物業(yè)管理服務標準PPT

1、物業(yè)管理服務標準物業(yè)管理服務標準主講人 ：*壹壹貳貳叁叁肆肆伍伍物業(yè)管理服務內(nèi)容物業(yè)管理服務特點物業(yè)管理服務的標準案例分析合同約定以外的服務 物業(yè)管理服務的內(nèi)容概念概念:物業(yè)管理服務，是指業(yè)主與物業(yè)管理物業(yè)管理服務，是指業(yè)主與物業(yè)管理 服務企業(yè)通過物業(yè)服務合同約定的公服務企業(yè)通過物業(yè)服務合同約定的公 共性服務。共性服務。大的方面有兩項：大的方面有兩項：一是對房屋及配套的設施一是對房屋及配套的設施 設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理；二設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理；二是維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。是維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。具體有8項： (1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理；房屋

2、共用部位的維修、養(yǎng)護與管理； (2)房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理； (3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；護與管理； (4) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務；務； (5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務；事項服務； (6)物業(yè)裝飾裝修管理服務；物業(yè)裝飾裝修管理服務； (7)物業(yè)檔案資料的管理；物業(yè)檔案資料的管理； (8)專項維修資金的代管服務。專項維修資金的代管服務。 房屋共用部位：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括

3、基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 房屋共用設施設備：是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。 新華網(wǎng)北京月日電（記者孫玉波）日公布的修訂后的物業(yè)管理條例提出，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。 條例規(guī)定，業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)服務企業(yè)；物業(yè)服務企業(yè)確需改變

4、公共建筑和共用設施用途的，應當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。 條例明確，業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的同意；物業(yè)服務企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會的同意。業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復原狀物業(yè)管理服務特點 1、物業(yè)管理服務的公共性和綜合性 (1) 公共性。 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是物業(yè)管理服務。與一對一的交易關系不同的是

5、，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點是物業(yè)共用部位和共用設施設備。 而物業(yè)的共用部位和共用設施而物業(yè)的共用部位和共用設施設備不為單一的業(yè)主所擁有，設備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務有別于為就使得物業(yè)管理服務有別于為單一客戶提供的特約服務，而單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供具有為某一特定社會群體提供服務產(chǎn)品的服務產(chǎn)品的公共性公共性。 （2）綜合性）綜合性 從物業(yè)服務合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理

6、企從物業(yè)服務合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設施設備進行維僅包括對物業(yè)共用部位和共用設施設備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項業(yè)管理服務有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務業(yè)務委托服務業(yè)務委托。 2、物業(yè)管理服務受益主體的廣泛性和差物業(yè)管理服務受益主體的廣泛性和差異性異性 物業(yè)管理服務的公共性決定了其受益主物業(yè)管理服務的公共性決

7、定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務合同區(qū)體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業(yè)服務合同中服務內(nèi)容、服務標準、服務期業(yè)服務合同中服務內(nèi)容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。 因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)

8、，按照按照少數(shù)服從多數(shù)少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理的原則決定物業(yè)管理服務事項，然后再以服務事項，然后再以全體業(yè)主全體業(yè)主的名義，的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。其與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。其次，各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)次，各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同的認識也是不一致的，有的業(yè)服務合同的認識也是不一致的，有的業(yè)主對服務表示滿意，有的業(yè)主則不滿意主對服務表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評價物業(yè)服務質(zhì)量帶來一，這就給客觀評價物業(yè)服務質(zhì)量帶來一定困難。定困難。 在此情況下，物業(yè)服務合同成為衡量物業(yè)在此情況下，物業(yè)服務合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務的檢驗標

9、準，這就管理企業(yè)是否正確履行義務的檢驗標準，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細化物業(yè)服務合同，對服務要求物業(yè)管理企業(yè)細化物業(yè)服務合同，對服務項目，服務標準，各項服務的違約責任等方面項目，服務標準，各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業(yè)的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應當經(jīng)常進行客戶調(diào)查，跟蹤掌握管理企業(yè)還應當經(jīng)常進行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務評價，以保證受大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務評價，以保證受益群體的最大化。益群體的最大化。 3、物業(yè)管理服務的及時性和無形性物業(yè)管理服務的及時性和無形性 （1）及時性）及時性 一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)

10、彼此一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務并不存在流通獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務需求。物業(yè)管理服務的即時性對物業(yè)管物業(yè)服務需求。物業(yè)管理服務的即時性對物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，理企業(yè)的服務質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關服務滿足不了業(yè)主的消費需求，就很難一旦相關服務滿足不了業(yè)主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。有效地予以糾正和彌補。 （2）無

11、形性）無形性 物業(yè)管理服務的無形性源于其服務產(chǎn)物業(yè)管理服務的無形性源于其服務產(chǎn)品的特征，由于服務的無形性，使得作為品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業(yè)服務消費者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品物業(yè)服務消費者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務的真實存在，的消費者那樣感到物業(yè)服務的真實存在，對于服務消費意識較薄弱的部分業(yè)主，難對于服務消費意識較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務的無形以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務的無形性還使物業(yè)服務的質(zhì)量評價變得困難和復性還使物業(yè)服務的質(zhì)量評價變得困難和復雜，因為物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)難以用雜，因為物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)難以用精確標準去衡量，更

