廣州電信營業(yè)廳服務營銷能力提升分析

1、廣州電信營業(yè)廳服務營銷能力提升分析第3章廣州電信營業(yè)廳服務營銷現(xiàn)狀分析31廣州電信背景及發(fā)展階段特征311廣州電信背景介紹廣州電信作為中國電信集團中最大的地市級分公司，華南地區(qū)最大的電信運營商之一，曾先后榮獲中國500家和廣東省100家最大服務營銷能力企業(yè)稱號，是我國華南地區(qū)重要的電信樞紐中心，年均收入超過80億元，經(jīng)濟效益在全國省會電信企業(yè)中名列第一，相當于我國一個中等發(fā)達省份全省的電信業(yè)務收入。廣州電信下轄天河、海珠、番禺等12個縣級分公司，已建立起融合“客戶化產(chǎn)品管理"、“專業(yè)化營銷管理和“區(qū)域化銷售執(zhí)行"于一體的營銷組織體系。按照各縣級分公司所承擔的營銷責任，配備相

2、應的營銷資源，充分提高縣級分公司打市場、創(chuàng)效益的積極性、靈活性和市場反應速度?！翱蛻艋a(chǎn)品管理"就是產(chǎn)品管理部門根據(jù)公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略和客戶群的產(chǎn)品需求進行產(chǎn)品策劃管理；“專業(yè)化營銷管理”就是針對各客戶群的營銷策劃、渠道執(zhí)行指引和管控由客戶管理部門統(tǒng)一負責；“區(qū)域化銷售執(zhí)行"指即將產(chǎn)品銷售(寬帶、固話和移動等業(yè)務放號)、客戶服務營銷能力、欠費追繳等銷售活動的具體實施與操作執(zhí)行放到各縣級分公司，進一步強化縣級分公司營銷執(zhí)行能力回。312廣州電信發(fā)展階段特征2008年10月，中國電信集團正式完成C網(wǎng)割接，進入移動業(yè)務領域，宣告全業(yè)務運營時代的來臨。這一關鍵性變革標志著通信行業(yè)進入

3、全新的競爭階段，傳統(tǒng)電信業(yè)務的穩(wěn)定格局被全面打亂，三大運營商在全業(yè)務的運營市場上同場競技，全業(yè)務經(jīng)營成為電信業(yè)務發(fā)展的主旋律。廣州電信在如此變革環(huán)境下，面臨強大轉型調整壓力，客戶爭奪、產(chǎn)品策略調整、營銷模式變更是廣州電信現(xiàn)階段面臨重要發(fā)展課題首先，全業(yè)務競爭時代的來臨，對于廣州電信傳統(tǒng)客戶格局帶來沖擊，移動業(yè)務運營意味著廣州電信要與已經(jīng)占據(jù)移動業(yè)務市場絕大部分份額的廣州移動搶奪個人、政企客戶市場，尤其是高端個人和政企客戶市場，策反壓力巨大。對于傳統(tǒng)家庭客戶，尤其是寬帶客戶，競爭對手的強力介入使得家庭客戶的保持和爭奪異常艱難。門店作為廣州電信最前端的客戶接觸面，在市場搶奪，客戶體驗，客戶服務營銷

4、能力等方面首當其沖起到最重要地門戶作用，因此門店服務營銷能力水平、營銷水平直接體現(xiàn)了廣州電信全業(yè)務時代轉型的形象標志。其次，全業(yè)務營銷時代的重要特征就是產(chǎn)品結構的全面調整，從傳統(tǒng)固話、寬帶、小靈通為主的傳統(tǒng)型通信產(chǎn)品結構轉化為固話、寬帶、移動業(yè)務全面融合的產(chǎn)品結構，小靈通業(yè)務逐步退出電信產(chǎn)品系統(tǒng)。業(yè)務創(chuàng)新能力一直是電信運營商的核心能力之一，全業(yè)務運營時代將更為重要。從國際全業(yè)務電信運營商的運。女營經(jīng)驗可以看到，融合性業(yè)務創(chuàng)新是主要的創(chuàng)新方向，也就是能否取得競爭優(yōu)勢的關鍵，包括網(wǎng)絡和技術的融合、終端和載體的融合、需求和應用的融合。需求和應用的融合主要表現(xiàn)為需求延伸和應用嵌入兩種方式，應用對于消費

