銷售管理實務(1)

1、2022-3-4整理ppt12022-3-4整理整理ppt學習目標學習目標了解客戶關系管理的含義和內容1 掌握客戶篩選和新客戶開發(fā)的方法2了解CRM系統(tǒng)的實施3掌握處理客戶投訴的一般方法和技巧4學會對客戶進行信用調查5掌握應收賬款管理的要點6白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt目錄目錄客戶關系管理客戶關系管理1客戶信用管理客戶信用管理2白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理一、客戶關系管理概述一、客戶關系管理概述( (一一) ) 客戶關系管理的含義客戶關系管理

2、的含義在現(xiàn)代經濟社會里，客戶關系管理(customer relationship management，簡稱CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產品更積極的偏愛或偏好，留住它們并以此提升業(yè)績的一種營銷策略。它的操作過程是：采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發(fā)展和管理與顧客的關系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理1. 客戶：客戶

3、： 收集客戶信息，探索客戶需求，挖掘最有價值的客戶 收集客戶有關信息是CRM的第一步。那么，企業(yè)收集客戶哪些信息呢？歸納起來主要有：基礎資料 即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的學歷、能力、興趣、愛好、性格、年齡、家庭、創(chuàng)業(yè)時間、業(yè)務、資產、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式等?？蛻籼卣?主要包括經營理念、經營方向、經營特點、經營政策、企業(yè)規(guī)模、服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Φ取I(yè)務狀況 主要包括經營管理者和業(yè)務人員的素質、銷售實績、與其他競爭者的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏

4、臣2022-3-4整理ppt6銷售管理實務銷售管理實務第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理1. 客戶：客戶：交易現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、保持的優(yōu)勢、存在的問題、未來的對策、企業(yè)的形象、聲譽、交易條件、信用狀況以及出現(xiàn)的信用問題等。同時，每一個企業(yè)都期望追求利益最大化，因此面對客戶龐雜的信息，企業(yè)的關鍵問題是分析和滿足客戶需求并在這個過程中挖掘最有價值的客戶，創(chuàng)造更多利潤。2. 關系：與客戶形成忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系關系：與客戶形成忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系3. 管理：管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的手段白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理

5、整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。業(yè)利潤的最大化。在現(xiàn)代企業(yè)中，在現(xiàn)代企業(yè)中，CRM既是一種管理機制、一種理念，也既是一種管理機制、一種理念，也是一套管理軟件和技術，利用是一套管理軟件和技術，利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一位重要客戶的信息，從而深入了解客戶的實際需和分析每一位重要客戶的信息，從而深入了解客戶的實際需求，同時還能觀察和分析客

6、戶行為對企業(yè)收益的影響，使企求，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。CRM軟件的基本軟件的基本功能包括客戶信息管理、時間管理、銷售管理、營銷管理、功能包括客戶信息管理、時間管理、銷售管理、營銷管理、客戶服務等。近年來，客戶服務等。近年來，CRM又有了更長足的發(fā)展，加入了又有了更長足的發(fā)展，加入了CTI技術，還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智技術，還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子協(xié)同商務等。能、知識管理、電子協(xié)同商務等。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2

7、022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理( (二二) ) 客戶關系管理的原則客戶關系管理的原則1. 動態(tài)管理原則 2. 突出重點原則 3. 靈活運用原則 4. 專人負責原則( (三三) ) 客戶關系管理的作用客戶關系管理的作用1. 提高企業(yè)客戶管理能力 2. 整合企業(yè)內部資源 3. 實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt9銷售管理實務銷售管理實務第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理二、客戶組合、分析與篩選二、客戶組合、分析與篩選( (一一) ) 客戶組合的確定客戶組合的確定 在客戶關系管理中，“二八法則”告

