營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售技巧教材

1、營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售技巧教材營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧教材目錄營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧教材目錄 營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員 回訪技巧及話術(shù)回訪技巧及話術(shù) 營(yíng)銷(xiāo)人員客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)人員客戶關(guān)系管理 營(yíng)銷(xiāo)人員日常銷(xiāo)售中遇到的營(yíng)銷(xiāo)人員日常銷(xiāo)售中遇到的22個(gè)問(wèn)題答疑個(gè)問(wèn)題答疑營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一、如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理二、客戶經(jīng)理日常營(yíng)銷(xiāo)流程二、客戶經(jīng)理日常營(yíng)銷(xiāo)流程三、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧三、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧四、客戶經(jīng)理客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)四、客戶經(jīng)理客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)五、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五要素五、優(yōu)秀客戶經(jīng)

2、理的五要素如何成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員如何成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié) A、專(zhuān)業(yè)形象提高自己的印象分 B、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境吸引客戶的注意力 C、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富滿足不同客戶的需求 D、專(zhuān)業(yè)溝通技巧了解客戶的所思所想 E、專(zhuān)業(yè)平臺(tái)維護(hù)營(yíng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái) F、專(zhuān)業(yè)客戶回訪制作客戶資源檔案時(shí)間管理的技能時(shí)間管理的技能合理分配及運(yùn)用時(shí)間別浪費(fèi)時(shí)間做好時(shí)間計(jì)劃先做最重要的事情分析的技能分析的技能 遇到問(wèn)題后分解問(wèn)題的能力 恰到好處地解決問(wèn)題 用大腦（智力）分析客戶需求溝通的技能溝通的技能生動(dòng)地表達(dá)生動(dòng)地表達(dá)用心地傾聽(tīng)用心地傾聽(tīng)誠(chéng)心地贊美誠(chéng)心地贊美運(yùn)用肢體語(yǔ)言運(yùn)用肢體語(yǔ)言看人說(shuō)話看人說(shuō)

3、話 設(shè)定的設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在在個(gè)人或群體間傳遞個(gè)人或群體間傳遞:品質(zhì)的培養(yǎng)品質(zhì)的培養(yǎng) 自我激勵(lì)用磨難作磨練 堅(jiān)韌不拔的毅力直面挫折 學(xué)習(xí)的能力和欲望不斷成長(zhǎng) 從他人角度考慮問(wèn)題營(yíng)造和諧氛圍 用習(xí)慣開(kāi)啟成功養(yǎng)成良好的習(xí)慣 一一. . 站立營(yíng)銷(xiāo)站立營(yíng)銷(xiāo) 二二. . 工裝整潔工裝整潔 三三. . 心態(tài)平和心態(tài)平和 四四. . 防止對(duì)手有機(jī)可乘防止對(duì)手有機(jī)可乘營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作要求營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作要求分角色練習(xí)分角色練習(xí)男女搭配男女搭配 甲為甲為 刁難型客戶刁難型客戶乙為乙為 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理優(yōu)秀的客戶經(jīng)理如何使客戶感到滿意如何使客戶感到滿意 1.陪客戶去開(kāi)戶的過(guò)程中(

4、專(zhuān)業(yè)) 2.開(kāi)戶后的兩次追蹤服務(wù) (次日短信,第三日 回訪) 3.客戶經(jīng)理與大客戶的家常關(guān)系問(wèn)候問(wèn)候銀行銀行員工員工制定制定工作工作計(jì)劃計(jì)劃閱讀報(bào)閱讀報(bào)刊財(cái)經(jīng)刊財(cái)經(jīng)新聞新聞現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo) 聯(lián)聯(lián)系客系客戶戶 回訪回訪準(zhǔn)客戶、準(zhǔn)客戶、開(kāi)戶客戶開(kāi)戶客戶、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程程附附表表1 1開(kāi)開(kāi)戶戶準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃相相關(guān)關(guān)人人員員派單派單數(shù)、數(shù)、回訪回訪計(jì)劃計(jì)劃報(bào)紙、報(bào)紙、網(wǎng)站、網(wǎng)站、銀行銀行上班上班時(shí)間時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)人員的日常工作流程營(yíng)銷(xiāo)人員的日常工作流程附表1：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程14派折頁(yè)派折頁(yè)客戶介紹客戶介紹銀行介紹銀行介紹行情吸引行情吸引宣傳品吸引宣傳品吸引宣傳影響宣傳影響銀行業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)服

