售后服務(wù)部管理制度

1、售后服務(wù)部管理制度 售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。1 、售后服務(wù)部管理制度適用范圍    本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2 、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度    售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）

2、制定目的為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位      A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。      B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、 在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。   

3、  B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。    按時呈報下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。    定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：    產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用

4、、新產(chǎn)品之調(diào)查。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。      A、負(fù)責(zé)的客戶名單。      B、應(yīng)收帳款單據(jù)。      C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。      D、其他。3、工作規(guī)定（1）、工作計劃    根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定下周工作計劃，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實施。（2）、工作報表及工作總結(jié)    技術(shù)支持人員依

5、據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制維修記錄并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理    技術(shù)支持人員應(yīng)填制客戶資料卡，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。4、遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。5、售后服務(wù)部考勤處罰制度（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣

6、20元。（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：      a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作      b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時而不主動和部門經(jīng)

7、理或公司聯(lián)絡(luò)      c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法    A、考核時間      每月八日前提出。    B、考核方式      分為部門考核和個人考核。    C、考核權(quán)責(zé)    D、考核辦法      分?jǐn)?shù)說明：      D1、工作態(tài)度40分      

8、0;a.積極性15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）       b.協(xié)調(diào)性10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）       c.忠誠度15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）      D2、職務(wù)能力20分       a.計劃能力5分（有效合理的安排工作的能力。）       b.執(zhí)行能力5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）     

9、 c.工作品質(zhì)10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）    E、評分和獎懲：      E1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例      E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。      E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。      E4、年度內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。      E5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。（2）考核激勵 

10、   A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。    B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。    C、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會上表揚(yáng)，發(fā)放獎金等。附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全一、主管崗位職責(zé)    1 以顧客滿意為中心，時刻維護(hù)公司形象。    2 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。    3 熟悉業(yè)

11、務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。    4 掌握中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。    5 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。    6 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。    7 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。    8 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。 &

12、#160;  9 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。    10 定期向上級匯報工作情況。    11 對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。    12 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。    13 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。    14 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。    15 接受和處理顧客的投訴并及時向

13、相關(guān)部門反饋。    16 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。    17 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。    18 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。    19 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。    20完成上級交辦的其它任務(wù)。二、主管助理崗位職責(zé)    1對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。  &

14、#160; 2主管不在時行使主管權(quán)力。三、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)    1 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。    2 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。    3 完成主管交辦的其它工作。 四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)    1 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。    2 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。 &#

15、160;  3 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。    4 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。    5 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。    6 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。    7 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。    8 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 

16、60;  9 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。 五、 還原員崗位職責(zé)    1 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。    2 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。    3 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。    4 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。    5 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。4S店售后服務(wù)部管理制度維修車

17、間管理規(guī)定    1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；    2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；    3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；    4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；    5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須

18、得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；    6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補(bǔ)充；    7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；    8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；    9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；    10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