酒店質(zhì)量管理檢查標準

1、質(zhì)量管理檢查內(nèi)容和檢查標準一、工作標準1、認真執(zhí)行酒店下達的質(zhì)量管理指令，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量意 識，把“質(zhì)量第一”，“以質(zhì)取勝”的思想落實到每個部門，每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中 去， 提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2、堅持日、周（月）巡查和檢查制度，及時為酒店提供質(zhì)量管理信息和建議。3、堅持原則、秉公執(zhí)法、不謀私利、獎罰分明。實施100元以上獎罰須經(jīng)總經(jīng)理批準。4、每日寫出巡查報告，每周寫周記一篇，每月出質(zhì)量管理信息月刊。5、為人師表，模范執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，凡要求員工做到的必須首先做好。杜絕各類違 紀事件的發(fā)生。二、檢查內(nèi)容（一）儀容儀表，禮節(jié)禮貌1、按規(guī)定著裝，

2、服裝整潔、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干凈。2、按標準佩帶工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。3、頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領(lǐng)，女發(fā)不披肩，過肩長發(fā)須盤起并用深色發(fā)夾。4、女員工一律化淡妝，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。男員工不留鬢角、胡須。 所有員工除一枚（訂）結(jié)婚戒指外其他飾品均不準佩帶。5站立服務(wù)，敬語服務(wù)，精神飽滿，思想集中，面帶微笑，舉止端莊。6服務(wù)時必須使用敬語、禮語。（包括員工之間）7員工手冊及酒店制度等方面規(guī)定的其他相關(guān)內(nèi)容。（二）崗位責任，服務(wù)規(guī)范1、有崗就有人服務(wù)，做到崗在人在。2、上崗不抽煙，不聊天說話或做與工作無關(guān)的事情。3、各部門主管要了解酒店各項活動安排（會議、宴請和其他

3、特別活動），了解VIP客人和 團隊賓客抵離時間。4、客到有人迎，客走有人送。5、工作時做到走路輕，操作輕，說話輕，勤觀察，勤服務(wù)，根據(jù)不同客人要求提供不同服 務(wù)。6、各類商品明碼標價，貨價相符，買賣公道，準確開票，結(jié)帳。7用普通話接待內(nèi)賓，用外語接待外賓。8、公用廁所有專人服務(wù)，隨時清潔無異味。9、各部門操作規(guī)程，服務(wù)規(guī)范，崗位責任制與獎罰制度，培訓計劃完整齊全，執(zhí)行嚴格。10、其他涉及崗位職責及服務(wù)規(guī)范方面的問題。（三）清潔衛(wèi)生，沒有四害，無衛(wèi)生死角1、窗明幾凈，金屬及金屬鍍面干凈光亮。2、墻面、天花板（包括出風口）清潔，地毯無污，家具整潔。餐具干凈光亮，布件清潔完 好，擺放規(guī)范，盆景藝術(shù)和

4、裝飾藝術(shù)品美觀整潔。3、無“四害”，無蜘蛛網(wǎng)。4、煙缸清潔（包括公共區(qū)域垃圾桶），煙蒂不超過三個。5、電梯轎廂整潔光亮。6、廁所整潔無異味，臺面、鏡面無水漬。7、認真做好計劃衛(wèi)生。8、操作間衛(wèi)生要求按上海市食品衛(wèi)生標準嚴格執(zhí)行。9、辦公室內(nèi)及辦公桌上，私人物品擺放不超過2件。10、酒店任何場所不允許吸煙。11、酒店外圍干凈、整潔，無垃圾、雜物。12、涉及衛(wèi)生方面的其他問題。（四）設(shè)備完好，設(shè)施齊全1、門窗，玻璃，沙發(fā)等家具設(shè)備完好。2、地面（地毯），墻面，天花板，柱子完好。3、燈具，電器，空調(diào)設(shè)備和電話完好。4、冷暖氣供應正常，溫度符合規(guī)定標準。參照溫度：夏24度26度 ，冬18度20 度。5

