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文檔簡介
1、 專賣店運(yùn)營管理手冊 (銷售管理篇) 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 目 錄 第1章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧 基本服務(wù)要求 顧客購買過程 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 顧客類型分析第2章 專賣店形象與商品陳列管理 店面形象維護(hù)要點(diǎn) 產(chǎn)品陳列要點(diǎn)第3章 專賣店貨品管理 產(chǎn)品進(jìn)銷存管理 訂貨管理 進(jìn)貨及入庫管理 存貨及出庫管理第4章 專賣店售后服務(wù)管理 主要工作 顧客投訴 投訴處理 安裝服務(wù)第5章 專賣店廣告與促銷管理 廣告促銷流程 常用促銷方式 POP的應(yīng)用 廣告促銷注意事項(xiàng) 第一章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧 導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素,萬峯專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù),即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家
2、、家具選購專家、家居布置專家,要做到“百問不倒”,當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到,必須經(jīng)過長期的總結(jié)與磨練。第一節(jié) 基本服務(wù)表現(xiàn)1、 禮貌用語顧客來到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說:“歡迎光臨萬峯專賣店!”因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí),請說:“非常抱歉,讓您久等了”。當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí),請說:“好的,請稍等”。當(dāng)顧客提出批評或意見時(shí),請說:“謝謝您,我會(huì)把您的建議反映給公司的”。當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開,并請說:“謝謝您,慢走,歡迎再次光臨”。2、電話禮儀電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起;使用禮貌用語“您好,萬峯專賣店?!痹挋C(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄;確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng);告之對方自己的姓名
3、;講話時(shí)吐字清晰,語調(diào)適中;撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)(如午休時(shí)間)。3、儀容儀表著裝整潔:上班時(shí)間必須穿著工衣,制服要保持清潔、平整。工牌應(yīng)佩戴于左胸處,位 置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋;頭發(fā):保持清潔,沒有頭皮屑,頭發(fā)不能擋住前額;長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā), 不能染夸張顏色;雙手:清潔,不可留長指甲,涂夸張顏色,戴有嵌物的戒指;嘴部:口腔清潔,牙縫無殘留物;面部:化職業(yè)淡妝,涂淡色口紅,適當(dāng)修眉。4、站姿你站立時(shí)的正確姿勢:雙手合于前方,不可插袋/叉腰;要站直,不可彎背、倚靠貨架;等待時(shí)你站立的正確位置:能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處;選擇面向客人的方向,以能 更快的接近顧客之處;5、
4、與顧客交談與顧客交談時(shí)不僅要交流信息,而且要交流感情,你要顯得非常自信,讓顧客感覺你值 得信賴;使用你的眼睛:交談時(shí)看著顧客的眼睛,表明你很看重他,使他深感滿意,也防止他走 神;使用你的面部表情:面部始終保持真心的微笑,讓顧客覺得你和藹可親,從而拉近與顧 客的距離;使用你的身體:自然站立,并與顧客保持合適距離(80cm最佳);切勿急噪不耐煩,不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作;6、行為舉止你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里,請仔細(xì)對照下面的行為舉止檢查表,若有不良舉止,一定要努力改正;你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面?你是否在營業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上?你是否在營業(yè)時(shí)間干自己的事,如:打毛衣、擦皮鞋、看書等
5、?你是否與同事大聲說笑或是吃零食?你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)?你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞?你是否白眼瞅視打招呼的顧客?你是否曾在遞拿商品或找零錢時(shí)動(dòng)作粗重?你是否在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力?你是否在顧客看商品時(shí),從他和商品之間穿過去?你是否曾在顧客離去之后,與其他地導(dǎo)購員對他評頭論足?你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表,看是否到了下班時(shí)間?如果顧客在店里落下物品,你是否會(huì)把它據(jù)為己有?你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭?7、運(yùn)用微笑服務(wù)微笑時(shí)滋潤我們心靈地陽光雨露;笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的;會(huì)心的微笑要求我們心胸開闊,感激生活;導(dǎo)購員通過微笑能實(shí)行與顧客的
6、感情溝通,使顧客感受到溫情;8、禮儀規(guī)范表項(xiàng)目要求穿戴禮儀化職業(yè)淡妝,頭發(fā)不染夸張顏色并束起,首飾不超過三件,雙手清潔,指甲保持適當(dāng)長度; 穿工裝,打領(lǐng)帶,穿深色襪、黑皮鞋;接待禮儀迎賓;站姿:抬頭,挺胸,收腹,肩平,雙腳“V”字型,右手搭在左手虎口;主動(dòng)上前,彬彬有禮親切問候,目光接觸,如“歡迎光臨萬峯”,行鞠躬禮(目視腳前1.5米處,雙腳并攏,雙手合放在體前);凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶,倍加關(guān)心;在顧客同意后,幫助提攜物品,輕拿輕放,對貴重合易碎物品妥善保管;接待團(tuán)體顧客視連續(xù)點(diǎn)頭致意;問候顧客要目視顧客,不要東張西望電話禮儀電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起;“您好,萬峯專賣店?!彪娫挋C(jī)
