前廳經(jīng)理述職

1、 個人述職報告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好！從接到調(diào)令到前廳部工作開始到現(xiàn)在已過去三月有余，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持和認(rèn)可，再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對我工作中的支持和幫助。因為沒有在前廳的工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，一抹黑到前廳部，接到調(diào)令后個人內(nèi)心感覺更多的是不安，怕自己能力和經(jīng)驗的不足而不能勝任自己的工作崗位，辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和栽培。德能勤績一：到前廳崗位后開展的工作 1、懷著忐忑的心境，我以“忠誠、敬業(yè)、感恩、知足”為準(zhǔn)則扎入前廳部開展工作，以“想干事、能干事、干成事、不出事”為指導(dǎo)時刻鞭策鼓勵自己，將自己作為部門的標(biāo)桿，從基本紀(jì)律的遵守開始到勤奮敬業(yè)，以自身的作風(fēng)去影響部門員工，通過接近兩個月的時間基本扭轉(zhuǎn)了部門員工的遲

2、到和著裝不規(guī)范現(xiàn)象。 2、從員工個人簡歷開始了解員工，通過觀察和溝通對話了解員工的工作狀態(tài)和思想狀態(tài)，摸清楚每個員工的性格、特長、愛好、個人情感狀態(tài)，找到適應(yīng)的個性化溝通方式與每個員工溝通，提出個人整改要求，從目前效果來看更容易讓員工接受部門的懲罰和獎勵，我將繼續(xù)探索和思考完善更佳的溝通方式。 3、個人認(rèn)為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作，避免出現(xiàn)被蒙蔽的情況；我首先從業(yè)務(wù)技能和流程入手，深入部門了解日常工作操作流程及工作職能，從接待的工作職責(zé)和操作規(guī)范學(xué)起，通過視頻模仿和求教了解學(xué)習(xí)前廳接待和收銀每天的工作流程以及系統(tǒng)操作規(guī)范，目前基本掌握了所有班口

3、人員的工作內(nèi)容和工作流程，對于個別案例處理我仍將不斷學(xué)習(xí)。 4、了解當(dāng)前前廳規(guī)章制度和崗位職責(zé)，并通過其他酒店了解前廳的運營方案，人員配置，工資結(jié)構(gòu)，管理模式，參考結(jié)合對部門的規(guī)章制度進(jìn)行重新梳理，確定崗位職責(zé)，落實分工和責(zé)任，結(jié)合獎懲機制對員工進(jìn)行督導(dǎo)，督促各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。5、對賓客登記上傳做了詳細(xì)規(guī)定，要求嚴(yán)格按照一人一證實行登記，獎懲逗硬，新并員工入職時第一時間學(xué)習(xí)登記制度規(guī)定，要求當(dāng)班員工和交班員工進(jìn)行互查，領(lǐng)班和主管復(fù)查，接班人員檢查出上個

4、班口問題罰款獎勵給接班人員，主管檢查出問題兩個班口一起罰款扣分，經(jīng)理抽查出問題經(jīng)理主管領(lǐng)班員工層層處罰，通過兩次處罰至今未查出未登記現(xiàn)象。目前部門還存在外賓登記不會的情況，部門正在安排學(xué)習(xí)和考核中，務(wù)必做到人人會登記上傳，人人不忘記登記上傳。） 6、對部門一下規(guī)章制度進(jìn)行梳理征訂，包括：部門日常考核細(xì)則、來客來訪登記制度、預(yù)授權(quán)刷卡單的管理、核房的制度及核房單的管理、三無房間的處理規(guī)范、交接班制度、寄存制度、接電話流程及電話保密制度、新員工培訓(xùn)流程、新員工入職考核、雨傘與房卡管理、會員充值登記制度，員工著裝及行為規(guī)范的規(guī)定、上傳登記管理制度7、進(jìn)行了服務(wù)意識培訓(xùn)、接聽電話禮儀培訓(xùn)、酒店從業(yè)人員

5、基本標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、外賓上傳登記培訓(xùn)、VIP接待演練培訓(xùn)。8、通過與財務(wù)夜審溝通和每天查賬單明細(xì)，杜絕出現(xiàn)收銀員出現(xiàn)違規(guī)違法行為，并且鼓勵員工賣套房獲得提成，目前前廳部8-11月散客與去年同期對比收入增加了16%（65365），其中套房收入增加77694，增幅達(dá)82%。二：自身和部門存在不足之處1、在于缺少管理經(jīng)驗和前廳工作經(jīng)驗，未能做好部門的團(tuán)隊凝聚力和執(zhí)行力的建設(shè)，將工作重點圍繞部門執(zhí)行力和凝聚力的提高，不松懈部門各種制度的執(zhí)行督導(dǎo)，不斷學(xué)習(xí)和完善自身的管理水平和部門的規(guī)章制度建設(shè)及維護(hù)。2、部門員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬；工作責(zé)任感感差，比如對于

