美的售后服務(wù)承諾函

1、產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容和措施一、售后服務(wù)保證體系MIDEA公司秉承“顧客永遠是第一”的服務(wù)理念，依靠規(guī)模龐大且高度統(tǒng)一的服務(wù)渠道、專業(yè)化的服務(wù)隊伍，用真誠的行動滿足客戶的需求。服務(wù)目標(biāo):“顧客滿意100分”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):“認真做足100分”服務(wù)宗旨:“顧客永遠是第一位的”顧客服務(wù)“四全”：1 全天候響應(yīng)全國統(tǒng)一呼叫中心，24小時服務(wù)熱線：4008229229（免長途費）。無論您身處哪里，我們都隨時為您排憂解難。2 全過程跟進對顧客的服務(wù)請求進行全過程跟進管理,讓您真正買得放心，用得舒心。3 真健康服務(wù)：常為空調(diào)做“體檢”，健康生活伴隨您，每次上門都對空調(diào)進行全面保養(yǎng)、檢查，保您安心使用。4

2、全方位關(guān)懷：換位思考尊重顧客，站在顧客的立場去考慮并解決問題；以誠相待對顧客禮貌、熱情、細致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷；定期電話或上門回訪征求顧客意見、聆聽顧客心聲、保證用戶100%滿意。服務(wù)范圍：質(zhì)保期為12個月，時間從調(diào)試、驗收通過之日算起，終身維修。信息反饋：公司建立了企業(yè)計算機局域網(wǎng)，MIDEA用戶的客戶檔案、售后服務(wù)反饋單和安裝驗收單等詳細資料，售后服務(wù)信息全部聯(lián)網(wǎng)，無論營銷體系或制造廠的各層職能部門可隨時調(diào)閱，使得信息收集迅速、反饋準(zhǔn)確、快捷。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：MIDEA公司在中國擁有36個銷售公司，有國內(nèi)最強大的營銷、技術(shù)服務(wù)及配件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；各銷售公司配有專職售后服務(wù)工程師，每位工程師配備

3、全天候通訊工具，對區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)活動進行管理和支援，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)人員：售后服務(wù)工程師經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的拓展性培訓(xùn)，技術(shù)全面、精湛，經(jīng)驗豐富，均有五年以上的實踐經(jīng)驗。配件保障：在全國各銷售公司均設(shè)有維修備件庫，常年備有各種需要的備件，可迅速解決用戶問題。監(jiān)督及管理：建立服務(wù)熱線和投訴專線（4008229229），售后服務(wù)人員掛牌服務(wù)，嚴(yán)格按MIDEA規(guī)定操作，由客戶監(jiān)督并可隨時向MIDEA進行投訴。與客戶建立伙伴關(guān)系：伙伴關(guān)系不是一種隨意的關(guān)系，它既是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的自然結(jié)果，也是一個莊嚴(yán)的承諾：即我們把自己的未來與客戶的未來緊密的聯(lián)系起來，把客戶的需求作為我們的唯一目標(biāo)，把客戶的滿意作為我

4、們的服務(wù)的成功。二、售后服務(wù)的管理機構(gòu)Ø 由公司產(chǎn)品管理中心對售后服務(wù)工作進行垂直管理，駐外營銷代表處監(jiān)督；Ø 所有售后服務(wù)工作由客戶服務(wù)中心直接負責(zé)，避免一切繁雜手續(xù)和任何推諉；Ø 客戶服務(wù)中心設(shè)專人實行售后服務(wù)工作等日常管理；Ø 各研發(fā)部提供強大技術(shù)支持，生產(chǎn)部門提供資材保障；Ø 質(zhì)保期滿后，MIDEA公司仍承諾相應(yīng)的售后服務(wù)。三、工作程序Ø 所有用戶反映的情況都反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心派出本公司售后服務(wù)人員或由經(jīng)銷商成立的工程公司的售后服務(wù)人員到用戶所在地，進行售后服務(wù)；Ø 對于重大疑難故障，本中心可以通過M

5、IDEA公司售后服務(wù)中心，以及特約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點配合經(jīng)銷商直接予以解決。Ø 售后服務(wù)結(jié)束，由用戶進行驗收，合格后出具驗收證明。四、售前服務(wù)具體內(nèi)容Ø 在項目實施前，積極與業(yè)主，設(shè)計院溝通，提供準(zhǔn)確的技術(shù)資料和平面布置圖；Ø 在項目實施前，對現(xiàn)場進行詳細的勘察，為業(yè)主提供詳盡的技術(shù)咨詢和服務(wù)；Ø 在與業(yè)主簽定合同后積極與業(yè)主進行技術(shù)交底；Ø 在與業(yè)主簽定合同后提供完整的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括理論培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)五、售中服務(wù)具體內(nèi)容Ø 確保設(shè)備完好，準(zhǔn)時到達現(xiàn)場；Ø 提供完整的文件；Ø 嚴(yán)格按照國家及行業(yè)規(guī)定施工；