7、旁備好“顧客信息本”,記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件;用文明用語,說話簡明扼要,避免專業(yè)術(shù)語,語速不能過快,注意通話時(shí)間,不宜過長;接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答,讓對方確認(rèn)號(hào)碼;銷售詢問,如“有什么可以幫到您的嗎?”(真誠微笑)尾隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙;介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45角為佳;展示時(shí)耐心并有信心地介紹,如“請您看”;引導(dǎo)做決定要真誠收銀清點(diǎn)貨品;站立服務(wù),面帶微笑,雙手接遞;“唱收唱付”,如:“收您X元,找您X元,請您收好??;做好售后服務(wù),“請您保管好銷售單,可憑此單享受我們的售后服務(wù)”;送客步行顧客清點(diǎn)物品件數(shù),在顧客同意后幫其提攜,送客出門,如:“請拿好,請慢走,歡迎下次光臨”。有車
8、顧客點(diǎn)清物品件數(shù),在顧客同意后,小心提攜送上車;放好行李,不要立即離去,向顧客作交代“您的物品都在這里放好,歡迎下次光臨”;關(guān)車門不要太輕,也不能太重。第二節(jié) 顧客購買過程 通過了解消費(fèi)者的購買過程,能使店面營業(yè)員可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者的購買過程具體而言,要經(jīng)過以下四個(gè)階段:產(chǎn)生需求決定購買綜合分析、比較收集產(chǎn)品信息1、 產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要家具都是從其需求開始,那么,消費(fèi)者的需求從哪里來?通常有以下的一些原因:自己買了新居;不滿意目前的家具;送禮;其它。2、 收集產(chǎn)品信息 當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求以后,他就會(huì)特別留意有關(guān)家具的各種信息,一般來說,消費(fèi)者會(huì)通過以下的方法來收集信息:直接
9、來源:通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn),或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況;間接來源:向朋友、同事、以及其他人打聽、了解,或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而,作為營業(yè)員,你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)消費(fèi)者的偏好,來有針對性地向消費(fèi)者介紹萬峯的產(chǎn)品合提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者,以確保萬峯產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。3、綜合分析、比較理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。在家具產(chǎn)品來說,消費(fèi)者看重的通常友這些選擇的標(biāo)準(zhǔn):(當(dāng)然,在不同的消費(fèi)者心目中,這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣)材料、工藝顏色、款式價(jià)格售后服務(wù)其他4、決定購買 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的
10、時(shí)間壓力,消費(fèi)者也到了決定購買的時(shí)候了,在決定購買時(shí),消費(fèi)者要做下列的決定:購買的品牌購買的地點(diǎn)(經(jīng)銷點(diǎn))購買的數(shù)量和組合購買的時(shí)間支付的方式在這一階段,營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量,如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求,那么最終他會(huì)回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨,甚至對你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然,不要忘記在貨物送到以后給顧客打個(gè)電話詢問一下情況,這樣更顯示你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心,記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告?!?第三節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 (服務(wù)十步曲)服務(wù)十步曲流程圖送客安排顧客付款跟進(jìn)推薦附加銷售處理異議達(dá)成交易恭迎顧客產(chǎn)品介紹了解顧客需求
11、接近顧客第一步 恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀,走進(jìn)店面時(shí),他的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會(huì)給以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法:迎接、問候:主動(dòng)上前與顧客打招呼,迎接顧客,親切的迎接和問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對店面人員的好感,同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛,使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費(fèi)者,我們會(huì)有不同的迎接和問候方式;*對于第一次光顧的消費(fèi)者,我們可以:*“您好,(早上好、下午好、晚上好)*“歡迎光臨萬峯專賣店!請隨便看看!*對再次光臨的消費(fèi)者,可以:*“早上好,X先生/女士,很高興再次看到你”隨機(jī)服務(wù):如果見顧客東西多,主動(dòng)幫助提拿東西,征求顧客