5、務(wù)產(chǎn)品介紹服務(wù)產(chǎn)品介紹個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)介紹個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)介紹股市機(jī)會(huì)股市機(jī)會(huì)開(kāi)戶優(yōu)惠開(kāi)戶優(yōu)惠產(chǎn)品齊全產(chǎn)品齊全服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)安信品牌安信品牌技術(shù)優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)比較優(yōu)勢(shì)比較優(yōu)勢(shì)新入市客戶新入市客戶老股民老股民現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 技技 巧巧從 點(diǎn) 滴 做 起現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 技技 巧巧 新股民營(yíng)銷(xiāo)新股民營(yíng)銷(xiāo) 老股民營(yíng)銷(xiāo)老股民營(yíng)銷(xiāo) 半新股民營(yíng)銷(xiāo)半新股民營(yíng)銷(xiāo) 基民的營(yíng)銷(xiāo)基民的營(yíng)銷(xiāo) 老客戶的二次營(yíng)銷(xiāo)老客戶的二次營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 技技 巧巧 流失客戶的營(yíng)銷(xiāo)流失客戶的營(yíng)銷(xiāo) 空戶的營(yíng)銷(xiāo)空戶的營(yíng)銷(xiāo) 銀行其它產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)銀行其它產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo) 單邊戶的營(yíng)銷(xiāo)單邊

6、戶的營(yíng)銷(xiāo) 有效戶的營(yíng)銷(xiāo)有效戶的營(yíng)銷(xiāo)客客 戶戶 分分 類(lèi)類(lèi) 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 1、安全型、安全型 2、尊重型、尊重型 3、完美型、完美型 4、助人型、助人型 5、成就型、成就型 6、自我型、自我型客客 戶戶 分分 類(lèi)類(lèi) 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 7、 理智型理智型 8、 忠誠(chéng)型忠誠(chéng)型 9、 活躍型活躍型 10、和平型、和平型 11、領(lǐng)袖型、領(lǐng)袖型優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員五要素優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員五要素優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員需具備的五個(gè)要素優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員需具備的五個(gè)要素業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的要因產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的要因理解自信恒定取悅影響營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)人員的 回訪回訪技巧話術(shù)技巧話術(shù)為什么要做為什么要做 營(yíng)銷(xiāo)及回訪營(yíng)銷(xiāo)及回訪 在信息和通信技術(shù)飛速發(fā)展的今

7、天， 營(yíng)銷(xiāo)符合現(xiàn)代人追求快捷、方便的營(yíng)銷(xiāo)模式，成為我們與客戶營(yíng)銷(xiāo)和交流必不可少的紐帶 。加上成本低、效益高的特性，理所當(dāng)然的成為各行業(yè)新寵的營(yíng)銷(xiāo)渠道，相信未來(lái)我們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)將不低于50%是通過(guò) 營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以我們要充分地利用 營(yíng)銷(xiāo)使銷(xiāo)售、回訪和服務(wù)雙豐收。目目 錄錄 回訪前的準(zhǔn)備回訪前的準(zhǔn)備 客戶的概況、客戶的概況、 回訪前的必備條件回訪前的必備條件 回訪過(guò)程中回訪過(guò)程中 共性的細(xì)節(jié)話術(shù)共性的細(xì)節(jié)話術(shù) 回訪完畢的建檔回訪完畢的建檔 備案與再計(jì)劃備案與再計(jì)劃 回訪前準(zhǔn)備回訪前準(zhǔn)備一.客戶的情況知道多少？ 包括：客戶的真實(shí)需求、客戶是否炒股、客戶是否在安信投資、客戶資金在哪里、 客戶的投資偏好、

