談話技巧培訓(xùn)課件

1、談話技巧培訓(xùn)課件人際關(guān)系交談技巧良好溝通本章內(nèi)容本章內(nèi)容一、面對面交談一、面對面交談二、二、 溝通溝通三、贊美三、贊美四、溝通銜接技巧四、溝通銜接技巧五、談話技巧五、談話技巧一、一、面對面溝通面對面溝通這些話很傷人面對面溝通面對面溝通n重要的事情重要的事情n增進彼此關(guān)系增進彼此關(guān)系n面對面溝通是指運用口頭表達方式來進面對面溝通是指運用口頭表達方式來進行信息的傳遞和交流，也就是我們通常行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說的你一言、我一語的面對面的交談所說的你一言、我一語的面對面的交談面對面溝通的特點面對面溝通的特點面對面溝通的要點面對面溝通的要點案例分析案例分析n獻血屋前，市民老張在看掛在門口

2、的宣傳板。獻血屋前，市民老張在看掛在門口的宣傳板。 護士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻血嗎？護士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻血嗎？ 老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會對身體有影響。老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會對身體有影響。 小周：健康人適量小周：健康人適量獻血，對身體不會有影響的。獻血，對身體不會有影響的。（接著小周請老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳（接著小周請老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）本，然后和醫(yī)生一起介紹。） 老張做了相關(guān)檢查老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻血椅上開始接受抽血了。后，躺到獻血椅上開始接受抽血了。 小周（觀察采血部位）：您感覺還好嗎？小周

3、（觀察采血部位）：您感覺還好嗎？ 老張：還不錯。老張：還不錯。 。 【討論】【討論】 （1） 案例中的護士小周用了哪些方式案例中的護士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除（方法）和老張溝通，終使老張解除思思想顧慮而勇敢想顧慮而勇敢獻獻血？血？ （2） 想想看，護士小周還需做哪些努想想看，護士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來成為一名固定的力，有可能使老張將來成為一名固定的無償獻血者無償獻血者? ？案例討論參考案例討論參考n從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個很關(guān)鍵，禮貌的請老張休息，并結(jié)兩個很關(guān)鍵，禮貌的請老張休息，并結(jié)合自己的知識和宣傳本上有

4、事實依據(jù)的合自己的知識和宣傳本上有事實依據(jù)的內(nèi)容對老張進行講解和為老張解決掉他內(nèi)容對老張進行講解和為老張解決掉他最擔(dān)心的問題。最擔(dān)心的問題。n可以使讓老張留下來聯(lián)系方式，并獎發(fā)可以使讓老張留下來聯(lián)系方式，并獎發(fā)光榮獻血證，還可以對老張說如果以后光榮獻血證，還可以對老張說如果以后有什么健康及醫(yī)療問題可以聯(lián)系我，我有什么健康及醫(yī)療問題可以聯(lián)系我，我將會為您細致、耐心的解答！將會為您細致、耐心的解答！面對面溝通的實例面對面溝通的實例應(yīng)聘面試應(yīng)聘面試n找工作是一場持久戰(zhàn)找工作是一場持久戰(zhàn)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)沉住氣，不要過于著急沉住氣，不要過于著急不必把精力花在沒有吸

5、引力的目標(biāo)上不必把精力花在沒有吸引力的目標(biāo)上將目標(biāo)公司分為將目標(biāo)公司分為A類（主攻）和類（主攻）和B類（練兵類（練兵）堅忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇堅忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇n機會只給有準(zhǔn)備的人機會只給有準(zhǔn)備的人任何時候都不要掉以輕心任何時候都不要掉以輕心100%的努力爭取的努力爭取1%的希望的希望即使事情看起來很簡單，也要充分準(zhǔn)備即使事情看起來很簡單，也要充分準(zhǔn)備把握機會的能力來自平時扎扎實實的準(zhǔn)備把握機會的能力來自平時扎扎實實的準(zhǔn)備面對面溝通的實例面對面溝通的實例應(yīng)聘面試應(yīng)聘面試成功的應(yīng)聘者成功的應(yīng)聘者n了解面試職位，能說出為什么這是你渴望了解面試職位，能說出為什么這是