12、意見放置適當(dāng)?shù)胤?。熱情但不干擾顧客:迎接完后,退站一旁(以不阻礙顧客看貨為宜),留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。注意表情姿態(tài):*點(diǎn)頭微笑,目光接觸,站立姿勢挺直,端正;*語氣溫和,邀請手勢,雙手自然擺放;*(切忌)埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說話時(shí)語調(diào)急速。第二步 接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下;有些則希望自己先看一下,了解了解,為購買收集資料;也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么,他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽,來找到靈感。在這時(shí)候,如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸,往往收效不大,所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察,等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度,心里想:“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知
13、合不合適?”時(shí),這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近,等于生意已經(jīng)做成了一半,同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì),吸引顧客的注意,并用與朋友們傾談的親切語氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):*站立時(shí),雙手自然下垂在下腹部交叉,右手搭放在左手虎口上,目視客人;*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,讓顧客看見?掌握適當(dāng)時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近;*與顧客保持一段距離,留意顧客需要,隨時(shí)協(xié)助;*與顧客談話時(shí),放下手頭工作,保持目光接觸,精神集中;*慢慢退后,讓顧客隨便參觀。與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī):*明顯的跡象:先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí);消費(fèi)者主動(dòng)尋求營業(yè)員幫助;消費(fèi)者好象在找
14、某種商品時(shí)。*隱性的跡象:在某個(gè)商品前停足時(shí);一直注視著某個(gè)商品時(shí);用手觸摸某個(gè)商品時(shí);開始翻找價(jià)格牌,查看規(guī)格型號(hào)時(shí);消費(fèi)者抬頭尋找營業(yè)員時(shí)。如何引入對話:、*恰當(dāng)?shù)奶釂枙r(shí)接近消費(fèi)者的好方式,但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如:“您要點(diǎn)什么?”,在大多數(shù)情況下,消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。那么銷售對話還沒開始就被近中止了。如果用“有什么可以幫你?”的提問,很多人是不會(huì)拒絕的。*直接談?wù)撋唐贰?贊美并與之產(chǎn)生共鳴,我們可以說:“您真有眼光,它的款式和設(shè)計(jì)在市場上也是獨(dú)具創(chuàng)意的,昨天有位裝修設(shè)計(jì)師就指名要它的?!币?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意
15、見,自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。第三步 試探(了解顧客需求)在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后,營業(yè)員就要開始收集信息,不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻,營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品,促銷銷售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情,是否對產(chǎn)品有興趣;向顧客推薦產(chǎn)品,觀看顧客的反應(yīng);詢問顧客的需要,用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答;精神集中,專心傾聽顧客意見;對顧客的談話作出積極的回應(yīng);了解顧客對產(chǎn)品的要求;揣摩顧客需要的同時(shí),必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。語言技巧你想看哪一個(gè)款式呢?這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中,很多人買的,你看怎么樣?
16、了解消費(fèi)者的實(shí)際情況:“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方,客廳面積多大?”“您客廳裝修的住色調(diào)是怎樣?”“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合?”“您大致上的購買預(yù)算大約有多少?”掌握消費(fèi)者喜好:“你喜歡什么顏色的?”“在選擇家具時(shí),您覺得哪些方面的因素是最重要的?”“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品,古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格?”聆聽技巧:我們知道,人除了一個(gè)嘴巴之外,還有兩只耳朵,這也是說,我們要了解消費(fèi)者的需求,除了提問以外,還需要聆聽。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品,誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。其實(shí)聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一,只有了解了消費(fèi)者的真正需要,我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。怎樣才能
17、聽得更多呢?我們就要采用以下的聆聽技巧:集中注意力不要打斷對方講話保持傾聽的姿勢,不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作注意:不要采用機(jī)械式得簡單疑問句向顧客提問;切忌態(tài)度冷漠;切忌以貌取人;不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認(rèn)真傾聽顧客談話;不要打斷顧客的談話,時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況;要始終站在消費(fèi)者角度解除你要向他們推銷的疑慮,對你產(chǎn)生信任,愿意提供更多真實(shí)的信息;必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問題。你對消費(fèi)者了解越多,可以提供的產(chǎn)品信息也就越多,那么你推銷成功的把握也就越大。點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯,對的,是啊”等助語詞以示鼓勵(lì);適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和營業(yè)員都需要時(shí)間來思考。在對話當(dāng)中,適當(dāng)時(shí)候稍作停頓,使消
