中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

1、 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V2.0 試行版）中國(guó)電信集團(tuán)公司2012年5月目 錄一、職業(yè)概況11. 職業(yè)名稱(chēng)12. 職業(yè)定義13. 職業(yè)等級(jí)14. 職業(yè)環(huán)境條件15. 職業(yè)能力特征16. 基本文化程度17. 培訓(xùn)要求27.1 培訓(xùn)期限27.2 培訓(xùn)教師27.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備28. 鑒定要求28.1 適用對(duì)象28.2 申報(bào)條件2二、基本要求41.基礎(chǔ)知識(shí)41.1電信基礎(chǔ)知識(shí)41.2服務(wù)禮儀及行為規(guī)范42.專(zhuān)業(yè)知識(shí)42.1 專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)42.2 重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)52.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)53. 法律知識(shí)5三、工作要求61. 四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)62. 三級(jí)（中級(jí)）VIP客戶服

2、務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)93. 二級(jí)（高級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)114. 一級(jí)（資深）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)14四、比重表171. 全國(guó)通用試卷知識(shí)比重171.1四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表181.2三級(jí)（中級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表211.3二級(jí)（高級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表231.4一級(jí)（資深）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表26一、職業(yè)概況1. 職業(yè)名稱(chēng)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理2. 職業(yè)定義運(yùn)用維系系統(tǒng)，通過(guò)聚焦“流失預(yù)警”、“客戶關(guān)懷”、“價(jià)值提升”等主題，通過(guò)短信發(fā)送、電話外呼、上門(mén)拜訪及其他互聯(lián)網(wǎng)

3、方式，向VIP客戶（含中高端用戶）提供差異化服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度的人員。3. 職業(yè)等級(jí)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，由低到高分別為：崗位技能四級(jí)、崗位技能三級(jí)（中級(jí)）、崗位技能二級(jí)（高級(jí)）、崗位技能一級(jí)（資深）。4. 職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、戶外、固定工作時(shí)間。5. 職業(yè)能力特征口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)；具備計(jì)算機(jī)操作能力及相關(guān)系統(tǒng)的處理能力；思維敏捷、具有一定的聽(tīng)說(shuō)、判斷、理解、表達(dá)及應(yīng)變能力；熟悉并靈活運(yùn)用電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；具有一定的客戶維系以及營(yíng)銷(xiāo)技巧；6. 基本文化程度大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷（已有工作經(jīng)驗(yàn)的人員可適當(dāng)放低標(biāo)準(zhǔn)）7. 培訓(xùn)要求7.1 培訓(xùn)期限四級(jí)不少于30標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級(jí)不少于24標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，二級(jí)不少

4、于18標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，一級(jí)不少于12標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。7.2 培訓(xùn)教師A. 擔(dān)任培訓(xùn)四級(jí)人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級(jí)以上資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有地市級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格；B. 擔(dān)任培訓(xùn)三級(jí)、二級(jí)人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級(jí)以上資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格；C. 擔(dān)任培訓(xùn)一級(jí)人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證一級(jí)以上資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有集團(tuán)級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格；7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備要求配備滿足需求的培訓(xùn)教室，有投影儀、計(jì)算機(jī)、音像設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等必要的教學(xué)設(shè)施。8. 鑒定要求8.1 適用對(duì)象中國(guó)電信各省分公司、專(zhuān)業(yè)公司從事或準(zhǔn)備從事本崗位工作的人員。8.2 申報(bào)條件

5、A. 四級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)經(jīng)過(guò)四級(jí)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)上崗實(shí)習(xí)考核期滿，經(jīng)考核合格。 B. 三級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)取得崗位技能認(rèn)證四級(jí)證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年（含）以上，經(jīng)過(guò)三級(jí)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作2年（含）以上。C. 二級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)取得崗位技能認(rèn)證三級(jí)證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年（含）以上，經(jīng)本二級(jí)（高級(jí)）崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作2年（含）以上。D. 一級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)取得崗位技能認(rèn)證