5、者來說主要有通信、信息、生活三方面需求，此外還有娛樂、理財、商務、學習、健康等需求。寬帶應用和移動業(yè)務融合，提供包含固網(wǎng)和移動的一攬子、一站式通信服毋務營銷能力更好地滿足用戶需求，使用戶無論任何時間、任何地點，都可以通過任何設備、任何網(wǎng)絡，獲得數(shù)據(jù)、圖像和聲音的自由通信，從而帶來選擇的自由和效率的提升。通過固網(wǎng)寬帶與移動互聯(lián)網(wǎng)相結合，滿足多終端互聯(lián)網(wǎng)接入，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的移動化。在這樣的產(chǎn)品結構變化下，廣州電信的產(chǎn)品策略面臨重要調整，從傳統(tǒng)單一型產(chǎn)品策略逐步轉化為融合式產(chǎn)品特征，即固話、寬帶、移動業(yè)務捆綁的融合套餐式家庭產(chǎn)品模式，充分發(fā)揮電信業(yè)務的融合特征，利用傳統(tǒng)固話、寬帶的產(chǎn)品和市場優(yōu)勢帶動新

6、興移動業(yè)務的發(fā)展，促進移動業(yè)務對家庭客戶的搶奪和策反，試圖通過產(chǎn)品融合之路，另辟競爭渠道，避免個人客戶市場的正面激烈爭奪。可以說廣州電信已經(jīng)伴隨著中國電信進入了融合化產(chǎn)品引領發(fā)展的新時代。最后，從以上客戶結構及產(chǎn)品策略變化中，不難看出，廣州電信要繼續(xù)沿用原有的營銷模式顯然無法在激烈的全業(yè)務爭奪中保持競爭優(yōu)勢。今天的廣州電10信已經(jīng)充分意識到了營銷渠道及營銷手段對業(yè)務發(fā)展的重要性，因此，自2008年承接移動業(yè)務以來，廣州電信乃至中國電信都在渠道社會化，終端社會化，營銷模式社會化方面作著全面的努力。在渠道社會化方面，廣州電信自2008年上半年開始全面打破實體營業(yè)渠道自建自營的模式，吸引社會力量幫助

7、廣州電信迅速擴大門店渠道網(wǎng)絡，僅僅1年多時間，廣州電信與各類合作商開辦自建他營廳、合作廳100間以上，大大改變了傳統(tǒng)渠道網(wǎng)點布局不合理，商圈不集中，存在大量盲點地缺陷，同時借助社會力量開辦營業(yè)廳也很大程度上節(jié)省了廣州電信的門店建設費用，縮短建店周期。為全面發(fā)展移動業(yè)務，終端作為移動業(yè)務營銷中的必備要素也被廣州電信視為營銷環(huán)節(jié)的重點，在終端引入、廠家合作等方面，廣州電信在中國電信以及廣東電信的總體規(guī)劃下，以引入地包的合作模式充分利用社會資金及營銷資源發(fā)展廣州電信地終端銷售業(yè)務，拉動移動業(yè)務放號的迅速發(fā)展。當然營銷模式的創(chuàng)新和變革也是全業(yè)務運營時代的重要特征，從傳統(tǒng)地實體渠道坐商形式到全面發(fā)展電子

8、渠道主動營銷、行銷化網(wǎng)格營銷、機會營銷等等，廣州電信的營銷職能已經(jīng)從營業(yè)廳逐步延伸到了店外，從被動營銷到主動營銷地模式變革是一個劃時代地變革標志，這對于廣州電信而言，意味著營銷和服務營銷能力的的全面競爭意識已經(jīng)逐步扎根。“社會化”已經(jīng)成為廣州電信現(xiàn)階段發(fā)展特征的代名詞。32廣州電信營業(yè)渠道職能及管理現(xiàn)狀321廣州電信實體渠道架構廣州電信實體渠道分為兩大類，即自建和他建兩種，其中自建廳包含自建自營廳以及自建他營廳，他建廳分為合作廳、專營店以及代理點1)自建自營廳：廣州電信自行建設，物業(yè)及設備均是廣州電信自有或租賃，所有權歸廣州電信所有；所有運營由廣州電信自有人員實施。VI要求嚴格。2)自建他營廳

9、：廣州電信自行建設，物業(yè)及設備均是廣州電信自有或租賃，所有權歸廣州電信所有；運營過程采用外包形式由外包商實施，廣州電信提供租金及宣傳費用補貼。VI要求嚴格3)合作廳：社會合作伙伴建設，物業(yè)及設備是合作伙伴自有或租賃，所有權歸合作伙伴；運營過程由合作伙伴實施，廣州電信提供部分租金補貼及宣傳補貼。VI要求按廣州電信要求實施，但低于自建廳要求，具備排他性。4)專營店：社會合作伙伴建設，物業(yè)及設備是合作伙伴自有或租賃，所有權歸合作伙伴；運營過程由合作伙伴實施。VI要求按廣州電信要求實施，低于合作廳要求，可采用店中店等合作形式。5)代理點：社會建設并運營實施，建設形式不限，無嚴格VI要求，可以采用專柜等

