郵件溝通技巧

1、工作技能培訓(xùn)之工作技能培訓(xùn)之 郵件溝通技巧郵件溝通技巧written is always better than oral目錄目錄郵件基本禮儀郵件基本禮儀如何處理郵件如何處理郵件如何發(fā)送郵件如何發(fā)送郵件如何撰寫郵件如何撰寫郵件其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)郵件基本禮儀郵件是解決問題，處理事情的工具精心構(gòu)思、認(rèn)真撰寫不要帶著脾氣發(fā)郵件態(tài)度友好態(tài)度友好文明禮貌，多用敬語語言流暢、內(nèi)容簡潔減少使用感嘆號“！”措辭得當(dāng)措辭得當(dāng)主題明確描述清晰有條理基本要素要完整信息齊全信息齊全態(tài)度態(tài)度措辭措辭信息信息 你寫信時(shí)憤怒么？請先存為草稿，一小時(shí)后重新打開再決定是否發(fā)出目錄目錄郵件基本禮儀郵件基本禮儀如何處理郵件如

2、何處理郵件如何發(fā)送郵件如何發(fā)送郵件如何撰寫郵件如何撰寫郵件其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)如何處理郵件你做過什么要去做什么需要別人怎么做如何處理郵件及時(shí)收取及時(shí)收取任務(wù)判斷任務(wù)判斷分析處理分析處理處理回復(fù)處理回復(fù)跟進(jìn)反饋跟進(jìn)反饋1、電話或飛信跟進(jìn)收件人2、確認(rèn)對方跟進(jìn)無問題1、設(shè)置定時(shí)收取2、養(yǎng)成及時(shí)收取郵件的習(xí)慣1、什么任務(wù)2、何時(shí)完成3、是否存在疑問1、有幾種解決途徑2、涉及哪些資料3、是否需要幫助及協(xié)調(diào)1、事件描述清晰2、說明時(shí)間要求3、給出相應(yīng)處理人及聯(lián)系方式可自行處理可自行處理不可自行處理不可自行處理If：有跟進(jìn)事項(xiàng)如何處理郵件全部弄明白后全部弄明白后是否可從材是否可從材料或者其他料或者其他

3、數(shù)據(jù)里獲取數(shù)據(jù)里獲取信息信息是否能直接是否能直接從發(fā)件人處從發(fā)件人處獲取信息獲取信息是否可從直是否可從直接主管處獲接主管處獲取信息取信息可自行處理可自行處理不可自行處理不可自行處理目錄目錄郵件基本禮儀郵件基本禮儀如何處理郵件如何處理郵件如何發(fā)送郵件如何發(fā)送郵件如何撰寫郵件如何撰寫郵件其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)如何發(fā)送郵件事件負(fù)責(zé)人，主要閱讀該郵件的人 發(fā)給其他部門的同事的郵件，應(yīng)該抄送給本部門的主管和對方部門的主管，如有必要應(yīng)該抄送給主管的主管。一般情況下，除非必要，不要抄送給主管的主管，可以由主管判斷是否需要上報(bào)。如果不清楚是否要抄送給某一個(gè)相關(guān)者，應(yīng)該向主管咨詢。事件相關(guān)人（如需求方、產(chǎn)品經(jīng)

4、理、跟進(jìn)助理、事件負(fù)責(zé)人的直接主管等）不希望TO/CC看到的收件名單，原則上不建議使用主發(fā)主發(fā)回復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)這件事你需要領(lǐng)導(dǎo)支持的，一定CC，一是出現(xiàn)偏差時(shí)領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)指正你，二是做了很多事情，也應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)知道如何發(fā)送郵件事件發(fā)起人，即該郵件的發(fā)出者原郵件的事件相關(guān)人新增需知曉該事件的人刪除不該刪除不該CCCC的的人人不希望TO/CC看到的收件名單，原則上不建議使用主發(fā)主發(fā)回復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)1、禮貌上講，郵件中涉及的人都需要回復(fù)在相應(yīng)的位置，并且包含原文。只回復(fù)一個(gè)人是不禮貌的；2、如果re：過多，請刪除重復(fù)的，避免郵件標(biāo)題過長。如何發(fā)送郵件 主要閱讀該郵件的人 一般轉(zhuǎn)發(fā)郵件只有主送人 如果FW

5、：過多，請刪除重復(fù)的，避免郵件標(biāo)題過長。主發(fā)主發(fā)回復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)1、郵件內(nèi)容未到達(dá)應(yīng)收者2、郵件內(nèi)容值得共享 無論主發(fā)或者轉(zhuǎn)發(fā)，請慎用群發(fā)全體郵件避免成為“垃圾郵件”。目錄目錄郵件基本禮儀郵件基本禮儀如何處理郵件如何處理郵件如何發(fā)送郵件如何發(fā)送郵件如何撰寫郵件如何撰寫郵件其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)如何撰寫郵件 總結(jié)干了什么，因?yàn)槟阕隽硕嗌俸蛣e人覺得你做了多少某些時(shí)候不劃等號 提綱挈領(lǐng)的說明白，如果需要事無巨細(xì)，請寫在附件里 把輸出物一起發(fā)過去，不要忘了附件匯報(bào)工作匯報(bào)工作 寫清楚是什么事，如果領(lǐng)導(dǎo)完全不知道的事，請補(bǔ)充背景資料 切忌只提問題不提解決方案，都把自己往manager的方向培養(yǎng) 超過1