18、費(fèi)者可以作出補(bǔ)充,提供更多的信息;重復(fù)講話內(nèi)容,總結(jié)要點(diǎn),適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見,表明你已充分了解消費(fèi)者的意見。第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中,推銷的方式對達(dá)成銷售起著十分重要的作用,有五種技巧(確認(rèn)/附和、說服、比較、演示、證明)是成功的導(dǎo)購員通常使用的; 確認(rèn)/附和在推銷的過程中,我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望,再推薦產(chǎn)品。說服:不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn),剪裁成消費(fèi)者需要的好處。產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能,特性;產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處; 將我們產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比,比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn),通
19、過比較,他更能作出理智、合理的選擇:根據(jù)自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn),總結(jié)下列對比表:對比項(xiàng)目材料工藝款式價(jià)格售后服務(wù)品牌檔次目標(biāo)群品質(zhì)其它萬峯產(chǎn)品競爭品牌證明:如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠,讓消費(fèi)者放心,這些證明資料包括銷售量記錄,消費(fèi)者反饋等。演示:在推銷萬峯產(chǎn)品時(shí),除了用嘴,還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。觸覺、視覺:引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品,強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí),讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法:讓顧客觸摸商品;舉出幾種商品讓顧客選擇比較:讓顧客了解商品的使用情形;讓顧客了解商品的價(jià)值;由低檔向高檔逐級(jí)展示;盡量使用商品的品名。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):介紹產(chǎn)品特性
20、,優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處;在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明,并作重點(diǎn)推薦根據(jù)顧客需要,重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性;展示產(chǎn)品,并附上說明資料加以引證;鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品;讓顧客了解產(chǎn)品;給予顧客更多選擇;讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性;引導(dǎo)顧客比較;實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。第五步 跟進(jìn)銷售具體做法:當(dāng)你向顧客簡介貨品后,如顧客表示對某類貨品有興趣,請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果;如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格,請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客;您家的地板和墻面是何種顏色?我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品;得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后:邀請顧客參觀觸摸陳列樣品;運(yùn)用FAB銷售技巧,將產(chǎn)品的特
21、性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客(激發(fā)顧客的購買欲望);將使用注意事項(xiàng)何保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客。附:FAB的定義:(Features)特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。(例如:家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。)(Advantages)優(yōu)點(diǎn),是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。(例如:雕花的實(shí)木家具,那便具有保值耐用的特點(diǎn)。)(Benefits)好處,是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性,引發(fā)到處所帶來的優(yōu)點(diǎn),從而使顧客感受使用時(shí)的好處。第六步 附加銷售附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一,合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增漲20%以上
22、,會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后,顧問型營業(yè)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品要向消費(fèi)者作連帶銷售,在推銷前,最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保持笑容,語氣溫和;嘗試推薦示范其他產(chǎn)品,并再次了解顧客潛在需求;如顧客不購買,也要多謝顧客并請顧客隨時(shí)再來選購;關(guān)注顧客的實(shí)際需要,嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品,引導(dǎo)顧客消費(fèi)。第七步 處理異議顧客在有一定購買意向時(shí),會(huì)提出一些疑問,或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議,在這一時(shí)刻,導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題,觀察顧客的身體