6、二級(jí)證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年（含）以上，經(jīng)本一級(jí)（資深）崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作3年（含）以上。二、基本要求1.基礎(chǔ)知識(shí) 1.1電信基礎(chǔ)知識(shí)u 電信行業(yè)概況u 中國(guó)電信企業(yè)概述u 中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略u(píng) 中國(guó)電信企業(yè)文化u 中國(guó)電信品牌體系u 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系u 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.2服務(wù)禮儀及行為規(guī)范u 短信拜訪服務(wù)規(guī)范u 電話拜訪服務(wù)規(guī)范u 上門(mén)拜訪服務(wù)禮儀及規(guī)范u 客戶服務(wù)禁忌及溝通技巧 2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.1 專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)u VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門(mén)課程u 移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典u 寬帶業(yè)務(wù)寶典u 公共業(yè)務(wù)寶典u 客戶維系規(guī)范2.0u 積分業(yè)

7、務(wù)管理規(guī)范u 客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范u 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010 版）u 中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011 版）u 中國(guó)電信客服微博管理運(yùn)營(yíng)制度u 中國(guó)電信3G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）2.2 重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)u 3G終端知識(shí)u 3G應(yīng)用知識(shí)u 天翼寬帶知識(shí)u 流量經(jīng)營(yíng)知識(shí)2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)u 基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)u 客戶服務(wù)知識(shí)3. 法律知識(shí)u 中華人民共和國(guó)電信條例的相關(guān)知識(shí)u 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)u 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)u 中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法的相關(guān)知識(shí)u 國(guó)家及地方政府相關(guān)電信法規(guī)、條例u 中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法三、工作要求1. 四級(jí)VIP

8、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.根據(jù)客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)客戶關(guān)懷1.按規(guī)范要求，對(duì)所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷2.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)客戶維系規(guī)范信息收集能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話3.及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息4.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類(lèi)信息，并提出針對(duì)性維系策略及方案5.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪6.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總7.通過(guò)上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)

10、同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問(wèn)題提交上級(jí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦1.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫(xiě)客戶投訴工單4.對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫(xiě)所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫(xiě)成案例庫(kù)4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理輔導(dǎo)5.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，

12、并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過(guò)電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂(lè)部工作1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 3.天翼俱樂(lè)部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專(zhuān)柜（專(zhuān)區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提

13、供服務(wù) 5.天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配 6.組織策劃主題俱樂(lè)部回饋活動(dòng)方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂(lè)部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范 2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道管理辦法 4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問(wèn)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議3、能幫助客戶完成3G流量輔導(dǎo)工作1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)業(yè)務(wù)推薦1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根

14、據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)策略，設(shè)計(jì)、編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)2. 三級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解

15、決客戶疑難問(wèn)題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門(mén)、面對(duì)面服務(wù)1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能使用維系和相關(guān)系統(tǒng)，并通過(guò)使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范信息收集1.能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.能運(yùn)用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達(dá)服務(wù)內(nèi)容3.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式

16、與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息4.能夠營(yíng)造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通方法，準(zhǔn)確傳達(dá)信息5.通過(guò)上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5

17、.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行1.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫(xiě)客戶投訴工單4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫(xiě)所有工單腳本2.能提供系統(tǒng)的

18、使用建議3.重大、疑難投訴的處理，并編寫(xiě)成案例庫(kù)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過(guò)電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂(lè)部工作1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 天翼俱樂(lè)部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作3.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專(zhuān)柜（專(zhuān)區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員

19、提供服務(wù) 4.天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配1.客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范 2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問(wèn)1、根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2、能幫助客戶完成3G流量輔導(dǎo)工作，提升客戶感知度1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)業(yè)務(wù)推薦1.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開(kāi)展增值業(yè)務(wù)推薦2.能引導(dǎo)客戶使用，以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的3.能對(duì)單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣4.能引導(dǎo)原使用2項(xiàng)或2項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐5.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶

