全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、 27 / 27全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)（120分）領(lǐng)導(dǎo)條款用于評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望，以顧客與其他受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評(píng)價(jià)組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以與組織如何履行其社會(huì)責(zé)任。1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（70分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，如何評(píng)估組織的績(jī)效。說(shuō)明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。a. 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向與績(jī)效期望是什么？組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向與績(jī)效期望？高層領(lǐng)導(dǎo)如何為顧客與其他受益者創(chuàng)造價(jià)值,使之達(dá)到平衡,并將其納入到組織的績(jī)效期望中？ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方

2、向和績(jī)效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上方面的雙向溝通？ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境？如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境？b. 組織的自律組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？· 組織行為的管理者責(zé)任· 財(cái)務(wù)責(zé)任· 部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性· 股東和受益者利益的保護(hù)（適當(dāng)時(shí)）c. 組織績(jī)效的評(píng)價(jià) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力？如何評(píng)價(jià)組織的競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效，以與長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度？如何評(píng)價(jià)組織變革的能力？ 高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是什

3、么？近期的主要績(jī)效評(píng)價(jià)中有何發(fā)現(xiàn)？ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序，以與主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序？如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)如何在組織部貫徹執(zhí)行？如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作伙伴中實(shí)施，以確保組織的一致性？ 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績(jī)效？如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成員的績(jī)效（適宜時(shí)）？如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率，以與董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？ 注：1. 組織的發(fā)展方向 1.1a(1) 與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)2.1與2.2中的戰(zhàn)略目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)。組織的愿景在組織簡(jiǎn)介中說(shuō)明。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)1.1

4、c，可從4.1b組織績(jī)效分析和2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在部和外部有關(guān)評(píng)價(jià)中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)1.1c(4)可包括5.1b中常規(guī)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)、員工或其他受益者的反饋或調(diào)查，以與其他類似的評(píng)價(jià)。 4.組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中說(shuō)明。 1.2 社會(huì)責(zé)任（50分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)和盡好公民義務(wù)。a. 公共責(zé)任 組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響？為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么？有哪些主要的過(guò)程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)？

5、如果組織有比法律法規(guī)更高的社會(huì)責(zé)任、道德行為規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過(guò)程、方法是什么？ 如何分析、預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)？組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備？ b. 道德行為組織如何確保在與所有受益者的交易和往來(lái)中遵守經(jīng)營(yíng)道德？在組織部、 在與主要合作伙伴的交往中，以與在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過(guò)程、測(cè)量方法、指標(biāo)是什么？c對(duì)社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點(diǎn)？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？注：1.如果公共責(zé)任給組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重大影響，應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展2.1和過(guò)程管理6中說(shuō)明。主要結(jié)果，如遵守法律法

6、規(guī)的結(jié)果，或通過(guò)使用"綠色"的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進(jìn)的結(jié)果，應(yīng)在組織的有效性結(jié)果7.4中說(shuō)明。2. 道德行為的測(cè)量方法、指標(biāo)1.2b可以包括獨(dú)立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法，以與道德行為的評(píng)價(jià)。 3. 組織給予支持1.2c的圍，可包括為提高所在社區(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做的努力。4員工的健康和安全不在1.2中說(shuō)明，可以在5.3員工因素中說(shuō)明。2 戰(zhàn)略（80分）戰(zhàn)略條款評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃，如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，如何實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，以與如何監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略的改進(jìn)。 2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何建立戰(zhàn)略

7、目標(biāo)，包括如何提高競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以與如何使組織在未來(lái)取得更大的成功。a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過(guò)程？主要步驟是什么？主要參與者是誰(shuí)？組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么？這些時(shí)間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與之相適應(yīng)？ 組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素？如何針對(duì)這些因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：· 顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)；· 組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力比較； · 可能會(huì)影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運(yùn)行的技術(shù)以與其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化； · 組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，包括人力資源和其它資源；· 組

8、織調(diào)整資源配置，提高實(shí)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；· 經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的，以與其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；· 國(guó)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；· 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。b. 戰(zhàn)略目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么？組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？ 戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡(jiǎn)介中說(shuō)明的）？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？ 注：1."戰(zhàn)略制定"指組織為未來(lái)準(zhǔn)備的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來(lái)，

9、以便做出決策，配置資源。2."戰(zhàn)略"的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的，可帶來(lái)以下某種或全部的結(jié)果：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的不同方法，包括收購(gòu)；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織每一個(gè)主要顧客的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場(chǎng)開(kāi)拓者，高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，顧客訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略2.1b(2)可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊(cè)，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2.