23、語言,解答顧客的疑問,并了解清楚顧客提出異議的深層原因,幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):對顧客的意見表示理解;對顧客意見表示認(rèn)同,用“是但是”的說法向顧客解釋;仔細(xì)傾聽顧客意見,并迅速提供滿意的解釋;認(rèn)真觀察顧客,分析顧客提出異議的原因;站在顧客的角度,幫助顧客解決疑慮;耐心解釋,不厭其煩。注意:向消費(fèi)者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時(shí),要注意以下幾點(diǎn):態(tài)度要誠懇,不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購買需求后,才能提出購買其他產(chǎn)品的建議。原則上時(shí)按價(jià)格從高到低地建議,但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整。千萬不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們,你必須要讓消費(fèi)者
24、感受到你是在提建議,是幫助他們獲得必備地配套產(chǎn)品。向消費(fèi)者展示推薦的產(chǎn)品,要留意消費(fèi)者的反應(yīng),當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買,你就該停止推銷。注意:不得與顧客發(fā)生爭執(zhí);切忌不能讓顧客難堪;切忌認(rèn)為顧客無知,有藐視顧客的情緒;切忌表示在耐煩;切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn);必須具備產(chǎn)品知識(shí),競爭對手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面:(1) 產(chǎn)品問題,處理步驟為:分析問題產(chǎn)生原因,并表示理解;拿出產(chǎn)品有關(guān)特征,滿足他們需要;提出有關(guān)證明,加強(qiáng)說服性。(2)價(jià)格問題:如有顧客說:“好是好,但你們的家具太貴了”,通常價(jià)格問題是影響消費(fèi)者購買決定的最重要因素之一,要處理好價(jià)格的問題,是要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品
25、的價(jià)格性能比,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值,讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給他帶來的總體利益。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競爭環(huán)境下,消費(fèi)者一般都會(huì)要求響應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。要處理好這類問題,還必須掌握必要的餓談判技巧。其實(shí),談判技巧很簡單,就是如何與客人討價(jià)還價(jià)。通常有五種手法(折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄);折中:針對消費(fèi)者提出的價(jià)格要求,你可以作出合理的折讓。等價(jià)交換:你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓,同時(shí)要求客人購買其他產(chǎn)品,確??偫麧櫹嗟取@樱骸鞍?,看您挺識(shí)貨的,我也不好堅(jiān)持。這樣吧,加一個(gè)茶幾組成一套,我給你個(gè)九五折,您看怎么樣?”增加附加值:在不作任何價(jià)格折讓的前提下,提供其它服
26、務(wù),如免費(fèi)送貨,贈(zèng)送禮品等。平衡消費(fèi)者的購物心理,給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺,例子:“哎呀,這個(gè)價(jià)錢實(shí)在是沒法再低了,你看我們延長兩個(gè)月保修期,怎么樣?”讓步:如果生意量非??捎^,在自己有利可圖時(shí),你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例子:“唉,我真的服了你了,太精打細(xì)算了。真拿你沒辦法?!?,“這個(gè)價(jià)錢叫我怎么接受?我們從來都不會(huì)打那么低的折扣。我向經(jīng)理請示一下,看可不可以破例一次?!睍簳r(shí)放棄:如果真的無法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求,我們也只得暫時(shí)放棄了。例子:“真不好意思,這個(gè)價(jià)錢我們實(shí)在做不下來。(2) 消費(fèi)者的猶豫不決:我們在向消費(fèi)者介紹完產(chǎn)品后,經(jīng)常會(huì)碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決,如:“我要再考慮考慮
27、?!薄拔业煤图胰松塘可塘??!薄拔业絼e處走走,再最后決定?!薄拔疫€沒想好。”切記:消費(fèi)者表示要考慮,并不意味著消費(fèi)者不打算購買。你要站再消費(fèi)者角度看問題,堆他們的顧慮表示理解。你可說:“行,我明白,買家具可不是象買一般的日用品,要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的?!薄靶?,沒問題,要是你比較后還是覺得這里值這個(gè)價(jià),隨時(shí)歡迎前來選購?!钡诎瞬?達(dá)成交易在你運(yùn)用上面七步介紹的方法,消除了顧客的疑慮以后,我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步,也是最重要的一步。沒有達(dá)成交易,就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是,你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào),促成交易。購買信號(hào) 購買信號(hào)一般有兩類:口頭
28、購買信號(hào)和行為購買信號(hào)。*再三討價(jià)還價(jià),要求打折扣時(shí);*跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;*詢問除了陳列品外,是否有新的產(chǎn)品。行為購買信號(hào)的表達(dá)方式:*對產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究;*不停地觸摸產(chǎn)品,一副愛不釋手的樣子;*對產(chǎn)品非常愛惜,就像已經(jīng)是他的一樣。幾種常用的達(dá)成交易的方式:*假設(shè)交易成功:當(dāng)我們先假定一件事情,我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位,消費(fèi)者很難拒絕。例子:“王小姐,如果說你沒有問題的話,我們就給你開單吧。”*征詢消費(fèi)者意向:如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了,你也可以采用征詢式。例子:“王先生,您看那就把貨訂下來,好嗎?”*提供選擇: 這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一*沉默:以退為
