交房應(yīng)急預(yù)案匯編

1、交房應(yīng)急預(yù)案一、小區(qū)停電：保證集中交付現(xiàn)場，三期電梯正常運行；按2011年12月24日停電后應(yīng)急處理方式進行處理。物業(yè)工程提前備足柴油，具體操作詳見停電應(yīng)急處理流程和發(fā)電機操作流程。二、電梯困人（集中交房期間必須有工作人員陪同業(yè)主看房）： 詳見應(yīng)急預(yù)案。三、做好消防應(yīng)急準(zhǔn)備（提前準(zhǔn)備滅火器，詳見應(yīng)急預(yù)案）。四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等：業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾病（如高血壓、心臟?。?，安撫并作好初步救護工作，情況較嚴重的及時向上級反映并送往醫(yī)院治療。五、業(yè)主故意生事，發(fā)生惡性事件：視事態(tài)發(fā)展，請其置業(yè)顧問現(xiàn)場安撫、溝通，朱總、張總現(xiàn)場協(xié)調(diào)、溝通，協(xié)管主管安排人員及時維持現(xiàn)場秩序，照相取證，適

2、當(dāng)時候可經(jīng)得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可報 “110”協(xié)助處理。六、交房糾紛處理預(yù)案 主要為合同分歧糾紛、房屋質(zhì)量糾紛、承諾糾紛、費用交繳糾紛等（一）業(yè)主對相關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)不清楚或誤解：綜合協(xié)調(diào)組相關(guān)人員應(yīng)盡量做好解釋和說服工作，以消除業(yè)主的質(zhì)疑或誤會，達到滿意；（二）合同分歧、銷售承諾：由相應(yīng)置業(yè)顧問、營銷案場負責(zé)人、法務(wù)解釋、溝通；（三）費用交繳存在疑問或異議：由地產(chǎn)財務(wù)部負責(zé)人、物業(yè)公司負責(zé)溝通解釋（提前準(zhǔn)備相關(guān)收費方面的法律法規(guī)規(guī)定）；（四）房屋質(zhì)量瑕疵：由地產(chǎn)工程部負責(zé)人、總包單位現(xiàn)場解釋溝通（若為防盜門打不開，聯(lián)系施工方人員立即處理）；七、購買房價高，現(xiàn)市場房價降低，產(chǎn)生心理不平衡。由現(xiàn)

3、場專業(yè)人員對業(yè)主進行心理疏導(dǎo)，從房產(chǎn)的資產(chǎn)性質(zhì)談起，引導(dǎo)業(yè)主從長遠利益著眼，如：資產(chǎn)保值增值與時間、空間等大環(huán)境客觀因素密切相關(guān)，良好的物業(yè)服務(wù)將在未來很大程度上決定物業(yè)的品質(zhì)與價值。房產(chǎn)的現(xiàn)值與它的使用價值并無沖突。特別注意：遇業(yè)主因上述原因在任何一個集中辦理環(huán)節(jié)溝通無效或情緒激動，為防止影響更多接房業(yè)主情緒而事態(tài)擴大，現(xiàn)場工作人員應(yīng)及時將其帶離交房現(xiàn)場至“綜合協(xié)調(diào)組”作進一步溝通、協(xié)調(diào)。附件清單：停電應(yīng)急處理流程發(fā)電機操作流程電梯困人應(yīng)急處理流程安全防火應(yīng)急預(yù)案預(yù)案停電應(yīng)急處理流程項目作 業(yè) 步 驟崗 位相關(guān)作業(yè)記錄停電1、接到停電信息，工程人員立即確認停電范圍；2、確定住宅和專配供電均停

4、電后，工程人員立即帶上發(fā)電機房鑰匙及應(yīng)急燈，5分鐘內(nèi)趕往發(fā)電機房；同時，安排人員與供電局（95598）聯(lián)系，核實停電原因、范圍、時間，并在10分鐘內(nèi)通報客戶服務(wù)中心前臺、協(xié)管班長及工程主管（夜間：通報中控室值班人員保安班長及部門主管），工程主管負責(zé)將停電信息反饋給項目經(jīng)理；2.1、協(xié)管值班班長負責(zé)將停電相關(guān)信息傳遞各崗位，并安排巡邏人員查看并安撫電梯被困人員；2.2、工程人員按發(fā)電機操作流程啟動發(fā)電機供電；2.3、市電恢復(fù)后，工程人員合上專配房一期總閘。再按發(fā)電機操作流程停止發(fā)電機；2.4、工程人員檢查各停電樓棟雙電源開關(guān)是否正常倒換為市電，各設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常；2.5、將操作情況通報客戶

5、服務(wù)中心、協(xié)管班長及工程主管；3、確定住宅未停電只是專配停電（銷售大樓、物業(yè)辦公室、商鋪、電梯、設(shè)備房等），根據(jù)停電面積分析斷開點，立即趕往對應(yīng)斷開點合閘。工程人員客戶服務(wù)中心協(xié)管員各部門主管各部門班長值班記錄發(fā)電機操作流程步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄發(fā)電前準(zhǔn)備工作1、 通知客戶中心開始啟動發(fā)電機；2、 檢查機油油位（介于動滿間）；檢查水箱水位（水位離溢流口距離不高于10CM；3、 檢查蓄電池電壓表（不低于24V）；客戶中心工程人員值班記錄發(fā)電機啟動操作1、確認發(fā)電機送電開關(guān)斷開后，（若應(yīng)急發(fā)電先將送電開關(guān)閉合）在液晶控制屏選擇“手動”按鈕將機組處于手動狀態(tài)。將儀表控制屏“高速、低速”開關(guān)置于

