天貓運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)19691

1、天貓運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū) 天貓店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)旗艦店針對(duì)90后女士群體18-25歲為主25-29為輔互聯(lián)網(wǎng)活躍度較高的90后群體，大致價(jià)位夏季價(jià)格59-99，秋冬定位69-119.第一章天貓店的人員架構(gòu)一、“謝謝”天貓店組織架構(gòu)1.崗位職責(zé)（初級(jí)-中級(jí)-高級(jí)）（1）1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營(yíng)。2）制定商城整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門(mén)的工作。4）決策店鋪運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。5）參與制定員工薪酬績(jī)效制度。6）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。7）熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營(yíng)。8）制定各部門(mén)工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。9）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃店鋪促銷(xiāo)活

2、動(dòng)方案。（2）視覺(jué)美工（目前：岑+）1）負(fù)責(zé)圖片丶動(dòng)畫(huà)丶視頻的制作和美化。2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格丶色彩和布局。3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類(lèi)目，負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。5）對(duì)接攝影公司跟進(jìn)拍攝進(jìn)度，產(chǎn)品平鋪拍攝（目前：岑+米）（3）文案編輯（目前：米+張）1）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫(xiě)和修飾。2）負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫(xiě)。3）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。（4）策劃推廣（目前：岑+）1）熟悉商品知識(shí)，深入調(diào)研市場(chǎng)，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場(chǎng)定位丶價(jià)格定位和客戶定位。2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利

3、用的推廣資源，依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。3）對(duì)店鋪客戶的流量丶流量的來(lái)源丶咨詢的問(wèn)題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭(zhēng)取盡快盈利。（5）客服中心（張+1人）售前客服（目前：張+）1）熟悉商品知識(shí)和賣(mài)點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）熟練使用旺旺丶千牛PC、無(wú)線端等聊天后臺(tái)軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶購(gòu)物熱情，達(dá)成訂單。3）熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格.速度丶配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。4）實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)同企劃部門(mén)改進(jìn)促銷(xiāo)

4、活動(dòng)和推廣方案。售后客服（目前：張+）1）熟悉商品知識(shí)丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可；對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。3）客戶投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問(wèn)題；不能解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門(mén)。4）實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷(xiāo)活動(dòng)信息，促成二次訂單。（6）倉(cāng)儲(chǔ)部（待定+1人）1）實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。2）實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)丶出庫(kù)記錄，統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。3）實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。

5、4）負(fù)責(zé)庫(kù)存管控，需要補(bǔ)單及時(shí)向運(yùn)營(yíng)溝通。（7）財(cái)務(wù)部（待定+）1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2）掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。（8）產(chǎn)品部（待定+）1）懂時(shí)尚，懂搭配，懂產(chǎn)品。負(fù)責(zé)每季度產(chǎn)品定位，流行元素，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，找款2）對(duì)接工廠打樣、生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤.3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)格走向、價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出建議零售價(jià) 2.后期：人員增加待定客服部：主要負(fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問(wèn)題。50-100單/天增加一個(gè)客服，150-250單/天增加一個(gè)客服運(yùn)營(yíng)部：主要負(fù)責(zé)其店

6、鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修丶推廣丶促銷(xiāo)文案策劃三大部分50單-150單/天配一個(gè)推廣人員250-350單/天配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)或數(shù)據(jù)分析員數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析視覺(jué)部：店鋪海報(bào)及頁(yè)面設(shè)計(jì)，修圖，攝影跟進(jìn)，平拍細(xì)節(jié)等財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本 企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本（.）產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出零售價(jià)倉(cāng)庫(kù)部：涵蓋三大塊：倉(cāng)儲(chǔ) 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包150-250增加一個(gè)打包（前期一人多職，對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé)） 第二章2017艾季發(fā)展規(guī)劃第一階段：正式投入運(yùn)營(yíng)（初級(jí)階段）<span st

7、yle="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">初期固定費(fèi)用<span style="font-size:11.5pt;font-family:

8、宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">1.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-f

9、ont:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">裝修店鋪智能模板費(fèi)用：1188元/1年<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fare

10、ast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">2.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;m

11、so-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">生意經(jīng)專業(yè)版：專業(yè)版(生e經(jīng) 500/1年 已訂購(gòu)<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-fon

12、t:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">3.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-

13、hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">生意參謀專業(yè)版：<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bi

14、di-font-family:宋體;color:black;mso-themecolor:text1;mso-font-kerning:0pt">市場(chǎng)行情專業(yè)版<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;c

