職業(yè)化與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、職業(yè)化與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 什么決定了企業(yè)未來的生存與發(fā)展什么決定了企業(yè)未來的生存與發(fā)展 ? ?2 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)3 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效解決有效解決問題的能力問題的能力 有效的有效的溝通行為溝通行為4 為展現(xiàn)中國人文明形象為展現(xiàn)中國人文明形象 中國健兒急補(bǔ)中國健兒急補(bǔ)“禮儀課禮儀課” ” 本報(bào)雅典專電本報(bào)雅典專電 ：為了使我國的運(yùn)動(dòng)員能展現(xiàn)：為了使我國的運(yùn)動(dòng)員能展現(xiàn) 出中國人文明形象，國家體育總局日前為所出中國人文明形象，國家體育總局日前為所 有運(yùn)動(dòng)員緊急補(bǔ)上一堂有運(yùn)動(dòng)員緊急補(bǔ)上一堂“禮儀課禮儀課”，讓運(yùn)動(dòng)，讓運(yùn)動(dòng) 員明白自己代表的是中國形象，在場(chǎng)

2、內(nèi)外怎員明白自己代表的是中國形象，在場(chǎng)內(nèi)外怎 樣做才能做到向全世界展現(xiàn)出中國人良好的樣做才能做到向全世界展現(xiàn)出中國人良好的 精神面貌和禮儀文化。精神面貌和禮儀文化。5 雅典奧運(yùn)會(huì)開幕在即雅典奧運(yùn)會(huì)開幕在即 美國運(yùn)動(dòng)員惡補(bǔ)禮儀美國運(yùn)動(dòng)員惡補(bǔ)禮儀 20042004年雅典奧運(yùn)會(huì)開幕在即。雖然潛在的恐怖襲擊年雅典奧運(yùn)會(huì)開幕在即。雖然潛在的恐怖襲擊 威脅給這場(chǎng)威脅給這場(chǎng)“911”911”之后的首次全球體育盛會(huì)帶來了之后的首次全球體育盛會(huì)帶來了 種種不確定因素，但可以相信，身處種種不確定因素，但可以相信，身處“高危高?！本车氐木车氐?美國此番仍將派出全世界規(guī)模最大的參賽隊(duì)伍。不過，美國此番仍將派出全世界規(guī)

3、模最大的參賽隊(duì)伍。不過， 相對(duì)于創(chuàng)造最佳賽績(jī)的熱情，美國運(yùn)動(dòng)員們現(xiàn)在似乎相對(duì)于創(chuàng)造最佳賽績(jī)的熱情，美國運(yùn)動(dòng)員們現(xiàn)在似乎 更在意他們的更在意他們的“言談舉止言談舉止”。也是美國奧運(yùn)代表隊(duì)此。也是美國奧運(yùn)代表隊(duì)此 次出賽雅典的一個(gè)重要目標(biāo)，那就是改變美國的形象，次出賽雅典的一個(gè)重要目標(biāo)，那就是改變美國的形象， 讓每個(gè)運(yùn)動(dòng)員都做個(gè)讓每個(gè)運(yùn)動(dòng)員都做個(gè)“不討人厭不討人厭”的美國人。的美國人。6 新華日?qǐng)?bào)新華日?qǐng)?bào)8 8月月1515日?qǐng)?bào)道日?qǐng)?bào)道 江蘇省宿遷市全力打造江蘇省宿遷市全力打造“禮儀政府禮儀政府”形形象，機(jī)關(guān)干部人手一本象，機(jī)關(guān)干部人手一本簡(jiǎn)明禮儀接待簡(jiǎn)明禮儀接待手冊(cè)手冊(cè)。其目的是讓政府官員學(xué)到更多

4、。其目的是讓政府官員學(xué)到更多禮賓禮儀知識(shí)，在賓客接待中就會(huì)考慮禮賓禮儀知識(shí)，在賓客接待中就會(huì)考慮得更加周到得更加周到 。他們深知官員的形象就。他們深知官員的形象就是是“投資環(huán)境投資環(huán)境”。7 對(duì)美國財(cái)富排行榜對(duì)美國財(cái)富排行榜100100位位CEOCEO的調(diào)查的調(diào)查97%97%展現(xiàn)個(gè)人魅力展現(xiàn)個(gè)人魅力升遷的機(jī)會(huì)升遷的機(jī)會(huì)公司的形象公司的形象利利潤潤8追求卓越追求卓越德州郵政局門前的規(guī)范化德州郵政局門前的規(guī)范化服務(wù)晨操訓(xùn)練已成為這座服務(wù)晨操訓(xùn)練已成為這座城市的特殊風(fēng)景城市的特殊風(fēng)景 9 禮儀的價(jià)值禮儀的價(jià)值個(gè)人的角度個(gè)人的角度團(tuán)隊(duì)的角度團(tuán)隊(duì)的角度10 職場(chǎng)工作禮儀職場(chǎng)工作禮儀11 商務(wù)禮儀的應(yīng)用規(guī)

