汽車(chē)維修流程圖

1、（六）汽車(chē)進(jìn)廠檢驗(yàn)制度（六）汽車(chē)進(jìn)廠檢驗(yàn)制度1、車(chē)輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫(xiě)車(chē)輛維修檢驗(yàn)單。3、車(chē)輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過(guò)檢測(cè)或測(cè)試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4、得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車(chē)使用的工具和備用品，不屬于汽車(chē)附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。5、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車(chē)間，車(chē)輛進(jìn)入作業(yè)車(chē)間。（七）汽車(chē)維修竣工出廠合格證管理制度（七）汽車(chē)維修竣工出廠合格證管理制度1、合格證由專(zhuān)人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門(mén)領(lǐng)取，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)具。2、開(kāi)具合

2、格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對(duì)車(chē)輛的檢驗(yàn)和汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站的維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。3、開(kāi)具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測(cè)車(chē)輛的臺(tái)帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺(tái)帳供管理部門(mén)核查。4、嚴(yán)禁虛開(kāi)合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣(mài)合格證現(xiàn)象。（八）汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)制度（八）汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)制度1、汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。2、汽車(chē)維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車(chē)檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后的再檢測(cè)及車(chē)輛驗(yàn)收。3、修竣車(chē)輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車(chē)外觀和底盤(pán)檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對(duì)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤(pán)

3、檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車(chē)輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛開(kāi)具竣工出廠合格證。6、竣工檢驗(yàn)合格的車(chē)輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。檢驗(yàn)檢測(cè)檢驗(yàn)檢測(cè)確定維修項(xiàng)目確定維修項(xiàng)目工時(shí)報(bào)價(jià)工時(shí)報(bào)價(jià)配件報(bào)價(jià)配件報(bào)價(jià)前臺(tái)與客戶(hù)溝通前臺(tái)與客戶(hù)溝通施工項(xiàng)目、價(jià)格施工項(xiàng)目、價(jià)格通過(guò)通過(guò)確認(rèn)簽字確認(rèn)簽字車(chē)間調(diào)度派工車(chē)間調(diào)度派工二次環(huán)檢二次環(huán)檢項(xiàng)目施工項(xiàng)目施工前臺(tái)核對(duì)項(xiàng)目前臺(tái)核對(duì)項(xiàng)目配件核對(duì)配件配件核對(duì)配件自檢、互檢合格自檢、互檢合格維修技師簽名維修技師簽名提交總檢終檢提交總檢終檢領(lǐng)料領(lǐng)料憑施工單憑

4、施工單憑憑報(bào)料單報(bào)料單開(kāi)據(jù)領(lǐng)料單開(kāi)據(jù)領(lǐng)料單領(lǐng)料人簽名領(lǐng)料人簽名舊件放舊件架舊件放舊件架施工單、報(bào)料單施工單、報(bào)料單移交前臺(tái)處置移交前臺(tái)處置預(yù)結(jié)算準(zhǔn)備預(yù)結(jié)算準(zhǔn)備通知接車(chē)通知接車(chē)車(chē)輛清洗車(chē)輛清洗美容引導(dǎo)美容引導(dǎo)收銀結(jié)算收銀結(jié)算開(kāi)放行單開(kāi)放行單出廠出廠回訪(fǎng)回訪(fǎng)出廠三天出廠三天回訪(fǎng)反饋回訪(fǎng)反饋廠長(zhǎng)廠長(zhǎng)調(diào)查、了解、問(wèn)責(zé)調(diào)查、了解、問(wèn)責(zé)（五）汽車(chē)配件材料管理制度（五）汽車(chē)配件材料管理制度1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。2、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。3、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用

5、。4、材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。5、材料應(yīng)分類(lèi)、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。7、庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。8、加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車(chē)主。9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。10、倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn) B、作業(yè)管理、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、雙龍問(wèn)

6、診單、實(shí)際維修單交給車(chē)間主管。（2）依雙龍問(wèn)診單實(shí)際維修單與車(chē)間主管車(chē)輛交接。（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)雙龍問(wèn)診單、實(shí)際維修單對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē) 。（3）根據(jù)雙龍問(wèn)診單、實(shí)際維修單上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑雙龍問(wèn)診單、實(shí)際維修單領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，

7、維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)互檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在雙龍問(wèn)診單、實(shí)際維修單寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車(chē)輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，

8、同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。5、制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證 。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要