8、訴我們：企業(yè)80%的利潤來自20%的優(yōu)質客戶；80%的麻煩來自20%的問題客戶。因此，企業(yè)應對客戶加以區(qū)分，找出最有價值的優(yōu)質客戶，然后再將有效的資源進行合理分配，提供更能滿足客戶需求、創(chuàng)造更大利潤的產品或服務。 企業(yè)對不同客戶加以區(qū)分的過程就是客戶劃分的過程，企業(yè)可以根據(jù)不同標準將客戶劃分為不同類型，如依據(jù)客戶所處位置、偏好的商品類型、消費金額、客戶的收入等等劃分。在劃分客戶的基礎上，企業(yè)所選擇的客戶類型便構成了企業(yè)的客戶組合，在確定客戶組合時，通常有三種基本策略可供選擇。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt1. 統(tǒng)一策略統(tǒng)一策略這一策略要求

9、企業(yè)對市場上所有的客戶不進行任何區(qū)分，當作一個統(tǒng)一的整體看待。這一假設的基礎是：所有的客戶都能為企業(yè)創(chuàng)造相同的價值。2. 區(qū)分策略區(qū)分策略區(qū)分策略指企業(yè)要把精力集中于能帶來更大總體收益的特殊區(qū)域或具備某種特點的客戶群上。3. 統(tǒng)一與區(qū)分相結合策略統(tǒng)一與區(qū)分相結合策略當所面對的客戶對企業(yè)產品有普遍需求，但需求的層次不相同時，就可以選擇統(tǒng)一與區(qū)分相結合的策略。仍以牛奶市場為例，蒙牛公司生產的普通袋裝牛奶就面向市場的絕大多數(shù)客戶，不用加以明確區(qū)分，但同時為了滿足一小部分收入高、對生活品質要求高的客戶需求，又推出了“特侖蘇”這種高檔牛奶，以此高端產品為企業(yè)帶來更大收益。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城

10、師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt11銷售管理實務銷售管理實務第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理(二二) 客戶分析客戶分析 在獲得客戶資料后企業(yè)應進行有效分析并對客戶作出合適的選擇。在獲得客戶資料后企業(yè)應進行有效分析并對客戶作出合適的選擇。1. 客戶的界定客戶的界定對客戶進行分析之前，首先應確定誰是自己的客戶以及客戶的性質。一般來說，依據(jù)與企業(yè)關系不同，客戶可以劃分為下面幾類:(1) 個人客戶 (2) 集團客戶 (3) 渠道客戶2. 客戶分析的方法客戶分析的方法白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客

11、戶關系管理2. 客戶分析的方法客戶分析的方法客戶分析方法主要包括客戶類別分析和客戶差異分析。(1) 客戶類別分析客戶類別分析企業(yè)要能夠對客戶進行歸類分析，抓住其共性和個性特征。客戶類別可以作如下劃分： 按客戶的性質分，可以分為政府客戶(以政府采購為主)、公司客戶、渠道客戶和個人客戶。 按交易程度劃分，可以分為潛在客戶、現(xiàn)有客戶和曾有合作關系的客戶。 按交易數(shù)量和市場地位，可以劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。 按地區(qū)劃分，以中國為例可以劃分為東北、華北、華中、西北、西南、華南等區(qū)域客戶。 按產品特點劃分，如某生產汽車機油泵的企業(yè)，客戶可以分為軍用客戶和民用客戶兩種。白城師范學院經濟管理系舒柏

12、臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt(2) 客戶差異分析不同客戶之間的差異歸納起來主要有兩點：對企業(yè)的價值貢獻不同和對產品或服務的需求不同。對客戶進行有效的差異分析可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使商品或服務的改進更有成效。( (三三) ) 客戶篩選客戶篩選客戶篩選是將重點客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舯Ａ簦蕴瓱o利潤、無發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。在篩選時，可以參考以下標準：(1) 客戶一定時期內的購買額。(2) 收益性。即要看客戶對企業(yè)毛利額貢獻的大小。第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt14銷售管理實