5、則商務(wù)禮儀的應(yīng)用規(guī)則 角色定位角色定位 雙向溝通雙向溝通 首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 親和效應(yīng)親和效應(yīng)12 商務(wù)禮儀的定義商務(wù)禮儀的定義: :商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。表現(xiàn)。13 這是一個(gè)三秒鐘的世界這是一個(gè)三秒鐘的世界n55% 55% 外表外表 儀表儀表n38% 38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)n7 7 內(nèi)容內(nèi)容1415 YOUAREWHATYOUWEAR 你就是你所穿的你就是你所穿的不成功的穿著保證你失敗不成功的穿著保證你失敗161718 穿

6、西裝的原則：穿西裝的原則： 面料：面料： 100100毛料或至少也要毛料或至少也要7070的毛料的毛料 色彩：色彩： 深藍(lán)、灰、深灰等中性色彩深藍(lán)、灰、深灰等中性色彩 花紋：花紋： 深藍(lán)西服加暗條紋被認(rèn)為時(shí)強(qiáng)有利的深藍(lán)西服加暗條紋被認(rèn)為時(shí)強(qiáng)有利的 扣扣 ： 雙排扣都要扣，單排扣最下面的一顆雙排扣都要扣，單排扣最下面的一顆 扣子要開敞扣子要開敞 1920 2122 時(shí)裝大師費(fèi)雷時(shí)裝大師費(fèi)雷: :襯衫是男人體現(xiàn)身份地位的標(biāo)襯衫是男人體現(xiàn)身份地位的標(biāo)志志, ,也最能體現(xiàn)自身的個(gè)性也最能體現(xiàn)自身的個(gè)性23 n不要緊跟時(shí)尚不要緊跟時(shí)尚n確保襯衫及領(lǐng)帶無斑點(diǎn)、漬跡。確保襯衫及領(lǐng)帶無斑點(diǎn)、漬跡。n深色襯衣深

7、藍(lán)、黑色、深綠、棕色等，大圖案、深色襯衣深藍(lán)、黑色、深綠、棕色等，大圖案、大條紋、花案、絲襯衣等是成功商業(yè)形象的殺手。大條紋、花案、絲襯衣等是成功商業(yè)形象的殺手。n不要穿短袖襯衣與西服相配不要穿短袖襯衣與西服相配n襯衣的袖口要長出西服襯衣的袖口要長出西服2 2指指2425262728293031儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀32 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀: :就是人的身體姿態(tài)就是人的身體姿態(tài), ,又稱為體姿又稱為體姿, ,包包括人的站姿括人的站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 表情以及表情以及身體展示的各種動(dòng)作身體展示的各種動(dòng)作. .33 像成功者一樣的像成功者一樣的34站站姿姿35n頭正：頭正：雙目平視雙目平視, ,微收下

8、顎微收下顎 ，面帶微笑。，面帶微笑。n肩平：微微放松，稍向后下沉肩平：微微放松，稍向后下沉n臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫n軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。n腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，女士雙膝和雙腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，女士雙膝和雙 腳要腳要 靠緊靠緊, ,男士?jī)赡_可稍分開男士?jī)赡_可稍分開, ,但不宜超過肩但不宜超過肩 寬寬36 坐坐 姿姿37 坐定后，身體重心垂直向下坐定后，身體重心垂直向下, ,腰部挺腰部挺 直，上體保持正直，兩眼平視，男士手直，上體保持正直，兩眼平視，男士手 心向下，自

9、然地放在膝上，兩膝距離一心向下，自然地放在膝上，兩膝距離一 拳左右。女士右手搭左手輕放在腿上，拳左右。女士右手搭左手輕放在腿上， 兩腳自然擺放。兩腳自然擺放。38 就 座n男性座姿：n女性座姿：39正正確確坐坐 姿姿40 走 姿41頭正：頭正： 雙目平視，收頜，表情自然平和雙目平視，收頜，表情自然平和肩平：肩平： 兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺 動(dòng)，前后擺幅在動(dòng)，前后擺幅在30304040度，兩手自然彎曲，在度，兩手自然彎曲，在 擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離。擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離。軀挺：軀挺： 上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾上身挺直

10、，收腹立腰，重心稍前傾步位直：步位直： 兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，軌兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，軌 跡在一條直線上。跡在一條直線上。步速平穩(wěn)：步速平穩(wěn)： 行進(jìn)的速度保持均勻，步速應(yīng)自然舒緩，顯得行進(jìn)的速度保持均勻，步速應(yīng)自然舒緩，顯得 成成 熟、自信。熟、自信。42 蹲 姿43 上上 車車下 車 44 體語的幾種表現(xiàn)形式體語的幾種表現(xiàn)形式: : 表情語表情語 目光語目光語 45 什么是人類最好的語言文字什么是人類最好的語言文字 ? ?46 微笑是人類最美的語言微笑是人類最美的語言47 目光語48 目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感