10、形式。322廣州電信營業(yè)渠道承擔職能廣州電信營業(yè)渠道承擔的主要職能包括電信業(yè)務體驗、演示、電信業(yè)務辦理(繳費、新業(yè)務辦理、業(yè)務變更)、電信業(yè)務咨詢、電信業(yè)務投訴處理等等。對于321中所提到的各個類型的門店渠道其所擔負的功能也各有側重：1)屬地化管理：人員、門店等受相應屬地區(qū)縣分公司直接管理，區(qū)縣分公司設專職營業(yè)廳主管，職責包括：負責廳日常事務管理、監(jiān)督和協(xié)調、負責廳內銷售組織、宣傳布置、負責廳內服務營銷能力質量管控、門店的銷售業(yè)績和服務營銷能力質量與屬地區(qū)縣分公司掛鉤2)服務營銷能力質量控制：客服回訪以及第三方公司暗訪及公眾客戶中心抽查巡檢3)服務營銷能力規(guī)范：嚴格按照中國電信營業(yè)廳服務營銷能

11、力規(guī)范及基礎管理指導手冊要求4)受理系統(tǒng)：IBSS系統(tǒng)模式二：合作廳、專營店管理模式I)屬地化管理：人員、門店等由合作商參照電信要求進行管理，區(qū)縣分公司設專職渠道管理員，負責對轄區(qū)內的合作商進行管理，職責包括：負責日常事務管理、監(jiān)督和協(xié)調、負責指導合作方對廳內進行銷售組織、宣傳布置、負責督查合作廳服務營銷能力質量、門店的銷售業(yè)績和服務營銷能力質量與渠道管理員KPI掛鉤。服務營銷能力商負責終端和卡類的配送2)服務營銷能力規(guī)范：參考中國電信營業(yè)廳服務營銷能力規(guī)范及基礎管理指導手冊的要求3)受理系統(tǒng)：合作廳：IBSS系統(tǒng)SOSS系統(tǒng)代理商管理系統(tǒng)ID俱樂部系統(tǒng)專營廳：代理商管理系統(tǒng)ID俱樂部系統(tǒng)模式

12、三：代理店管理模式：1)屬地化服務營銷能力商管理：選擇服務營銷能力商負責代理店的業(yè)務管理，包括：網(wǎng)點拓展、銷售組織、對網(wǎng)點銷售的支撐服務營銷能力，專職渠道管理員，負責管轄片區(qū)內代理店的督導、職責包括：負責督察服務營銷能力商的銷售業(yè)績和服務營銷能力質量，對服務營銷能力商的不規(guī)范行為督促整改、負責代理店的關系維護，巡查并監(jiān)督網(wǎng)點的銷售、宣傳、服務營銷能力情況，協(xié)調網(wǎng)點和服務營銷能力商問題、門店的銷售業(yè)績和服務營銷能力質量與渠道管理員kPI掛鉤。2)服務營銷能力質量控制：客服回訪、第三方公司暗訪以及渠道管理員巡查3)受理系統(tǒng)：不開放足客戶的解疑需求；前臺人員服務態(tài)度不夠積極熱情，客戶滿意度仍然處在較

13、低水平；新業(yè)務、新產(chǎn)品推介力度嚴重不足，面臨同質競爭對手競爭威脅等等。從企業(yè)和員工體驗角度，由于門店營銷能力沒有明顯提升動力，企業(yè)業(yè)績提升乏力，面臨沉重指標壓力；服務質量方面投訴率及各級服務質量事件不斷沖擊門店管理者的神經(jīng)；然后就在企業(yè)承擔如此壓力的同時，門店員工同樣承受著自上而下傳遞的壓力，員工工作承擔各項指標、考核、檢查、加班等種種壓力，士氣下降，軍心動搖都嚴重影響著門店的服務及營銷水平的穩(wěn)定和提升。到底是什么原因造成如此局面呢?筆者試著從后臺現(xiàn)狀、前臺現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀幾個方面挖掘原因。332后臺運營管理現(xiàn)狀為真實了解營業(yè)廳的運作現(xiàn)狀，筆者通過實地調研訪談、工作寫實以及相關數(shù)據(jù)分析相結合的方