6、你渴望的職位的職位n盡量多提及對方公司的名稱及簡稱盡量多提及對方公司的名稱及簡稱n認(rèn)真研究公司的情況認(rèn)真研究公司的情況n表示出對申請職位的興趣及對公司的熱情表示出對申請職位的興趣及對公司的熱情n自信和積極的人生態(tài)度自信和積極的人生態(tài)度n大量使用生動、具體的事例、對比數(shù)字和大量使用生動、具體的事例、對比數(shù)字和第三方評價第三方評價n面試之前充分地休息好面試之前充分地休息好面試前準(zhǔn)備面試前準(zhǔn)備n公司公司經(jīng)營狀況經(jīng)營狀況主營業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)財務(wù)狀況財務(wù)狀況企業(yè)文化、價值觀企業(yè)文化、價值觀人事狀況人事狀況高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個人風(fēng)格人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個人

7、風(fēng)格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個人風(fēng)格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個人風(fēng)格n應(yīng)聘崗位應(yīng)聘崗位工作職責(zé)工作職責(zé)任職資格任職資格前任離職原因前任離職原因n薪酬水平薪酬水平面試前準(zhǔn)備（續(xù)）面試前準(zhǔn)備（續(xù)）n著裝著裝職業(yè)化職業(yè)化與應(yīng)聘單位的風(fēng)格一致與應(yīng)聘單位的風(fēng)格一致面容、發(fā)型整潔面容、發(fā)型整潔n帶上簡歷及附件帶上簡歷及附件n證書或作品證書或作品n筆、筆記本筆、筆記本面試細節(jié)面試細節(jié)n請牢記請牢記招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者對你的評價（不滿意招聘者對你的評價（不滿意/滿意的幾點）滿意的幾點）面試中未妥善處理的問題面試中未妥善處理的問題招聘者所提的問題及你的答案招

8、聘者所提的問題及你的答案面試細節(jié)面試細節(jié)n索要名片索要名片n面試結(jié)束時，應(yīng)再次表示自信和感謝面試結(jié)束時，應(yīng)再次表示自信和感謝n面試結(jié)束后，應(yīng)打面試結(jié)束后，應(yīng)打 詢問面試結(jié)果詢問面試結(jié)果n避免過早談及薪酬避免過早談及薪酬n行業(yè)最高水平行業(yè)最高水平n行業(yè)一般水平行業(yè)一般水平n入職水平入職水平面試細節(jié)面試細節(jié)與陌生人交談與陌生人交談與陌生人談話既是自我的表現(xiàn)，又是情感的交流，信息的傳遞，有時還有特定的目的。那么我們該如何與陌生人進行談話呢？1、明確談?wù)摰脑掝}范圍明確談?wù)摰脑掝}范圍n一種看法認(rèn)為不同凡響的事才值得談?wù)撘环N看法認(rèn)為不同凡響的事才值得談?wù)?，還有另一種認(rèn)為必須是高雅有學(xué)問的，還有另一種認(rèn)為必

9、須是高雅有學(xué)問的事情，其實這兩種觀點都是不對的。如事情，其實這兩種觀點都是不對的。如果你留心觀察就會發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠涔懔粜挠^察就會發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠鋵嵤侨粘Ｉ钪衅椒驳男∈?。實是日常生活中平凡的小事?、尋找適合的話題尋找適合的話題n可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家具和體育運動，手機電腦，電影電視、具和體育運動，手機電腦，電影電視、新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，談?wù)撟约旱男掠^點和新思想。談?wù)撟约旱男掠^點和新思想。3、有些內(nèi)容不要談?wù)撚行﹥?nèi)容不要談?wù)搉如不要在別人面前談?wù)撃阌H戚朋友的如不要在別人面前談?wù)撃阌H戚朋友的缺點