5、、背景音樂，音量高低適度。6、盆景花木，裝飾藝術(shù)品，指示牌（廣告牌）和顧客用品（傘架、衣架、煙筒和擦鞋機等） 完好。7、電梯有專人維修保養(yǎng)，有保養(yǎng)記錄，電梯運行平穩(wěn)，轎箱內(nèi)設(shè)備（燈具，排風扇，指示 按鈕、宣傳牌等）完好。8、廁所內(nèi)潔具完好，不漏水，不堵塞，衛(wèi)生用品齊全（衛(wèi)生紙、洗手液），烘手器完好。9、有滅火裝置，消防設(shè)施設(shè)備完好到位。10、生產(chǎn)、營業(yè)設(shè)備完好。11、微機、傳真機、復印機等辦公（營業(yè)）設(shè)備完好。12、其他涉及設(shè)備、設(shè)施方面的問題。（五）環(huán)境整潔完好1、店徽、店標完好，清潔光亮。2、建筑物外墻完好清潔，無吊掛雜物，建筑物外貌整潔美觀。3、通道整潔暢通，下水道暢通。4、各類指示標牌

6、完好，明顯，且無錯別字等，及不正確的英文、拼音。5、其他有關(guān)影響環(huán)境整潔、美觀方面的問題。（六）遵守紀律，道德高尚1、嚴格遵守員工手冊和各項規(guī)章制度。2、熱愛本職工作，維護酒店聲譽。3、講職業(yè)道德，盡職業(yè)責任，守職業(yè)紀律。4、模范遵守國家政策法令。5、員工手冊及酒店制度規(guī)定的其他方面的問題。三、檢查制度（一）日巡查制度質(zhì)量檢查員每日上午、下午分別對全酒店員工的儀容儀表、在崗在位、勞動紀律、清潔衛(wèi)生和服務(wù)程序等進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場糾正，并記錄在案，將突出或帶傾向性問題及時在據(jù)點晨會上通報，檢查范圍為涉及接待客人的所有場所。（二）周檢查制度每周末，將一周檢查出問題的復查，并將檢查結(jié)果在經(jīng)理

7、會議通報，并對重復出現(xiàn)的問題在信息欄內(nèi)公布。（三）月檢查制度 每月底，對本月出現(xiàn)的質(zhì)量問題全面復查，包括各部門計劃衛(wèi)生區(qū)域及各種質(zhì)量問題的重復發(fā)生率?？隙ǔ煽?，指出問題，分析原因，出質(zhì)量管理信息月刊。（四）質(zhì)量管理處罰規(guī)定1、不微笑，不按服務(wù)標準或接待時間太長，或服務(wù)中不使用敬語，罰款10元。2、迎賓員未按規(guī)定拉門，上崗時與他人閑聊或擅自離崗，罰款10元。3、前臺人員不站立服務(wù)，客人需要服務(wù)時不理睬者，或態(tài)度冷漠，罰款10元。4、不按規(guī)定著裝，男員工留過耳長發(fā)，女員工長發(fā)過肩沒有扎起，不按規(guī)定化淡妝，不佩 帶工號牌（實習證），違反儀容儀表的任何一項規(guī)定，罰款10元。5、在營業(yè)區(qū)接聽或撥打私人電

8、話，罰款20元。6、在營業(yè)區(qū)吃東西，抽煙，看書報，或在工作區(qū)域放有零食，罰款20元。7、在營業(yè)區(qū)與他人閑聊而怠慢賓客者，罰款20元8、在營業(yè)區(qū)或工作區(qū)聚眾閑聊者，罰款20元。9、出品部燒味、明檔人員不許帶戒指，違者罰款10元。10、不按時間上班或不到下班時間，提前停止工作者，按遲到早退處罰20元。11、擅離職守，脫崗，竄崗造成一定不良影響者，罰款3050元。12、夜間值班人員不覆行職責，脫崗或睡覺者，罰款50100元直至辭退。13、違反制度規(guī)定及服務(wù)規(guī)程造成差錯者，要賠償因此造成的損失并罰款1020元。 14、與客人發(fā)生爭吵，造成不良影響者，罰款50100元直至辭退。15、未經(jīng)允許私自進入客人

9、房間或使用客人物品者，罰款50100元直至辭退。16、在營業(yè)區(qū)，辦工場地打麻將，打撲克，下棋等，罰款50100元直至辭退。17、打架，斗毆者罰款100150元，并視情節(jié)實施處分，和顧客打架者罰款100150 元并給予記過處分直至解除合同。18、工作時間帶小孩，干私活者罰款2030元。19、人為損壞（違章使用）酒店設(shè)備，設(shè)施，根據(jù)其程度酌情處罰。查不出當事人，將扣 罰所屬部門經(jīng)理。20、不走指定的員工通道，拒絕保安人員的檢查、驗包，罰款10-20元。21、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業(yè)區(qū)睡覺，罰款20-30元。22、在工作場所高聲喧嘩，工作時間打哈欠，伸懶腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罰款10-