14、法對目前的后臺工作進行分析。同時筆者選取了2家合作商所管理的門店，對后臺管理現(xiàn)狀進行了摸底和了解，目前門店人員分為前臺、后臺、管理人員幾個部分構成，其中后臺部分包含質監(jiān)、稽核、內訓師、內務幾個具體崗位，為有效對比后臺工作效率與人員配置差異，筆者選取了兩家服務商的所轄門店進行了數(shù)據(jù)分析和對比：1)后臺崗位人員現(xiàn)狀智信營業(yè)廳后臺人員分析目前13間智信自建他營營業(yè)廳共有營業(yè)員317名，其中前臺營業(yè)員222人，占比703；后臺人員53人，占比164；管理人員43人，占比135。具體人員如下：級廳2-5人，4級廳2人。但沒有結合各級別營業(yè)廳的實際工作量、人流量等來界定營業(yè)廳所需要的后臺各崗位支撐人員數(shù)量

15、：廣信營業(yè)廳：后臺人員配置已按照各廳的實際工作量、人流量等來界定、營業(yè)廳所需要的后臺各崗位支撐人員數(shù)量。第二、后臺人員薪酬激勵分析智信廳營業(yè)廳：后臺人員的薪酬是按照前臺計件人員平均薪酬核算出來的，智信公司把后臺人員的薪酬與前臺計件人員的薪酬分開切塊發(fā)放，后臺人員的薪酬不影響營業(yè)廳計件人員總額。廣信營業(yè)廳是以整個廳的銷售業(yè)績核算營業(yè)廳薪酬總盤子，然后在廳薪酬總盤子上根據(jù)營業(yè)員工作量和崗位系數(shù)標準核發(fā)薪酬，即前后臺人員的薪酬都在廳的銷售業(yè)績獲得的總盤子里攤分。第三、對比及總結智信廳人員配置沒有考慮不同廳的實際情況，而是按照“一刀切”的方式做了定員配置，會導致人員與實際需求的嚴重脫節(jié)。同時薪酬方面廣

16、信廳人員收入在總盤子里攤分，后臺人員越多人均薪酬就越低，這必導致廣信廳各崗位人員達成一個共識，后臺人員要最精簡化而營銷人員要最大化；而智信廳后臺人員薪酬是在營業(yè)廳計件薪酬總盤子外單獨劃塊，這必將在·定程度上造成各廳后臺人員無法達到最精簡、合理的配置，也造成后臺人員旱澇保收，不必承擔指標考核等壓力，“大鍋飯”的薪酬方式不但無法起到激勵作用，反而形成了互相推諉的低效工作。333前臺服務模式現(xiàn)狀目前廣州電信門店服務營銷能力管理規(guī)章辦法和流程很多，考核手段也不斷變化，但是服務營銷水平始終達不到要求，現(xiàn)在門店營業(yè)人員工作流程主要應用七步曲式管理模式：第一步：歡迎問候，要求營業(yè)人員保持愉悅的微笑

17、，自然大方、主動的問候客戶，拉近與客戶的距離；第二步：判斷客戶類型，要求觀察客戶的衣著打扮、年齡、談吐等，判斷客戶屬于什么類型(分青春活力、年輕實干、精打細算、商務行政四種類型)；21第三步：了解客戶需求，要求通過適當?shù)奶釂?，一步步深入挖掘客戶需要；第四步：推介套餐終端業(yè)務，針對客戶的需要，介紹適當?shù)奶撞徒K端業(yè)務，用客戶容易理解的語言介紹產(chǎn)品的獨特特點、好處，同時交叉銷售相關產(chǎn)品業(yè)務；第五步：提供示范體驗，要求主動引導客戶體驗，指導客戶體驗過程中進一步與客戶互動，及時詢問客戶體驗的感受；第六步：成交未成交送別：成交：禮貌的感謝客戶，認真為客戶包裝貨品，未成交：面帶微笑，不硬推銷，同時將相關宣傳

18、單張雙手遞給客戶，并為客戶在單張上圈出終端，以便以后參閱；第七步：客戶相關售后及保修事宜。對于七步曲的應用，從09年的實際應用效果來看，整體服務及營銷水平尚與目標值存在差異，根據(jù)09年4-12月的跟蹤結果來看，首先月度環(huán)比服務及營銷水平保持向好趨勢；其次很明顯明訪分數(shù)要遠遠高于暗訪分數(shù)，說明營業(yè)人員尚未形成對7步曲的自覺執(zhí)行性，需要加強培訓和監(jiān)督。再有暗訪的結果顯然對于發(fā)現(xiàn)短板和持續(xù)改善具備更好的借鑒作用。34廣州電信營業(yè)廳服務營銷能力存在問題目前，廣州電信營業(yè)廳服務營銷現(xiàn)狀存在諸多問題亟待解決，本論文主要從企業(yè)、員工、硬件及環(huán)境、服務營銷流程、客戶感知幾個方面簡要說明現(xiàn)存問題：1)企業(yè)：廣州