10、，不要對方不喜歡的人或者物。缺點，不要對方不喜歡的人或者物。4、積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容n舊新聞就要少提了，可能別人早就聽說舊新聞就要少提了，可能別人早就聽說了，無法引起對方的興趣，一般要尋找了，無法引起對方的興趣，一般要尋找那些新出的熱門的事情。那些新出的熱門的事情。5、充滿自信和勇氣充滿自信和勇氣n不要認(rèn)為自己的表達有多差勁，表達是不要認(rèn)為自己的表達有多差勁，表達是可以通過自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵可以通過自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵是你要時刻有那個意識，每次都要做到是你要時刻有那個意識，每次都要做到更好更好。6、多了解別人多了解別人n注意對方對什么感興趣，說什么

11、，是怎注意對方對什么感興趣，說什么，是怎么說的，效果怎么樣。有些人跟別人交么說的，效果怎么樣。有些人跟別人交談時話很多，但卻無法引起他人的興趣談時話很多，但卻無法引起他人的興趣，正是因為沒有做到了解他人。，正是因為沒有做到了解他人?！菊勗挄r的談話時的10大錯誤大錯誤】n1出現(xiàn)爭辯時，把對方逼上絕路。出現(xiàn)爭辯時，把對方逼上絕路。n2過于賣弄自己。過于賣弄自己。n3喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸。喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸。n4在朋友痛苦無助的時，談自己得意的事情。在朋友痛苦無助的時，談自己得意的事情。n5用訓(xùn)斥的口吻去說別人。用訓(xùn)斥的口吻去說別人。n6隨意觸及隱私。隨意觸及隱私。n7談話時做一些

12、不禮貌的動作。談話時做一些不禮貌的動作。n8只注重個人而冷落了他人。只注重個人而冷落了他人。n9隨便地打斷別人的談話。隨便地打斷別人的談話。n10談對方不懂的問題。談對方不懂的問題。二、二、 溝通溝通n大舅，是我。大舅，是我?！眓“哦，是你呀外甥。哦，是你呀外甥?！眓“大舅，您身體好嗎？大舅，您身體好嗎？”n“挺好的。挺好的?！眓“我舅媽身體好嗎？我舅媽身體好嗎？”n“都挺好的。都挺好的。”n“咦咦?大舅，你聲音怎大舅，你聲音怎么變了？么變了？”n“因為你打錯因為你打錯 了，外了，外甥。甥?！痹诠卉嚿?，聽見一女生打在公交車上，聽見一女生打 ?！拔?，爸爸，我一會到家了我餓了，喂，爸爸，我一會到

13、家了我餓了，你給我做點飯吃?。∧憬o我做點飯吃?。　?。“哦，吃什么都行。誒，對了爸爸，哦，吃什么都行。誒，對了爸爸，咱家沒有冰棍了，你去給我買點。咱家沒有冰棍了，你去給我買點。”。“我現(xiàn)在在公交車上了，到南大我現(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了。街了，這就到家了。”?！拔沂切⌒腊　Ｎ沂切⌒腊??！??！芭叮缓靡馑迹蝈e了。哦，不好意思，打錯了?！眓打打 的過程中應(yīng)該注意的事項的過程中應(yīng)該注意的事項1簡單明了、語意清楚簡單明了、語意清楚 n通話過程中要注意做到簡單明了，盡通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達清楚。說話時含含糊糊、量將語意表達清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話

14、對象感到不口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。的同時，嘴里含著食物或其他東西。 2勿因人而改變通話語氣勿因人而改變通話語氣 n不要因為對方身份的改變而改變通話不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲語氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打從而認(rèn)為打 的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。3說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢說話速度

15、恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢 n通話過程中要始終注意言談舉止，三思通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時速度要適當(dāng)，不可太快而后言。說話時速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。流暢，給人舒服的感覺。 4最多讓來電者稍候最多讓來電者稍候7秒鐘秒鐘 n根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是 7秒

16、鐘，秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！?5打打 時避免私下與人交談時避免私下與人交談n在通話過程中，如果需要私下和其他人在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，不要直接對著話筒跟其他人說交談時，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，批評

17、語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。對方很可能因此而不高興。 6不要大聲回答問題不要大聲回答問題 n通話過程中不要大聲回答問題，不然將通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下留下 號碼稍后再撥。號碼稍后再撥。 7、斷線應(yīng)馬上重撥并致歉斷線應(yīng)馬上重撥并致歉 n如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的導(dǎo)致通話中斷，那么就