13、務銷售管理實務( (三三) ) 客戶篩選客戶篩選(3) 安全性。主要包括此客戶是否能夠嚴格按照合同規(guī)定的信用期限準時、足額付款，同時對于中間商客戶，還要看其會不會對企業(yè)發(fā)生“倒戈”行為。(4) 未來性。企業(yè)要深入了解客戶在同行中的地位及經營方法，以分析和預測其發(fā)展前途。(5) 合作性。企業(yè)要綜合評價客戶在交易過程中的表現(xiàn)，看其是否能和企業(yè)良好配合，不故意對企業(yè)的產品和服務吹毛求疵。第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt針對上述衡量指標，企業(yè)要對其分別賦予不同權重，然后根據(jù)客戶的實際情況逐一打分，進行比較、篩選

14、，剔除低價值客戶，找出未來需要關注的重點客戶。具體篩選方法如下例所示。例如，某企業(yè)在篩選其客戶時確立的篩選標準有五項指標，見下表：指指 標標重重 要要 程程 度度1. 對此產品對此產品(或服務或服務)需求量大需求量大52. 對企業(yè)毛利額貢獻大對企業(yè)毛利額貢獻大43. 客戶企業(yè)發(fā)展前景好客戶企業(yè)發(fā)展前景好34. 有及時付款的能力有及時付款的能力25. 有良好的合作聲譽有良好的合作聲譽1第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt這些標準的重要程度按5分制進行評分，5分表示企業(yè)認為這項指標最重要，1分表示企業(yè)認為這項指

15、標最不重要。根據(jù)這些指標企業(yè)可以對客戶同樣按5分制進行評價。然后，以指標重要程度為權數(shù)，累計求和，取得對每個客戶的評價總分。例如，該企業(yè)有A、B、C、D四個客戶，他們在這五項標準方面的得分如下表所示：第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt17銷售管理實務銷售管理實務指指 標標ABCD1、對此產品、對此產品(或服務或服務)需求量大需求量大54352、對企業(yè)毛利額貢獻大、對企業(yè)毛利額貢獻大53253、客戶企業(yè)發(fā)展前景好、客戶企業(yè)發(fā)展前景好45244、有及時付款的能力、有及時付款的能力34245、有良好的合作聲譽、有良

16、好的合作聲譽4225第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt那么這些客戶的加權平均分如下：A：55+45+34+23+14=67B：54+43+35+24+12=57C：53+42+32+22+12=53D：55+45+34+24+15=70通過以上分析，客戶的最佳順序為：D、A、B、C。由此可知，D、A兩客戶可作為企業(yè)的目標顧客，企業(yè)可以針對這兩個客戶采取營銷措施，充分滿足他們的需求。第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt三

17、、客戶等級管理三、客戶等級管理( (一一) ) 客戶等級劃分客戶等級劃分客戶等級劃分可以按照國際通行的“ABC法”進行?！癆BC法”主要說明企業(yè)在對某一產品的顧客進行分析和管理的時候，可以根據(jù)購買數(shù)量將客戶分為A類顧客、B類顧客和C類顧客。由于A類顧客數(shù)量較少，購買量卻很大，企業(yè)一般會對A類顧客建立專門的檔案，指派專門的銷售人員負責對這類客戶的銷售業(yè)務，提供良好的銷售折扣和付款條件并由銷售人員定期走訪。而對于數(shù)量眾多但購買量有限、分散分布的C類顧客，企業(yè)多選擇利用中間商間接完成銷售，對其的維護也不會花費大量精力。第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟

18、管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt20銷售管理實務銷售管理實務三、客戶等級管理三、客戶等級管理( (一一) ) 客戶等級劃分客戶等級劃分“ABC法”對客戶進行分類的具體操作方法如下：(1) 將客戶連續(xù)N個月的每月銷售額累計后計算平均銷售額。(2) 將月平均銷售額按從多到少排序。(3) 依據(jù)幾個選定的數(shù)值作為衡量標準，將全部客戶劃分為若干等級。如以月銷售額50萬元作為A級標準額，則凡在此標準額之上的客戶均為A級客戶。依此類推，相應確定B、C級客戶。如美國西北航空公司通過乘客的旅行歷史紀錄和通過調研評定的未來乘坐本航空公司旅行的預期記錄，將客戶有效地劃分為“白金級”、“黃金級”、“白銀級”等不