6、0分鐘才能匯報(bào)完畢的事情不要寫郵件，請電話或者面談?wù)埱笈菊埱笈?寫清主題轉(zhuǎn)發(fā)資料轉(zhuǎn)發(fā)資料領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)平級平級跨部門跨部門如何撰寫郵件 寫清楚是什么事情，需要誰處理，解決時(shí)限是何時(shí) 如有附件，如截圖等，請附上，并注意將圖片做成最小格式的 如有標(biāo)準(zhǔn)模板，請?zhí)顚?，作為附件發(fā)送 如屬于跨部門（中心）要求協(xié)助的工作，請通過部門經(jīng)理或者接口人發(fā)起請求協(xié)助請求協(xié)助 事件描述要清晰，時(shí)間點(diǎn)要明確，跟進(jìn)及解決人名單及聯(lián)系方式要齊全 提醒：如果重要或者緊急時(shí)間，郵件發(fā)出后要電話跟進(jìn)，時(shí)間點(diǎn)前未收到反饋結(jié)果要跟進(jìn)，避免不能按時(shí)完成跟進(jìn)處理跟進(jìn)處理 原則上所有資料都需保密，尤其機(jī)密文檔不得隨意轉(zhuǎn)發(fā) 如部門外的同事索取

7、文檔，需請其向部門經(jīng)理或者接口人提出請求 如獲權(quán)對外發(fā)資料，請將資料轉(zhuǎn)成PDF等不可修改格式轉(zhuǎn)發(fā)資料轉(zhuǎn)發(fā)資料領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)平級平級跨部門跨部門目錄目錄郵件基本禮儀郵件基本禮儀如何處理郵件如何處理郵件如何發(fā)送郵件如何發(fā)送郵件如何撰寫郵件如何撰寫郵件其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)定時(shí)自動收取郵件定時(shí)自動收取郵件 郵箱 修改郵箱賬戶屬性 接收郵件 每隔_分鐘自動收取新郵件保持郵箱容量保持郵箱容量 郵箱 修改郵箱賬戶屬性 接收郵件 在郵件服務(wù)器上保留備份（不選中）自動保存郵件自動保存郵件 工具 系統(tǒng)設(shè)置 撰寫 撰寫郵件時(shí)自動保存郵件（選中），間隔為_分鐘如果郵件較多，如果郵件較多，建議隔建議隔2 2分

8、鐘，分鐘，如果郵件不多，如果郵件不多，1010分鐘即可分鐘即可郵箱空間為郵箱空間為20M20M，避免空間滿了避免空間滿了郵件被拒收郵件被拒收重要郵件要用重要郵件要用WORDWORD先寫好，先寫好，避免死機(jī)斷電避免死機(jī)斷電丟失丟失其他注意事項(xiàng) 設(shè)置方法：工具系統(tǒng)設(shè)置收條請求閱讀收條對所有發(fā)送的郵件請求收條（選中） 設(shè)置理由：很重要的郵件，需要知道對方是否讀過郵件收條郵件收條 設(shè)置方法：工具系統(tǒng)設(shè)置收條返回閱讀收條對每個(gè)發(fā)送的郵件請求都通知我（選中） 設(shè)置理由：對方希望知道你是否讀過，你希望讓對方知道你已收取閱讀回執(zhí)閱讀回執(zhí) 設(shè)置方法：工具簽名管理新建 設(shè)置理由：方便收件人迅速聯(lián)系上你，知道你是誰

9、 注意事項(xiàng)： 1、回復(fù)郵件時(shí)請取消簽名，只留姓名即可； 2、不建議使用電子簽名，否則每次都顯示郵件有附件； 3、涉及對外的需保密內(nèi)容的郵件，可使用保密或免責(zé)聲明，其他情況請不要使用，以免占郵件篇幅簽名簽名其他注意事項(xiàng) 每一封郵件都應(yīng)該有一個(gè)明確獨(dú)立的主題，能夠讓別人抓住重點(diǎn)，采取應(yīng)采取的行動 郵件的標(biāo)題應(yīng)與主題相符，不能用回復(fù)不相關(guān)郵件自動生成的標(biāo)題，不得空標(biāo)題一一MAILMAIL一主題一主題 寫明希望收件人采取哪些行動，如：董丹，請?jiān)诒局芪錮ayend前，提交遠(yuǎn)程中心知識庫文檔包，涉及多人及多事，需要逐一列明 含糊不清的內(nèi)容會浪費(fèi)雙方寶貴時(shí)間你想要你想要TATA做什么做什么 電子郵件為正式的溝通工具，對寄件人提到的要求或問題，應(yīng)盡快給予必要的回應(yīng) 如遇不能立刻解決的問題，可先回復(fù)對方已接收，待處理完后及時(shí)反饋結(jié)果立刻采取行動立刻采取行動 希望溝通的內(nèi)容與個(gè)人情緒相關(guān)時(shí)，最好當(dāng)面或者電話溝通，避免無聲音、肢體語言及面部表情導(dǎo)致意思不能準(zhǔn)確表達(dá)，產(chǎn)生距離和誤會，達(dá)不到溝通的效果當(dāng)說不發(fā)當(dāng)說不發(fā)其他注意事項(xiàng)跟進(jìn)到底跟進(jìn)到底 需要經(jīng)手的郵件，務(wù)必按接收處理跟進(jìn)閉環(huán)進(jìn)行才可關(guān)閉 對郵