客戶關(guān)系管理41563VIP

1、客戶關(guān)系管理軟件一、客戶關(guān)系管理簡介客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。二、客戶關(guān)系管理軟件概述客戶關(guān)系管理軟件，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善

2、企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行"一對一"個性化服務(wù)。通常客戶關(guān)系管理軟件包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。三、客戶關(guān)系管理軟件對企業(yè)的作用1、大幅改善銷售流程客戶關(guān)系管理軟件改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 客

3、戶關(guān)系管理軟件能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。 2、客戶知識共享 客戶關(guān)系管理軟件為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。 3、提高企業(yè)營收客戶關(guān)系管理軟件可讓中小企業(yè)了解哪

4、些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理軟件組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，客戶關(guān)系管理軟件還能幫助中小企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，客戶關(guān)系管理軟件顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。四、案例：Microsoft Dynamics CRM 幫助搜狐公司整

5、合業(yè)務(wù)流程1、搜狐公司簡介搜狐公司作為中文世界最大的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)，搜狐門戶矩陣包括中國最領(lǐng)先的門戶網(wǎng)站、華人最大的青年社區(qū)ChinaR、中國最大的網(wǎng)絡(luò)游戲信息和社區(qū)網(wǎng)站、北京最具影響力的房地產(chǎn)網(wǎng)站、國內(nèi)領(lǐng)先的手機WAP門戶、具有最領(lǐng)先技術(shù)的搜索搜狗及國內(nèi)領(lǐng)先的地圖服務(wù)網(wǎng)站圖行天下七大網(wǎng)站，日瀏覽量達7億。目前，搜狐新聞和內(nèi)容頻道已成為主流人群獲取資訊的最大平臺；搜狐龐大的社區(qū)體系，包括搜狐社區(qū)和ChinaRen社區(qū)，是年輕人休閑娛樂的主要平臺；搜狗也已成為新近崛起的擁有最新技術(shù)的搜索引擎。目前，搜狐已經(jīng)初步實現(xiàn)了從創(chuàng)立伊始確立的“讓網(wǎng)絡(luò)成為中國人民生活中不可缺少的一部分”的理想。 2、搜狐公司狀況

6、搜狐公司作為中國最領(lǐng)先的新媒體、通信及移動增值服務(wù)公司，作為中文世界最強勁的互聯(lián)網(wǎng)品牌，但是隨著其它互聯(lián)網(wǎng)品牌的不斷發(fā)展壯大，搜狐將面臨激烈的市場競爭?，F(xiàn)在搜狐在業(yè)務(wù)管理中主要面臨以下一些問題：1）隨著業(yè)務(wù)增加，銷售團隊協(xié)作基本上依靠人工和EXCEL支持，不能快速、靈活、系統(tǒng)地支持團隊協(xié)作和銷售數(shù)據(jù)的即時掌握，急需互動的管理系統(tǒng)支持協(xié)同銷售過程。 2）隨著業(yè)務(wù)模式的變化，無法滿足銷售資源全面的快速靈活管理，目前僅依靠EXCEL和無法擴展的用友系統(tǒng)支持，急需靈活的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展。 3）公司內(nèi)部對于銷售管理流程只能依靠人工控制，客戶資源管理風(fēng)險高，急需安全有效的管理系統(tǒng)保證公司整體利益最

7、大化。 4）對于公司銷售的完整管理，包括銷售團隊管理、CS合同執(zhí)行管理及財務(wù)收入確認管理，目前完全依靠EXCEL進行數(shù)據(jù)連接，容易造成數(shù)據(jù)不完整、準確性降低和及時性下降，急需一體化的管理系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)及流程整合。 5）公司不斷發(fā)展，客戶資源不斷壯大，目前沒有一個統(tǒng)一準確的客戶數(shù)據(jù)中心，應(yīng)堅持不懈建設(shè)以客戶為中心的全面企業(yè)資源管理系統(tǒng)，真正實現(xiàn)全面的客戶管理。隨著搜狐業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，外部市場競爭的不斷加劇，銷售團隊不斷膨脹，客戶管理內(nèi)容和形式的不斷發(fā)展及變化，搜狐現(xiàn)有的管理手段和工具已不再滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理模式。為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，更好的擴大市場份額，保留客戶，吸引客戶，建立以客戶為中心的商業(yè)

8、組織，提升企業(yè)管理水平。 根據(jù)以上問題我們可以得知，搜狐需要引進新的管理手段和工具，支持高效團隊銷售，縮短銷售周期，提高營銷、銷售和服務(wù)的效能，促進客戶忠誠度，改善渠道效力，增加收入并保持合理管理費用來幫助企業(yè)實現(xiàn)真正的客戶關(guān)系管理，最終達到改善邊際利潤，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，通過提供全面實時的信息資源來降低成本、提高效率，最終提高整體收益。 3、解決方案搜狐對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的引進和應(yīng)用，采取【總體規(guī)劃、分步實施，層層遞進、全面展開】的策略。所謂“總體規(guī)劃、分步實施”是指：對項目的最終目標和范圍有非常明確的定義，對如何實現(xiàn)最終目標有明確的計劃；在具體的實施過程中，逐步進入、逐步推廣。所謂“