19、電信營業(yè)廳現(xiàn)階段營銷壓力巨大，在服務管理上企業(yè)投入大量人力物力資源，建立了完善的檢查及監(jiān)督機制，但實際營銷提升效果不明顯，服務營銷水平不見明顯提升。2)員工：廣州電信營業(yè)人員普遍感覺工作壓力大，服務水平就營銷技巧提升乏力，體現(xiàn)在前臺銷售及服務標準不統(tǒng)一，產(chǎn)品及營銷政策復雜繁多，營業(yè)人員工作時間外的培訓強度很大，業(yè)務熟悉難度大，主動營銷及交叉營第4章廣州電信營業(yè)廳服務營銷能力提升思路41服務營銷能力提升整體思路針對本文上面章節(jié)所分析的營業(yè)廳現(xiàn)狀及存在問題，同時根據(jù)服務營銷的7PS理論指導，本文將圍繞“客戶滿意、營業(yè)員滿意、企業(yè)滿意以及合作商滿意四個方面進行服務營銷能力提升的整體優(yōu)化。41I客戶滿

20、意客戶特征分析：要找到讓客戶滿意的要點，首先要從分析電信行業(yè)客戶特征出發(fā)，目前進入電信營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶主要以家庭客戶和個人客戶為主，這類客戶的主要需求有幾類，一類是進行業(yè)務咨詢、繳費等，這類客戶普遍年紀比較大，對于新鮮事務接受度不高，比如抗拒電子付費設備及銀行劃賬付費等，信任柜臺辦理；一類是以辦理各項業(yè)務，如新裝寬帶、固話、移動等為主，這類客戶是電信的重點客戶，是為電信帶來持久收益的中堅力量，他們關注的焦點除了產(chǎn)品和價格外，主要是服務態(tài)度、服務效率、服務時間等方面，要獲得這類客戶的滿意，需要重點從節(jié)約客戶時間，精簡服務流程，周到熱情的服務態(tài)度等方面努力；還有一類客戶是以年輕潮流為主的客戶，

21、這類客戶到店以體驗新產(chǎn)品、新服務，使用電子自助終端設備辦理業(yè)務等為主，這類客戶主要對營業(yè)廳環(huán)境、體驗設備、電子設備功能等要求較高。從以上客戶特征分析出發(fā)，簡單總結影響客戶滿意的要點包括：快速準確的滿足業(yè)務辦理的需求；等待時間短；時尚、潮流、舒適的營業(yè)體驗環(huán)境；良好的服務接待以及迅速準確的售后服務保障。從客戶接受服務的流程來分析，整體流程為：“進廳一>咨詢叫號一>等候一>體驗銷售->受理->離廳一>售后服務"。目前主要影響客戶滿意度的要點是等候時間長、受理時間長，束縛了營業(yè)員的精力，銷售前臺的服務營銷人員少。解決措施：1)進行有效的業(yè)務分流，縮短客戶

22、等待時間；針對客戶特征進行人流分流，通過進廳(叫號咨詢)環(huán)節(jié)分流進行有效的客戶關注及閥門控制，具體分流措施包括：根據(jù)所要辦理的業(yè)務分流；分流網(wǎng)廳、自助終端可受理的業(yè)務；根據(jù)營業(yè)廳等候的人員與受理坐席人員數(shù)量關系分流；超過一定比例時，盡量引導自助終端、網(wǎng)廳，當?shù)群蛉藛T較少是，交由銷售前置人員交叉銷售；根據(jù)用戶特征進行分流；如屬于年輕、商務具有交叉銷售可能用戶，則盡量交由銷售前置人員，挖掘交叉銷售機會。第一、業(yè)務分流，明確可分流的業(yè)務(分流什么)現(xiàn)金繳費業(yè)務分流：明確分流的目標，措施；變更類業(yè)務分流：明確目前可分流的業(yè)務，計劃開通的業(yè)務，分流的目標，實施的計劃；階段性開展的促銷計劃(聯(lián)合網(wǎng)廳促銷)

