保險(xiǎn)從業(yè)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化分冊(cè)

1、附件一服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（暫行）目錄一、目的2二、適用范圍2三、儀容2四、著裝2五、儀態(tài)3六、工作環(huán)境4七、常用禮節(jié)5八、交流禮儀8九、電話禮儀10十、接待禮儀11十一、郵件禮儀13十二、郵寄禮儀14一、 目的為提升公司品牌價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一全員服務(wù)形象、規(guī)范全員服務(wù)行為，特設(shè)定此禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、 適用范圍適用于總公司和各分支機(jī)構(gòu)員工提供客戶服務(wù)員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)管理。三、 儀容(一) 工作人員頭發(fā)須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)短適中；男士不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，不得蓄須。(二) 女性?shī)y容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，

2、不可在工作崗位上補(bǔ)妝。 (三) 服務(wù)人員指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。(四) 服務(wù)人員須保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。四、 著裝(一) 上班時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡(jiǎn)潔大方、典雅得體。(二) 男士應(yīng)著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子，忌穿運(yùn)動(dòng)鞋和長(zhǎng)筒靴。(三) 服務(wù)人員服裝、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。(四) 查勘定損人員和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的所有我公司服務(wù)人員上班時(shí)間必須佩戴胸牌，佩帶胸牌時(shí)正面朝外，并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。（五）著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)I. 三色原則：全套裝束顏色控制在三種以內(nèi)；II. 同色原則：皮帶和皮鞋顏色保持一致

3、，皮包、錢包、皮質(zhì)名片夾的顏色最好也能與皮鞋保持一致；III. 有領(lǐng)原則：不論正裝還是商務(wù)休閑裝都應(yīng)堅(jiān)持選擇有領(lǐng)的服飾；IV. 總體原則：穿著得體、大方、自然、專業(yè)，與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)并給人以穩(wěn)重值得信賴的印象；V. “TPO”原則VI. “TPO” 原則即著裝與時(shí)間、地點(diǎn)、儀式內(nèi)容相配的原則。(Time 時(shí)間、 Place 地點(diǎn)、Occasion 儀式，這三點(diǎn)稱之為TPO)VII. 著裝禁忌n 不佩帶具有明顯宗教或政治色彩的飾物或標(biāo)識(shí)；n 避免著裝暴露或不整、顏色艷麗、臟亂褶皺等；n 正式場(chǎng)合必須著正裝；n 顏色搭配：白襪只能搭配白鞋及白褲，忌配棕色、黑色鞋；n 男士穿淺色略透明襯衫時(shí)應(yīng)穿男士白色

4、內(nèi)衣，以示對(duì)女性的尊重。五、 儀態(tài)(一) 站立中應(yīng)身體正直，抬頭挺胸，男士應(yīng)雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)；女士應(yīng)雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)。(二) 行走時(shí)應(yīng)目視前方，行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急，不得橫穿客戶隊(duì)列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓客戶先行。在乘坐電梯時(shí)應(yīng)優(yōu)先請(qǐng)客戶出入電梯，并在出入時(shí)主動(dòng)按住開(kāi)門按鈕，以盡量避免客戶被夾，除緊急情況下外禁止在營(yíng)業(yè)職場(chǎng)內(nèi)奔跑。(三) 坐立時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，有客戶時(shí)應(yīng)上身微向前傾，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或

5、身體趴在桌上。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體，禁止雙腳抖動(dòng)，禁止手中不停擺弄物品。(四) 客戶進(jìn)入3米范圍時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿Σ⒆⒁晫?duì)方，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。(五) 與客戶交談時(shí)，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺(tái)或玻璃提醒客戶。(六) 遇見(jiàn)客戶應(yīng)面帶微笑主動(dòng)招呼，熱情大方，真誠(chéng)服務(wù)。(七) 傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面朝向?qū)Ψ?；引?dǎo)客戶時(shí)應(yīng)將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。(八) 傳遞筆、剪刀等尖銳物品時(shí)，應(yīng)把尖銳端朝向自己，遞至客戶手中。六、 工作環(huán)境(一) 文件、單證等資料不得散放于桌面，須及時(shí)存放到文

6、件架內(nèi)。重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密。(二) 客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得放置個(gè)人衣服、食品、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。(三) 不得工作期間在職場(chǎng)內(nèi)吃東西。七、 常用禮節(jié)(一) 介紹1. 自我介紹：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問(wèn)候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。2. 為他人介紹：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細(xì)情況。3. 一般應(yīng)將把身份低、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長(zhǎng)者，將男子介紹給女子。如果要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，考慮到客戶的優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先按職務(wù)高低介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)

7、，此時(shí)可不分男女、不分老幼職務(wù)。4. 由他人介紹：如果你為身份高或年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識(shí)對(duì)方;如果為身份低或年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反映做出反應(yīng)。(二) 握手握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌

8、心向下；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先；握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。(三) 鞠躬鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客戶或表示感謝/回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。(四) 問(wèn)候在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客戶，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。(五) 名片1. 使用公司VI手冊(cè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式制作名片。2. 名片不得隨意涂改。3. 初次登門拜訪時(shí)一般應(yīng)

9、主動(dòng)遞交名片。4. 向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送，遞送時(shí)說(shuō)一些“我叫*，這是我的名片，請(qǐng)笑納”、“我是*公司的*，這是我的名片”或“請(qǐng)多關(guān)照”一類的禮貌用語(yǔ)。5. 遞送名片時(shí)一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)面對(duì)許多人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先與自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。6. 接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。7. 沒(méi)有名片的須記錄對(duì)方姓名和電話。(六) 乘車乘汽車時(shí)，通常遵循右為上，左為