6、“低速”狀態(tài)；2、按液晶控制屏上“啟動”（綠色）按鈕啟動發(fā)電機；3、在低速狀態(tài)運行1-2分鐘，觀察有無異常情況，查看轉(zhuǎn)速達到650轉(zhuǎn)/分鐘；4、確定低速運行正常后，將“低速、高速”開關(guān)置于“高速”狀態(tài)；5、運行過程中注意查看以下參數(shù)：轉(zhuǎn)速（達到1500轉(zhuǎn)/分鐘）；頻率達到50HZ；電壓400V；油壓2.50KG-6.90KG；水溫93；油溫107；有無異響、冒煙、燒焦異味。工程人員發(fā)電機停機操作1、 將儀表控制屏“低速、高速”開關(guān)置于“低速”狀態(tài)，運行2-3分鐘后，將按液晶控制屏上“停止”（紅色）按鈕關(guān)閉發(fā)電機2、將發(fā)電機運行情況記錄于柴油發(fā)電機保養(yǎng)記錄；柴油發(fā)電機保養(yǎng)記錄電梯困人應(yīng)急處理流程

7、發(fā)現(xiàn)的人員安撫被困人工程部實施解救協(xié)管當(dāng)班班長監(jiān)控中心客戶中心通知電梯維保公司現(xiàn)場安撫客戶了解信息三方對講安慰業(yè)主現(xiàn)場安撫客戶，了解信息安慰督促工程人員到現(xiàn)場觀察被困人員情況督促中控室對講督促工程人員到位上報項目經(jīng)理安排員工送往醫(yī)院被困人員出現(xiàn)異常或嚴重不滿，維修人員實施破門救人遇緊急情況，實施破門救人接對講電話流程：1、 接到警鈴：你好！老師！請問需要什么幫助？同時經(jīng)過電腦顯示器及巡邏崗到現(xiàn)場確認，看電梯是否故障。如果確認電梯故障應(yīng)立即用對講電話告知顧客：對不起！老師！現(xiàn)電梯出現(xiàn)了故障，我們馬上通知工程部人員進行處理，請你們不要擔(dān)心，你們在電梯（轎廂）內(nèi)是安全的，請你們不要驚慌，請不要試圖強

8、行搬動電梯（轎廂）門，我們已經(jīng)通知了工程部，他們很快就趕過來。(此時巡邏崗和中控室崗位同時給電梯內(nèi)顧客進行喊話，內(nèi)容一樣。)2、 工程部人員趕往途中：你好！老師！工程部人員已在途中，請你們不要擔(dān)心，很快就到了。（中控室人員在電梯故障過程中不能掛電話，另一人和工程部人員隨時保持聯(lián)系，隨時詢問情況將信息及時傳遞給顧客，進行安撫。）3、 工程部人員到達后：確定工程部救人時，應(yīng)用話機告知顧客，我們工程部人員馬上進行救援，在過程中電梯會出現(xiàn)抖動，但不會有安全隱患，請大家不要驚慌，請不要自行搬開電梯門，請遠離電梯門，不要靠得太近，配合工程人員救援，謝謝！4、 顧客救出后：由各個部門派人進行安撫，并且留下顧

9、客的聯(lián)系電話。（當(dāng)班班長必須到現(xiàn)場，如有其他急事處理，必須派一位骨干或者老員工到現(xiàn)場）注：中控室隊員在接電話過程中語言盡量溫和，和藹。不要以保證的口氣告知顧客，如：保證還有幾分鐘就到了或者好了，應(yīng)說很快就到了或者好了，對講電話不停的進行安撫，不能掛機。安全防火應(yīng)急預(yù)案預(yù)案為了保障交房現(xiàn)場的正常次序，保障現(xiàn)場的人生財產(chǎn)安全。制定消防交房現(xiàn)場臨時預(yù)案：一、領(lǐng)導(dǎo)與管理1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 傅建偉組員： 李勇、鄭光強安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（1）提高防火意識，認真處理火災(zāi)事故隱患，始終把防火工作作為安全工作的重點，做到持之以恒，警鐘長鳴。（2）遵循“誰主管、誰負責(zé)，誰在崗、誰負責(zé)”的原則，工作落實到位，抓

10、好制度落實。（3）定期對消防器材進行檢查和維護，對不符合要求的器材及時更換。將防火、滅火工作建立在技術(shù)保障條件下，將事故消除在萌芽狀態(tài)。2、疏散引導(dǎo)組：成員：鄧強、顏劍、李海 疏散引導(dǎo)組職責(zé)：（1）平時負責(zé)現(xiàn)場場自救、應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練的具體事務(wù)；（2）發(fā)生火災(zāi)時指揮各小組做好人員和物資的疏散、自救工作。3、滅火行動組：成員：協(xié)管隊員 （1）組織學(xué)習(xí)滅火器的使用方法，并做好平時的培訓(xùn)、演練等具體工作；（2）負責(zé)滅火器材和工具保管使用和管理；保證滅火救護工作的順利展開。4、后勤保障組：成員：劉燕、周春蘭職責(zé)：負責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)二、發(fā)生火災(zāi)時的組織與處理（一）安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場并指揮各部門啟動預(yù)定方案，落實各項救護措施，并安排人員迅速通知各部門領(lǐng)導(dǎo)，盡快增加援助人手控制火勢。（二）發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災(zāi)剛發(fā)生時，可趁火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離險地，引導(dǎo)顧客疏散到安全場地，迅