10、 20元。23、上下班不打卡（簽到）或替他人打卡（簽到），罰款20-30元。24、偷拿賓客或同事財物，處以200元以下的罰款并解除合同。25、有下列情況之一的扣罰領(lǐng)班10-20元，扣罰主管20-40元。 （1）所轄區(qū)域有蜘蛛網(wǎng)。（2）室內(nèi)四角、家具、用具有灰塵。（3）客用毛巾、各類布件破損或有污跡。（4）餐具、茶具、酒具洗滌不凈或使用中不及時清潔，有油膩、水漬、破損或證實未 經(jīng)消毒。（5）天花板、墻面、地面、地毯有損壞不維修或不清潔。（6）某一部位臟、亂、差影響酒店形象及美觀的。（7）客房內(nèi)或其他場所有污物，引起投訴，查證屬實的。（8）衛(wèi)生潔具不消毒或不符合消毒規(guī)定的。（9）營業(yè)區(qū)結(jié)束不收檔，

11、留至下一餐的。（10）營業(yè)區(qū)垃圾不能做到一市一清，垃圾桶臟，不加蓋。（11）廚房場地不能一市一清掃，有積水、油垢，墻上、地上有食物殘渣、污跡。（12）保潔柜不關(guān)門，存放不分類，柜內(nèi)有雜物。（13）調(diào)味器皿有滴漬，裝填調(diào)料變質(zhì)、發(fā)霉。（14）收檔后或不操作時，水源、電源不關(guān)，長明燈，常流水。（15）所有開罐的定型包裝食品和散裝食品不加蓋或用保鮮紙包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。（17）在營業(yè)區(qū)發(fā)現(xiàn)與本職工作無關(guān)的書、報紙和其他物品。（18）進入操作間或庫房的定型包裝食品無標簽或標簽不清。（19）營業(yè)區(qū)及操作間內(nèi)的照明、應急、安全指示燈等出現(xiàn)故障，不檢查報修。（20）設(shè)施設(shè)備長期

12、不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及時收回，造成污染。26、在工作區(qū)內(nèi)與無關(guān)人員說與工作無關(guān)的事，罰款10元。27、飲料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罰款10元。28、因公進入客人房間，出房門時不關(guān)門或忘記關(guān)門，視情節(jié)處罰直至解除合同。29、拿物品時不用托盤，而是用手拿、拎或抱著，處罰10元。30、客用物品臟或保管不妥，干凈物品與贓物品、雜物混放，處罰領(lǐng)班10-20元。31、營業(yè)區(qū)洗手間不及時打掃，有異味、積水、花盆內(nèi)有雜物、煙蒂，處罰領(lǐng)班10-20元。32、餐廳服務(wù)人員不了解當天的特別介紹及酒店酬賓活動，處罰10元。33、不按規(guī)定乘座電梯，處罰10-20元。34、拿客用物品或酒店用品

13、于私用，處罰20-30元。35、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業(yè)區(qū)睡覺，處罰20-30元。36、員工不按宿舍住宿規(guī)定，不按用餐規(guī)定用餐，無故倒飯，處罰50元。37、送餐服務(wù)時食品不加蓋，造成污染或收餐具時不用密閉容器，處罰20-30元。38、有下列違章之一的，扣罰當事人20-40元，有關(guān)部門經(jīng)理50-100元。 （1）購進或出售過期變質(zhì)食品、飲料及三無產(chǎn)品。（2）進廚房的生料有明顯缺陷、變質(zhì)的。（3）經(jīng)抽樣化驗，食品、水質(zhì)和潔具達不到衛(wèi)生標準要求的。（4）各種衛(wèi)生潔具和盛具有明顯不潔為客人盛裝食品者。（5）冰箱結(jié)霜太厚不及時清除，影響食品質(zhì)量者。（6）冷廚切配過程不符合衛(wèi)生要求。（7）下班后