19、同級別，從而采用不同的營銷、服務方式來吸引客戶，增加客戶忠誠度。第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理( (二二) ) 客戶等級管理客戶等級管理企業(yè)針對不同客戶，可以從以下幾方面對不同價值級別的客戶進行科學管理。(1) 名冊登記 (2) 階梯式銷售折扣 (3) 差異化付款條件(4) 具有針對性的服務四、客戶投訴管理四、客戶投訴管理( (一一) ) 客戶投訴的原因和內容客戶投訴的原因和內容1. 企業(yè)方面的原因(1) 產品或服務質量缺陷 (2) 宣傳誤導 (3) 企業(yè)管理不善

20、白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理2. 客戶方面的原因(1) 客戶經濟能力與投訴的關系 (2) 客戶閑暇時間與投訴的關系(3) 客戶個性特征與投訴的關系綜上所述，客戶投訴既有企業(yè)的原因也與客戶自身情況有關，客戶投訴主要集中在如下內容： 商品質量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務投訴白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt23銷售管理實務銷售管理實務( (二二) ) 處理投訴的原則處理投訴的原則有一家國際著名的汽車修理公司，他們有一條有意思的服務宗旨，叫做“先修

21、理人，后修理車”，意思是客戶的車壞了，他們肯定會十分沮喪，服務人員應當先關注這個人的心情，然后再關注車輛的維修。與這家企業(yè)的理念相比，日常工作中，許多客服人員往往只“修理車”，而不顧人的感受。所以，從這個案例引申到客戶關系管理，我們需要強調，正確處理客戶投訴的總原則應當是“先處理感情，再處理事情”。在此基礎上，企業(yè)需要遵循下述原則：(1) 不與客戶爭辯 (2) 有章可循 (3) 及時處理 (4) 分清責任 (5) 留檔分析白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理( (三三) ) 處理客戶投訴的流程處理客戶投訴的

22、流程客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個步驟：(1) 記錄投訴內容。(2) 判斷投訴是否成立。(3) 確定投訴處理責任部門。(4) 投訴原因及責任部門分析。(5) 提出處理方案。(6) 提交主管領導批示。(7) 通知客戶，實施處理方案。(8) 總結評價。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt25銷售管理實務銷售管理實務第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理( (四四) ) 處理投訴的策略處理投訴的策略通常，處理投訴可以應用下列策略：1. 耐心聆聽2. 同情客戶3. 探究客戶的真正意圖4. 做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息5. 及時回應與答復6. 投訴追

23、蹤白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt26銷售管理實務銷售管理實務第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理五、新客戶開發(fā)五、新客戶開發(fā)( (一一) ) 漏斗理論漏斗理論潛在客戶多徘徊在漏斗的寬口端，等待企業(yè)采取措施將其推入下一層，因此企業(yè)需要了解潛在客戶需求，將盡可能多的潛在客戶變成準客戶。常識告訴我們，漏斗越向下就會變得越窄，這說明很大一部分潛在客戶被過濾掉，即成為企業(yè)的準客戶需要滿足一定的條件。在潛在客戶成為準客戶后，企業(yè)銷售人員會采取必要措施，如銷售展示、異議處理、促進成交等將這些準客戶再推至漏斗頸部，直至他們與企業(yè)互相接受，最終成為企業(yè)的現(xiàn)實