18、應(yīng)該按照對方的 號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了為是你故意掛斷了 。 重新接通之后，重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。因，從而贏得客戶的理解。 n8、勿同時接聽兩個、勿同時接聽兩個 n在接聽公司在接聽公司 的同時，常常會遇到手機鈴響的情的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個況，如果同時拿起兩個 講話，很容易造成聲音講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的到這種情況時

19、應(yīng)該選擇先接聽比較重要的 ，尤，尤其要注意在辦公室場合做到其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私以公為主，以私為輔為輔”。 n切記切記：長話短說：長話短說n多用：多用：請、您好、對不起、請稍等、謝請、您好、對不起、請稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見。謝、生意興隆、打攪了、再見。情景演練情景演練兩個班長打兩個班長打 向老師請假：向老師請假： 由于本專業(yè)的資深人士來學(xué)校開講座，時由于本專業(yè)的資深人士來學(xué)校開講座，時間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長打間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長打 向老師請假。向老師請假。n “快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出

20、所副所長閆迪歐說，1月3日下午5時，石井鎮(zhèn)王先生報案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。n閆迪歐說，王先生說他案發(fā)當(dāng)日下午突然接到兒子王超打來的 ，兒子一開口就讓他吃驚不?。骸笆?，給我弄三萬元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬元，你找他要回來后再湊兩萬元給我打過來?！眱鹤拥脑捵屗筛]叢生：親生兒子給自己打 ，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認(rèn)識他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報警。 的靈活處理方式接接 的三個毛病的三個毛病接接 時請注意你的

21、回答方式，避免這樣的回時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：答：“不在不在”“不知道不知道”“這不歸我管這不歸我管”n哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。n哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個部門的，他的工作我多少知道點兒，你說說看同一個部門的，他的工作我多少知道點兒，你說說看我?guī)筒粠偷蒙厦?。我?guī)筒粠偷蒙厦Αn 哎呀，這件事我真不曉得，對不起，王先生馬上回哎呀，這件事我真不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，留下你的來，我會告訴他，留下你的 ，我會叫他打給你。，我會叫他打給你。接接 的

22、應(yīng)答禮儀的應(yīng)答禮儀n你找誰？你找誰？n有什么事？有什么事？n你是誰？你是誰？n不知道！不知道！n我問過了，他不在！我問過了，他不在！n沒這個人！沒這個人！n你等一下，我要接個別的你等一下，我要接個別的 。接接 的流程：的流程： 接聽接聽 鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起 ，右手拿筆，說：右手拿筆，說：“您好！您好！XXX”。然。然后稍做停頓，讓對方說話。如果超過后稍做停頓，讓對方說話。如果超過三聲應(yīng)說：三聲應(yīng)說：“您好！您好！XXX，不好意思，不好意思，讓您久等了讓您久等了” 接接 時不允許出現(xiàn)時不允許出現(xiàn)喂，喂喂，喂或者或者你找誰？你找誰？等非商務(wù)用語。特別不

23、允許一開口等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方就毫不客氣地查問對方你找誰你找誰，你是誰你是誰，你是哪兒你是哪兒，或者，或者你有什你有什么事？么事？ 如果對方?jīng)]有自報家門，應(yīng)如果對方?jīng)]有自報家門，應(yīng)該問：該問：“請問哪位？請問哪位？”n倘若被找的人外出或倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答在洗手間，應(yīng)回答 他現(xiàn)在不在，需要幫他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達嗎？請留下您你轉(zhuǎn)達嗎？請留下您的的 和姓名和姓名 。n如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說導(dǎo)在哪，切不可說 他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處 或或 他他到某某公司去了到某某公司去了 。n如果遇到對