20、加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)3. 二級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門(mén)服務(wù)5.能分析客戶反饋意見(jiàn)

21、，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案6.能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求7.能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃，并提出優(yōu)化建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作1.能使用維系系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過(guò)維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)信息收集1.能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議3.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4. 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)

22、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類(lèi)信息，并提出針對(duì)性維系策略及方案4.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總6.通過(guò)上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)

23、，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問(wèn)題提交上級(jí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦1.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異議

24、處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫(xiě)客戶投訴工單4.對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫(xiě)所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫(xiě)成案例庫(kù)4.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0組織管理

25、1.能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，有效處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議3.能對(duì)下級(jí)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0員工培訓(xùn)1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)2.能針對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過(guò)電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.

26、能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂(lè)部工作1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3天翼俱樂(lè)部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專(zhuān)柜（專(zhuān)區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù) 5.天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配 6.組織策劃主題俱樂(lè)部回饋活動(dòng)方案腳本1.客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范 2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問(wèn)1.根據(jù)客戶消費(fèi)

27、變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能編寫(xiě)客戶通信顧問(wèn)指導(dǎo)書(shū)，并在工作中實(shí)施1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)業(yè)務(wù)推薦1.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費(fèi)能力，激發(fā)客戶的潛在需求，以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展2.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性推薦3.能依據(jù)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)策略，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)、編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)腳本4.能針對(duì)業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)4. 一級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技

28、能要求相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)準(zhǔn)確客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)5.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識(shí)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門(mén)服務(wù)5.能分析客戶反饋意見(jiàn)，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案6.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容，編寫(xiě)關(guān)懷流程和服務(wù)腳本7.能提出階段性調(diào)整方案，從不同角度全方位服務(wù)

29、客戶8.能應(yīng)用溝通技巧，快速了解客戶需求9.能向上級(jí)主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評(píng)估要求的優(yōu)化建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過(guò)維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)信息收集1.能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議3.能制定客戶信息收集調(diào)研問(wèn)卷，并推進(jìn)實(shí)施4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值5.能收集客戶對(duì)完善俱樂(lè)部活動(dòng)的建議、客戶對(duì)活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)

30、6.編寫(xiě)資料完善服務(wù)流程1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4. 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類(lèi)信息，并提出針對(duì)性的維系挽留策略及方案4.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu)化型建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)（工單）執(zhí)行1.熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需

31、要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問(wèn)題提交上級(jí)5.能通過(guò)任務(wù)（工單）分析，提出優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦5.能分析并提出客戶待辦流

32、程優(yōu)化建議1.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.客戶維系規(guī)范2.0異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫(xiě)客戶投訴工單對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交5.能分析產(chǎn)生投訴原因，并按月整理客戶投訴報(bào)告，并提出優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力1.能編寫(xiě)所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主

33、管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫(xiě)成案例庫(kù)4.能根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況給出改善績(jī)效的建議5.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案6.根據(jù)工作要求實(shí)施維系工作稽核7.根據(jù)維系工作情況，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0組織管理1.能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，有效處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議3.能對(duì)下級(jí)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0員工培訓(xùn)1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)2.能針

34、對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.維系規(guī)范2.0價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過(guò)電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天翼客戶俱樂(lè)部工作1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 3.天翼俱樂(lè)部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工

35、作4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專(zhuān)柜（專(zhuān)區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)5.天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配6.組織策劃主題俱樂(lè)部回饋活動(dòng)方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂(lè)部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信顧問(wèn)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)業(yè)務(wù)推薦1.能將新的增值服務(wù)