10、下，后為上，前為下的原則。故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車時(shí)正確的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下車時(shí)則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。(七) 訪問(wèn)客戶1. 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。2. 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3. 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。4. 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候。5. 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。6. 會(huì)談應(yīng)盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。7. 告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別。(八) 引領(lǐng)

11、1. 客戶需引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。2. 行走速度要適度，并在行走的過(guò)程中向客戶示意。3. 在引領(lǐng)客戶的過(guò)程中，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮”，不可過(guò)多的攀談。4. 引領(lǐng)過(guò)程中，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。到達(dá)目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。在電梯運(yùn)行過(guò)程中，如果遇到其他客戶，要主動(dòng)問(wèn)好。5. 到達(dá)目的地后，應(yīng)先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開(kāi)門，在門口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見(jiàn)給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名

12、和來(lái)訪的緣由八、 交流禮儀(一) 聲音運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)1. 正常情況下，要采用客戶能夠聽(tīng)到的音量。語(yǔ)氣應(yīng)輕柔、和緩。語(yǔ)速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語(yǔ)速較快或顯示出焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語(yǔ)速略慢于客戶，但不可語(yǔ)速過(guò)慢，引起客戶不滿。當(dāng)客戶語(yǔ)速較慢時(shí)，應(yīng)保持語(yǔ)速略快于客戶。2. 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3. 在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中在客戶面前詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 (二) 稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)1. 常用稱呼：“您”、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。2. 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××女士”，知道客戶

13、職務(wù)時(shí)，可稱“××總/××經(jīng)理”等。(三) 禮貌用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨信達(dá)財(cái)險(xiǎn)。2. 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走。3. 祝愿語(yǔ)：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂(lè)。4. 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個(gè)承保建議好嗎？5. 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。6. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。7. 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝

14、您的支持/謝謝您購(gòu)買信達(dá)財(cái)險(xiǎn)的產(chǎn)品/感謝您光臨。8. 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。9. 服務(wù)語(yǔ)：很高興為您服務(wù)。九、 電話禮儀(一) 所有對(duì)外服務(wù)的公司電話應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：1. 應(yīng)盡量在服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；人工接聽(tīng)時(shí)應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答：您好，*財(cái)險(xiǎn)。2. 應(yīng)盡量避免服務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間占線。3. 手邊隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用。4. 回答客戶問(wèn)題時(shí)要有耐心。5. 回答問(wèn)題時(shí)保持微笑，親切自然，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩。6. 應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)。(二) 電話服務(wù)用語(yǔ)1. 問(wèn)候：“您好，*財(cái)險(xiǎn)”2. 詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”3. 等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

15、4. 肯定答復(fù)：“是”、“沒(méi)問(wèn)題”、“馬上辦”5. 感謝：“謝謝您的來(lái)電！”6. 道別：“再見(jiàn)，謝謝?！眳⒖荚捫g(shù)：¨ “謝謝您對(duì)*財(cái)險(xiǎn)的支持，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)，再見(jiàn)！”¨ “因?yàn)橛袞|西要展現(xiàn)給您看，電話里很難讓你了解清楚，怕會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間，還是我跑一趟好了?！?#168; “很抱歉，我不知道您這么忙，可見(jiàn)您是個(gè)很成功的人士。我不會(huì)打擾您太長(zhǎng)時(shí)間，只要10分鐘把一些相關(guān)資訊告訴您，您什么時(shí)間方便？只要10分鐘就好。”¨ “您說(shuō)有朋友做保險(xiǎn)，那很好。多參考一份建議，應(yīng)該沒(méi)壞處?！?#168; “我不做成這份保險(xiǎn)沒(méi)關(guān)系，我想說(shuō)不定我們還能成為朋友?！?#168;

16、“陳先生，我是*財(cái)險(xiǎn)公司的銷售人員，李先生建議我找個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)您，我知道您很忙，但是我想這個(gè)禮拜找一天拜訪您，您方便嗎？只要5分鐘就夠了?！笔?接待禮儀（一）接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)1. 接待客人：提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2. 乘電梯：陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住 “開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯

17、；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。3. 引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。4. 開(kāi)門：向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō) “請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。5. 奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不

18、能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。6. 送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，可送至車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開(kāi)。（二）就餐禮儀標(biāo)準(zhǔn)1. 將餐巾放在膝蓋上，忌用餐巾擦臉或嘴。用完餐后，將餐巾疊好，忌揉成一團(tuán)；2. 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙；3. 喝湯用湯匙，不出聲；4. 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余；5.

19、 剔牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”；6. 說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人；7. 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里；8. 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜；9. 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子；10. 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意；11. 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子；12. 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒；13. 客戶不吸煙，銷售人員盡量不抽煙，不往桌下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償；14. 用餐完畢離座時(shí)，須將椅子移動(dòng)至緊靠餐桌。15. 安排座位標(biāo)準(zhǔn)：以與門相對(duì)的上方為尊；以右為尊；以中為尊。十一、 郵件禮儀(一) 盡量使用公司電子郵箱與客戶聯(lián)系；(二) 郵件內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)可參照信函相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(三) 建議在郵件結(jié)束部分附加免責(zé)申明；(四) 在電子郵件左下方列明：姓名、職位、公司、聯(lián)