23、調整人員結構，形成分流的良性循環(huán)(誰來分流)；優(yōu)化前后臺人員結構，逐步縮減后臺人員、受理人員的占比，提高銷售人員占比；三級營業(yè)廳以上的需要自助終端的廠家派駐1-2人進行自助終端使用指導，加強客戶體驗性及服務指引性。第二、整合資源，明確激勵促進分流(分流激勵)自助終端的傭金返利：自助終端廠家01-012中提取部分作為對營業(yè)員推薦自助終端繳費的返利(已現(xiàn)金或購買福利品的形式)。變更類業(yè)務傭金計列：在營業(yè)廳的指定電腦上受理的變更類業(yè)務納入該營業(yè)廳的外包傭金。須統(tǒng)計電腦的數(shù)量、IP地址，更改省公司代理商系統(tǒng)的傭金配置。2)縮短受理時長第一、系統(tǒng)優(yōu)化：對現(xiàn)有IBSS受理系統(tǒng)的操作流程進行優(yōu)化，簡化受理操

24、作流程，縮短受理時間。第二、建立集中預受理機制：通過集中預受理，可以大量縮短客戶等候時間，使得前臺受理與客戶等候分離，有效提升單客戶處理效率。第三、由值班經(jīng)理現(xiàn)場解決受理過程中須協(xié)調及指導的問題，減少因故障、流程不熟、操作不熟造成的操作時長過長問題，提升客戶感知。，肇，：3)用戶離廳后、進廳前的服務營銷第一、定期對來營業(yè)廳頻率較高的用戶進行節(jié)日問候、促銷優(yōu)惠通知等服務營銷能力，吸引用戶再次來營業(yè)廳，創(chuàng)造二次銷售的機會。第二、進廳前的宣傳，在周邊小區(qū)、社區(qū)進行派發(fā)單張，及時告知用戶產(chǎn)品、服務營銷能力的促銷優(yōu)惠。針對上述優(yōu)化措施，要匹配對應地可量化評價指標進行評估，包括客戶滿意度指標、單業(yè)務平均受

25、理時長、用戶平均等候時長、現(xiàn)金繳費分流指標、變更類業(yè)務分流指標等。412營業(yè)員滿意分析影響營業(yè)員滿意的重要關注點包括：工作強度及壓力、薪酬水平、晉升通道、企業(yè)歸屬感強、個人能力的提升、個人價值的體現(xiàn)；現(xiàn)階段影響員工滿意度的重點在于不斷提高的工作要求和不斷下降的薪酬水平使得員工的歸屬感很差，尤其是外包從業(yè)人員。1)薪酬水平提升措施：第一、持續(xù)推進和優(yōu)化計件制薪酬模式，提高員工積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。第二、開展業(yè)務分流，讓營業(yè)員有更多的精力銷售或辦理高價值業(yè)務。第三、減少后臺、支撐人員，通過人員結構優(yōu)化，提高人均產(chǎn)能從而提升薪酬水平；2)設立晉升通道第一、營業(yè)員設立分級管理機制，設置明顯的

26、職業(yè)生涯晉升通道，并且配以明確規(guī)范的晉升條件說明；第二、營業(yè)廳管理人員分級管理：給予營業(yè)廳管理人員明確的晉升通道，如班長-I'-J店經(jīng)理一片區(qū)經(jīng)理一管理部門甚至更高。3)企業(yè)歸屬感、個人價值提升；第一、開設心理輔導班，定期緩解員工的心理壓力，為員工設置減壓通道；第二、定期開展評優(yōu)工作：對優(yōu)秀員工頒發(fā)獎狀、公司通報、領導接見、獎金等措旌；第三、以工會組織等形式不定期開展集體活動，增強員工的凝聚力和團隊合作意識。4)個人能力提升第一、管理部門提高培訓力度及質量，尤其是課件質量，培訓師能力地提升等使得營業(yè)廳人員有興趣學習并學有所獲。第二、定期開展經(jīng)驗交流會，可以以現(xiàn)場互動、網(wǎng)站公告、短信發(fā)布