8、客戶的資產(chǎn)量、客戶的地位、頭銜、 客戶姓名、性別、年齡、生活喜好、家庭狀況及以往接觸的印象等 回訪前準(zhǔn)備回訪前準(zhǔn)備二.自身的準(zhǔn)備1.本次 回訪的目的明晰2.合適的 回訪時(shí)間3.保持良好狀態(tài)（微笑、快樂(lè)的心情、磁性的聲音）4. 回訪、營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)切入點(diǎn)及話術(shù)5.本次 回訪的資料、紙筆準(zhǔn)備 回訪過(guò)程中回訪過(guò)程中新開(kāi)發(fā)客戶的話術(shù)新開(kāi)發(fā)客戶的話術(shù)1、開(kāi)場(chǎng)白：先入為主、開(kāi)場(chǎng)白：先入為主,開(kāi)場(chǎng)時(shí)不要太客開(kāi)場(chǎng)時(shí)不要太客套，可能別人會(huì)覺(jué)得你的這個(gè)套，可能別人會(huì)覺(jué)得你的這個(gè) 不重要不重要，本次要回訪、交流的預(yù)期目標(biāo)，本次要回訪、交流的預(yù)期目標(biāo)2、拒絕的恰當(dāng)應(yīng)對(duì)（沒(méi)空）、拒絕的恰當(dāng)應(yīng)對(duì)（沒(méi)空）3、促成、促成 （臨門(mén)

9、一腳）（臨門(mén)一腳） 回訪過(guò)程中回訪過(guò)程中新開(kāi)發(fā)客戶的話術(shù)新開(kāi)發(fā)客戶的話術(shù)4、走流程、走流程5、三天回訪進(jìn)一步了解客戶、三天回訪進(jìn)一步了解客戶6、留下好的第一次并為將來(lái)的服務(wù)埋下伏、留下好的第一次并為將來(lái)的服務(wù)埋下伏筆筆7、做好記錄、做好記錄8、新客戶說(shuō)：手續(xù)費(fèi)高、新客戶說(shuō)：手續(xù)費(fèi)高（舉例說(shuō)明）（舉例說(shuō)明） 回訪過(guò)程新客戶回訪回訪過(guò)程新客戶回訪9、 安信服務(wù)一般、要再了解一下安信服務(wù)一般、要再了解一下10、了解客戶的真實(shí)需求、了解客戶的真實(shí)需求11、 對(duì)比出差異化對(duì)比出差異化12、 推薦個(gè)股推薦個(gè)股13、安信服務(wù)一般、要再了解一下、安信服務(wù)一般、要再了解一下14、你們的交易系統(tǒng)不好、你們的交易系

10、統(tǒng)不好15、客戶打不通、客戶打不通 回訪過(guò)程新客戶回訪回訪過(guò)程新客戶回訪16、客戶敷衍、客戶敷衍17、說(shuō)立刻打動(dòng)他的話、說(shuō)立刻打動(dòng)他的話18、營(yíng)造下一次的機(jī)會(huì)、營(yíng)造下一次的機(jī)會(huì)19、轉(zhuǎn)托管麻煩、轉(zhuǎn)托管麻煩20、立刻明確簡(jiǎn)單辦理、立刻明確簡(jiǎn)單辦理21、轉(zhuǎn)托的方法、轉(zhuǎn)托的方法22、堅(jiān)定他的轉(zhuǎn)入決心、堅(jiān)定他的轉(zhuǎn)入決心 回訪過(guò)程新客戶回訪回訪過(guò)程新客戶回訪23、直接拒絕、直接拒絕24、對(duì)投資沒(méi)興趣、對(duì)投資沒(méi)興趣25、暫時(shí)不開(kāi)戶、暫時(shí)不開(kāi)戶26、不要再打、不要再打 來(lái)來(lái)27、你們能保證賺錢(qián)嗎？、你們能保證賺錢(qián)嗎？28、改變標(biāo)準(zhǔn)、改變標(biāo)準(zhǔn)29、出擊要準(zhǔn)、出擊要準(zhǔn) 回訪過(guò)程新客戶回訪回訪過(guò)程新客戶回訪30、

