開瑞汽車飛行檢查管理辦法

1、開瑞汽車飛行檢查管理辦法一，目的：檢查各服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行情況， 考評大區(qū)服務(wù)人員工作成效，提升各 服務(wù)商運(yùn)營管理能力，進(jìn)而保障售后服務(wù)各項(xiàng)政策制度的落實(shí)和執(zhí)行，提升用戶 才兩意度。二，職責(zé)：售后服務(wù)部負(fù)責(zé)飛行檢查計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和后期整改項(xiàng)目的跟蹤；服務(wù)商負(fù)責(zé)針對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目的整改落實(shí)。三，工作內(nèi)容：1 . 檢查立項(xiàng)1.1 成立檢查組售后服務(wù)部根據(jù)擬檢查服務(wù)商名單確定檢查組成員，原則上檢查組成員為3 人，特殊情況至少保障2人參加；檢查組成員由服務(wù)管理科、質(zhì)量擔(dān)保科、技術(shù) 支持科、關(guān)鍵客戶科共同組成。1.2 確定檢查內(nèi)容根據(jù)公司當(dāng)前售后服務(wù)工作重點(diǎn)及各服務(wù)商存在的問題確定檢查

2、內(nèi)容，具體核心內(nèi)容構(gòu)成參照當(dāng)月度重點(diǎn)工作及季度現(xiàn)場督導(dǎo)清單。在對服務(wù)商檢查的同 時(shí)，也驗(yàn)證大區(qū)服務(wù)人員的工作成效。1.3 確定檢查對象按如下先后順序確定檢查對象：J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI調(diào)查城市服務(wù)商銷售重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)商業(yè)務(wù)指標(biāo)異常的服務(wù)商現(xiàn)場督導(dǎo)中異常服務(wù)商開瑞汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中其它服務(wù)商2 .實(shí)施檢查2.1 檢查準(zhǔn)備制定檢查計(jì)劃（包括檢查時(shí)間、檢查具體行程等）服務(wù)管理科于每月3日前編制飛行檢查實(shí)施計(jì)劃經(jīng)售后服務(wù)部部長審核 并報(bào)開瑞汽車銷售公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施飛行檢查。準(zhǔn)備檢查用表格（開瑞汽車服務(wù)商飛行檢查項(xiàng)目清單、飛行檢查需改善 項(xiàng)目分析表）2.2 現(xiàn)場檢查檢查以突擊的方式

3、進(jìn)行，不提前通知服務(wù)商相關(guān)人員；部分檢查項(xiàng)目需服務(wù)商配合、支持，需向服務(wù)商提供委托函，并召開由總經(jīng)理、分管售后服務(wù)的副總經(jīng)理或服務(wù)站站長參加的首次會(huì)議，向服務(wù)商 闡明目的；根據(jù)檢查內(nèi)容，通過現(xiàn)場體驗(yàn)、驗(yàn)證、觀察、一般性詢問等形式進(jìn)行記錄； 檢查結(jié)束后，應(yīng)填寫飛行檢查需改善項(xiàng)目分析表，邀請服務(wù)商總經(jīng)理、 分管售后服務(wù)的副總經(jīng)理或服務(wù)站站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、質(zhì)量擔(dān)保員等服務(wù)商關(guān)鍵崗位人員參加末次會(huì)議，對服務(wù)商存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。請服務(wù)商總經(jīng)理、分管售后服 務(wù)的副總經(jīng)理或站長在表格上簽字確認(rèn)。3 .結(jié)果公布：根據(jù)現(xiàn)場檢查結(jié)果，結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定和要求，編

4、寫飛行檢查結(jié)果通報(bào)，經(jīng) 銷售公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，向各服務(wù)商公布。4 .實(shí)施改善4.1 整改項(xiàng)目匯總針對現(xiàn)場檢查的服務(wù)商不合格項(xiàng)目進(jìn)行匯總，形成整改項(xiàng)目網(wǎng)控表。4.2 整改項(xiàng)目跟蹤根據(jù)現(xiàn)場檢查時(shí)與服務(wù)商確定的整改時(shí)間，督促其按時(shí)完成整改，并按時(shí)按 質(zhì)回傳不合格項(xiàng)目整改反饋報(bào)告。整改項(xiàng)目完成，并按時(shí)回傳反饋報(bào)告的，實(shí)施項(xiàng)目關(guān)閉；未按時(shí)完成整改項(xiàng)目，且無任何反饋報(bào)告的，實(shí)施考核，通報(bào)相應(yīng)服務(wù)商重新確定整改時(shí)間；因客觀原因無法如期完成整改項(xiàng)目的， 需書面向開瑞汽車公司售后服務(wù)部中 請，經(jīng)批準(zhǔn)后同意延期。4.3 改善驗(yàn)證對整改完成的項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)證，具體方法如下：通過整改前后服務(wù)商日常業(yè)務(wù)指標(biāo)對比通過反饋的整改

5、報(bào)告、現(xiàn)場照片以電話抽查的形式公司直接派員現(xiàn)場檢查4.4 激勵(lì)措施對前期大區(qū)服務(wù)人員現(xiàn)場督導(dǎo)的不合格項(xiàng)目，到期未完成或整改不徹底（以成功回傳公司結(jié)果為準(zhǔn)）的服務(wù)商，按 1000元/項(xiàng)進(jìn)行考核；飛行檢查時(shí)如出現(xiàn)24小時(shí)救援服務(wù)不及時(shí)、故意推諉等情形，每次給予2000 元考核。對于飛行檢查得分達(dá)到90分以上的服務(wù)商我部將給予2000元獎(jiǎng)勵(lì)；對于飛行檢查得分低于70分的服務(wù)商將針對不合格項(xiàng)按500元/項(xiàng)給予考核；飛行檢查實(shí)施計(jì)劃類別：力編號：序號ERP號擬被檢查服務(wù)商簡稱檢查日期月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日目的：范圍：依據(jù)的 標(biāo)準(zhǔn)或 文件成貝組長檢查人員督 導(dǎo) 程 序 安 排序號時(shí)間長度檢查安排參加人員備注：編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期Fflii注工上七t力力飛行檢查需改善項(xiàng)目分析表服務(wù)商：P類別：日期：序號需改善項(xiàng)目依據(jù)分析原因改善建議服務(wù)商限期整改 完成時(shí)間委托函開瑞汽車服務(wù)商：茲有我部 同志到貴站，就服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況及存在問題進(jìn)行現(xiàn)場檢查，其中 同志為負(fù)責(zé)人。為便于了解情況