ZZ物業(yè)年度客戶滿意年實施方案

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-598編號：_ZZ物業(yè)年度客戶滿意年實施方案審核：_時間：_單位：_ZZ物業(yè)年度客戶滿意年實施方案用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問題制定周密、詳細、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項與任務(wù)過程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。ZZ物業(yè)20xx年度客戶滿意年實施方案根據(jù)公司20xx年后勤服務(wù)總的指導思想，圍繞以質(zhì)量管理為中心，以服務(wù)滿意度為標尺的服務(wù)方針為宗旨，積極開展客戶滿意年活動，加快提高*整體服務(wù)質(zhì)量和水平，

2、本實際方案就是在20xx年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進一步提升，將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實、抓細，實現(xiàn)全面管理無死角，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴的最終目標，具體實施方案制定如下：一、目標在*目前所承擔的后勤服務(wù)項目服務(wù)水準的基礎(chǔ)上，根據(jù)*四個緊貼的經(jīng)營策劃原則，進一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標管理體系，建立一套科學、合理的量化標準和考核標準，并以此為準則，對監(jiān)督和規(guī)范*現(xiàn)有后勤服務(wù)項目的各項基礎(chǔ)工作，全面開展星級服務(wù)，年內(nèi)實現(xiàn)二星級服務(wù)達標率為90%，三星級服務(wù)達標率為10%，力爭四無(無重大設(shè)備安全事故、無重大火災(zāi)事故、無重大治安事件發(fā)生、無重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意)，創(chuàng)立客戶滿

3、意年，年內(nèi)客戶滿意度達標率超過90%。二、范圍參加單位、部門和個人：*醫(yī)院管理處、*婦幼保健院管理處、*醫(yī)院管理處、*醫(yī)院管理處、*分公司、*等處的受理部、醫(yī)輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊的全體員工。三、公司領(lǐng)導小組和職責分工(一)組織架構(gòu)組長：Z副組長：Z委員會成員：Z(二)組織分工公司領(lǐng)導小組組長主要負責該次活動的牽頭和決策，主持召開客戶滿意年活動動員大會，聽取滿意年活動開展各階段的工作匯報，并提出審核意見，領(lǐng)導小組副組長具體負責各專題、協(xié)調(diào)會議的召開主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實及階段工作總結(jié)，并對組長負責，辦公室負責客戶滿意服務(wù)年活動具體工作執(zhí)行過程中的信息

4、跟蹤反饋，問題的發(fā)現(xiàn)收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結(jié)，資料、結(jié)果的匯總、整理分析，醒夫負責客戶滿意服務(wù)年實施方案編制，企管部負責對該活動的檢查、落實、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立，培訓中心負責組織客戶服務(wù)滿意年活動的學習培訓、星級服務(wù)體系、目標管理體系的建立、推行和考評，各管理處主任委員負責下設(shè)組織機構(gòu)權(quán)責分工，具體實施方案的制訂和各項具體工作措施的落實、檢查、考評。四、內(nèi)容(一)抓好自身建設(shè)，是開展客戶滿意年的組織保證。1、對各部門職能、崗位知識、崗位職責的認識及各項制度和規(guī)程的實操性和掌握程度及落實效果；2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會議記錄、培訓學習記錄、獎罰記

5、錄的真實性、連續(xù)性、可追塑性；3、對已經(jīng)存在的問題和不足的整改計劃措施的制度和落實；4、合理化建議的制度化，獎評方法；5、員工技能提高、業(yè)余時間的娛樂文化活動開展；(二)對客戶的承諾，將客戶滿意年服務(wù)指標進行量化、標準化。1、與客戶單位溝通、意見征詢；2、滿意度調(diào)查及整改計劃、措施落實和效果情況反饋等。五、要求以公司20xx年X總年終工作報告精神為指導思想，以開展客戶滿意年活動四個季度的工作布置和安排為準繩，參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標準為巡視檢查依據(jù)，采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法，要做到公司和管理處領(lǐng)導親自掛帥，層層改動，統(tǒng)一思想，全員參加，抓實、抓細，不搞走過場，對口

6、巡視，檢查必須有記錄，內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問題，處理的辦法，當事責任人，如何糾正與預(yù)防，整改復(fù)驗期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視，檢查結(jié)果要形成書面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關(guān)領(lǐng)導審閱。六、步驟第一階段：發(fā)動階段，第一季度1月至3月，為客戶滿意年實施方案的草擬、審定及對客戶滿意年的宣傳動員統(tǒng)一認識。第二階段：第二季度4月至6月，根據(jù)公司實施方案的具體目標、范圍、內(nèi)容和要求對內(nèi)組織各部門、各班組座談會，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿意度層層分解成可達成的量化項目和標準；對外主動上門到院方相關(guān)部門征求意見，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。第三階段：第三季度7月至8月，導入*婦幼保健院質(zhì)量保證體系，逐步形成一套行之有效的質(zhì)量管理體系，目標管理體系和星級服務(wù)量化標準和考評體系， 制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評標準，同時配合公司進一步優(yōu)化作業(yè)流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對照檢查、巡查、實施階段、巡視檢查診斷所發(fā)現(xiàn)的問題和不足責成相關(guān)部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。第四階段：第四季度10月針對巡視檢查所發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行跟蹤、督促其整