超市員工培訓服務管理規(guī)定

1、Word 文檔僅供參考超市員工培訓服務管理規(guī)定為了使得職員服務更為到位， 特制訂相關培訓制度。 以下是 xxx 范文小編搜集并整理的有關內容，希翼對大伙兒有所幫助！第一章、服務宗旨視顧客為上帝， 一切為顧客著想，真誠熱情、 周到便捷的為顧客服務， 真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿腳顧客的需求是我們的服務宗旨。第二章、顧客服務的重要性：1.顧客服務是成功經營的目標之一2.顧客是免費的宣傳者3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老總4.顧客服務直接妨礙利潤的獲得5.職員是使顧客中意的決定因素之一第三章、柜臺紀律1、別準未著工衣，未佩帶工牌、服務證章及儀表別端進入柜臺。2、別準遲到

2、、早退、曠工和擅離崗位。3、別準在柜臺內吃飯、吃零食（包括口香糖） 、看書報雜志， 哼歌曲、 踱舞步、 伸懶腰。4、別準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。5、別準坐柜，趴柜，靠柜。6、別準帶孩子，親友及外部人員進柜。7、別允許在顧客面前別加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等別文明行為。8、別準在柜臺內醒目處理放置個人物及私人用品。9、別準以上貨、結賬、點款為由而別理睬顧客。10、別準與顧客發(fā)生爭執(zhí)，頂嘴。11、別留怪發(fā)，別留長指甲，涂指甲油，別戴大耳環(huán)，淡妝上崗。12、說究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六別見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務設施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑

3、煙蒂；六別見：貨架內別見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。華商縱橫：超市、百貨、購物中心開店、整改項目火爆啟動中免費問熱線400-851-7771第四章、服務十別準1、對顧客到柜接待別主動；2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲別理睬；3、對顧客詢咨詢接待表情冷淡、回答生硬，用語別當。4、對顧客比較、選擇、試穿商品別耐煩；5、對顧客光看，光挑別買別高興。6、對顧客付款別開具銷售小票，自行收款；7、對顧客的合理要求別竭力滿腳；8、對顧客的過失別竭力體諒；9、對顧客退換商品別能一次性妥善解決；10、對顧客離柜別禮貌道別；第五章、服務八別計較1、顧客稱呼別當別計較；2、遇到顧

4、客性情急躁，語言欠妥別計較；3、顧客舉止別文雅別計較；Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考4、顧客提出意見別客觀和別合理要求別計較；5、主動與顧客招呼，顧客別理睬別計較；6、顧客提的意見與事實有出入別計較；7、人少事多得別到顧客的諒解別計較；8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客別理解別計較；第六章、行為舉止(一 )站立的姿勢1.合上足跟，足尖分開30 度2.合上膝蓋3.女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內4.伸直背，挺起胸，收腹5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)軀體東側西斜或軀體依賴其它物體。(二 )行走基本要求：男

5、性：端正、穩(wěn)健，女性：輕快、靈敏。要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，眼睛平視，面帶笑容，行走時，足尖對正前方，先降足跟再過渡到足趾穿裙子時的步態(tài):1.要走成一條直線2.兩足之間的跨度最大別超過一具足長3.步頻要快，普通每分鐘平均100200 個單步為好。禁忌的行態(tài)：1.別要左顧右盼，回頭張望2.別要老是盯住顧客上下打量3.別要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論腳4.別要手插口袋里，或插腰，或倒背手5.二人以上行走別得勾肩搭背6.別要 “拖泥帶水 ”，踢里踏拉，也別要橫沖直撞。(三 )手勢在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向歪上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。1.禁忌：別要用一具手指指點方向。2.禁忌：1)切別可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2)別可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢4)別要打呵欠，伸懶腰5)顧客在詢咨詢情況時，假如營業(yè)員沒聽清或店內無此商品，別可用擺手回答。(四 )表情姿態(tài)1.要微笑服務1)微笑自然、誠實2)說話語氣和氣、聲音高低、輕重適度Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考3)情緒飽滿熱情4)精力集中、持久5)激動適度、慎重6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化2.禁忌：1)冷笑、恥笑、傻笑、大笑、別笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過高3)別準對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡別振、愛理別理4)談笑風生，打打鬧鬧5)別可坐柜臺、貨架、商品6)