15、olor:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">3096.00/1<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;

16、mso-font-kerning:0pt">年+競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 2827.68/1年 已訂購(gòu)<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt&quo

17、t; lang="EN-US">4.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">愛(ài)用商品管理高級(jí)版：98元/

18、1年<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">5.<span style=&qu

19、ot;font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">打快遞單軟件：300元/1年<span style="font-size:11.5pt;font-family

20、:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">6.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-

21、font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">網(wǎng)店管家?guī)齑婀芸谽RP系統(tǒng)軟件：待定<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fare

22、ast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">7.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;m

23、so-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">一部手機(jī)和號(hào)碼：主要用來(lái)維護(hù)老客戶及新客戶開(kāi)發(fā).<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font

24、:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">8.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-h

25、ansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt">小禮品：待定<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-

26、font-family:宋體;color:#003300;mso-font-kerning:0pt" lang="EN-US">8.<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-theme-font:minor-fareast;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-theme-font:minor-fareast;mso-bidi-font-family:宋體;color

27、:#003300;mso-font-kerning:0pt">其他費(fèi)用：待定<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin;color:#0033

28、00">第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng)（4-5<span style="font-size:11.5pt;font-family:宋體;mso-ascii-font-family:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:宋體;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin;color:#003300">月）運(yùn)營(yíng)推廣：

29、（前期小岑一人先兼顧推廣后期看店鋪?zhàn)稍兦闆r招推廣）客服：（前期小張一人先兼顧后期看店鋪?zhàn)稍兦闆r招人），美工：（前期小米一人先兼顧，看工作量以及新圖片風(fēng)格后確定加人，）達(dá)成目標(biāo)：4月25000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額以上 5月60000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額以上1. 策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定當(dāng)季主推單品及單品活動(dòng)2. 店鋪風(fēng)格確定，并制作出店鋪首頁(yè)獨(dú)特的裝修風(fēng)格。3. 調(diào)整推廣工具，站內(nèi)/站外、免費(fèi)/付費(fèi)4. 列出客服部的績(jī)效考核以及培訓(xùn)，工作流程5. 主推貨品規(guī)劃，根據(jù)生意經(jīng)、行業(yè)分析看市場(chǎng)屬性占比。6.看到市場(chǎng)好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經(jīng)做貨測(cè)試點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化不行的可重新拍攝。1.策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)，主

30、推單品初步定主推款后，配合單品活動(dòng)。如：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，領(lǐng)取優(yōu)惠券等單品活動(dòng)。2. 調(diào)整推廣工具，確定精準(zhǔn)人群前期以刷單和直通車(chē)為主，站外微博粉絲客戶群挖掘?yàn)檩o。刷單根據(jù)每天訪客流量配合行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率。刷單基礎(chǔ)銷(xiāo)量刷單傭金8-11元/1單不等，不包含快遞、天貓5%傭金刷單訂單貨品客單價(jià)周轉(zhuǎn)金10000.（此項(xiàng)是周轉(zhuǎn)金，不是支出）刷單目的：前期沒(méi)有老客戶，只能通過(guò)刷單做基礎(chǔ)銷(xiāo)量，后期補(bǔ)單維持店鋪達(dá)到行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率，吸取自然流量。直通車(chē)按點(diǎn)擊收費(fèi)以直通車(chē)測(cè)試款式平均300-400元測(cè)試一個(gè)單品為標(biāo)準(zhǔn)。直通車(chē)前期投放詞語(yǔ)主要以類(lèi)目級(jí)長(zhǎng)尾詞為主，點(diǎn)擊率高的款式后續(xù)加1級(jí)大詞。女裝類(lèi)目行業(yè)平

31、均點(diǎn)擊單價(jià)1-2元不等.爆款平均點(diǎn)擊單價(jià)正常的0.8-1.3元。直通車(chē)投放依據(jù)：測(cè)試款式，店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車(chē)roi（投入展出比），直通車(chē)在roi高于2以上不虧本情況下推廣不設(shè)推廣上限。鉆展投鉆展，按點(diǎn)擊收費(fèi)設(shè)置精準(zhǔn)定向人群為主，一般在活動(dòng)前期做預(yù)熱比較有效果，后期店鋪有知名度或有一定的店鋪訪客人群，效果更佳，不建議新款直接投入。3.列出客服部的考核工作培訓(xùn)，工作流程前期客服的主要工作為售前和售后，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正；客服的考核前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是：接待流程/快捷回

