物業(yè)部客服中心組建方案

1、物業(yè)部客服中心組建方案按照實(shí)業(yè)公司“十二五”規(guī)劃中物業(yè)發(fā)展的總體思路要求，組建物 業(yè)部客服中心。組建后的客服中心將以樹立公司管理品牌窗口， 實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示公司形象和企業(yè)文化為目標(biāo)， 努力促進(jìn)物業(yè)部管理向 現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展方向邁進(jìn)。一、客服中心管理服務(wù)體系（見附圖） 二、客服中心職能簡述負(fù)責(zé)創(chuàng)建社區(qū)文化平臺、信息服務(wù)平臺并提供咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)；負(fù)責(zé)對業(yè)主的定期回訪，搜集并反饋業(yè)主信息； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案更新、完善； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)項目的開發(fā)； 負(fù)責(zé)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備管理； 負(fù)責(zé)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的維修工程管理； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作?！皩头?wù)

2、、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心的三個主要功 能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心的從業(yè)員工在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、 技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相 適應(yīng)，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意 志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的 感悟力?？头行囊云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個充分發(fā)揮自 己、鍛煉自己的機(jī)會，客服中心全體員工也將以不懈的努力使管理服 務(wù)質(zhì)量達(dá)到專業(yè)水平。三、組織架構(gòu)物業(yè)部經(jīng)理客服中心客戶關(guān)系管理組服務(wù)熱線管理組客 戶 事 務(wù) 管 理 組四、客服

3、中心人員組成序號崗位名稱配置人數(shù)備注1客服中心主管12客服中心客戶關(guān)系管理員23客服中心客戶事物管理員34客服中心服務(wù)熱線管理員15客服中心熱線接線員4兼職大廈監(jiān)控五、崗位職責(zé)1. 客服中心主管崗位職責(zé)報告上級：物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服中心全體員工崗位職責(zé)：2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。3. 建立健全客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。4. 定期向經(jīng)理匯報客服中心工作情況，提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建議。5. 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好工作，有計劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6. 負(fù)

4、責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。7. 主持每周一次的客服中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。8. 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。9. 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。10. 責(zé)組織客服中心的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。11. 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。12. 負(fù)責(zé)客服中心日常經(jīng)費(fèi)的報核工作。13. 制定客服中心周、月、年度工作計劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查，負(fù)責(zé)客服中心員工工作績效

5、考評。14. 自覺接受經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。15. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。2.客服中心客戶關(guān)系管理員崗位職責(zé)報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：1 . 樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德；2 .建立并不斷完善業(yè)主和客戶的詳細(xì)資料，并建立檔案，同時嚴(yán)格遵守客戶資料管理制度。3 .定期開展客戶回訪工作，不斷完善與客戶的良好關(guān)系。4 .做好客戶信息的統(tǒng)計，為做好物業(yè)服務(wù)提供依據(jù)；5 .做好服務(wù)項目的策劃，拓展社區(qū)文化并做好新服務(wù)項目的開發(fā)；6 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7 .客服中心客戶事物管理專員崗位職責(zé)報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：1 . 建立維修物資的科學(xué)管理體

6、系，制定科學(xué)合理的物資管理辦法；2 .建立所管轄區(qū)竣工驗收所有圖紙、資料檔案；掌握物業(yè)管理轄區(qū)的房屋，設(shè)施設(shè)備情況；3 .物業(yè)公司所屬（水電暖）設(shè)備的科學(xué)化管理，包括各種資料管理工作，建立設(shè)備臺賬、編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃、處理各種設(shè)備事故的緊急預(yù)案、制定設(shè)備巡檢制度等；4 .負(fù)責(zé)對物業(yè)各項維修改造工程的科學(xué)管理，設(shè)備更新的方案及預(yù)算編制工作；5 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6 .客服中心服務(wù)熱線管理專員崗位職責(zé)報告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：1 .定期將客戶的意見建議、投訴信息進(jìn)行整理，并反映給相關(guān)部門;2 .做好對新住戶、投訴用戶、老住戶的回復(fù)回訪工作；3 .負(fù)責(zé)對本部門新到員工進(jìn)行上崗前

7、培訓(xùn)，及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn);4 .加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守各項規(guī)章制度；5 .負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，定期檢查熱線電話記錄情況及錄音內(nèi)容；6 .熟練掌握管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7 .對需其他部門協(xié)調(diào)處理的客戶咨詢、投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。8 .認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.服務(wù)熱線接線員崗位職責(zé)報告上級：客服中心服務(wù)熱線管理員崗位職責(zé)：1 .完成客戶咨詢查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等的受理工作；2 .詳細(xì)做好電話記錄，認(rèn)真填寫派工單，在最短的時間內(nèi)將派工單通過電話方式告知相關(guān)部門；3 .熟悉掌握業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按照客服人員的素質(zhì)要求嚴(yán)格要求自己， 耐心解答住戶疑問，

8、熱心幫助住戶解決問題；4 .準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況；5 .做好交接班記錄，保證工作的連續(xù)性、完整性；6 .認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、客服中心日常管理內(nèi)容1 . 計劃管理1.1 根據(jù)公司經(jīng)營管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。1.2 主要計劃：1.2.1 編制和控制本部門的各項預(yù)算。1.2.2 根據(jù)工作開展情況制定科學(xué)、合理工作計劃。1.2.3 制定好物資設(shè)備的采購計劃。2 .組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、 調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。3 .人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。4 .物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計劃。做好客服中心物資設(shè)備采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。5 .質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服中心各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。6 .預(yù)算管