11、和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。49 注視的部位注視的部位對(duì)方的雙眼：表示全神貫注，洗耳恭聽對(duì)方的雙眼：表示全神貫注，洗耳恭聽對(duì)方的面部：較長時(shí)間交談時(shí)對(duì)方的面部：較長時(shí)間交談時(shí)對(duì)方的全身：相距較遠(yuǎn)時(shí)對(duì)方的全身：相距較遠(yuǎn)時(shí)50客戶進(jìn)營業(yè)廳客戶進(jìn)營業(yè)廳起立迎接問候起立迎接問候“您好您好”要客戶填寫憑證時(shí)要客戶填寫憑證時(shí)“請(qǐng)您把請(qǐng)您把填上填上”需要客戶出示證件需要客戶出示證件“請(qǐng)出示您的請(qǐng)出示您的”客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)到對(duì)不起，請(qǐng)到”向客戶交付款項(xiàng)時(shí)向客戶交付款項(xiàng)時(shí)“請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下

12、請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下”讓客戶久等時(shí)讓客戶久等時(shí)“對(duì)不起，讓您久等對(duì)不起，讓您久等”遞給客戶憑證時(shí)遞給客戶憑證時(shí)“請(qǐng)您收好請(qǐng)您收好”客戶離開時(shí)客戶離開時(shí)“再見再見”該說的該說的51上班時(shí)間閑聊上班時(shí)間閑聊不該說的不該說的52 現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀535455 介紹禮儀介紹禮儀n無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。n直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己

13、公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把本公司的人介紹給別的公司的人。n把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。n男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。年輕，可先把女性介紹給男性。565758 握手禮儀握手禮儀n握手的先后順序。如果對(duì)方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出握手的先后順序。如果對(duì)方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。女士不伸

14、手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。級(jí)，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。n當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。n握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對(duì)別

15、人的重視和興趣，也握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對(duì)別人的重視和興趣，也表現(xiàn)了自信和坦然，同時(shí)還可以觀察對(duì)方的表情。表現(xiàn)了自信和坦然，同時(shí)還可以觀察對(duì)方的表情。n當(dāng)你伸出手時(shí)，手掌和拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你當(dāng)你伸出手時(shí)，手掌和拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指與拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起。的四指與拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起。n握手要有一定的力度，它表示了你堅(jiān)定、有力的性格和熱切的態(tài)度握手要有一定的力度，它表示了你堅(jiān)定、有力的性格和熱切的態(tài)度59 交換名片的禮儀60 名片放在什么地方？名片放在什么地方？n襯衣左側(cè)口

16、袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。n口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片61 如何遞交名片？如何遞交名片？n雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片 夾的上夾的上端。端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。片。如何接拿名片？62 外行的表現(xiàn)n無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。n把對(duì)方名片放入褲兜里。n當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。n先于上司向客人遞交名片。63 表達(dá)訓(xùn)練表

17、達(dá)訓(xùn)練64 的基本技巧n接 的流程n撥打 的流程65 情境教學(xué)n情景一中職員接聽情景一中職員接聽的錯(cuò)誤在哪里？的錯(cuò)誤在哪里？n情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？66接接 的流程：的流程：接聽接聽 主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱呈送上司批閱67 接 的流程 接聽 原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起 ！原則二：一次 會(huì)談應(yīng)從問候語開始！68 接 的流程

18、 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的 姓名和職務(wù)公司公司部門部門個(gè)人個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、 職務(wù)69 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？n時(shí)間n對(duì)方公司名稱n對(duì)方姓名n對(duì)方職務(wù)n通話內(nèi)容n記錄人n備注70 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的 號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)71 整理記錄提出擬辦意見 5W1H：n Who（是誰）n What（什么事）n When（什么時(shí)候）n Where（什么地方）n Why（為什么）n How（怎么樣）72 記錄單記錄單 第第 號(hào)號(hào) 記錄

19、人記錄人來電公司（姓來電公司（姓名）名） 電電話話 來電時(shí)間來電時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分來電內(nèi)容來電內(nèi)容 處理意見處理意見 73 記錄單（二）記錄單（二） 去 電 公去 電 公司司 通話通話 接聽人接聽人 通話時(shí)間通話時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 去電內(nèi)容：去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見：通話結(jié)果與處理意見： 備注：備注： 74 呈送上司n將 記錄單呈送上司n請(qǐng)求上司批閱n理解并接受上司意見后執(zhí)行75 情境教學(xué)情境教學(xué)n情景一中職員打情景一中職員打的錯(cuò)誤在哪里？的錯(cuò)誤在哪里？n情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？76撥打撥打 的流程管理：的流程管理：提前

20、想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打撥打 詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間77 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打 前的思考提綱：我的我的 要打給誰？要打給誰？我打我打 的目的是什么？的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？78 辦公室禮節(jié)應(yīng)用引路引路1 1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí) A A、應(yīng)走在客人左前方的、應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。 B B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C C、要與客人的步伐保持一致。、要與客人的步伐保持一致。 D D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2 2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這這 邊請(qǐng)邊請(qǐng)”或或“注意樓