32、復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。4. 主推貨品規(guī)劃，根據(jù)生意經(jīng)、行業(yè)分析看市場(chǎng)屬性占比。如：4月進(jìn)入短褲上漲期，5-6月爆發(fā)期，8月初長(zhǎng)褲九分褲的開(kāi)始有上漲趨勢(shì)9-10爆發(fā)期。5.看到市場(chǎng)好的款式發(fā)攝影公司拍照。已經(jīng)做貨點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化不行的重新拍攝攝影費(fèi)用最高預(yù)算10000-20000元流動(dòng)資金.（攝影費(fèi)用，包含搭配，快遞寄收）根據(jù)市場(chǎng)收費(fèi)：攝影費(fèi)：120-150/1小時(shí)化妝搭配：1500/1天場(chǎng)地費(fèi)：250/小時(shí)模特費(fèi)：100-200/1件綜合預(yù)算：普通拍攝300/1件左右，精拍400-500元/1件以上第三階段：全店經(jīng)銷(xiāo)過(guò)度階段（6月份-7月份）增加招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管

33、，一名美工，員工電腦（電腦配置建議網(wǎng)上天貓類(lèi)目旗艦店采購(gòu)，或是直接定制品牌機(jī)），桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架，包裝盒，各種辦公用品。達(dá)成目標(biāo)：300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額1. 列出各崗位KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2. 銷(xiāo)售目標(biāo)：打造出1個(gè)主爆款，2-3個(gè)次爆款群。3. 7月中清倉(cāng)計(jì)劃4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架（需要配手機(jī)），提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素6. 制定年全年任務(wù)計(jì)劃7.2017秋冬季任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃1. 列出各崗位KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：

34、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及廣州行業(yè)平均工資水平來(lái)指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手。庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。發(fā)錯(cuò)率超過(guò)規(guī)定比例扣除相應(yīng)獎(jiǎng)金。2店鋪主推款：以收藏減價(jià)，老客戶送優(yōu)惠券，送禮物，淘寶客等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車(chē)小幅推廣，淘寶客。鉆展定向?yàn)橹鳌?. 夏季款式清倉(cāng)計(jì)劃（7月中前）（冬季產(chǎn)品要在春節(jié)前清倉(cāng)）遺留的庫(kù)存，可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，價(jià)格方面

35、無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比較大。效果比較直觀。4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管客服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷(xiāo)售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門(mén)開(kāi)展工作，KPI（業(yè)績(jī)指標(biāo)）初步定為個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售績(jī)效兩方面。5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪產(chǎn)品元素這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買(mǎi)率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，反饋建議制度，客戶體系營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，

36、包裹驚喜等。提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段（8月中后-）聚劃算資金支持達(dá)成目標(biāo)：500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額以上（不含聚劃算）1. 完善部門(mén)構(gòu)建，部門(mén)制度，工作流程，細(xì)分工作2. 周會(huì)/月會(huì)制度（初級(jí)團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始執(zhí)行）3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)1. 完善部門(mén)構(gòu)建，部門(mén)制度，工作流程，細(xì)分工作例： 推廣部，工作可劃分為直通車(chē)/鉆展/淘寶客/占外平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該部門(mén)職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi（投入產(chǎn)出比），因此推廣部的績(jī)效考核為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)

37、-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類(lèi)推。2. 周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度（初級(jí)團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始執(zhí)行）該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門(mén)存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。3. 第一次聚劃算.淘搶購(gòu)等團(tuán)購(gòu)活動(dòng)策劃（8-10月）營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷(xiāo)售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中提前兩周就測(cè)試出來(lái)，買(mǎi)版改版 報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷(xiāo)爆款，通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。大活動(dòng)策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多

38、一些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕髑溃_(kāi)始后客服部全程接待，其他部門(mén)留下必要人員，以部門(mén)為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位?；顒?dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。 第三章薪資體系及人員考核一、員工薪資待遇及業(yè)績(jī)提成客服部屬于直接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成，薪資體系為：等級(jí)底薪+業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開(kāi)始享有，包括組長(zhǎng)丶經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為XX元，提成為個(gè)人業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn)；客服組長(zhǎng)底薪XX元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn);客服經(jīng)理底薪XX元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn)客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度?；貜?fù)率：回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù), 反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況及響應(yīng)時(shí)間。成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).策劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，因此不