9、層層遞進、全面展開”是指：以客戶管理、銷售管理為中心和基礎(chǔ)，圍繞客戶、銷售進行逐步推廣、全面展開，最終覆蓋和客戶、銷售、合同、執(zhí)行相關(guān)的所有管理業(yè)務(wù)，對企業(yè)營銷流程進行有效的管理控制，達到企業(yè)內(nèi)外部管理目標的統(tǒng)一。 SOHU CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為三個層次：具體的業(yè)務(wù)操作人員，中層管理人員及高層領(lǐng)導(dǎo)。對于這三個層次的人員來說，需求和應(yīng)用的方式完全不同。系統(tǒng)的生命力在于業(yè)務(wù)操作人員能夠方便地輸入信息并且中高層領(lǐng)導(dǎo)能夠監(jiān)控和從系統(tǒng)中方便地獲取所需信息。同時，系統(tǒng)應(yīng)最大限度避免信息冗余，操作流程沒有不必要的重復(fù)，即所謂的系統(tǒng)實用性。擴展性也包含二部分的要求：1、系統(tǒng)本身可以是升級擴展的，這種升級和

10、擴展，將保留原來系統(tǒng)中的所有歷史信息；2、系統(tǒng)在不升級的情況下，也是可調(diào)整的，以適應(yīng)新的、更復(fù)雜或更大范圍的應(yīng)用。后面一種情況，實際上是要求系統(tǒng)能夠有很好的彈性設(shè)置能力?？梢栽谙到y(tǒng)應(yīng)用初期設(shè)置成較小規(guī)模和較簡單的控制模式；隨企業(yè)發(fā)展、需求增加，可再轉(zhuǎn)換設(shè)置成較大規(guī)模和較復(fù)雜的控制模式。 客戶關(guān)系管理，最重要的是客戶信息，也是企業(yè)最機密的信息，尤其在遠程訪問過程中。系統(tǒng)的安全保密性，不但包括遠程操作過程中的數(shù)據(jù)安全和隱私保護，還包括內(nèi)部使用過程中的權(quán)限管理。權(quán)限管理包括：對數(shù)據(jù)的操作有嚴格的權(quán)限控制，只有獲得授權(quán)的操作人員才能對數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的操作，并且可以對“讀”、“寫”操作分別進行控制。在微軟

11、CRM實施的過程中，微軟合作伙伴在搜狐銷售體制改革過程中也扮演了重要角色。微軟金牌認證合作伙伴怡海公司為搜狐公司成功實施了Microsoft Dynamics CRM。他們在搜狐銷售部門和IT部門的協(xié)助下，對搜狐的銷售現(xiàn)狀和目標進行了專業(yè)的分析，提出了一套靈活易用的解決方案。該方案既適用于遍布全國的銷售人員，又能解決企業(yè)各層管理人員的管理需求，并且依托微軟技術(shù)具備了非常強大的擴展性、兼容性和穩(wěn)定性，以滿足搜狐不斷快速發(fā)展的要求。 4、案例總結(jié) 1）總體看Microsoft CRM 提供的客戶服務(wù)有如下好處： 利用自動化的傳送、排隊和服務(wù)請求升級功能，員工可以快速分配、管理和解決事件。 報告幫助

12、我們確定常見支持問題、評估客戶需要、跟蹤流程以及評測服務(wù)績效。 員工可以方便地共享銷售和訂單信息以及支持信息，并使用它確定頂極客戶并優(yōu)先滿足其服務(wù)需要。2）從銷售角度看 Microsoft CRM提供的客戶服務(wù)有如下好處： 使用 Web 瀏覽器從任何地方以聯(lián)機或脫機方式，訪問集中可定制的銷售和支持活動視圖以及完整的客戶歷史記錄。 通過使用允許進行線索和機會管理、為了實現(xiàn)銷售流程自動化而實施的工作流規(guī)則定制、報價創(chuàng)建以及訂單管理的工具，實現(xiàn)更短的銷售周期和更高的成交率。 提供預(yù)測銷售、評測業(yè)務(wù)活動和績效、跟蹤銷售和服務(wù)成功率以及確定趨勢、問題和機會的綜合報告。案例中，微軟CRM作為搜狐重要的業(yè)務(wù)

13、系統(tǒng)，幫助公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部門、客服部門、財務(wù)部門實現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)的全過程管理。微軟CRM系統(tǒng)幫助搜狐跟蹤分析客戶行為，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，進行差異化定價和服務(wù)。五、總結(jié)小型企業(yè)的發(fā)展總是與客戶關(guān)系有關(guān) 知道姓名、知道喜好并提供吸引客戶回頭的親切服務(wù)。但是，隨著企業(yè)成長，那種在私人層面上與每個客戶建立關(guān)系的能力變得越來越難。 企業(yè)所有者可能更關(guān)注于企業(yè)的運營，較少與客戶交流。 經(jīng)理們可能用更多的時間處理員工問題，與客戶交流的時間減少。然而，有效管理那些客戶關(guān)系是產(chǎn)生效益的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理軟件通過收集關(guān)鍵的客戶信息 銷售歷史記錄、喜好、聯(lián)系人詳細信息等 ， 并將這些信息處理成有非常有用且容易管理的信息，從而有效解決了這些問題。 CRM軟件可以提供廣泛的自動客戶服務(wù)和銷售功能，不僅讓員工從例行任務(wù)中解放出來，而且提供非常有價值的信息，這些信息可以幫助與帶來最大利益的客戶保持緊密聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理軟件以全方位的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，結(jié)合完善的產(chǎn)品管理和財務(wù)管理，協(xié)同簡潔實用的辦公管理等與企業(yè)的客戶關(guān)系維護和開發(fā)息息相關(guān)的各項內(nèi)容完美的融合在一起，是完全實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財務(wù)、售后服務(wù)、團隊管理、業(yè)績考核、日常辦公協(xié)同工作的管