酒店管理知識與培訓(xùn)

1、編輯ppt中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn)2010年年7月月20日日編輯ppt 工作中工作中 你是否覺得自己的地位無足輕重你是否覺得自己的地位無足輕重？ 你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？你是否對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識？ 你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？ 你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？ 你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？ 也許在以下的課程中你會找到答案編輯ppt一、中層管理者的地位(Know the importance of s

2、upervisor) 主管、領(lǐng)班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。 3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。 編輯ppt二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé) (Supervisors duty) 酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體

3、不同的職責(zé)，同時，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下： 1、根據(jù)上級下達的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務(wù)的責(zé)任落實到人。 2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。 3、進行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。 5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。 編輯p

4、pt6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。 7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。 主管領(lǐng)班的責(zé)任主管領(lǐng)班的責(zé)任: :對上級負(fù)責(zé);對員工負(fù)責(zé);對客人負(fù)責(zé);對自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對自己負(fù)責(zé)。 編輯ppt三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求( (Supervisors qualification) ) 主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強的。 一、職業(yè)道德規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)

5、范酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明編輯ppt5、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項服務(wù)按程序和細(xì)則進行(六化的解釋) 酒店職業(yè)道德修養(yǎng)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。編輯ppt二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格） 1、心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)） A、不卑不亢 B

6、、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、嚴(yán)謹(jǐn) 2、氣質(zhì) A、活潑熱情 B、靈活 C、沉著 3、性格 性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。 編輯ppt三、知識素質(zhì)三、知識素質(zhì) 1、文化水平 2、語言知識 3、禮儀知識 4、心理學(xué)知識 5、民俗學(xué)知識 6、安全保衛(wèi)知識 7、法律知識 8、旅游知識 編輯ppt四、能力素質(zhì)四、能力素質(zhì) 能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為： 1、組織協(xié)調(diào)能力。 2

7、、經(jīng)營管理能力。 3、應(yīng)變能力。 4、操作能力。 5、語言文字能力。 6、開拓創(chuàng)新能力。 編輯ppt如何做一名成功的中層管理者如何做一名成功的中層管理者( (To be an excellent supervisor) 中層管理者六要知道中層管理者六要知道 ( (to do it ) )1、要知道管理好別人，首先要管好自己。 2 2、要知道尊重別人，就是尊重自己。 3、要知道說話要講信用，以誠信為本。 4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。 5、要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進。 6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。 編輯ppt中層管理者六不要中層管理者六不要( ( not to

8、do it)1、不要專制主義，獨斷專行。 2、不要心胸狹窄，斤斤計較 3、不要壓制批評，聽不得反面意見。 4、不要對別人說話時心不在焉。 5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾 6、不要把下屬視為工具， 編輯ppt中層管理者忌語中層管理者忌語 (can not say like this)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！ 2、是我說了算，還是你說了算 3、我說行就行，我說不行就不行！ 4、問什么？叫你怎么干就怎么干！ 5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。 6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。 7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。 8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 9、和我作對，沒有你的好果子吃。 編輯ppt10、你再有本事

9、，我就是不用你。 11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽我的話。 12、有我在，不會叫你吃虧。 13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。 編輯ppt要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對員工進行培訓(xùn) (Give your staff training)1、進行培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析是對要進行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進行論證的過程。 培訓(xùn)內(nèi)容=要求達到的標(biāo)準(zhǔn)員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況 不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。2、制定培訓(xùn)計劃 培

10、訓(xùn)計劃是培訓(xùn)工作實施的一項重要工作 一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下幾個方面：編輯ppt（1）培訓(xùn)目的：）培訓(xùn)目的： 為什么要進行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達到什么樣的效果。此項培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者） 哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者） 酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。 對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法）培訓(xùn)方法 一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。編輯ppt、講授法

11、： 適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項目，旅游知識，管理知識，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。、示范與實際操作法： 適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財務(wù)部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。、案例分析法： 主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案編輯ppt、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題）培訓(xùn)時間（

12、主要回答以下問題） 培訓(xùn)開始的時間？ 培訓(xùn)在何時進行能盡量減少對工作的影響？ 員工在何時最能集中精力？（6）培訓(xùn)場地）培訓(xùn)場地 培訓(xùn)在何地舉行？ 培訓(xùn)地點是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？編輯ppt3、實施培訓(xùn) 通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進行有效控制。 Train-培訓(xùn) T- （Teach by show) 通過演示來教 R-(Repeat until comfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢 A-(Ask questions)提問 I-(Imitate work conditions)模擬工作場景 N- (Note the all performance)記錄整個培訓(xùn)過程編輯ppt4、培訓(xùn)跟進 這

13、一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。 成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實踐。 跟進項目： 輔導(dǎo)每天的各項工作； 評估員工的進步 ； 繼續(xù)積極持續(xù)幫助； 改正員工的不良工作表現(xiàn)； 獲取員工的反饋編輯pptServiceS -smile 其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑微笑服務(wù)E -eye 其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客 眼光眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R -ready 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V -view 服務(wù)員要把每一位客人都看作看作是需要提供特殊照顧的貴賓。

14、I -invite 每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請邀請客人參與。服務(wù)是我們企業(yè)的生命服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解對服務(wù)的理解)編輯pptC-create 每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù)E -excellent 服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意滿意+驚喜驚喜”Service 含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務(wù)概念。編輯ppt天福源度假中心的六化管理天福源度假中心的六化管理程序化程序化: : 度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作, ,如操如操作的先后次序等作的先后次序等. .標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化: : 所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)( (數(shù)量、質(zhì)量、時量、）數(shù)量、質(zhì)量、時量、）制度化：制度化： 所有工作目項都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn)所有工作目項都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn). .規(guī)范化規(guī)范化 程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的