xxxx的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、XX局信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案XX局2013年6月word專業(yè)資料錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。7716.1.8.1.9.4服務(wù)要求2.O.目錄1概述31.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容31.2服務(wù)目標(biāo)32系統(tǒng)現(xiàn)狀32.1網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)32.2設(shè)備清單42.3應(yīng)用系統(tǒng)62.4存儲系統(tǒng)2.5備份系統(tǒng)3服務(wù)方案3.1系統(tǒng)日常維護(hù)3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)4.1基本要求2O.4.2服務(wù)隊(duì)伍要求22.4.3服務(wù)流程要求22.4.4服務(wù)響應(yīng)要求24.4.5服務(wù)報(bào)告要求25.4.6運(yùn)維保障資源庫建設(shè)要求26.4.7項(xiàng)目管理要求 26.4.8質(zhì)量管理要求27.4.9技

2、術(shù)交流及培訓(xùn)27.5經(jīng)費(fèi)預(yù)算27.1概述1.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容本次服務(wù)范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件 均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、服務(wù)器、 存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全）設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維 服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng) 用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。1.2服務(wù)目標(biāo)保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；硬件設(shè)備的維修服務(wù)；人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。2系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)）、市電子

3、政務(wù) 內(nèi)網(wǎng)（簡稱內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部 分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個獨(dú)立區(qū)域， 互相物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX 局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及 XX局各處室提供 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。外網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù)器、瑞星殺毒軟件服務(wù) 器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立 IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡(luò)安全措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為 XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處 理等信息化系統(tǒng)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務(wù) 器、瑞星殺毒軟件服務(wù)器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)

4、和瑞星殺毒 軟件管理服務(wù)；配備防火墻實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務(wù)器區(qū)域間的邏輯隔離及安 全區(qū)域間的訪問控制，重點(diǎn)劃分服務(wù)器區(qū)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)， 專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi) 網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報(bào)服務(wù)和郵件服務(wù)。（內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）（外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）（專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）2.2設(shè)備清單XX局各個計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于 XX局專用機(jī) 房。清單如下：硬件設(shè)備匯總表設(shè)備類型設(shè)備型號數(shù)量備注服務(wù)器服務(wù)器合計(jì)39交換機(jī)42光纖交換機(jī)11交換機(jī)合計(jì)8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備安全審計(jì)1IPS1存儲2111磁帶庫1虛擬帶庫1其他設(shè)備1機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用支撐軟件統(tǒng)

5、計(jì)表類型版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約 XX臺電腦終端（含筆記本電 腦）和XX臺打印機(jī)。2.3應(yīng)用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-Wi n Server和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫包括 Lotus、Access、MS-SQL等。主要 應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：應(yīng)用系統(tǒng)清單序號系統(tǒng)名稱訪問地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對于其中部分重要應(yīng)用，描述如下:1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理服務(wù)平臺3服務(wù)方案3.1系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化

6、系統(tǒng)的日常維護(hù)， 主要包括以下4個方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括 PC服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及 數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。3.1.1.1服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器 等。具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查（2）服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整（3）服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務(wù)人員對服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事件 的分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決

7、方案。（4）服務(wù)器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對 服務(wù)器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的 CPU、memory、hdd、 network，并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基 準(zhǔn)線。（5）應(yīng)用維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。(6)服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查(7)服務(wù)器磁盤空間檢查(8)服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)(9)系統(tǒng)配置與變更管理(10)系統(tǒng)垃圾清理(11)記錄與報(bào)告服務(wù)器操作管理手冊服務(wù)器事故管理文檔服務(wù)器監(jiān)控報(bào)告服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄服務(wù)器故障處理報(bào)告服務(wù)器運(yùn)維分析報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理

8、報(bào)告服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄3.1.1.2存儲設(shè)備維護(hù)存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)（接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù) 器客戶端、SAN交換機(jī)）、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。 具體服務(wù)內(nèi)容包括：（1）存儲設(shè)備配置管理服務(wù)（2）備份作業(yè)檢查（3）SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)(4) 存儲設(shè)備事件管理服務(wù)(5) 備份及恢復(fù)策略制定(6) 備份介質(zhì)管理(7) 備份軟件維護(hù)(8) 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下， 要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)， 以快速 保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。(9) 備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，