11、客戶沒(méi)有時(shí)間、客戶沒(méi)有時(shí)間31、你的出發(fā)點(diǎn)一定是站在客戶的角度去理順、你的出發(fā)點(diǎn)一定是站在客戶的角度去理順?biāo)膯?wèn)題他的問(wèn)題32、與客戶從側(cè)面溝通、與客戶從側(cè)面溝通 回訪完畢的建檔回訪完畢的建檔1. 回訪營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)系統(tǒng)工程回訪營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)系統(tǒng)工程（要把每一個(gè)環(huán)節(jié)有效鏈接）（要把每一個(gè)環(huán)節(jié)有效鏈接）2. 回訪工程中遇到的客戶問(wèn)題、情況、回訪工程中遇到的客戶問(wèn)題、情況、特征、備案、記錄特征、備案、記錄3.總結(jié)和再計(jì)劃總結(jié)和再計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶關(guān)系管理關(guān)系管理 營(yíng)銷(xiāo)人員隨著客戶量的積累越來(lái)越多，客戶的需求越來(lái)越多元化，自己的工作量也越來(lái)越大，做好客戶的關(guān)系管理就變得非常重要。做好客戶關(guān)系管理的

12、基礎(chǔ)就是做好做好客戶的細(xì)分類(lèi)，只要做好了客戶的細(xì)分類(lèi)，無(wú)論是服務(wù)還是再次營(yíng)銷(xiāo)都會(huì)起到高效、事半功倍的效果。我把客戶做了如下的分類(lèi)：1、按VIP服務(wù)等級(jí) 分類(lèi)客戶細(xì)分2、按客戶的投資屬 性分類(lèi)3、按客戶的投資需 求分類(lèi)VIP1VIP2VIP3激進(jìn)型(短線)穩(wěn)健型(中線)投資型(長(zhǎng)線)股票提醒(依賴類(lèi))基 金 類(lèi)無(wú)、低風(fēng)險(xiǎn)收益類(lèi)已購(gòu)基金意向基金金理財(cái)華夏基金諾安、等客戶細(xì)分客戶細(xì)分4、從客戶的特殊性分類(lèi)5、按客戶資產(chǎn)+貢獻(xiàn)率分類(lèi)有 異 議 、有 意 見(jiàn)愿 做 口 碑 人 士A.100萬(wàn)以上或月貢獻(xiàn)5000元以上傭金B(yǎng).100-50萬(wàn)或月貢獻(xiàn)3000元以上傭金C. 50-20萬(wàn)或月貢獻(xiàn)1000元以上

13、傭金D. 20-5萬(wàn)或月貢獻(xiàn)500元以上傭金E. 5萬(wàn)以下或月貢獻(xiàn)500元以下傭金F.空戶或無(wú)效戶 在做好了客戶細(xì)分類(lèi)的同時(shí)，服務(wù)好客戶的核心就是服務(wù)客戶的內(nèi)容分解。為客戶提供是否優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能否長(zhǎng)期保持良好的客戶關(guān)系，為你和客戶之間架起一道美麗的橋梁，營(yíng)銷(xiāo)人員為他提供的內(nèi)容和質(zhì)量將起決定性的作用。更甚一個(gè)空戶如何轉(zhuǎn)變成有效戶，一個(gè)中小客戶如何轉(zhuǎn)變成中大戶，一個(gè)不滿意的客戶如何變成忠誠(chéng)度很高的客戶全仰仗你為他提供了怎樣的服務(wù)內(nèi)容。如何將必須日常服務(wù)和對(duì)口的服務(wù)提供給客戶就服務(wù)的內(nèi)容提供了廣闊的空間,研究它就變得必須和迫切。做了如下分解：基礎(chǔ)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)客戶客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容新開(kāi)戶回訪多元化