10、1條款時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上-那些對(duì)組織的成功有重大影響，并能提升組織整體績(jī)效的因素。4. 2.1條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此，本條款不涉與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，這些可在6.1中說(shuō)明。2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃與相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。 a. 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒?dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果？ 組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和

11、市場(chǎng)，以與運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么？ 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？ 為跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指標(biāo)？如何確?；顒?dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的圍和受益者？b. 績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a（4）中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么？組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣？ 注：1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款容緊密相關(guān)。例如： 1.1中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望，并相互溝通； 3中說(shuō)明收集顧客和

12、市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃； 4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展； 5中說(shuō)明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以與活動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響因素； 6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求； 7.5中說(shuō)明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2. 2.2b中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。3 以顧客和市場(chǎng)為中心（80分）以顧客和市場(chǎng)為中心條款評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜

13、好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客與擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。 3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（40分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。a. 顧客和市場(chǎng)的了解 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以與市場(chǎng)定位？包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客和市場(chǎng)。 如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），如何確定這些要求在影響顧客做出購(gòu)買決定中的重要性？如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來(lái)自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場(chǎng)拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以與顧

14、客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)拓展、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？ 如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的業(yè)務(wù)需要與發(fā)展方向一致？注：1. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過(guò)其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那么，"顧客群"中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。 2. 3.1a(2)中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性，以與產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和"消費(fèi)鏈"中的特性表現(xiàn)。包括影響購(gòu)買決定的因素。焦點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)買的特點(diǎn)上。這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、為顧客提供的服務(wù)

15、或技術(shù)支持，以與銷售渠道。3. 3.1a(2)中的"了解"可包括收集和綜合有關(guān)顧客購(gòu)買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)與信息。3.1a(3)中的"使了解顧客和市場(chǎng)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向一致"，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以與如何開(kāi)拓新的商機(jī)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何測(cè)量顧客滿意程度。 a. 顧客關(guān)系的建立 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品

16、或服務(wù)？ 顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ 組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、與時(shí)的處理。將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析，用于組織的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要與發(fā)展方向？b. 顧客滿意程度測(cè)量 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定方法有哪些不同？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得

17、到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得與時(shí)和可用的反饋信息？ 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息，以與與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息？ 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向？注：1. 3.2a"顧客相互關(guān)系"應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。2. 3.2b"測(cè)量顧客滿意和不滿意"應(yīng)包括以下某方面或全部：全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用、交付完成的速度等。這些信息可以從第三方、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、等方法來(lái)

18、獲取。 3. 顧客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括量化的評(píng)價(jià)表。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以與交易，這些都會(huì)影響到顧客的再次購(gòu)買和向他人推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在7.1條款中說(shuō)明。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（80分）測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)。4.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析（40分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織各部門、各層次的績(jī)效。a. 績(jī)效測(cè)量 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作與組織的整體績(jī)效？在組織決策與創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？

19、 如何選擇和有效的使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？ 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營(yíng)方向，并對(duì)外部快速的、不可預(yù)測(cè)的變化保持敏感性？b. 績(jī)效分析 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織績(jī)效時(shí)開(kāi)展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)開(kāi)展了哪些分析？ 如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？注：1. 績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，并使決策能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過(guò)程、部門之間，以與整個(gè)組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營(yíng)方向的協(xié)調(diào)一致。2. 4.1a(2)中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)性比較。"標(biāo)桿"指的

20、是類似的活動(dòng)中最佳的運(yùn)作過(guò)程和績(jī)效結(jié)果。它可以來(lái)自組織所在行業(yè)的部或外部。競(jìng)爭(zhēng)性比較指的是與組織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較和因果關(guān)系，為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競(jìng)爭(zhēng)的。4. 組織績(jī)效分析結(jié)果有助于1.1c中高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)和2中組織戰(zhàn)略策劃。5組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中說(shuō)明。4.2 信息和知識(shí)的管理（40分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以與顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。說(shuō)明組織如何積累

21、和管理組織的知識(shí)。 a. 數(shù)據(jù)和信息的獲取 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，與顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？ 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？ 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？b. 組織的知識(shí) 如何管理組織的知識(shí)，用以完成： 員工知識(shí)的收集與傳遞； 傳遞來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息； 確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性： 完整性 與時(shí)性 可靠性 安全性 準(zhǔn)確性 性注：1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對(duì)組織、組織對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普與