9、 備份數(shù)據(jù)管理程無序化 狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計(jì)劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)備份和存 儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計(jì)劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。(10) 存儲設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。(11) 記錄與報(bào)告存儲設(shè)備操作管理手冊設(shè)備檢修報(bào)告故障處理報(bào)告存儲設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊數(shù)據(jù)備份記錄存儲系統(tǒng)配置記錄 存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更新記錄3.1.1.3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、安全平臺維護(hù)的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。

10、提高XX局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運(yùn)作模式解決 XX局各類信息系統(tǒng)信 息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升 級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安 全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：(1)網(wǎng)絡(luò)故障排查(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查(3)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(4)安全策略配置及配置優(yōu)化(5)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)(6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理(7)網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議3.1.1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008，其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括:（1）數(shù)據(jù)庫實(shí)例狀態(tài)檢查（2）數(shù)據(jù)庫表空間使用情況（3）監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情

11、況（4）表空間使用情況和性能檢查（5）數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析（6）數(shù)據(jù)庫備份檢查3.1.1.5中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括:（1）數(shù)據(jù)維護(hù)（2）數(shù)據(jù)備份（3）系統(tǒng)日常維護(hù)（4）中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測服務(wù)（5）中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)維護(hù)要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的 需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解 決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：（1）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；（2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；（4）軟件更新服務(wù)；（5）對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；（

12、6）對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督 人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)備的日常維護(hù)3.131電腦終端運(yùn)維服務(wù)主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計(jì)約XX 臺。具體維護(hù)內(nèi)容為：（1）操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請求進(jìn)行響應(yīng)；（操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供）對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。（2）終端防病毒軟件安裝及升級對終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問題解決。

13、（3）終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線）。（4）終端事件檢查及排查對終端計(jì)算機(jī)的安全事件進(jìn)行故障定位與排查；對終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。（5）通用辦公軟件安裝提供對終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝；（通用軟件包括office等 辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）提供對終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。（軟件由用戶提供）（6）計(jì)算機(jī)使用規(guī)范制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計(jì)算機(jī)的使用注意 事項(xiàng)、U盤的使用注意事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識等，該規(guī)范主 要是幫助用戶了解計(jì)算機(jī)的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。 該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或

14、機(jī)箱上。（7）計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)行規(guī) 范，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟 件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范， 以規(guī)范與保證 服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。（8）記錄與報(bào)告計(jì)算機(jī)使用規(guī)范（貼示）；計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范；服務(wù)確認(rèn)單；電話支持記錄單； 故障處理報(bào)告。3.1323.133網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù)（1 ）根據(jù)信息點(diǎn)的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò) 信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過對 XX局的調(diào)研 和了解，對各辦公室的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。（2 ）各處室接入期間，做好配合工作，包

15、括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。（3 ）要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場服務(wù)人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。3.1.4維護(hù)制度建設(shè)制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范， 是保證工作有序開展和任 務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全 XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)管 理制度，對于維護(hù)工作的順利完成是必需的。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助 XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用 的維護(hù)制度。（1） 電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50174-2008 ）（2）綜合布線設(shè)計(jì)規(guī)范GB50311-2007（3）中華人民共和國消防法（4）電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集（5）成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定（6）ISO

16、/IEC 9001:2008 質(zhì)量管理體系（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT 服務(wù)管理體系（8）ITIL（I nformatio n Tech no logy In frastructure Library）2.0 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護(hù)（9） ITSS（ I nformatio n Tech no logy Service Stan dards）信 息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各 階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估以識別系統(tǒng)面臨的 不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通過安全加固進(jìn)行有效的安全措施干 預(yù)，確

17、保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。3.2.1風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估的目的是了解和控制運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)， 運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。評估內(nèi)容包括對真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。（1 ）資產(chǎn)評估：對真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實(shí)施階段 采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、 相關(guān)的人員與 服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補(bǔ)充與增加；（2）威脅評估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的 可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故 發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè) 判斷；同時考慮已有控制措施；（3）脆弱性評

18、估：全面的脆弱性評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱 性評估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測試的方式驗(yàn)證脆弱性； 對安全保障設(shè)備脆弱性評估時考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施 本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；（4）風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。322安全加固安全加固是指對在風(fēng)險(xiǎn)評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，按照級別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：（1 ）日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安 全調(diào)優(yōu)服務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要

19、適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理 規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；（2）主動安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報(bào)或者 暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進(jìn)計(jì)劃的升級和改 進(jìn)，從而避免出現(xiàn)安全事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策 略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、 應(yīng)用軟件的更新等。3.2.3應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安 全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時快速反應(yīng)、及時處理，降低系 統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工作的影響。3.2.4安全巡檢安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服