24、方撥錯號碼時，如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛不可大聲怒斥，或用力掛斷斷 ，應(yīng)禮貌告知對方。，應(yīng)禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，如果是自己撥錯了號碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢?。n報報 號碼或帳號時應(yīng)號碼或帳號時應(yīng)n三個或四個數(shù)字一組報三個或四個數(shù)字一組報（如：（如：XXX XXXX XXXXXXX XXXX XXXX） 詳細記錄通話內(nèi)容詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？n時間時間n對方公司名稱對方公司名稱n對方姓名對方姓名n對方職務(wù)對方職務(wù)n通話內(nèi)容通話內(nèi)容n記錄人記錄人n備注備注 下面是一份下面是一份 記錄的范例：記錄的范例：

25、 時間時間2002727地點地點辦公室辦公室對方單位對方單位方圓廣告公司方圓廣告公司對方姓名及對方姓名及職務(wù)職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司約我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。備注備注 該事由公司宣傳部負責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部該事由公司宣傳部負責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；知； 張軍的聯(lián)系電話是：張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx三、三、贊美贊美贊美的作用 良言一句三冬暖，良言一句三冬暖， 惡言傷人三春寒！惡言傷人三春寒！ 推銷的秘訣在于研究

26、人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要！要！ - - 原一平（日）原一平（日） 贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因為讓你的顧客高贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因為讓你的顧客高興你就成功了一半！興你就成功了一半！ - - 鮑羅齊（美）鮑羅齊（美） 對別人勇于直言不諱地批評是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維對別人勇于直言不諱地批評是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺得多說別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為

27、，我總覺得多說別人好話更對一些！別人好話更對一些！ - - 南懷瑾（臺）南懷瑾（臺） 一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！ -馬克馬克 吐溫（美）吐溫（美）一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗的顧客一位活潑開朗的顧客一位眼睛小小的男士一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位沉默寡言的男同事一位漂亮的一位漂亮的3030歲女同事歲女同事遇到他，你會怎么辦？積極美好的語言積極美好的語言贊美的方式贊美的方式眼神眼神點頭點頭擁抱擁抱翹拇指翹拇指擊掌擊掌微笑微笑贊美的一般技巧n誠摯的心 認(rèn)真的態(tài)度 n觀察對方最渴望的部分 贊美一個人引以為榮的事

28、1、贊美一個人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見，從而改正自己的一些錯誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福n了解他人的愛好n虛心請教是高超的贊美n別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。n善于贊美別人沒有注意到的地方n贊美要因人而異n對方的文化知識水平n對方的性格特征n心理特點、情感需求n年齡特征n情緒特征“入門休問枯榮事，觀看容顏便得知” 四、四、溝通銜接技巧溝通銜接技巧轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞調(diào)整：改變層次調(diào)整：改變層次認(rèn)可：個人、事實認(rèn)可：個人、事實 溝通銜接技巧溝通銜接技巧認(rèn)可個人認(rèn)可個人你可以稱你可以

29、稱贊并感謝贊并感謝提問者。提問者。認(rèn)可認(rèn)可認(rèn)可事實認(rèn)可事實提煉事實提煉事實或信息，或信息，但不是簡但不是簡單重復(fù)，單重復(fù)，是提煉。是提煉。 認(rèn)可認(rèn)可 （認(rèn)可個人）（認(rèn)可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生，據(jù)統(tǒng)計局長先生，據(jù)統(tǒng)計, ,近一年來近一年來, ,深圳深圳市犯罪率上升市犯罪率上升, ,難道您不覺得深圳治難道您不覺得深圳治安很差嗎？安很差嗎？局長：你這個問題問得很局長：你這個問題問得很好，大家都很關(guān)心這個問好，大家都很關(guān)心這個問題。謝謝你對深圳治安的題。謝謝你對深圳治安的關(guān)心關(guān)心 認(rèn)可認(rèn)可 （認(rèn)可事實）（認(rèn)可事實）一學(xué)生面試時遭遇如下問題：我們一

30、學(xué)生面試時遭遇如下問題：我們的工作需要的是團隊精神，但我注的工作需要的是團隊精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加什么社團，我感干部，也沒有參加什么社團，我感覺你的個人經(jīng)歷與崗位要求不符合覺你的個人經(jīng)歷與崗位要求不符合。學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團隊學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團隊合作精神。沒錯，正如您提到的那樣合作精神。沒錯，正如您提到的那樣，我確實沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒，我確實沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加過社團。有參加過社團。 不過我個人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和不過我個人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團只是鍛煉團隊精神的一種方參加社團只是鍛煉團隊