12、多依賴于業(yè)主的主觀精確標準去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評判。評判。 4、物業(yè)管理服務的持續(xù)性和長期性 （1）持續(xù)性。）持續(xù)性。 與一般合同標的不同，物業(yè)管理服務提供的是一與一般合同標的不同，物業(yè)管理服務提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)個持續(xù)的不間斷的過程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業(yè)服務合同有效期內(nèi)的任何服務中斷，都有可，在物業(yè)服務合同有效期內(nèi)的任何服務中斷，都有可能導致業(yè)主的投訴和違約的追究。能導致業(yè)主的投訴和違約的追究。 （2）長期性 物業(yè)管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)管物業(yè)

13、管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務質(zhì)量的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關系較有利，同時也要求穩(wěn)定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。和考驗。物業(yè)管理服務的標準 中物協(xié)2004年印發(fā)了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準，從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面，制定了三個等級的服務標準。使用標準時的注意事項：使用標準時的注意事項： 標準為標準為普通商品住房

14、；普通商品住房；經(jīng)濟適用住房；經(jīng)濟適用住房；房改房；房改房；集資建房；集資建房；廉租住房等廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的標準，高檔商品住宅不適的標準，高檔商品住宅不適用；三個服務等級級別越高用；三個服務等級級別越高服務標準越高；標準以外的服務標準越高；標準以外的其他服務雙方協(xié)商約定；應其他服務雙方協(xié)商約定；應從實際出發(fā)選擇相應的服務從實際出發(fā)選擇相應的服務等級。等級。物業(yè)服務合同約定以外的服務物業(yè)服務合同約定以外的服務 條例條例第四十四條規(guī)定：物業(yè)管第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，服務報酬

15、由務合同約定以外的服務，服務報酬由雙方約定。雙方約定。 (1)提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，并提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務。不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務。條例條例規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)“可以可以”而不是而不是“應當應當”提供相關服務，是因為物業(yè)管理企業(yè)是提供相關服務，是因為物業(yè)管理企業(yè)是按照物業(yè)服務合同的約定來為物業(yè)管理區(qū)按照物業(yè)服務合同的約定來為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務的專域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務的專業(yè)化機構(gòu)。業(yè)化機構(gòu)。 合同約定之外的服務事項，由于當事人未作合同約定之外的服務事項，由于當事人未作約定，按照約定，按照契約自由

16、契約自由原則，業(yè)主不能強行原則，業(yè)主不能強行要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當然，提供物業(yè)要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當然，提供物業(yè)服務合同以外的服務，對業(yè)主而言，可以服務合同以外的服務，對業(yè)主而言，可以滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對物業(yè)管滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對物業(yè)管理企業(yè)而言，可以增強業(yè)主的親和力和認理企業(yè)而言，可以增強業(yè)主的親和力和認同感，同時獲得一定的經(jīng)濟利益。同感，同時獲得一定的經(jīng)濟利益。(2)合同以外的服務事項需由特定的業(yè)主和合同以外的服務事項需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定。需要此項服務的物業(yè)管理企業(yè)另行約定。需要此項服務的業(yè)主，需與物業(yè)管理企業(yè)另行協(xié)商，簽訂業(yè)主，需與物業(yè)管理企業(yè)另行

17、協(xié)商，簽訂委托合同，約定雙方的權利和義務。該委委托合同，約定雙方的權利和義務。該委托合同與物業(yè)服務合同在主體、內(nèi)容等方托合同與物業(yè)服務合同在主體、內(nèi)容等方面并不一致，不能混為一談。面并不一致，不能混為一談。 (3)物業(yè)服務合同約定以外的服務是物業(yè)服務合同約定以外的服務是一種有償服務。一種有償服務。 有償服務意味著接受服務者需為服有償服務意味著接受服務者需為服務提供者支付對價務提供者支付對價服務報酬。服務服務報酬。服務報酬的數(shù)額、支付方式、支付時間等由報酬的數(shù)額、支付方式、支付時間等由雙方當事人自主約定。當然，一些物業(yè)雙方當事人自主約定。當然，一些物業(yè)管理企業(yè)出于經(jīng)營策略考慮，也可能無管理企業(yè)出

18、于經(jīng)營策略考慮，也可能無償?shù)貫闃I(yè)主提供某些服務。但一般情況償?shù)貫闃I(yè)主提供某些服務。但一般情況下，該類服務協(xié)議與物業(yè)服務合同一樣下，該類服務協(xié)議與物業(yè)服務合同一樣，屬于，屬于雙務合同雙務合同的范疇，以的范疇，以有償有償為原則為原則。 案例案例: : 停車場丟車停車場丟車 物業(yè)管理公司有無責任？物業(yè)管理公司有無責任？ 2004年年5月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書。某日，陳某晚上下班后將自己的住協(xié)議書。某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不第二天上班時，陳某發(fā)現(xiàn)自