6、賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意出現(xiàn)沖賬的情況。3、部分員工的操作流程不規(guī)范，導(dǎo)致部門操作流程不統(tǒng)一，雖然近段時間不斷在修正，但仍然存在有部分人不完全按照部門流程規(guī)范操作。三：對于來年工作的思考 1、前廳部是酒店與顧客交流的第一平臺，是對客服務(wù)的重要窗口，前臺員工的積極性極大程度上影響著酒店客房的銷售率，為了增強員工的工作積極性，提高員工的銷售意識，保證酒店整體營業(yè)收入目標(biāo)的完成，實現(xiàn)客房入住效益最大化，制訂此提成激勵方案達(dá)到提高散客住房提成，不與營業(yè)額掛鉤，更大的刺激員工留住上

7、門散客；現(xiàn)有提成方案包括（散客提成、會員提成、套房提成），從實際效果來看只有套房提成起到了激勵員工積極性的作用，會員提成及散客提成根據(jù)現(xiàn)有提成看效果不理想，一來提成太少起不到刺激作用，二來提成周期較長（一個季度一次，平均到每個員工每月幾十到一百多），未能完全體現(xiàn)出提成方案的初衷。: （1）保持較高的房價,以確保酒店自身的形象提升； （2）通過銷售提成適當(dāng)增加前臺人員的收入，提高員工的工作激情和動力； （3）提高客房入住率，從整體上保證酒店的收入穩(wěn)定和增加。 （4）借鑒套房提成，明年散客提成則分為階梯提成，按照年150萬任務(wù)月12.5萬，未完成基本任務(wù)按照房間5折價*1.5%提成，完成基本任務(wù)按

8、照5折價*2%提成（約2509元），超過月任務(wù)的110%，則按照實際賣價*2.5%，超過月任務(wù)120%，則按照實際賣價*3%提成（若實際房價超過5折價賣出則按照實際賣價乘以提成比例，低于5折價提成必須在當(dāng)月完成基本任務(wù)后，否則低于五折價不提成）。 （5）會員提成在現(xiàn)有基礎(chǔ)上第一次提成給于2%的提成，以后延續(xù)1%的提成比例，所有提成獎勵當(dāng)月兌現(xiàn)。 （6）部門提成獎勵：超出月任務(wù)部分按照2%計提，超過月任務(wù)20%以上按4%計提，做為部門團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)費和部門優(yōu)秀員工獎金池。 2、部門人員的編制與構(gòu)架預(yù)想經(jīng)理：1名主管兼大副：1名領(lǐng)班：1名收銀兼行李生：5名接待兼行李生：5名預(yù)想：在現(xiàn)有編制（12人）基

9、礎(chǔ)上增加2個人員編制，兩個編制既要起到行李生的作用，又要起到后備人才的作用，還要起到末尾淘汰的作用，前臺要做到人人會接待和收銀，每名新入職人員先從行李生做起，要做到入職一個月后能做好行李生工作，三個月做好接待的工作，半年做好收銀的工作內(nèi)容，這樣不僅增強客戶入住體驗感，就算有人離職也能迅速的補充離職的空缺崗位，還能避免新招員工培訓(xùn)時間長不能上崗及上崗后業(yè)務(wù)生疏導(dǎo)致對客服務(wù)質(zhì)量下降的情況。行李生從新員工入職起開始培訓(xùn)，當(dāng)行李生進(jìn)入接待崗位時，部門將員工上月對酒店及部門考核細(xì)則得分最低的調(diào)整到行李生崗位，同時工資下調(diào)兩個等級，如調(diào)整到行李生崗位連續(xù)兩月仍然是部門考核后得分最低的予以退回人事部處理，起

10、到了末尾淘汰制的作用，鞭策部門員工遵守部門的規(guī)章制度。 3、加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做到每周一案例分享每月一次集中培訓(xùn)，以實際效果為導(dǎo)向，并從部門評選月度業(yè)務(wù)能手和服務(wù)明星，對優(yōu)秀員工進(jìn)行現(xiàn)金獎勵，從物質(zhì)和精神雙重刺激達(dá)到“趕比拼”的良好風(fēng)氣，以此提高員工工作的靈活性、主動性和責(zé)任心。 4、加強部門日常制度的督導(dǎo)和考核，著重培養(yǎng)部門主管和領(lǐng)班的管理能力，不僅要業(yè)務(wù)僅能精，管理水平也要強，對員工要以制度約束為準(zhǔn)繩，以團(tuán)隊凝聚力為束縛。 5、年底員工或有流失，做好后繼人才的培養(yǎng)，有優(yōu)秀的人才提前吸納進(jìn)行培訓(xùn)。 6、持續(xù)對登記上傳制度的高壓管理狀態(tài)。 7、不斷加強VIP接待的接待能力和水平。 9、加強