售后部崗位職責及流程

1、售后部組織架構、崗位職責及工作流程目 錄第一章 售后部組織架構第二章 售后部各崗位工作職責一、售后主管工作職責二、前臺收發(fā)貨工作職責三、維修檢測工作職責四、主倉倉管工作職責五、主倉物料員工作職責六、倉庫物流員工作職責第三章 售后部相關工作流程及要求一、物料入庫流程及要求二、物料出庫流程及要求三、前臺收發(fā)貨流程及要求四、周轉倉收發(fā)貨流程及要求五、維修檢測流程及要求第四章 售后部相關工作表單一、售后部物料申請單二、售后部維修檢測單三、維修檢測統(tǒng)計報表四、物料不良匯總報表五、周轉倉收發(fā)貨登記報表六、手機故障不良分析報告第一章 售后部架構售后服務部售后 前 臺維修檢 測周轉倉庫 管主倉 倉 管倉 庫物

2、 流技 術支 持售后主管主倉 物料員售后 客 服第二章 售后部各崗位工作職責一、售后主管工作職責1.負責組織本部門文件起草、審核、執(zhí)行，根據(jù)公司的整體安排制定部門工作計劃，審核下屬的工作計劃，落實工作計劃完成情況；負責本部門文件的修改、更新及重新頒布；2.負責本部門人員的培訓，確保其能勝任本職工作；3.根據(jù)公司相關要求，負責本部門的相關政策的擬定，報相關領導進行審批；4.根據(jù)公司年度規(guī)劃制定本部門工作計劃，以及公司售后工作流程的制定與修改，報相關領導審批；5.協(xié)調公司各部門之間的公共關系協(xié)調，保障公司內售后工作順利開展；6.負責處理消費者協(xié)會、工商、質監(jiān)部門相關投訴的處理；7.負責省代理商/客

3、服中心返修機的還機、發(fā)貨情況的跟蹤與監(jiān)督，協(xié)調解決相關問題；8.負責省代理商/客戶中心配件申請審批、發(fā)貨、補料情況的跟蹤與監(jiān)督；9.負責倉庫所有進出單據(jù)的審核和系統(tǒng)過賬；10.負責售后物料申請訂購單的審核，核實申請物料的上月流量，庫存狀況及申請數(shù)量，并對訂單的數(shù)量及交期進行跟蹤；11. 定期召開本部門例會，對當周的工作進行總結，提出改進意見，并對部門其他工作進行計劃和安排；12.負責本部門人員的選拔及評價，提出本部門職位設置和調整建議以及下屬人員的調配、培訓、考核意見；13.負責售后部日常的管理，包括上班紀律，衛(wèi)生，安全方面的管控；14.負責400熱線電話的接聽，解答客戶問詢，處理客戶投訴，做

4、好相關記錄（如姓名、聯(lián)系方式、購買時間、故障現(xiàn)象等）并進行跟蹤處理；15.負責跟項目對接新款機型軟件的接收，升級異常問題的溝通，軟件異常問題的反饋；16.負責售后技術支持的相關工作，包括軟件發(fā)放，升級異常問題的跟進解決，各機型拆機操作指引，軟件升級操作指引以及其他操作指導類文件的制定和發(fā)放；17.負責定期匯總代理商售后機受理情況，并進行反饋及跟進協(xié)助代理商售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作，客戶投訴的受理及反饋定期電話回訪，分析與整理代理商反饋的資料、信息等，并向上級領導匯報； 18.負責定期匯總物料不良情況和維修檢測報表，并進行反饋和跟進，確保供應物料的的品質穩(wěn)定；19. 其他上級領導交辦的工

5、作。二、售后前臺工作職責1.負責各省代理商/客服中心售后部返回物流件進行簽收，核對裝箱清單物料名稱及數(shù)量，確保沒有少數(shù)和物流損壞，有異常情況及時與代理商進行溝通協(xié)商解決；2.負責裝箱清單入賬，同時錄入系統(tǒng)和手工帳，將物料分類，三大件及電子料交與工程師檢測并更換良品，其他附件物料直接交與周轉倉更換良品； 3.負責將更換好的物料分客戶調出手工帳和系統(tǒng)帳，新串碼的錄入和數(shù)量的核對，銷賬，并打印出庫單，填寫物流清單和保價，將物料進行包裝發(fā)貨（附出庫單），確保發(fā)貨數(shù)量的準確性，包裝的安全性；4.負責發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準時收到物料，物流異常情況進行跟進并反饋，物流單據(jù)存檔，以月為單位進行賬目核對（