22、，以與部局域網(wǎng)逐步成為組織部溝通的主要渠道，4.2a中的"數(shù)據(jù)和信息的獲取"就變得更加重要。2. 4.2a(1)中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過(guò)電子或其它途徑。5 以人為本（80分）以人為本條款評(píng)價(jià)組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制，如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能，并與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。評(píng)價(jià)在營(yíng)建組織和個(gè)人成長(zhǎng)的良好工作環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進(jìn)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效方面，組織所作的努力。5.1 工作體系（30分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織工作、職務(wù)、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。a.工作的組織和管理 如何對(duì)組織的工作進(jìn)行組織、管理，以

23、促進(jìn)組織部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？ 組織在工作系統(tǒng)中如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議？ 在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng)員工績(jī)效管理，包括員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)，是如何支持并促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客為中心的？ c. 員工聘用與職務(wù)晉升 如何識(shí)別組織對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求？ 組織如何聘用和留住新員工？ 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排？如何對(duì)所有員工的職位晉升實(shí)施有效的管理？注：1.

24、 員工指的是組織正式的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員，以與其他由組織支付報(bào)酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在6中說(shuō)明。2. "組織工作"指如何將員工組織起來(lái)，或員工如何自己組織起來(lái)，組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組。可包括工作小組、過(guò)程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。 "職務(wù)"是指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，"職務(wù)"可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。3. 5.1b的"薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)"是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能與其它因素等給予的

25、晉升和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25分） 方法-展開(kāi) 說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。a. 員工的教育、培訓(xùn) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)活動(dòng)計(jì)劃？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革的主要需求？教育和培訓(xùn)方法如何能夠均衡滿足組織長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求，以與員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求？ 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以與提高管理和領(lǐng)導(dǎo)

26、才能等主要需求？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求？ 如何了解員工和他們的管理者對(duì)教育、培訓(xùn)的需求？如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)積累與教育、培訓(xùn)融為一體？ 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)？包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法。如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見(jiàn)？ 如何在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能的運(yùn)用？ 如何結(jié)合個(gè)人的和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性？b. 職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性？組織和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展與學(xué)習(xí)目標(biāo)？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。 注： 5.2a(4)教育和培訓(xùn)的方式可以是組織部的或外

27、部的，包括在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、計(jì)算機(jī)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。 5.3 員工的權(quán)益與滿意程度（25分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a. 工作環(huán)境 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)（工效學(xué)）條件？員工如何參與改善工作？每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)是什么？不同的工作場(chǎng)所，其工作環(huán)境和績(jī)效測(cè)量方法的差別主要有哪些？ 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性？b.對(duì)員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益

28、、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素對(duì)不同員工有何影響？ 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的支持？ 用什么評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來(lái)確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工？如何通過(guò)其它指標(biāo)，如員工調(diào)動(dòng)、缺勤率、牢騷不滿、安全與生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性？ 如何根據(jù)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià)，確定組織工作環(huán)境和對(duì)員工支持方面的改進(jìn)重點(diǎn)？注：1. 5.3b(1)中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：?jiǎn)T工問(wèn)題或不滿的解決效率；安全因素；員工對(duì)管理層的看法；員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì)；員工對(duì)技術(shù)或工作組織方面的變

29、化是否有準(zhǔn)備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放；與管理層的信息分享；合作與團(tuán)隊(duì)精神；認(rèn)可；給員工提供服務(wù)；溝通；工作安全感；報(bào)酬與平等機(jī)會(huì)等。2. 5.3b(2)支持員工的方式可以包括：咨詢、就業(yè)開(kāi)發(fā)和就業(yè)服務(wù)，文化娛樂(lè)活動(dòng)；工作以外的教育；職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配；彈性工作時(shí)間、地點(diǎn)；調(diào)職、退休員工的福利。 3. 5.3b(3)中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測(cè)量和指標(biāo)可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng)；員工的不滿；保險(xiǎn)費(fèi)；員工對(duì)報(bào)酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、員工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解，員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和

30、信息分享情況。如果結(jié)果與這些測(cè)量方法和指標(biāo)有關(guān)，應(yīng)在7.4條款中說(shuō)明。4. 5.3b(4)中工作環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在7.4中說(shuō)明。6 過(guò)程管理（160分）過(guò)程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程，以與主要支持過(guò)程。涵蓋所有工作部門的主要過(guò)程。6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（100分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過(guò)程。a. 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程？創(chuàng)造價(jià)值或帶來(lái)增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程是什么？這些過(guò)程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益