20、務(wù)內(nèi)容中的各類 安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個安全節(jié)點(diǎn)的可靠性， 并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。3.2.5安全監(jiān)控對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全策 略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設(shè) 備環(huán)境的安全策略，并實(shí)施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。 327安全通告定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部 分修補(bǔ)的情況下，制作安全通告及時告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對于新 型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)針對本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在 4.1.1中提供的日常運(yùn)維服 務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保

21、養(yǎng)服務(wù)。主要包括：(1)當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下:故障設(shè)備 名稱現(xiàn)場替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電 源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更 換其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修(2)非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測 試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1. 電源是否穩(wěn)定；2. 散熱是否正常；3. 檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；4. 定期用測試軟件對服務(wù)器CPU性能進(jìn)行壓力測試，并給 予打分；5. 定期用測試軟件對服務(wù)器內(nèi)存

22、讀取速度進(jìn)行測試，并給予打分；6. 定期用測試軟件對服務(wù)器硬盤I/O能力進(jìn)行測試，并給 予打分；檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理，無故障但是在性能測 試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。（3）要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每年定期對服務(wù)器進(jìn)行一次除塵工作，既提高服務(wù)器的散熱能力，也可避免由于微塵造成的服務(wù)器線路 不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。3.4軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)針對本項(xiàng)目中的防病毒軟件、 公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智 能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在 4.1.2中提供的日常運(yùn)維 服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務(wù)。主要包括：（1）防病毒軟件的原廠升級服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫隨

23、時 更新；（2）公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能 調(diào)整等小開發(fā)量維保服務(wù)；（3 ）智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備（文件柜、鎖等）的維保服務(wù)4服務(wù)要求在本服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了 解項(xiàng)目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上， 提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務(wù)， 并對服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。4.1基本要求4.1.1日常運(yùn)維服務(wù)針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、 定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：4.1.1.1工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù) 工程師長期值守在XX局現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

24、進(jìn)行監(jiān)視、 管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)， 通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析 提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持 下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排 除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。4.1.1.2故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供 7 X 24小時故障響應(yīng)服務(wù) 具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在 1小時內(nèi)排 除普通故

25、障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障， 24小時內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4.1.2其他時間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的 7 X 24小時響應(yīng)服務(wù)熱 線；現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障 報(bào)警通知功能時）接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請求電 話時。4.1.3臨時保障服務(wù)當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保 障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時性安全檢查， 排除 安全隱患，以做

26、到萬無一失。4.1.4月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查， 進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。 每月第 一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報(bào)告，報(bào)請用戶單位審批簽4.1.5季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估 和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評估報(bào)告，分析存在的安全漏洞情 況，提出整改方案和建議。4.1.6年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進(jìn) 行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。4.2服務(wù)隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大

27、的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的 技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱 線?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計(jì)劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3服務(wù)流程要求4.3.1主動式服務(wù)（1 ）定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù) 防性維護(hù)服務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高 系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢 查，為用戶

28、維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是 很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng) 服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級別，安裝預(yù)防性PTF軟件（補(bǔ)丁軟件）檢測系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持 良好的運(yùn)行狀況。（2）系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計(jì)劃由專家 定期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征 得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對可 能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患 于未然。（3）系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)

29、備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠 性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、 安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。4.3.2糾錯性維護(hù)/維修服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正 常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份， 遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。4.4服務(wù)響應(yīng)要求4.4.1日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。4.4.2事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事

30、件的最晚響應(yīng)時間為:確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人貝4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人貝24小時技術(shù)支持專豕專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人貝48小時服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人貝故障事件等級劃分如下:一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行 為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由 于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn) 作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例 如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作； 四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全

31、設(shè)備功能、安 裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的 業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間 為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮 替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 其中三級事故 的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問 題所在，可以尋求整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故判斷中，服 務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反 應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息， 涉及到具體產(chǎn)品提供商 或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。 為保障業(yè)務(wù)平臺 的正常運(yùn)行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系 統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故 的意識和流程。4.5服務(wù)報(bào)告要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào)，并 對每一次重大故障和問題的原因、 解決方法、完成情況等形成專門報(bào) 告，及時報(bào)送用戶部門和服務(wù)管理部門。 在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不 限于以下的記錄和報(bào)告：日常維護(hù)報(bào)告系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護(hù)記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各類優(yōu)化的管理制度故障分析處理記錄故障整改方案和建議交接班登