27、、郵件發(fā)布等形式。針對上述優(yōu)化措施，要匹配對應地可量化評價指標進行評估，包括營業(yè)員的人均產(chǎn)能、營業(yè)員的平均薪酬等。413企業(yè)滿意實現(xiàn)企業(yè)滿意的關注點包括完成業(yè)務發(fā)展指標、實現(xiàn)客戶服務水平提升、降低成本提升效能、企業(yè)工作流的有效執(zhí)行、渠道協(xié)同等，目前廣州電信承擔很高的移動及寬帶業(yè)務量指標、后臺的執(zhí)行力也有待加強、需及時降低前臺的負荷以保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。企業(yè)滿意度的實現(xiàn)要通過客戶滿意及員工滿意的措施來間接實現(xiàn)，企業(yè)滿意的管控要點在于通過對過程的管理和人本的優(yōu)化來實現(xiàn)預期的結果，這也符合服務營銷的7PS理論的核心?？傊?，實現(xiàn)企業(yè)滿意地基礎是業(yè)務量提升，服務水平提升。針對上述優(yōu)化措施，要匹配對應地可

28、量化評價指標進行評估，包括移動、寬帶業(yè)務指標完成情況、成本有效執(zhí)行情況、渠道協(xié)同的效率等。414合作商滿意合作商滿意的關注點在于保證合作商盈利(賺錢)、有清晰的合作界面和流程指引、有全面的管理支撐(最擔心出現(xiàn)叫天天不應、叫地地不靈情況)、是否核心代理商、是否被重視并受到政策傾斜支持等。從“準入一>建設->日常運營一>考核激勵"的流程進行分析，各環(huán)節(jié)現(xiàn)存以下幾點問題：1) 準入環(huán)節(jié)：導向不夠清晰；2)日常運營：對合作廳、專營店的支撐不夠到位；3)考核激勵：對優(yōu)質網(wǎng)點的傾斜力度足不足，包含資金、號碼資源、宣傳資源、培訓等支持，對于劣質網(wǎng)點沒有明確淘汰機制。解決措施：1)

29、明確準入的導向，明確網(wǎng)點規(guī)劃的方向實現(xiàn)從量變到質變的轉變：合作廳類網(wǎng)點數(shù)量基本控制不增長，從網(wǎng)點的大量建設轉為培育優(yōu)質網(wǎng)點的階段，做好網(wǎng)點的單店產(chǎn)能提升；加大連鎖性合作網(wǎng)點拓展力度，如地鐵地鐵、萬佳、國美；現(xiàn)有網(wǎng)點進行優(yōu)化，擬定優(yōu)化原則進行調整。2)考核激勵：建立分級管理體系，加大對優(yōu)質代理商的資源傾斜力度；加大劣質網(wǎng)點的淘汰力度。針對上述優(yōu)化措旌，要匹配對應地可量化評價指標進行評估，包括網(wǎng)點單店產(chǎn)能、合作商盈利水平、優(yōu)質網(wǎng)點的占比等42后臺服務營銷能力優(yōu)化提升方案營業(yè)廳后臺工作是整個營業(yè)廳營銷運營工作必不可少的組成部分，包括業(yè)務稽核、投訴工單處理、營收管理、物資(有價證券和發(fā)票等)管理、信息

30、管理、培訓等。這些工作既自成體系，又與營業(yè)廳各項營銷運營工作緊密關聯(lián)?，F(xiàn)對營業(yè)廳后臺各崗位工作是否具有操作簡單易行的規(guī)范標準，是否配備了合適的后臺人員，是否提升了營業(yè)廳營銷運營效率三方面進行分析并提出相關優(yōu)化建議，旨在達成以下目的：1)通過標準化、科學化的流程改進，簡化后臺工作流程，提升營業(yè)廳后臺的工作效率2)根據(jù)業(yè)務量、工作量等指標，設定合理的后臺人員配置標準，釋放部分后臺的人力資源補充到前臺，緩解前臺銷售服務壓力，促進營業(yè)廳的銷售服務水平的提升。后臺服務營銷優(yōu)化及改進具體思路從“調整考核專流程梳理專定崗定編專釋放人員”的角度出發(fā)，主要優(yōu)化策略分為以下幾方面：1)調整后臺人員薪酬分配規(guī)則后臺

31、人員的薪酬分配原則調整為：根據(jù)后臺的工作量核定后臺人員的工資總額。營業(yè)廳的工資總額=后臺人員核定工資總額+前臺人員計價工資總額。如需增加后臺人員，不相應增加后臺人員核定工資總額。2)對后臺各崗位人員工作進行梳理與細化，簡化后臺工作：第一、業(yè)務稽核優(yōu)化點：調整稽核方法及稽核范圍全量稽核：引入營業(yè)員交叉稽核制度，減輕專職稽核人員的壓力，同時提升營業(yè)員風險防范意識。抽樣稽核：由營業(yè)廳專職稽核員負責抽樣稽核。對于新裝類(包括終端優(yōu)惠、話費優(yōu)惠、高值業(yè)務單據(jù))進行100稽核，對于對變更類業(yè)務抽樣30進行稽核。優(yōu)化IB系統(tǒng)業(yè)務受理清單報表：由目前以訂單為順序的表格修改為以客戶緯度的橫表。第二、質量監(jiān)督優(yōu)化

