新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題答案

1、新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題部門：姓名：分?jǐn)?shù)：一、填空題（共15題，每題2分，共30分）1、酒店的中文名稱是,英文全稱是。2、酒店的總機(jī)號(hào)碼、訂房電話、傳真號(hào)碼。3、酒店服務(wù)的“八字方針”-即是型也主動(dòng)、耐心、周到_。4、酒店人員見(jiàn)到客人（不管熟不熟）、上司、同事、同學(xué)及相熟的人，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)打招呼問(wèn)候，不要匆匆而過(guò)或假裝看不見(jiàn)。5、需進(jìn)入別人的房間、辦公室等地方需要先敲門征得別人同意后再進(jìn)入,進(jìn)入后應(yīng)向在內(nèi)的人打招呼問(wèn)好。6、客人（不管熟不熟）、上司、同事、同學(xué)及相熟的人來(lái)訪都應(yīng)該熱情接待，（應(yīng)該站起來(lái)招呼來(lái)訪的人坐下、倒茶水、交談?dòng)嘘P(guān)的事情或陪客人聊天等。7、前廳的“三、五、七步”-即是客人走

2、到距前臺(tái)約“七步”范圍內(nèi)，前廳人員應(yīng)“注視客人”，在“五步”內(nèi)應(yīng)“笑迎客人”，在“三步”內(nèi)應(yīng)“問(wèn)候客人”（傳統(tǒng)的做法是“十米微笑，五米問(wèn)好”）8、酒店人員的“三輕”-即走路輕、講話輕、操作輕。9、酒店人員的“禮讓三先”即見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者要讓路、讓梯、讓座。10、酒店服務(wù)的“四聲”-即迎客要有問(wèn)候聲、說(shuō)話要有稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲,11、酒店規(guī)定曠工兩天扣六天工資。12、消防的概念：消防是消滅火災(zāi)，防患未然工作的總稱。也就是說(shuō)，消防工作包括了火災(zāi)預(yù)防和火災(zāi)撲滅的兩個(gè)方面。兩者互為條件，缺一不可。13、火災(zāi)撲救的基本方法有冷卻法、窒息法、鬲離法、化學(xué)抑制法，從

3、而使燃燒終止。14、火災(zāi)同正常的燃燒一樣，必須具備三個(gè)要素，即可燃物、溫度、氧氣。15、消防工作方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”是我國(guó)的消防工作方針。二、不定項(xiàng)選才I題（每題3分，共39分。請(qǐng)將序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）1 .作為酒店服務(wù)人員，當(dāng)你正在工作時(shí)，客人從你身邊走過(guò)，你該：（D）A、轉(zhuǎn)身走開B、繼續(xù)工作C、看一眼客人D、停下手中工作，向客人微笑，并問(wèn)好。2 .因?yàn)楣ぷ髟蝽毰c客人同乘電梯，你該：（B.D）A自己先上電梯，再請(qǐng)客人上電梯B按著電梯按鈕，先讓客人上電梯C進(jìn)入電梯后，自己站在電梯中央D進(jìn)入電梯后，自己站在電梯數(shù)字牌前3 .無(wú)論任何時(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)火情或油煙味、聲音及不尋常的熱度引起的感覺(jué)，

4、每個(gè)員工都有責(zé)任（C）,并應(yīng)盡可能先（A）。A、滅火B(yǎng)、疏散C、報(bào)警4.疏散的最佳途徑是（B)。A、電梯B、消防樓梯C、樓頂平臺(tái)5.目前我們酒店配備的是哪一種滅火器？（A)A、干粉滅火器B、1211滅火器C、泡沫滅火器D、二氧化碳滅火器6.當(dāng)客人詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，而你不知道問(wèn)題答案時(shí)，你該：（B）A回答：對(duì)不起，不知道B回答：對(duì)不起，請(qǐng)你稍等，我去幫您查一查C回答：你去問(wèn)前臺(tái)吧D回答：這不是我們部門的事，非常抱歉7、滅火器的配備原則：（A.C）A、分散放置B、集中使用C、重點(diǎn)加強(qiáng)8. 當(dāng)你進(jìn)入客人房間時(shí)，必須先敲門，敲門的方法是：（A.C.D）A 先敲一次，隔一秒，再連續(xù)敲兩次；C 不管客人門是關(guān)著

5、，還是敞開，都要敲門9 . 在酒店公共區(qū)域揀到客人遺留物品，你將會(huì)：A、如客人已經(jīng)離店，自己可帶離酒店B 客人開著門，就不用敲門D 敲門后并報(bào)身份C ）C、立即交大堂副理或部門經(jīng)理10 . 為客人遞送東西時(shí)，你將會(huì)：（ A.c ）A 方便客人遞拿B 鋒利的一端朝自己11 、下面哪些行為不應(yīng)在工作中出現(xiàn)（A.B.CA、摳指甲B、哼歌、吹口哨12 、下列過(guò)失中，哪些屬于甲類過(guò)失（A ）A. 遲到、早退者。B. 發(fā)表消極言論者。C.13 、下列過(guò)失中屬于丙類過(guò)失的是（C ）B、先放在工作間，下班時(shí)再交部門經(jīng)理D 、先忙工作，完成工作再處理c. 文字正方朝向客人）C、吸煙或不時(shí)的看表在酒店內(nèi)斗毆、打架

6、。A.工作時(shí)吃東西、抽煙、唱歌、打瞌睡、看書報(bào)者。B.在當(dāng)值時(shí)喝酒、打瞌睡。C.偷取酒店、客人或同事之財(cái)物者。三、判斷題。請(qǐng)判斷下面的說(shuō)法是否正確，并請(qǐng)?jiān)诤竺娴睦ㄌ?hào)劃上或“X”o（每題1分，共5分）1、酒店的保安部?jī)?nèi)線電話是8298和8299（V）2、酒店自助餐廳位于7樓（X）3、自助早餐的時(shí)間是06:30:-10:00（，）4、客房服務(wù)中心的總機(jī)電話是“0”（，）5、客房的洗衣服務(wù)是不需要收取費(fèi)用的。（X）四、簡(jiǎn)答題1 、請(qǐng)簡(jiǎn)述一下作為一名合格的員工應(yīng)具備怎樣的儀容儀表。（10分）a） 當(dāng)值時(shí)應(yīng)穿著整齊的制服、佩戴工號(hào)牌，著裝整潔。b） 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，做到“五勤”。即勤剪指甲、勤洗澡、

7、勤洗頭、勤換衣服、勤理發(fā)，c） 女員工須化淡妝，頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須往后盤起，并使用酒店統(tǒng)一頭花，男員工不得留胡須，發(fā)腳不蓋耳及衣領(lǐng)。d） 站立要身體端正、精神飽滿、面帶笑容。e） 在崗位上行為要規(guī)范，保持最佳狀態(tài)。2 .、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，無(wú)論程度大小，員工必須馬上采取怎樣措施：（10分）a、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。b、按動(dòng)最近之火警報(bào)警器。c、呼喚附近同事救助。d、通知總機(jī)（撥打電話“0”），報(bào)告火警發(fā)生的地點(diǎn)、火情及報(bào)告人的部門、姓名，并知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部。e、在安全情況下，利用附近滅火設(shè)備盡力將火撲滅。3所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門窗禁閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。g、如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從走火通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。h、撤離時(shí)切勿乘坐電梯，必須使用走火樓梯。3、手提式干粉滅火器的使用方法。（6分）A.滅火時(shí)應(yīng)站于上風(fēng)處距離火源1米以上，將滅火器直立，