“米尼特服務(wù)站”的運營策略案例分析報告

1、米尼特服務(wù)站”的運營策略案例分析報告班級： 2009 級工商管理組員：周璐，海薇，李志霞，陳森林，王緒傲“米尼特服務(wù)站”的運營策略案例分析報告1 、運營策略總體分析 運營目標：在基于消費者新需求所產(chǎn)生的汽車保養(yǎng)服務(wù)和潤滑油 商店市場中占據(jù)一席之地，擴大市場份額。企業(yè)外部環(huán)境分析： 近年來，美國的汽車保養(yǎng)服務(wù)和潤滑油商店 的市場發(fā)展很快。 之所以會出現(xiàn)這種需求， 是因為隨著自助加油站激 增，消費者的購買模式發(fā)生了很大改變。 消費者開始親手將自己的汽 車加油，而這需要有新的機油和潤滑油的服務(wù)與其配套。2、運營策略決策服務(wù)運營系統(tǒng)競爭能力的提升和培育， 關(guān)鍵是設(shè)計出一套足以滿 足顧客讓渡價值最大化的

2、運行機制， 使提高顧客讓渡價值成為企業(yè)的 自覺行為。為了增強自身的競爭力， 米尼特公司首先充分利用了其內(nèi)部的價 值鏈關(guān)系來降低成本，增加顧客的讓渡價值。其次，它實行了富有創(chuàng) 新性的專業(yè)化核心業(yè)務(wù)流程管理， 高速高質(zhì)地為顧客服務(wù)， 提高企業(yè) 的服務(wù)價值，降低顧客的購買價值，實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化。米尼特公司使用了成本領(lǐng)先策略和差別化策略。成本領(lǐng)先策略體現(xiàn)在：、自產(chǎn)自銷，價值鏈系統(tǒng)的內(nèi)部化。、顧客服務(wù)的標準化。在為顧客制定了量身定做的服務(wù)內(nèi)容后， 實行專業(yè)化、分工化、標準化的服務(wù)流程。、減少服務(wù)傳遞中人的因素。設(shè)置經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銷售代表負 責(zé)接待，降低了服務(wù)信息交換中出現(xiàn)錯誤的可能性， 減少不必要

3、的麻 煩。、減少單位作業(yè)時間。相同時間可以服務(wù)更多的顧客，提高了作業(yè)效率。差別化策略體現(xiàn)在：、米尼特服務(wù)站以簡潔，干凈的形象出現(xiàn)在廣大顧客的眼前。 顧客可以在潔凈環(huán)境下進行機油更換、 潤滑油添加和車內(nèi)清潔。 通過 筒潔明快的外表吸引顧客， 以清潔、 專業(yè)的服務(wù)給顧客留下深刻的印 象，提升顧客的忠誠度。、專業(yè)銷售代表負責(zé)與顧客之間的交流， 減少了中間錯誤出現(xiàn) 的幾率，降低了顧客的感知風(fēng)險，有助于建立信賴關(guān)系。、 3 名專業(yè)工人分工合作保養(yǎng)車輛。標準化的操作流程既體現(xiàn)了服務(wù)的高度專業(yè)化、 標準化， 又讓顧客有受重視的感覺和對服務(wù)可 靠性放心。、專業(yè)工人分別負責(zé)自己的項目，對該項目了解深入，技能熟

4、練，有利于質(zhì)量控制。、 10 分鐘迅速地保養(yǎng)汽車，既節(jié)約了作業(yè)時間，促進流程的 循環(huán)繼而降低了成本， 又減少了顧客等候的時間， 為顧客提供了更多 的讓渡價值。競爭優(yōu)勢分析 、成本優(yōu)勢 、米尼特身為潤滑油生產(chǎn)商，同時又經(jīng)營汽車保養(yǎng)服務(wù)，自產(chǎn)自銷，減少了中間成本。 、使用自身設(shè)立的學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，減少了招聘和培訓(xùn)的費用。 、簡潔裝潢，減少了管理費用。 、分工合作保養(yǎng)，縮短了時間，減少了時間成本。 、質(zhì)量優(yōu)勢 、 接待員記錄顧客的要求，為顧客量身定制保養(yǎng)服務(wù)。 、 員工經(jīng)過良好的訓(xùn)練，有較高的技術(shù)水平。 、 3 位專業(yè)工人分工保養(yǎng)車輛，每個工人對自己所負責(zé)的工序 比較熟練，保速保質(zhì)。同時，對于顧客來說，汽車保養(yǎng)不僅僅要讓汽 車清潔，更重要的是檢查汽車的安全性能。 米尼特服務(wù)站使用 3 位專 業(yè)工人分工檢查車輛讓顧客覺得 安全可靠性 高。、時間優(yōu)勢 、每輛車從開始保養(yǎng)到工序結(jié)束總計不超過 10分鐘，節(jié)約了 顧客的等待時間， 同時也提高了車輛保養(yǎng)的效率， 使得相同的時間可 以比競爭對手保養(yǎng)更多的車輛。同時為顧客創(chuàng)造了更多價值。 、可供3輛車并排駛?cè)?，寬敞的空間有助于車輛進出，避免車 輛擁