31、者創(chuàng)造價(jià)值的？這些過(guò)程對(duì)組織獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助？ 組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求？可適當(dāng)考慮來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。這些過(guò)程的主要需什么？ 組織如何設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？ 采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息？說(shuō)明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，以與組織現(xiàn)有技術(shù)水平，包括與同行業(yè)進(jìn)行的比較。 怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過(guò)程滿足設(shè)計(jì)的要求？如何在過(guò)程管理中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？ 用于控制和改進(jìn)組織

32、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)是什么？在管理這些過(guò)程中，如何使用過(guò)程測(cè)量方法？ 如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試、過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小化？ 如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過(guò)程中分享這些改進(jìn)和提高？注：1. 組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、達(dá)到或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。這些過(guò)程包括：為大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，為產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)最大的增加價(jià)值的那些過(guò)程，為組織經(jīng)營(yíng)帶來(lái)自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過(guò)程，

33、使組織的經(jīng)營(yíng)得以成功和發(fā)展。 2. 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素。包括：產(chǎn)品和服務(wù)的特性，生產(chǎn)，交付，技術(shù)要求，顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，外購(gòu)，研究和開(kāi)發(fā)，技術(shù)獲取，信息和知識(shí)的管理，供應(yīng)鏈管理，收購(gòu)和兼并，全球業(yè)務(wù)拓展，銷售與市場(chǎng)。6.1的說(shuō)明應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的需求和過(guò)程。3. 組織的主要業(yè)務(wù)過(guò)程是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過(guò)程。這些過(guò)程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成功是非常重要的?？砂▌?chuàng)新、研究發(fā)展、技術(shù)的獲取、信息和知識(shí)的管理、供應(yīng)鏈管理、與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系、收購(gòu)和兼并、全球擴(kuò)展、項(xiàng)目管理，以與銷售和市場(chǎng)拓展。4為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效

34、和減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施很多方法，例如企業(yè)精益系統(tǒng)，六西格瑪管理方法，ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或其它過(guò)程改進(jìn)工具。5. 產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在7.2條款中說(shuō)明。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過(guò)程的運(yùn)作改進(jìn)，以與主要業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)作改進(jìn)在7.5條款中說(shuō)明。6.2 支持過(guò)程（60分） 方法-展開(kāi)說(shuō)明組織如何管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的關(guān)鍵過(guò)程。a. 支持過(guò)程 組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的關(guān)鍵過(guò)程？組織的關(guān)鍵支持過(guò)程是什么？ 組織如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求？這些過(guò)程的主要要什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？ 怎樣設(shè)計(jì)這些過(guò)程，使之能滿足全部要求？如何把新的技術(shù)和組織了

35、解的信息融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制，以與其它效率和有效性因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去？怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的需求？ 用于控制與改進(jìn)支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求？在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法？如何適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？ 如何使支持過(guò)程的整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？ 如何改進(jìn)支持過(guò)程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，并使之與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過(guò)程中分享？注： 1. 關(guān)鍵支持過(guò)程是

36、指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過(guò)程?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等。 2. 關(guān)鍵支持過(guò)程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過(guò)程的績(jī)效結(jié)果在7.5條款中說(shuō)明。7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400分）經(jīng)營(yíng)結(jié)果條款評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的績(jī)效、人力資源績(jī)效、操作運(yùn)行績(jī)效，以與自律和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說(shuō)明各結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)。7.1 以顧客為中心的結(jié)果（80分） 結(jié)果 說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值?？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行

37、劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a. 以顧客為中心的結(jié)果 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平怎樣？ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果發(fā)展趨勢(shì)怎樣？ 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比，結(jié)果怎樣？ 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括顧客的忠誠(chéng)程度、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以3.2中說(shuō)明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)，可包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。7.2 產(chǎn)品和服務(wù)

38、結(jié)果(80分) 結(jié)果說(shuō)明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效主要的測(cè)量和指標(biāo)，目前水平與發(fā)展趨勢(shì)是什么？ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何？ 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)同行業(yè)中水平如何？與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？ 產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？注：在本條款中生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標(biāo)準(zhǔn)3.1與其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（80分） 結(jié)果說(shuō)明組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)