29、進(jìn),讓消費(fèi)者作出決定,例如:幫消費(fèi)者倒水,讓他們休息一下,舒緩一下購買前的緊張氣氛。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果,通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局。*不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品,讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。*假定已成交,請顧客選擇:你是要這一套還是那一套?*假定已成交,給顧客開銷售單。*強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件,如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等,促使顧客做決定。*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多:這幾天是優(yōu)惠期,不買的話,幾天后有可能促銷品會(huì)減少。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多:這種產(chǎn)品很好銷,今天不買,就要等下一批進(jìn)貨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):*觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況,確定顧客的購買目標(biāo)。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的使用性和給顧客帶
30、來的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。注意:切忌強(qiáng)迫顧客購買;切忌表示不耐煩:“你到底買不買?”;必須大膽提出成交要求;注意成交信號(hào),切勿拖延;進(jìn)行交易、干脆快捷,切勿拖延。第九步 安排顧客付款顧客決定購買后,希望付款過程簡單快捷,銀碼無誤,貨物包裝完好美觀,營業(yè)員服務(wù)專業(yè),在這個(gè)時(shí)刻,營業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù),讓顧客有良好印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值;*告訴顧客到收銀臺(tái)柜臺(tái)付款;*如客人使用信用卡,可稱呼顧客姓氏;*顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn);*展示產(chǎn)品給顧客核對;*安排送貨具體做法:營業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處,并說:“先生/小姐,請到這邊收銀臺(tái),讓我們
31、李小姐為您服務(wù)!”收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià),并做好記錄,并將貨品總值告知顧客。步驟為:*接過鈔票后,說:“收您XX元”*把零錢和單據(jù)一起交給顧客*說:“找您XX元”*“謝謝,歡迎再次光臨惠顧!”注:收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成,在付款過程中,應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單,并注意“唱收唱付”,及“站立服務(wù)”。第十步 送客具體做法:*真誠送顧客出門口,微笑點(diǎn)頭說:“歡迎再次光臨!”*顧客經(jīng)過時(shí),其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說:“再見”,并目送出門。言語表現(xiàn)*“先生/小姐,慢走,歡迎再次光臨!”*“東西請拿好,請慢走,再見!”*“多謝光臨”*“如果有什么問題,隨時(shí)來找我或打電話來。”*“如果還有什么需要
32、,隨時(shí)回來找我們,這是我們的聯(lián)系電話/名片”第四節(jié) 顧客類型與分析不同的顧客,受不同年齡、性別、職級(jí)、個(gè)性等原因的影響,在購物過程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理素質(zhì),了解顧客、與其溝通,是我們的生意之源。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。其中:觀察主要通過顧客裝束,判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應(yīng),初步判斷;溝通主要通過言談,獲知顧客的需要,通過言語、談話分析客戶,確定顧客所屬,展開針對性銷售策略。1、顧客基本類型分析*按交易時(shí)間分:新顧客;老顧客。*按交易頻率分:一次性顧客;回頭客。*按顧客性質(zhì)分:家庭購買顧客;團(tuán)體購買顧客;如房產(chǎn)商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。
33、按購買的目的性分:*隨意型(沒有目的性),其又可分為:沒有任何購買需求,純屬到店內(nèi)閑逛、消遣;有潛在購買需求,在店內(nèi)閑逛、消遣過程中會(huì)因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng)、導(dǎo)購員推薦而產(chǎn)生購買欲望。*計(jì)劃型,其有以下幾種:其有購買預(yù)算、或有品牌認(rèn)購心理;先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。按購買者性格分:*有主見:爽快型;挑剔型;理智型。*沒主見:優(yōu)柔寡斷、有顧慮;隨和型;孤僻型;外向型。*按經(jīng)驗(yàn)分:有經(jīng)驗(yàn)/專業(yè)型;無經(jīng)驗(yàn)/非專業(yè)型。*按購買能力分:經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型;高檔品位型。2、常見的四種類型顧客類型策略創(chuàng)新型喜歡新產(chǎn)品喜歡追求潮流,例如:最新款、最時(shí)興及最流行對時(shí)尚牌子注重介紹新貨品及其與別不同之處表現(xiàn)沖勁及狂熱說話要有趣
34、味性交換潮流意見被尊重主導(dǎo)型自己做主要求其他人認(rèn)同他的說話支配一切在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促 分析型詳細(xì)了解貨品特性,優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購買決定強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識(shí)準(zhǔn)確融合型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人相處殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人,如:子女、朋友多加建議,加快決定第二章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的,現(xiàn)代家庭購買家具不僅僅注重實(shí)用性,更講究文化藝術(shù)品位,注重裝飾性,而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn)。