36、項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)策略，設(shè)計(jì)、編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)四、比重表1. 全國(guó)通用試卷知識(shí)比重四級(jí)全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表試卷類(lèi)型配分四級(jí)全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識(shí)職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力60業(yè)務(wù)處理能力35價(jià)值提升能力20合計(jì)120三級(jí)（中級(jí)）全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表試卷類(lèi)型配分三級(jí)（初級(jí)）全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識(shí)職業(yè)道德5

37、相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力50業(yè)務(wù)處理能力45價(jià)值提升能力20合計(jì)120二級(jí)（高級(jí)）全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表試卷類(lèi)型配分二級(jí)（初級(jí)）全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識(shí)職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力40業(yè)務(wù)處理能力55價(jià)值提升能力20合計(jì)120一級(jí)（資深）全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表試卷類(lèi)型配分一級(jí)（初級(jí)）全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識(shí)職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力30業(yè)務(wù)處理能力65價(jià)值提升能力20合計(jì)1201.1四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表基本常識(shí)比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)

38、服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.根據(jù)客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息2.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容3.根據(jù)用戶需求，幫助 客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)2060客戶關(guān)懷1.按規(guī)范要求，對(duì)所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷2.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)15信息收集能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4. 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶

39、進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類(lèi)信息，并提出針對(duì)性維系策略及方案4.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總6.通過(guò)上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1035任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向

40、相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問(wèn)題提交上級(jí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.010業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行3.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦1.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用

41、投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫(xiě)客戶投訴工單對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5綜合能力1.能編寫(xiě)所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫(xiě)成案例庫(kù)4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理輔導(dǎo)5.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問(wèn)題提交改善的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服

42、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.05價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過(guò)電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)520天翼客戶俱樂(lè)部工作1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3.天翼俱樂(lè)部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專(zhuān)柜（專(zhuān)區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)5.天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配6.組織策劃主

43、題俱樂(lè)部回饋活動(dòng)方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂(lè)部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范 2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5通信顧問(wèn)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹2.配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理3.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)5業(yè)務(wù)推薦1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品

44、賣(mài)點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)策略，設(shè)計(jì)、編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)51.2三級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表基本常識(shí)比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)2050客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出

45、個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門(mén)、面對(duì)面服務(wù)1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)，并通過(guò)使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范10信息收集1.能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.能運(yùn)用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達(dá)服務(wù)內(nèi)容3.根據(jù)客戶性

46、格，根據(jù)客戶情況能采取上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，4.能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息5.能夠營(yíng)造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通方法，準(zhǔn)確傳達(dá)信息6.通過(guò)上門(mén)、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1045任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)

47、業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.010業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開(kāi)機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門(mén)代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行1.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5異議處理1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫(xiě)客戶投訴工單4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客

48、戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10綜合能力1.能編寫(xiě)所有工單腳本2.能提供系統(tǒng)的使用建議3.重大、疑難投訴的處理，并編寫(xiě)成案例庫(kù)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.010價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃1.能通過(guò)電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)520天翼客戶俱樂(lè)部工作1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡 2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 3.天翼俱樂(lè)部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)

49、員專(zhuān)柜（專(zhuān)區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道等天翼客戶俱樂(lè)部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù) 4.天翼俱樂(lè)部會(huì)員客戶的分配1.客戶俱樂(lè)部管理規(guī)范 2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道管理辦法 4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5通信顧問(wèn)根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)5業(yè)務(wù)推薦1.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開(kāi)展增值業(yè)務(wù)推薦2.能引導(dǎo)客戶使用，以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的3.能對(duì)單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣4.能引導(dǎo)原使用2項(xiàng)或2項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐5.能向

50、原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)5.法律知識(shí)51.3二級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表基本常識(shí)比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)守則3相關(guān)理論比重表：職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)1040客戶關(guān)懷1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方

51、案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問(wèn)題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門(mén)服務(wù)能分析客戶反饋意見(jiàn)，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求5.能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃，并提出優(yōu)化建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過(guò)維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)5信息收集1.能通過(guò)回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及2.時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息3.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)