6、物流單號和金額），并交與財務；5.負責返廠主板打印機標和盒標配套（有需求的代理商），負責代理商申請機標和盒標的打印及發(fā)貨；6.負責代理商售后電話的接聽，就收貨和發(fā)貨相關問題及注意事項進行溝通以及反饋；7.負責與維修檢測，周轉倉欠料的登記確認和跟進到貨情況，及時返還客戶；8.其他上級領導安排的工作。三、維修檢測工作職責1.負責對所有代理商和經銷商返回三大件及電子物料的檢測，包括外觀，功能檢測，杜絕沒有修復的配件發(fā)到代理商手中；維修檢測標準作業(yè)：物料名稱檢測內容備注經銷商（不良品）供應商（良品）主板/卡板/副板/按鍵板外觀檢查主板外觀：進水發(fā)霉，主板變形，綠油起泡，表面線路斷線，掉銅皮，屏蔽蓋私拆

7、，物料更換等均不能做保修檢查主板外觀：進水發(fā)霉，主板變形，綠油起泡，線路斷線，掉銅皮，掉元器件，少屏蔽蓋，板面臟污等不收貨功能復現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障屏/副屏外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測原出廠包裝，外觀不能破損，劃傷，排線折斷，白點等功能復現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障攝像頭/排線外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測出廠包裝，不能有外觀損壞功能復現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障馬達/喇叭/聽筒/麥克外觀檢查外觀破損，排線斷線不能做保修檢測出廠包裝，不能有外觀損壞功能復現(xiàn)客戶備注故障及其他常見故障2.負責對代理商返廠的不良顯示屏進行觸屏拆裝；3.負責對新的主板全部軟件升級寫碼，返

8、廠主板如網標破損，以舊換新，并寫入新的串碼，確保發(fā)貨到代理商手上的主板機標，盒標，網標跟主板IMEI號一致；四、主倉倉管員工作職責 1. 負責倉庫管理，協(xié)助主倉物料員遵照“6S”(整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全)的標準要求，科學規(guī)范的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機物料，按照手機的型號、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應的手機物料標識卡，當物料數(shù)量發(fā)生變化時，物料標識卡上應嚴格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領用人等信息,確保物、卡、帳一致； 2.負責物料入庫，接到供應商送貨，安排及時收貨并清點數(shù)量，三大件物料進行外觀品質全檢，殼料類按5%抽檢，數(shù)量及質量存在問題時，及時向供貨商及部門領

9、導反映，物料進行入庫，移交部門主管審核過賬，并打印入庫單，當天將所有送貨單和入庫單裝訂交采購訂單員； 3.負責物料出庫，各代理商網點原則上每周可申請一次物料，倉庫員接到物料后首先確定代理商基金數(shù)額是否足以支付物料申請數(shù)額，并打印出庫單，再交部門主管審核過賬。審核通過后需及時通知物料員進行備料，當天將客戶訂購單和物料出庫當裝訂交財務。原則上物料兩個工作日內必須發(fā)出，如異常情況需及時向領導反應，以確保物料能夠及時發(fā)放； 4.負責庫房的安全，為保證物料存放安全，倉庫鑰匙由倉管員保管，不得轉借、轉交他人保管和使用，更不得隨意配制。倉庫管理員、物料員不得私自挪用、轉送倉庫內的任何物品； 5.月底盤點。

10、五、主倉物料員工作職責1.負責倉庫管理，遵照“6S”(整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全)的標準要求，科學規(guī)范的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機物料，按照手機的型號、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應的手機物料標識卡，當物料數(shù)量發(fā)生變化時，物料標識卡上應嚴格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領用人等信息,確保物、卡、帳一致；2.負責物料入庫， 接到供應商送貨，及時收貨并清點數(shù)量，三大件物料進行外觀品質全檢，殼料類按5%抽檢，數(shù)量及質量存在問題時，及時向供貨商及部門領導反映，不得將不符合質量要求的物料入庫，物料入庫時第一時間記錄賓卡，確保卡，實物一致；3.負責物料出庫，接收確認并審核通過后的物料

11、出庫單，物料員需及時進行備料，物料出庫同時記錄賓卡，確?？?，實物一致；原則上物料兩個工作日內必須發(fā)出，如異常情況需及時向領導反應，以確保物料能夠及時發(fā)放；4.月底盤點。六、倉庫物流工作職責1.負責包裝發(fā)貨，主倉物料員備好物料，出庫單簽字確認交與物流發(fā)貨，物料打包前需重新清點確認物料名稱、數(shù)量、型號等是否一致并在出庫單上簽名確認，并填寫物流單，貴重物料做好保價，物料打包時需注意三大件及殼料等易損物料的防壓防震防摔包裝，杜絕因包裝問題導致的物料損失；包裝時需注意電池數(shù)量較多時需與其它物料分開發(fā)放，以免航空退回時影響其他物料延誤；2.負責發(fā)貨物流的跟蹤，確保代理商準時收到物料，出現(xiàn)異常時及時與物流公