35、一個(gè)形象良好,具有文化品位的專賣店,在吸引客流和促進(jìn)銷售方面都將有所不一樣。店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過長期的體會(huì)和總結(jié)才能比較嫻熟,必須對萬峯產(chǎn)品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解,必須對當(dāng)代家居時(shí)尚有敏銳的把握,必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常識(shí)才能將這一工作做得得心應(yīng)手,萬峯總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓(xùn)來幫助店員這方面得提高,本手冊只就一些基本的東西作說明。第一節(jié) 店面形象維護(hù)要點(diǎn)店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換。(每月第一天清潔一次)門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無污跡(每日一次)。展示臺(tái)無雜物、無灰塵,并隨時(shí)保持整潔。門
36、框無褪色需在客流量較少時(shí)處理地板明亮、光潔、無臟物,每天一次隨時(shí)保持清潔墻壁保持潔白無痕跡,每半年清潔一次,每年刷新一次飾品架、屏風(fēng)無灰塵不允許留有任何污漬商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵,每周一次地毯干凈無泥,每天吸塵一次徹底干凈收銀臺(tái)(電腦)整齊、干凈裝飾品,POP牌不破損,無灰塵倉庫干凈整潔,分類擺放衛(wèi)生間無異味,干凈、潔具擺放整齊 第二節(jié) 產(chǎn)品陳列要點(diǎn)1、 進(jìn)門顯眼處是吸引顧客進(jìn)店得重要陳列位置,要擺放近期最暢銷得款式,要擺一套完整 得,茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處;2、 每個(gè)專賣店要專設(shè)新產(chǎn)品陳列區(qū),因?yàn)楹芏囝櫩?,特別是回頭客很關(guān)注新產(chǎn)品;3、靠商場通道玻璃墻得展臺(tái)上也要
37、注意擺上有吸引力產(chǎn)品;4、店內(nèi)商品數(shù)量不能過多,太擁擠了,像倉庫,顯不出品位;也不能過少,太空蕩了,顯 得冷清,浪費(fèi)空間。具體尺寸參照專賣店平面設(shè)計(jì)圖。5、 店內(nèi)全場家具的顏色、系列、應(yīng)配套擺放。萬峯的家具主要以現(xiàn)代時(shí)尚感為主,應(yīng)適當(dāng) 搭配擺放一些高品位藝術(shù)飾品,色彩才生動(dòng),不然會(huì)顯沉悶;6、 全場家具擺放設(shè)計(jì)時(shí),要考慮給顧客安排合理的瀏覽路線,路線要暢通,重點(diǎn)產(chǎn)品前可 設(shè)計(jì)讓顧客重復(fù)走兩次;7、 飾品的使用要適當(dāng),首先與家具風(fēng)格要相襯,花束可以營造生動(dòng)活潑的氣氛,茶具、咖 啡套具可以增添生活氣息,而陶器、古董則可增添文化品位;其次,飾品的擺放位置和 數(shù)量要恰當(dāng),飾品始終是處于陪襯位置,不能喧
38、賓奪主,太多則太搶眼,會(huì)顯零亂,太 少則氣氛襯不出來;8、沙發(fā)與茶幾的搭配要協(xié)調(diào),一般布藝沙發(fā)配玻璃茶幾較好,皮木沙發(fā)配大理石茶幾較好;9、沙發(fā)靠墊的擺放也要講究,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄[放一般放于座位的兩邊,如果要擺得生動(dòng)藝術(shù)一點(diǎn) 則靠營業(yè)員的感覺和經(jīng)驗(yàn)了,但不管怎樣,靠墊一定要顯得飽滿,由于南北氣候溫差和 熱脹冷縮的原理,從成都運(yùn)往北方,靠墊一般會(huì)有些癟,營業(yè)員可用力拍打使其恢復(fù)飽 滿;10、 店內(nèi)燈光是影響顧客視覺印象的一個(gè)重要因素,首先店內(nèi)燈光不能太暗,要保障顧客正常的觀看產(chǎn)品,也不能白花花一片,沒有層次和重點(diǎn),這樣則沒有檔次和情調(diào)感了,特別注意格柵燈不能用太多;其次,注意燈光要打在商品的合適部位,沙
39、發(fā)要打在靠背和兩邊扶手,或其他工藝精美的地方,餐桌、茶幾要打在桌面飾物上,還有,店內(nèi)的一些裝飾性的燈營業(yè)時(shí)間一定要全部打開,始終保持專賣店的最好賣場形象,千萬不能為了省一點(diǎn)電費(fèi)而關(guān)掉;11、 店內(nèi)的陳列要注意隨時(shí)維護(hù),缺貨的地方要隨時(shí)補(bǔ)貨,不能空;有顧客移動(dòng)的地方要 注意復(fù)位;而且店內(nèi)的陳列要經(jīng)常調(diào)換,保持新意。 第三章 專賣店貨品管理第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理運(yùn)作流程產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理運(yùn)作流程圖驗(yàn)收儲(chǔ)存入庫接受運(yùn)輸出庫記帳訂貨客戶換貨出庫專賣店需貨出庫客戶訂單貨出庫訂單貨入庫客戶退換貨入庫滯銷入庫有問題應(yīng)協(xié)商處理或重新發(fā)貨第二節(jié) 訂貨管理根據(jù)市場銷售情況,訂貨方通過電話傳真,將訂單傳至供貨方
40、,供貨方根據(jù)訂貨單及相關(guān)購銷合約,在兩天內(nèi)確認(rèn)回傳訂貨單至訂貨方并安排產(chǎn)品下單生產(chǎn)或配送等事宜。產(chǎn)品訂貨單序號(hào)品名規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)(元)金額(元)備注12345678910合計(jì)人民幣: 佰 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分整 ¥ 元整一、訂貨日期: 交貨日期: 收貨人: 電話: 交貨地點(diǎn): 二、運(yùn)輸方式: 三、付款方式: 收貨方簽名(蓋章): 供貨方簽名(蓋章): 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日第三節(jié) 進(jìn)貨驗(yàn)收與入庫管理1、 提貨驗(yàn)收:提貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝損毀等運(yùn)輸事故應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄,以辦理索賠手續(xù);若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與訂單規(guī)定不相符,如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)