9、請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 （3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上 。7、解釋費(fèi)用 （1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在

10、疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話(huà)號(hào)碼等）告訴顧客。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi) 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。C、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) （1）將車(chē)鑰匙、雙龍問(wèn)診單、實(shí)際維修單等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē) （1）檢查雙龍問(wèn)診單、實(shí)際維修單以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。（2）實(shí)車(chē)核對(duì)雙龍

11、問(wèn)診單、實(shí)際維修單以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē) （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)

12、的時(shí)間和里程 。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果 。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈 。（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。 D、跟蹤服務(wù)、跟蹤服務(wù) 1、服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是服務(wù)跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)。跟蹤回訪(fǎng)可采用電話(huà)、書(shū)面等各種方式；跟蹤回訪(fǎng)有三個(gè)重要作用：（1）在感謝客戶(hù)進(jìn)廠的同時(shí)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛狀態(tài)，傳達(dá)重視客戶(hù)的姿態(tài)；（2）快速真摯地回應(yīng)，使抱有不滿(mǎn)的客戶(hù)也能滿(mǎn)意；（3）找到存在的問(wèn)題和不足，以便內(nèi)部整改。2、跟蹤回訪(fǎng)對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，是一種十分有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，同時(shí)還是品質(zhì)保證的組

13、成部分。（1）客戶(hù)專(zhuān)員應(yīng)該周期性地整理客戶(hù)檔案，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)資料不完整，則應(yīng)記錄并反映在月度報(bào)告中，以便后續(xù)的客戶(hù)接觸中確認(rèn)并更新客戶(hù)資料；（2）客戶(hù)專(zhuān)員每天在店面運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(WSMS)中進(jìn)入回訪(fǎng)界面，查找出當(dāng)日需要回訪(fǎng)的客戶(hù)信息檔案；（3）根據(jù)客戶(hù)信息找到對(duì)應(yīng)的派工單和結(jié)算單等單據(jù)；（4）準(zhǔn)備好電話(huà)回訪(fǎng)記錄表、客戶(hù)抱怨處理表等工具表單；（5）客戶(hù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)，應(yīng)該在維修后3日內(nèi)完成。感謝客戶(hù)進(jìn)廠詢(xún)問(wèn)車(chē)輛狀態(tài)重視客戶(hù)的姿態(tài)1.接單初審 業(yè)務(wù)員到受理點(diǎn)交單，接單人員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審，接單初審環(huán)節(jié)作為新單進(jìn)公司的第一關(guān)，主要是將不合格的投保件剔除掉.這一環(huán)節(jié)須嚴(yán)格把關(guān)，以減少各種因投

14、保單填寫(xiě)等方面不合格而導(dǎo)致該單不能正常進(jìn)行的情況的發(fā)生。2.新單登記 在初審后，一步重要的工作是新單登記。所謂新單登記，其實(shí)是對(duì)某些重要信息的第一次錄入。這次錄入的項(xiàng)目目的一是為了盡快產(chǎn)生一些必要的信息以便和財(cái)務(wù)進(jìn)行勾結(jié)，二是為了打出營(yíng)銷(xiāo)速報(bào)，三是為了確保這些信息的正確性（和正式錄入時(shí)有校驗(yàn)過(guò)程）。 3.錄入復(fù)核 新單登記后開(kāi)始正式錄入工作（即第二次錄入），錄入完成后進(jìn)行復(fù)核。在錄入、復(fù)核環(huán)節(jié)流程貫穿了記差錯(cuò)這么一個(gè)思想。即后一個(gè)環(huán)節(jié)記前一個(gè)環(huán)節(jié)的差錯(cuò)（錄入記接單人員、復(fù)核記錄入），這種作法為對(duì)內(nèi)勤、外勤進(jìn)行考核提供了一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。4. 復(fù)核完成后進(jìn)入核保。核保按照慣例分成了事務(wù)核保和醫(yī)務(wù)核保。事務(wù)核保和醫(yī)務(wù)核保有機(jī)結(jié)合，對(duì)投保件作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)作出各種核保處理。 5.登錄制單 核保通過(guò)的投保件，電腦將自動(dòng)向財(cái)務(wù)發(fā)出對(duì)帳的請(qǐng)求。只要財(cái)務(wù)的實(shí)收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)和加費(fèi)之和），該投保件即可在電腦上實(shí)現(xiàn)登錄。登錄是一個(gè)確認(rèn)該投保