6、6; 做好工程的竣工及移交工作；Ø 提供換季開機指導(dǎo)。六、售后服務(wù)具體內(nèi)容Ø 免費指導(dǎo)機組安裝，并在開機運轉(zhuǎn)前對機組進行檢查、保養(yǎng)、調(diào)整控制系統(tǒng)等保證機組正常投入運行；Ø 免費開機調(diào)試；Ø 質(zhì)保期為12個月，時間從設(shè)備驗收合格之日算起。在該時間范圍內(nèi)，機組運行出現(xiàn)故障時，我方在接到電話后，售后服務(wù)人員提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)；Ø 提供24小時服務(wù)，維修人員在接到維修電話后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，60分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理故障，一般故障2個小時內(nèi)排除，重大故障24個小時內(nèi)排除；Ø 在保修期內(nèi)，凡設(shè)備在開箱檢驗、安裝調(diào)試、設(shè)備試運轉(zhuǎn)過程中

7、發(fā)現(xiàn)的設(shè)備及工程質(zhì)量問題，實行包修、包換、包退，直至產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。承擔(dān)修理、調(diào)換、退貨發(fā)生的一切費用和買方的直接經(jīng)濟損失。Ø 質(zhì)保期內(nèi)的維護保養(yǎng)內(nèi)容包括：（水冷主機）l 檢查所有潤滑系統(tǒng)，添加潤滑油l 檢查和清理所有油隔l 檢查所有接口、閥門等設(shè)備，以確保冷媒有無泄漏l 檢查冷媒，如果不足，添加冷媒l 檢查和維修排氣系統(tǒng)l 檢查壓縮機軸承的油溫度，并記錄過度的振動l 檢查電動機，壓縮機和傳動機和傳動系統(tǒng)的軸心是否偏移l 檢查和清理冷卻水管l 按廠家的建議檢查所有的安全保護設(shè)備，包括水溫度，冷媒壓力，油壓力等l 檢查所有的控制系統(tǒng)的操作l 檢查避震，如有需要，應(yīng)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整l 檢查

8、并收緊所有螺絲l 檢查所有壓力表，溫度計，流量計，更換或維修損壞的設(shè)備l 檢查所有的電氣設(shè)備，包括開關(guān)和控制l 檢查電動機是否有過渡噪音或過熱（空調(diào)末端設(shè)備）l 箱體是否變形、漏風(fēng)l 箱體清潔l 箱體門、門鎖是否完好、漏風(fēng)l 箱體連接管保溫、套管是否完好l 風(fēng)機葉輪、蝸殼及支架固定螺栓是否松動l 風(fēng)機軸承溫度是否正常l 風(fēng)機連續(xù)運轉(zhuǎn)的設(shè)備定期加油l 檢查運行電機電流、溫升是否正常l 電機軸承溫度是否正常l 電機扇葉、護罩、底角螺栓是否松動l 電機軸承是否定期加油l 電機停用一段時間后再啟動前應(yīng)檢查絕緣l 電控箱保潔、清理灰塵l 電控部件接線是否松動、發(fā)熱l 控制元件能否正常動作l 過濾器是否需

9、要清洗或更換l 盤管是否變形、臟堵，是否清洗l 軟接是否破損l 減震器固定螺栓是否松動、彈性能否恢復(fù)l 皮帶、皮帶輪是否松動、是否需更換或調(diào)整l 風(fēng)閥開度是否合適、固定螺絲是否松動l 隔板、消音器、支柱是否完好l 照明是否完好Ø 質(zhì)保期外，客戶可和我司簽訂保養(yǎng)協(xié)議，由MIDEA公司負責(zé)設(shè)備的維修及保養(yǎng)工作，服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)保期相同；Ø 交付使用前，組織運行維護人員技術(shù)培訓(xùn)；在機組使用期內(nèi)，若MIDEA公司在本次投標(biāo)機型上有技術(shù)更新，我司將會組織貴公司工程及維護人員進行技術(shù)交流；Ø 機組運行期間，我方定期派員到機房巡視運行情況，并做必要記錄。七、售后維修服務(wù)的驗收每次售

10、后服務(wù)工作結(jié)束后，必須請用戶出面進行驗收，并簽署驗收合格證明書，同時售后服務(wù)人員對維修工作以書面形式做出評價，將材料返回公司存檔，作為公司的考核依據(jù)之一，同時還須有公司品質(zhì)部門出具的驗收合格單，方認為合格，準(zhǔn)予維修工作結(jié)束。八、售后服務(wù)的取費Ø 質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，屬產(chǎn)品質(zhì)量原因，由本公司免費更換修理，如屬用戶使用不當(dāng)，保管不善或不可抗力等造成的損壞，公司只收取材料成本費，免費提供勞務(wù)及工具；Ø 超過保修期的產(chǎn)品出現(xiàn)損壞，根據(jù)損壞程度，公司收取材料成本費和勞務(wù)費；Ø 如屬特殊原因造成的損壞，雙方協(xié)商解決。九、具體服務(wù)機構(gòu)1、重慶美的通用制冷設(shè)備有限公司總部售后服務(wù)中心地 址