14、營(yíng)銷(xiāo)有效戶轉(zhuǎn)化進(jìn)行分類(lèi)定期回訪一 對(duì) 一增值服務(wù)咨詢服務(wù)親 情 化話前準(zhǔn)備話 術(shù)跟 進(jìn)轉(zhuǎn) 托 管空戶轉(zhuǎn)化資 訊 類(lèi)節(jié) 假 日平時(shí)虛寒問(wèn)暖生 日營(yíng) 銷(xiāo)滿 意 度 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員都知道如何去服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)客戶的效率和時(shí)機(jī)都變得非常重要。如何運(yùn)用高效、快捷、對(duì)口的服務(wù)方式，是直接讓客戶對(duì)服務(wù)好與壞最好的評(píng)定。我們力求在能服務(wù)好客戶基礎(chǔ)上把自己對(duì)客戶的服務(wù)時(shí)間有機(jī)結(jié)合起來(lái)。做到有效溝通和疏而不漏，把每天繁重的工作量借助較先進(jìn)的方式，最對(duì)口的方法把信息傳達(dá)出去，把溝通做到位。我認(rèn)為主要有以下的方式：服務(wù)方式服務(wù)方式話 術(shù)類(lèi) 型電 話E-mail周 期有E-mail詳細(xì)投資資訊需求產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣通道型客

15、戶VIP客戶適合人群隨 機(jī)計(jì)劃每月計(jì)劃每半年計(jì)劃每年服務(wù)方式服務(wù)方式短 信面對(duì)面CRM即時(shí)性信息適合人群周邊人群初級(jí)入門(mén)設(shè)備欠缺特色服務(wù)基本服務(wù)客戶持倉(cāng)股靜 態(tài)動(dòng) 態(tài)客戶經(jīng)理持倉(cāng)股激 進(jìn) 型即時(shí)性營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)人員日常銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員日常銷(xiāo)售中中22個(gè)常見(jiàn)的客戶個(gè)常見(jiàn)的客戶拒絕問(wèn)題答疑拒絕問(wèn)題答疑 一、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題一、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑答疑 二、轉(zhuǎn)托管客戶遇到的問(wèn)題二、轉(zhuǎn)托管客戶遇到的問(wèn)題答疑答疑 三、客戶回訪中遇到的問(wèn)題三、客戶回訪中遇到的問(wèn)題答疑答疑營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)中22個(gè)常見(jiàn)的客戶拒絕問(wèn)題答疑個(gè)常見(jiàn)的客戶拒絕問(wèn)題答疑現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑 現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)炒？ 你們這里有營(yíng)業(yè)部嗎？ 以后你們搬走了怎么辦？ 我已經(jīng)在XX證券開(kāi)過(guò)戶了？ 你們營(yíng)業(yè)部離我太遠(yuǎn)了，不方便？現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑 你們都是做大客戶，像我們這樣的小散戶，在 你們安信能得到什么服務(wù)？ 證券公司都差不多嘛？ 留 不用了，有需要我和你聯(lián)系？ 我對(duì)股票不感興趣，風(fēng)險(xiǎn)太大了？ 現(xiàn)在股票都跌了，還能炒嗎？現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中遇到的問(wèn)題答疑 現(xiàn)在股票漲了這么高，還能炒嗎？ 你先給我介紹只股票看看，賺了錢(qián)我就轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)？ XX券商就在我家旁邊，他給我傭金0.8%？ 轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去太麻煩了！ 他們給我傭金優(yōu)惠