19、己的摩托車已不在停放點了，便立即報了警，但至今未破案。在停放點了，便立即報了警，但至今未破案。今年今年10月，陳某起訴至法院，請求法院判令月，陳某起訴至法院，請求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。物業(yè)公司賠償摩托車的損失。 分析：分析： 陳某在入住后，與物業(yè)公司陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書，該合同是物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書，該合同是物業(yè)公司對陳某提供物業(yè)管理服務的承諾和陳某對陳某提供物業(yè)管理服務的承諾和陳某愿意接受服務和物業(yè)管理的明確表示。愿意接受服務和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財產(chǎn)由物業(yè)公司保管雙方并未就陳某的財產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過保管合同或其他約定，物業(yè)公司簽訂過保

20、管合同或其他約定，物業(yè)公司無保管陳某摩托車的義務。無保管陳某摩托車的義務。盡管物業(yè)公盡管物業(yè)公司對小區(qū)的安全負有日常管理的義務，司對小區(qū)的安全負有日常管理的義務，但其所承擔的小區(qū)安全防范的義務只是但其所承擔的小區(qū)安全防范的義務只是協(xié)助義務。協(xié)助義務。點評：點評： 當前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不當前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財產(chǎn)的失竊方面。少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，由于業(yè)主家里的財產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的區(qū)的“第二警力第二警力”，一旦自己家庭財產(chǎn)，一旦自己家庭財產(chǎn)遭遇

21、損失動輒就將物業(yè)公司推上被告席，遭遇損失動輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔業(yè)主然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔業(yè)主失竊的后果。失竊的后果。高空墜物 2005年年4月月20日日8時許，退休教師張女士在時許，退休教師張女士在渾南新區(qū)佳園新村小區(qū)一樓下?lián)焓拔锲窌r，被渾南新區(qū)佳園新村小區(qū)一樓下?lián)焓拔锲窌r，被樓上扔下的物品砸傷。由于事發(fā)突然，張女士樓上扔下的物品砸傷。由于事發(fā)突然，張女士并沒有看見雜物是從哪家窗戶飛出來的，于是并沒有看見雜物是從哪家窗戶飛出來的，于是拿起電話向派出所報警。拿起電話向派出所報警。 當時當時11樓的一名住戶正在裝修，有樓的一名住戶正在裝修，有4名裝名裝修

22、工人正在刮大白和刷油，張女士懷疑是其所修工人正在刮大白和刷油，張女士懷疑是其所為。但對方均不承認往樓下扔過東西，還說樓為。但對方均不承認往樓下扔過東西，還說樓上有這么多家，保不準是誰家扔的。張女士無上有這么多家，保不準是誰家扔的。張女士無法確定物體是從哪一戶居民家掉下來的，民警法確定物體是從哪一戶居民家掉下來的，民警趕來后一時也無法處理。趕來后一時也無法處理。 事故發(fā)生后，張女士住院事故發(fā)生后，張女士住院10天，支付醫(yī)天，支付醫(yī)療費療費16萬余元，后經(jīng)中國醫(yī)科大學法萬余元，后經(jīng)中國醫(yī)科大學法醫(yī)鑒定中心鑒定為十級傷殘。醫(yī)鑒定中心鑒定為十級傷殘。 張女士事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，渾南新區(qū)佳張女士事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，

23、渾南新區(qū)佳園新村小區(qū)是新開發(fā)的小區(qū)，物業(yè)管理園新村小區(qū)是新開發(fā)的小區(qū)，物業(yè)管理公司登記該棟樓該單元共入住公司登記該棟樓該單元共入住7戶，張戶，張女士被砸傷時，有女士被砸傷時，有4戶家中無人，戶家中無人，3戶家戶家中有人。其中中有人。其中11樓樓1號人家正在裝修，號人家正在裝修，11樓樓2號人家正在休息，其所住房屋已號人家正在休息，其所住房屋已經(jīng)裝修完畢。另一戶經(jīng)裝修完畢。另一戶2樓樓2號也正在裝修。號也正在裝修。 張女士認為，張女士認為，2樓住戶砸傷她的可能樓住戶砸傷她的可能并不存在，而剩下兩家就說不好了。并不存在，而剩下兩家就說不好了。誰會是真正的兇手呢？張女士把這一誰會是真正的兇手呢？張女士把這一難題交給了法院。難題交給了法院。2006年年6月，張女士月，張女士將將11樓兩戶人家以及管理該小區(qū)的開樓兩戶人家以及管理該小區(qū)的開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都訴至法院，發(fā)公司和物業(yè)管理公司都訴至法院，要求他們賠償經(jīng)濟損失要求他們賠償經(jīng)濟損失5萬余元。萬余元。 分析分析: :從高空拋物特點看，對物業(yè)管理企業(yè)從高空拋物特點看，對物業(yè)管理企業(yè)來說是無法預見、無法直接制止的，來說是無法預見、無法直接制止的，且從立法角度看，物業(yè)