32、點：提高公眾客戶部業(yè)務質監(jiān)的權限：與10000號客戶服務中心保持一致。第三、內訓工作優(yōu)化點建立營業(yè)廳的兼職內i)llN隊伍，并明確內訓師考核薪酬體系。剝離中心廳對合作廳、專營店的二次培訓工作，轉由公眾客戶部或縣級分公司負責。第四、內務工作優(yōu)化點剝離中心廳對合作廳、專營店的卡類支撐、宣傳物料申報配送等職責，由公眾客戶部重新明確合作廳、專營店的物資流轉流程。3)后臺人員崗位設置及定編原則稽核崗位設置：作為營業(yè)廳常態(tài)化的工作，建立設立專職后臺人員。定編原則：新裝業(yè)務100稽核(1小時可稽核20戶，80單左右)，雜項類業(yè)務30稽核(1小時可稽核55戶，約135單)，根據(jù)業(yè)務量測算所需的人員數(shù)量。質量監(jiān)

33、督崗位設置：作為營業(yè)廳常態(tài)化的工作，建立設立專職后臺人員；定編原則：10000號客戶服務投訴回復班專職人員平均投訴單的水平為每小時25單；鑒于營業(yè)廳的質量監(jiān)督人員在流程處理等環(huán)節(jié)略低于客服，核定營業(yè)廳質監(jiān)人員的每小時處理21單，即每日平均處理16單投訴工單設立1個專職質監(jiān)人員。某質量監(jiān)督人員設立質量監(jiān)督人員的上限=該廳日平均投訴工單16內訓工作崗位設置：作為階段性發(fā)生工作，建議由優(yōu)秀的營業(yè)員兼任，不設立專職后臺人員，須明確兼職人員的薪酬標準。內務工作崗位設置：建議由營業(yè)廳值班經(jīng)理(廳經(jīng)理)兼任，不設立專職后臺人員。433渠道協(xié)同的營銷模式創(chuàng)新在當前全業(yè)務競爭的環(huán)境下，單靠營業(yè)廳的坐銷能力來提升

34、銷量的效果顯然不足，因此鼓勵通過渠道協(xié)同的方式發(fā)展協(xié)同營銷，即通過與電子渠道、行銷渠道、社區(qū)經(jīng)理渠道的結合來發(fā)揮各渠道優(yōu)勢共同完成營銷工作。利用網(wǎng)格優(yōu)勢，協(xié)同完成網(wǎng)格內的營銷及策反工作。主要方式是通過現(xiàn)場促銷、電話營銷、上門拜訪、客戶關懷等行銷方式，做好業(yè)務保持的基礎上，加大固話、寬帶、移動融合套餐以及ITV業(yè)務的發(fā)展。產(chǎn)品策略上主推的業(yè)務主要是以寬帶和CDMA移動電話為主，主打套餐是以固話、寬帶及移動電話相互融合的“我的e家"及“商務領航"融合套餐。因此，從主推業(yè)務來看，可以將目標客戶定義為家庭客戶及商業(yè)客戶兩大類客戶。發(fā)展協(xié)同營銷的關鍵在于建立起有效的考核及激勵機制，充

35、分調動和發(fā)揮各渠道的積極性，使各渠道打破渠道利益壁壘，真正發(fā)揮主動地協(xié)同作用，作為營業(yè)廳銷售的有力補充，以此真正提升營銷能力。44管理優(yōu)化提升方案441營業(yè)人員績效模式變革營業(yè)人員績效考核模式直接營銷整個廳的營銷效能，針對營業(yè)廳現(xiàn)行績效模式的分析，建議實施營業(yè)廳績效全額與指標掛鉤的模式，考核指標包括營銷指標及服務考核指標。營業(yè)廳內部前后臺人員整體分割總體績效額度，授權廳經(jīng)理調整門店前后臺人員比重，后臺人員不再“早澇保收”，而是薪酬水平隨門店整體效益變化，這樣能更加刺激門店人員的積極性，同時通過授予廳經(jīng)理人員調整權限，會引導后臺人員地逐步壓縮，前臺銷售及服務力量的不斷補充。對于具體的人員績效采取積分制確定薪酬，采取“積分制”的方式將代業(yè)務指標與員