14、工作區(qū)不鎖門者。（8）浪費原材料和食品、物品者，除扣除浪費物品成本外，加罰成本價的兩倍。（9）出品部冰柜未做到：魚肉隔離，葷素分開，生熟分開，成品和半成品分開，冰箱 上未標明生、熟、半成品類別。（10）出品部冰柜未做到：生食品不準入內(nèi)，私人物品不準入內(nèi)。（11）出品部明檔和點心部未做到：生食品不準入內(nèi)，私人物品不準入內(nèi)。（12）固定材料類設(shè)備、設(shè)施人為出現(xiàn)故障，除罰款外，照架賠償。39、有下列違章之一的，扣罰當時責任人10-30元，扣罰有關(guān)部門經(jīng)理20-50元。情節(jié)、 后果嚴重者，視情節(jié)處理。 （1）各部門負責人所屬之室內(nèi)、室外衛(wèi)生要經(jīng)常清掃，做到無垃圾，無碎石雜草，無 煙蒂、紙屑、無瓜果皮殼

15、，無干枝枯葉，無亂雜物，保證環(huán)境優(yōu)美，水池清潔。 達不到以上衛(wèi)生標準者。（2）空調(diào)、鍋爐、水泵等設(shè)備不能正常使用，不及時維修，影響供氣供水者。（3）油管道、閥門漏氣，使用部門不及時報修者。（4）違反防火規(guī)定，隨便使用電氣焊、防火門失靈，緊急通道堵死，應急照明燈不亮、 不修引發(fā)火警的。（5）水管、電路損壞，引起漏電、漏水，不及時報修或報修后不及時修理者。（6）電話有故障，不及時報修或報修后不能及時維修，影響通話使用者。（7）大型設(shè)備計劃維修，不提前一天以上通知有關(guān)部門，造成停電、水、氣，影響客 房、餐廳營業(yè)和客人生活者。（8）汽車制動設(shè)備系統(tǒng)不良，帶故障出車者。（9）氯氣設(shè)備房管理不善，造成泄漏

16、者。40、有下列情況之一，引起客人投訴的，視情況扣罰部門經(jīng)理50100元，并根據(jù)情節(jié) 大小對當事責任人給予紀律處分和罰款直至開除。（1）客房不衛(wèi)生，無熱水洗澡，未及時清理客房的。（2）食品不新鮮，有異味的。（3）商品不明碼標價，出售假冒偽劣產(chǎn)品者。（4）總機接線員電話鈴響三次不接或忘了電話叫醒客人，誤了出車時間，影響客人離 店。（5）把客人關(guān)在電梯里，接電話報告后5分鐘內(nèi)維修人員不到現(xiàn)場處理者。（市電停 電10分鐘內(nèi)發(fā)電，使電梯恢復正常）（6）發(fā)現(xiàn)客人把錢物丟失在店內(nèi)，私自拿走不報告者。（7）服務(wù)態(tài)度差，與事處理不當，與客人爭吵，打架者。（8）二線為一線服務(wù)不及時，布件洗不凈，燙不平等，影響一

17、線服務(wù)質(zhì)量者。（9）工作不盡職，人為損壞客衣或布件者。41、人力資源部每月質(zhì)量檢查，部門受罰人數(shù)超過本部門人數(shù)的5%，向客人調(diào)查評語優(yōu) 良在60%以下的，扣罰本部門經(jīng)理3050元。42、酒店獎懲制度中規(guī)定的其他處罰事項。五、檢查處理程序：1. 對當日檢查出的問題，人力資源部將對部門下發(fā)質(zhì)量問題提示單，并將突出問題通報晨會。2. 次日復查，如還未整改或同樣問題又在所轄區(qū)域其他崗位出現(xiàn)，人力資源部將下發(fā)質(zhì)量整改通知單以示警告，并要求整改時限。3. 如二次通知還未見效或根本不重視、不配合酒店人力資源部門檢查，將下發(fā)質(zhì)量整改處罰通知單，并上報主管領(lǐng)導監(jiān)督解決。4. 如整改不利，見效不大，在一個季度內(nèi)部門收到六次質(zhì)量整改通知單、三次質(zhì)量整改處罰通知單的，人力資源部將以書面形式上報總經(jīng)理。5. 每周人力資源部將通報上一周內(nèi)收到綠色整改通知單問題在晨會上通報，一月內(nèi)收到整改處罰通知單的部門將在質(zhì)量管理信息月刊上通報。六、處罰權(quán)限：部門經(jīng)理由50元以下的處罰權(quán)，50元以上處罰必須經(jīng)總經(jīng)理簽字方可生效。七、獎勵規(guī)定1. 因服務(wù)工作細致，受到客人給總經(jīng)理寫出書面表揚獎勵50元，質(zhì)管部收到員工的表揚信獎勵