12、司取得聯(lián)系，出庫單據(jù)確?？蛻羰盏截浐筮M行裝訂，并以月為單位進行存檔；3.負責物流對賬，物流公司出賬，核對物流發(fā)貨底單與物流賬單一致（物流單號和金額），并交與前臺一并交財務，物流底單以月為單位存檔；4.協(xié)助主倉物料員的工作，包括物料入庫出庫數(shù)量清點，質量檢驗，月底盤點等工作。七、周轉倉庫管工作職責1.負責倉庫管理，遵照“6S”(整理/整頓/清掃/清潔/修養(yǎng)/安全)的標準要求，科學規(guī)范的管理倉庫貨物。貯存在倉庫的手機物料，按照手機的型號、物料類別等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上存放相應的手機物料標識卡，當物料數(shù)量發(fā)生變化時，物料標識卡上應嚴格填寫清楚變化的數(shù)量、用途及領用人等信息,確保物、卡、帳一致；

13、2.負責物料已壞換新（限于前臺和維修檢測），良品與不良品物料需分開擺放，接收不良品物料時需檢查不良品物料上面是否有標注代理商名稱、故障現(xiàn)象、檢測人員名稱，主板需注明IMEI號。周轉倉倉管需隨時掌握物料更換情況，對于大批量異常更換物料等情況需引起重視并及時上報；3.負責物料出庫，定期對倉庫不良品進行退回供應商處保修更換，出庫記賓卡，確認回執(zhí)，并跟進物料及時返回，如有爭議及時溝通解決，對于無法更換的配件需要求對方提供相關檢測報告；4.負責物料入庫，從主倉調撥至周轉倉物料做好入庫和記賓卡，供貨商返回的維修物料需及時交與工程師進行檢測、清潔（如主板、LCD等），并及時將未能修復的配件信息反饋給供貨商，

14、不斷督促供貨方提高配件修復率，確認OK辦理入庫，銷賬，記賓卡，單據(jù)存檔；5.月底盤點。第三章 售后部相關工作流程及要求一、物料入庫流程及要求a.正常采購訂單 售后采購申請（注明上月流量和庫存量） 采購部審核 下訂單（管家婆系統(tǒng)） 財務及售后系統(tǒng)閱讀（數(shù)量 交期） 訂單員跟單 供應商送貨 售后入庫 核對數(shù)量 驗貨抽檢（三大件全檢，殼料5%抽檢） 入庫 部門審核過賬 倉管員打入庫單 物料員記賓卡 售后入庫單及送貨單轉訂單審核 b.備品 采購申請備品 訂單員跟單 送貨訂單員簽收 轉售后 核對數(shù)量 驗貨抽檢（三大件全檢 殼料5%抽檢 ） 售后辦理入庫 部門審核過賬 倉管員打入庫單 物料員記賓卡 售后入

15、庫單及送貨單轉訂單審核 要求：1.所有物料售后部必須第一時間錄入系統(tǒng)并辦理入庫記賓卡手續(xù)，做到賬務相符 2.辦理各項入庫手續(xù)必須按流程簽字確認，不得缺失 二、物料出庫流程及要求 經銷商下訂貨單 倉管員按庫存數(shù)量初審 倉管員打出庫單 售后主管審核（售后基金） 售后主管過賬 倉管員辦理出庫 物料員記賓卡并備貨 物流包裝發(fā)貨 出庫單和申請單當日送達財務，財務核實售后基金并備案 要求：1.所有物料售后部必須第一時間錄入系統(tǒng)并辦理出庫記賓卡手續(xù)，做到賬務相符 2.辦理各項出庫手續(xù)必須按流程簽字確認，不得缺失三、前臺收發(fā)貨流程及要求分類前臺受理清點數(shù)量開單周轉倉確認更換相對應良品數(shù)量前臺確認三大件/電子料經銷商返貨附 件是否屬于更換范圍維修檢測是否屬于更換范圍維修檢測確認否是是否登記欠料清單登記表，雙方簽字確認，前臺保管填寫配件對換明細，雙方簽字確認，各自一聯(lián)留底以客戶裝箱清單核對數(shù)量四、周轉倉收發(fā)貨流程及要求分類前臺受理清點數(shù)量開單周轉倉確認前臺確認三大件/電子料附 件是否屬于更換范圍維修檢測是否屬于更換范圍維修檢測確認否是是否供貨商維修良品入庫良品出庫不良品入庫不良品出庫主倉同價調撥