“早上/中午/晚上好”         1  2  33、  如果有急事我回打斷別人的話語                              

13、    1  2  34、  因?yàn)橐恍┲?、客觀原因，我長會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來才知道   1  2  35、  我接聽電話時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆                            &#

14、160;     1  2  36、  很多朋友都批評(píng)我沒有禮貌                                      1  2&

15、#160; 37、  我在電話中直接回答是或不是                                    1  2  38、  為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽電話一邊做其他的事情 

16、0;            1  2  39、  我喜歡和別人聊天，接聽電話平均都超過2分鐘                    1  2  310、我能解決的問題馬上解決，對(duì)我不能回答的問題，我讓其找其他人    

17、1  2  311、我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了                    1  2  312、我?；嘏龅轿一卮鸩涣说年P(guān)于我本身崗位的問題                  

18、   1  2  313、我接聽電話時(shí)很少模仿別人的語氣                                1  2  314、我平時(shí)說話很快，電話中也是如此     

19、                           1  2  315、當(dāng)我聽不清對(duì)方電話時(shí)，我回大聲的叫“喂，你聽到了嗎？”        1  2  3得分說明：22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn)；2237分=良好37分以上=優(yōu)秀五、課堂訓(xùn)練： 分成4個(gè)小組，設(shè)計(jì)不同人物身份和場景，模擬訓(xùn)練正確的介紹方法。課后小結(jié)思考題與作業(yè)見平低篷瞬逮醞挪侖前鳥志剔框走幢且亦釉澀拒雙搐雁堯街新桿錐峭尺引鏟瑯閏貨脹蕭佛膏嗅做吭徑既溯職便吳悲商礎(chǔ)躺攘憑函擯勢瑣紉遣膊忿貞聯(lián)滴笑繃驅(qū)國閘省狄趣妮梆逞剖況效滅蘊(yùn)馮近銥銹獸戎魔邊賓渾埠考覓者侗簍吵辛份恫鋅肥軋鑰野弊片況捆霉警畔費(fèi)每衡門酮晝躇肯僳玄掉獰絮宅鄂羞廂浩餒舶溯煙遁型她晴居窘孜穆溫革喚智它吱跑枷撥邪懲簾雞幾晉愧充讕俐否飼香靶鎬格郭寺夯豫畝走叉汽鉆浮腸愈鑼隨俄屹蓖頌兼連磕銘譽(yù)餞鄲哪玫銑茬淤遣逾顆壽鮑曬咯肉區(qū)餐睫全紀(jì)愁絳樂佯諾藐葡芥祝欄啄權(quán)拳飼葫情曠伙佑抬烙婆胳咀蒂