24、客戶。在通過漏斗狹窄的頸部過程中，又會有另一些準客戶被再次過濾出去，通過雙方努力最終走出漏斗的客戶則可成為企業(yè)長期的支持者或合作伙伴。漏斗理論對企業(yè)在開發(fā)客戶中的時間和精力的安排也有同樣的指導作用。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt27銷售管理實務銷售管理實務第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理五、新客戶開發(fā)五、新客戶開發(fā)( (二二) ) 新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)通常，企業(yè)通過調研、走訪等途徑收集了豐富的客戶資料，然后會利用如下方式或技巧進行新客戶的開發(fā)：(1) 結合自己的產品特點和優(yōu)勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合的客戶群。(2) 聯(lián)系客

25、戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和企業(yè)深入接觸。(3) 及時的走訪。(4) 建立專門展示產品的網站對聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要。(5) 對于暫未建立起合作關系的潛在客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易放棄。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理六、六、CRM系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施CRM系統(tǒng)是將客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，建立起企業(yè)內部、企業(yè)與客戶的溝通平臺。CRM系統(tǒng)是一個基于電子商務的面對客戶的服務系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售和服務提供了自動化的解決方案。( (一一) CRM) CRM系

26、統(tǒng)的功能系統(tǒng)的功能1. 市場管理系統(tǒng)市場管理系統(tǒng)市場管理系統(tǒng)主要包含以下三方面的功能：(1) 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析(2) 個性化的市場信息(3) 銷售預測功能白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt2. 銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)主要包含以下功能：(1) 客戶基本資料管理(2) 交易方式管理(3) 銷售流程管理。3. 客戶服務管理系統(tǒng)客戶服務管理系統(tǒng)此系統(tǒng)主要包含如下功能：(1) 客戶自助式服務(2) 客戶服務流程自動化(3) 客戶關懷管理。(4) 客戶反饋管理。第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經

27、濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt30銷售管理實務銷售管理實務4. 商業(yè)智能商業(yè)智能 商業(yè)智能指系統(tǒng)能夠根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識庫充分尋找內在聯(lián)系，進行分析、預測和判斷的功能。此模塊能夠幫助企業(yè)認清市場發(fā)展趨勢、獲取智能決策支持并得出商業(yè)結論。利用商業(yè)智能，企業(yè)可以收集和分析市場、銷售、服務及整個行業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業(yè)與客戶需求之間的關系，增強客戶的滿意度和忠誠度。商業(yè)智能包含以下功能：(1) 客戶獲得和客戶動態(tài)分析(2) 客戶流失分析(3) 客戶利潤貢獻度分析(4) 客戶滿意度和忠誠度分析第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范

28、學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt( (二二) CRM) CRM實施步驟實施步驟1. 明確計劃明確計劃2. 建立建立CRM團隊團隊3. 分析客戶需求、開展初建分析客戶需求、開展初建4. 評估業(yè)務過程，明確企業(yè)應用需求評估業(yè)務過程，明確企業(yè)應用需求5. 選擇合適的方案進行開發(fā)部署選擇合適的方案進行開發(fā)部署6. 組織培訓，實現(xiàn)系統(tǒng)正常運轉組織培訓，實現(xiàn)系統(tǒng)正常運轉7. 系統(tǒng)的評估和改進系統(tǒng)的評估和改進第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理客戶關系管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt客戶信用管理主要包括客戶信用調查、制定信用政策、應收客戶信用

29、管理主要包括客戶信用調查、制定信用政策、應收賬款管理。賬款管理。一、客戶信用調查一、客戶信用調查( (一一) ) 客戶信用調查方法及途徑客戶信用調查方法及途徑在搜集客戶信用資料、進行客戶信用調查時，一般可以采用以下方法：1. 直接調查法直接調查法 直接調查法指企業(yè)人員與被調查客戶接觸，通過詢問、觀察、問卷等方式獲取客戶信用資料的一種方法。2. 間接調查法間接調查法 間接調查法是通過對被調查客戶與其他有關單位交往的相關原始記錄和核算資料進行加工整理以獲取信用資料的方法。這些資料主要有以下幾種來源：第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣202