31、精神的一種方式，還有很多方式可以增長團隊意識式，還有很多方式可以增長團隊意識，比如：，比如：案例案例（認(rèn)可事實）（認(rèn)可事實）重復(fù)重復(fù)提煉提煉提出個人觀點提出個人觀點 調(diào)整調(diào)整n改變層次：上升改變層次：上升 當(dāng)對方的焦點集中在我們個人當(dāng)對方的焦點集中在我們個人身上時，我們可以通過改變重點身上時，我們可以通過改變重點的層面加以應(yīng)對。我們可以進行的層面加以應(yīng)對。我們可以進行變通，將自己的回答變通，將自己的回答“上升上升”到到更寬泛的層次。更寬泛的層次。 案例案例 （上升層次）（上升層次） 浦東開發(fā)時，記者招待會上，記者問市浦東開發(fā)時，記者招待會上，記者問市長：市長先生，難道您不覺得浦東開發(fā)長：市長先

32、生，難道您不覺得浦東開發(fā)是對上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？是對上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？市長：謝謝這位記者對浦東環(huán)境的關(guān)心市長：謝謝這位記者對浦東環(huán)境的關(guān)心。經(jīng)濟的發(fā)展確實是對環(huán)境帶來經(jīng)濟的發(fā)展確實是對環(huán)境帶來一定的影響。一定的影響。 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n改變關(guān)鍵詞，改變提問者的關(guān)改變關(guān)鍵詞，改變提問者的關(guān)鍵詞可以將負面信息轉(zhuǎn)換成中鍵詞可以將負面信息轉(zhuǎn)換成中性的，從而達到緩和沖突的目性的，從而達到緩和沖突的目的。的。 案例案例 （轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）n顧客：你們中國移動就靠壟斷賺錢。顧客：你們中國移動就靠壟斷賺錢。o回答：正如您所說，中國的電信業(yè)確回答：正如您所說，中國的電信業(yè)確實存在競爭不充分的情形實存

33、在競爭不充分的情形 綜合案例綜合案例n2009年年4月招聘會上，杭州娃哈哈集月招聘會上，杭州娃哈哈集團銷售崗位的團銷售崗位的20個招聘計劃受到畢個招聘計劃受到畢業(yè)生們的追捧。業(yè)生們的追捧。n 面試官：派你到大西北工作，車子在戈面試官：派你到大西北工作，車子在戈壁灘上開幾個小時見不到人咋辦？壁灘上開幾個小時見不到人咋辦？學(xué)生：既然選擇了銷售這個崗位，我做好學(xué)生：既然選擇了銷售這個崗位，我做好了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對做銷售很有興趣了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對做銷售很有興趣。綜合案例綜合案例n面試官：銷售不是有興趣就能做的，需面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻否定了這位學(xué)生的要能力。面試官

34、立刻否定了這位學(xué)生的說法。說法。學(xué)生：既然有興趣，我一定會努力做好。學(xué)生：既然有興趣，我一定會努力做好。可可是考官顯然不滿意。是考官顯然不滿意。面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。聽到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕洌@位學(xué)生頓時聽到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕洌@位學(xué)生頓時滿臉通紅。滿臉通紅。認(rèn)可個人認(rèn)可個人提出個人觀點提出個人觀點改變層次改變層次n面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。能力不行。n學(xué)生：正如您所說，目前從事銷售工學(xué)生：正如您所說，目前從事銷售工作，我在能力上還有所欠缺。我個人作，我在能力上還有所欠缺。我個人認(rèn)為每

35、一個在校大學(xué)生都不可能完全認(rèn)為每一個在校大學(xué)生都不可能完全做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相信通過我的努力，我會信通過我的努力，我會認(rèn)可、提煉事實認(rèn)可、提煉事實轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞交談風(fēng)格交談風(fēng)格 什么是溝通風(fēng)格？什么是溝通風(fēng)格？n在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個人都有獨特的溝通方式每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重人有