2015物業(yè)服務(wù)分包項目監(jiān)管指南

1、物業(yè)服務(wù)分包項目監(jiān)管指南1 范圍本指南規(guī)定了服務(wù)分包項目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。2 監(jiān)管依據(jù)2.1 項目分包合同及附件與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。2.2 所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級文件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司制度：及相關(guān)安全管理制度等（三級文件）管理方案作業(yè)指導(dǎo)書/流程年度工作計劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計劃等2.3 其它依據(jù)業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定

2、及國家和地方有關(guān)的法律法規(guī)；本指南監(jiān)管流程（見附錄監(jiān)管工作圖示）。各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則（以下簡稱監(jiān)管細(xì)則）提供的方法對分包項目的服務(wù)質(zhì)量及過程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 監(jiān)管檢查例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項目合同內(nèi)容要求，參考監(jiān)管細(xì)則中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機、料、法、環(huán)”等要素實施檢查。項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內(nèi)容，根據(jù)項目需要進(jìn)行必要的實施準(zhǔn)備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題

3、項復(fù)查及整改驗證。即時檢查：對于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時檢查及整改效果驗證檢查。4 檢查結(jié)果確認(rèn)對檢查出的問題項，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：a) 獨立檢查：監(jiān)管員對乙方服務(wù)現(xiàn)場獨立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。b) 聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會同乙方項目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。5 不合格/不符合判定監(jiān)管員按照不合格及事件、事故控制程序、質(zhì)量事故等級劃分及調(diào)查處理規(guī)定有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性（即輕微

4、、一般、嚴(yán)重不合格/不符合）：輕微不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。輕微不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為；環(huán)境管理（輕微）違章作業(yè)。違反勞動紀(jì)律（輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響）。一般不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）1、指對服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時服務(wù)、收費錯誤（未造成重大影響的）等；2、未及時完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù)；3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項；4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。一般不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）1、物

5、的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合；相關(guān)方的合理抱怨；違章作業(yè)。2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項；3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。嚴(yán)重不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。嚴(yán)重不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員

6、傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開展工作。2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動作，造成嚴(yán)重后果的。3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。6 問題處置6.1 分包方原因造成的問題項處置：凡屬分包方原因造成的問題項，監(jiān)管員依據(jù)合同考評細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：扣分方式：監(jiān)管人員（取得單位考評授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對日常檢查的問題項開出不合格/不符合檢查處置表進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分；合同考評組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計總分，按考評細(xì)則計取罰金、獎金，

7、經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。直接罰金方式：監(jiān)管人員（取得單位考評授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對日常檢查的問題項按考核細(xì)則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時糾偏；合同考評組定期（月或季度）匯總，統(tǒng)計罰金總額，簽署合同考評意見，經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。6.2 我方原因造成的問題項處置：凡屬我方原因造成的問題項，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。6.3 業(yè)主方原因造成的問題項處置：凡屬業(yè)主原因造成的問題項，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條

8、件、資源供相關(guān)方整改。7 監(jiān)管相關(guān)工作為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動，包括合同結(jié)算、月（季度）溝通會、顧客意見調(diào)查、年度合同評審、方案計劃審核等：7.1 合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。7.2 月（季度）溝通會：每月（季度）分公司組織一次服務(wù)分包項目溝通例會，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報，監(jiān)管員通報監(jiān)管檢查及考評結(jié)果；我方對乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級任務(wù)。7.3 顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計劃組織落實顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗證。7.4 年度合同評審：

9、監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報告，向單位匯報服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。7.5 方案計劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓(xùn)計劃，報經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實施。7.6 其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動。8 服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則8.1 細(xì)則內(nèi)容包括：l 服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則使用說明l 保潔服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 綠化養(yǎng)護分包項目監(jiān)管細(xì)則l 保安服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 配餐服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則8.2 細(xì)則使用注意事項：l 監(jiān)管細(xì)則規(guī)定了服務(wù)分包項目的服務(wù)（產(chǎn)品）、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評細(xì)則提供參考。l 監(jiān)管細(xì)則未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項目實際自行確定適宜的監(jiān)管方法。l 監(jiān)管細(xì)