30、2-3-4整理ppt33銷售管理實務銷售管理實務一、客戶信用調查一、客戶信用調查( (一一) ) 客戶信用調查方法及途徑客戶信用調查方法及途徑2. 間接調查法間接調查法 (1) 金融機構(2) 信用評估機構一是獨立的社會評估機構二是中國人民銀行負責組織的評估機構三是由商業(yè)銀行組織的評估機構(3) 其他部門如財稅部門、消費者協(xié)會、工商行政管理部門、證券交易部門等，都可以作為企業(yè)了解客戶資信情況的渠道。第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理( (二二) ) 出具客戶信用調查結

31、果出具客戶信用調查結果在收集了足夠的客戶信用資料、進行信用調查后，企業(yè)應當為每個客戶編寫相應的客戶信用調查報告，如客戶在合作過程中信用情況有變，企業(yè)還要對其進行及時調整、記錄。1、信用調查報告、信用調查報告一般來說，信用調查報告可以分為簡明報告、標準報告和深度報告三種。簡明報告多針對業(yè)務規(guī)模較小、風險較低的客戶，需要描述的內容一般只需是客戶的基本信息；標準報告針對一般規(guī)模、風險程度適中的客戶，除基本信息外，還需要收集更多的客戶背景信息；深度報告多針對企業(yè)的重要客戶和相對風險較高的客戶，報告需要翔實地記錄客戶多方面信息，以便企業(yè)管理層制定更為合理的信用政策對客戶進行管理。白城師范學院經濟管理系舒

32、柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt35銷售管理實務銷售管理實務第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理( (二二) ) 出具客戶信用調查結果出具客戶信用調查結果2、特殊變化處理、特殊變化處理當銷售人員發(fā)現(xiàn)所負責客戶的信用狀況發(fā)生突然變化時，應直接向上級領導報告，采取何種措施須經上級和企業(yè)信用管理部門指示。對于信用狀況惡化的客戶，一般采取如下措施：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人、增加信用保證金、對交易合同進行公證以及減少供貨量或實施發(fā)貨限制。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理二、制定信

33、用政策二、制定信用政策信用政策主要包含信用標準、信用條件兩部分。 ( (一一) ) 信用標準信用標準信用標準是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預期的壞賬損失率作為判別標準。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt37銷售管理實務銷售管理實務第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理二、制定信用政策二、制定信用政策( (二二) ) 信用條件信用條件信用條件是指企業(yè)要求用戶支付賒銷款項的條件，主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。信用期限是企業(yè)為用戶規(guī)定的最長付款時間。例如企業(yè)規(guī)定客戶最遲要在30天內付款，則30天就是對這個客戶規(guī)定的信用期限。折扣期限

34、是為用戶規(guī)定的可享受現(xiàn)金折扣的付款時間，現(xiàn)金折扣通常用2/15、1/20、N/30等形式表示，意思是若客戶在15天之內付款，享受全部價款2%的折扣；若在20天之內付款，享受全部價款1%的折扣，若在20天后、30天之內的信用期限付款，則不享受折扣。另外，現(xiàn)金折扣政策需要與信用期限結合使用，折扣度的確定需要參考信用期限，二者要保持一致。白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理整理ppt三、應收賬款管理三、應收賬款管理應收賬款是指企業(yè)因賒銷產品或勞務而形成的應收款項，是企業(yè)流動資產的一個重要項目。( (一一) ) 應收賬款的功能與成本應收賬款的功能與成本1. 應收賬款的功能：應收賬款的功能：(1) 擴大銷售，增加企業(yè)的競爭力。(2) 減少庫存，降低存貨風險和管理開支。2. 應收賬款的成本應收賬款的成本應收賬款的成本主要體現(xiàn)在如下三方面：(1) 機會成本。(2) 管理費用。(3) 壞賬成本。第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用管理客戶信用管理白城師范學院經濟管理系舒柏臣白城師范學院經濟管理系舒柏臣2022-3-4整理ppt39銷售管理實務銷售