41、貨等需立即與供貨方聯(lián)系,商定解決事宜,驗(yàn)收人員應(yīng)填寫驗(yàn)收記錄單,然后辦理入庫手續(xù)并填寫入庫單。2、 入庫要求:在辦理入庫登記時(shí),如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí),交貨單位或個(gè)人應(yīng)事先填寫入庫單,倉庫驗(yàn)收后辦理入庫登記手續(xù)。附表18:產(chǎn)品驗(yàn)收記錄單發(fā)貨單位: 收貨單位: 序號(hào)品名規(guī)格訂單數(shù)量實(shí)收數(shù)量數(shù)量差額質(zhì)量問題備注收貨方要求: 簽名: 日期:供貨方意見: 簽名: 日期:注:倉庫驗(yàn)收完畢,由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人將此單傳至供貨方收單后,簽字回傳至訂貨方。產(chǎn)品入庫單序號(hào)品名規(guī)格單位數(shù)量送貨方入庫原因入庫時(shí)間備注訂單貨 處理貨退貨 換貨其他 送貨人: 倉庫: 注:此入庫單一式三聯(lián),送貨、倉庫、記帳各持一份。 第四節(jié)
42、 存貨及出庫管理我1、產(chǎn)品存放要求:產(chǎn)品入庫儲(chǔ)存后要實(shí)行分類、貨位編號(hào)的方法進(jìn)行產(chǎn)品表示分類及分區(qū)擺放,儲(chǔ)存時(shí)貨品要符合便于尋找檢查,便于貨品養(yǎng)護(hù),便于存貨先進(jìn)先出等要求。2、產(chǎn)品庫存管理:為便于庫存商品的管理及了解所儲(chǔ)貨品的數(shù)量動(dòng)態(tài),防止差錯(cuò),須建立商品每日進(jìn)、出、存管理卡,并每月或不定期地進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn),對貨品帳面余額進(jìn)行核對,并填寫盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表,以此發(fā)現(xiàn)問題,了解存貨狀況。3、產(chǎn)品出庫管理:倉庫倉庫產(chǎn)品出貨時(shí),提貨單位或個(gè)人須事先填寫好出庫單,倉庫人員根據(jù)提交的單,核對無誤后,即安排發(fā)送貨,然后填寫商品每日進(jìn)、出、存卡,隨后辦理產(chǎn)品出庫登記手續(xù)。產(chǎn) 品 出 庫 單序號(hào)品名規(guī)格單位數(shù)量提貨
43、方出庫原因出庫時(shí)間備注補(bǔ)貨 訂單貨 換貨其他送貨人: 倉庫: 注:此單主要用于提貨申請及產(chǎn)品出庫記帳,一單三聯(lián),提貨、倉庫、記帳各一份。 產(chǎn)品第日進(jìn)、出、存管理卡序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量數(shù)量出庫時(shí)間備注填寫人(倉庫): 日期: 產(chǎn)品庫存盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格單位數(shù)量帳面結(jié)存本月入庫本月帳面結(jié)存本月實(shí)際結(jié)存存貨屬性備注正常品 積壓品 質(zhì)量問題品半成品盤點(diǎn)人: 復(fù)核: 盤點(diǎn)日期: 第四章 專賣店售后服務(wù)管理 第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 萬峯專賣店售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括:顧客咨詢服務(wù)、顧客投訴服務(wù)、顧客退換貨服務(wù)、送貨安裝服務(wù)、顧客產(chǎn)品維護(hù)維修服務(wù)等內(nèi)容。我們通過這些服務(wù)樹立并維護(hù)萬峯專賣店的形象和聲譽(yù)。在進(jìn)行售
44、后服務(wù)的工作過程中,要求工作人員填寫相關(guān)資料表格,以對工作的改進(jìn)和提高提供依據(jù)。 第二節(jié) 顧客投訴顧客咨詢記錄表日期姓名地址電話咨詢內(nèi)容咨詢答復(fù)記錄人備注咨詢匯總 填寫人: 第三節(jié) 顧客投訴處理 對公司和萬峯品牌來講,處理好顧客投訴可消除顧客抱怨,傳播口碑,保持公司高檔品牌的形象及聲譽(yù);同時(shí)改善自身服務(wù),發(fā)現(xiàn)不足,提升品牌的市場競爭力。處理客戶投訴的要點(diǎn):1、 介紹自己并詢問對方姓名。2、 引領(lǐng)顧客離開店鋪通道和位置,以免影響店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他顧客。3、 以關(guān)心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見及投訴內(nèi)容,向顧客道歉以穩(wěn)定他的情緒。4、 在任何情形下,不可實(shí)時(shí)否定顧客的意見,必須先了解他們不滿的原因,嘗
45、試從另一個(gè)角度介紹/解釋貨品的特性/公司政策,使其明白你們非反對他們的意見。5、 運(yùn)用公司現(xiàn)存資料(如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性)。6、 如未能滿意,請店長或上一級(jí)主管處理。7、 店長遇有任何困難,請顧客致電上級(jí)負(fù)責(zé)人。8、 須記錄顧客姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼以便日后跟進(jìn)。顧客投訴流程圖顧客投訴安撫顧客判定投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容判定具體責(zé)任人確定投訴處理方案填寫投訴表格、存檔追究責(zé)任人通知顧客實(shí)施處理方案總結(jié)評估責(zé)任部門/人分析投訴原因確定投訴責(zé)任部門/人投訴登記表接訴專賣店: 接訴人: 接訴日期:顧客姓名聯(lián)系地址電話專賣店填寫投訴方式投訴事宜顧客意見調(diào)查結(jié)果處理意見(店長)總部填寫處
46、理意見 第四節(jié) 安裝服務(wù)作為與客戶直接接觸時(shí)間最多的安裝人員,其言行不僅直接影響著萬峯品牌在消費(fèi)者心目中的形象,還決定著消費(fèi)者再次購買和進(jìn)行口碑宣傳的可能性,為適應(yīng)我公司近年來的飛速發(fā)展,維護(hù)并鞏固萬峯品牌的公眾形象,促進(jìn)二次銷售。杜絕個(gè)人行為的不良影響,特制定本規(guī)范。 一、適用范圍:本公司所有安裝及送貨人員。二、形象準(zhǔn)則:1、 著裝:萬峯安裝工人標(biāo)準(zhǔn)工作服,佩帶工作牌。2、 語言:普通話。3、 態(tài)度:微笑服務(wù),不卑不亢,彬彬有禮,舉止大方。4、 要求:A、衣著整潔,穿戴整齊; B、攜帶萬峯統(tǒng)一安裝工具; C、出發(fā)前檢查安裝工具的使用性;D、進(jìn)客戶門前先戴好腳套和手套;E、安裝前應(yīng)提前鋪好工作布,將所用工具合整擺放在上面。F、整套安裝工具定期維護(hù)并做好清潔; 三、行為準(zhǔn)則:1、 敲門(門鈴)禮; A、敲門以每三下為一個(gè)節(jié)拍為宜,五指并攏,輕重為度,忌用拳頭代替,忌敲門過急; B、兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔,不宜過急;2、 進(jìn)門禮: A、進(jìn)門先向客戶致問候禮,既 15度的點(diǎn)頭禮;B、進(jìn)門問候語:緊
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