大連中海銷售管理方案建議書

1、提交方：大連迅博信息科技有限公司 提交日期：2006年9月19日版本號(hào)：V1.0文檔控制文檔變更記錄變更日期變更人版本變更說明2006-9-19張鐵V1.0版文檔審核記錄審核日期審核人職務(wù)備 注2006-9-19佟鄭南文檔去向記錄拷貝份數(shù)接受人或公司職務(wù)備 注2大連中德大連中德銷售管理信息平臺(tái)規(guī)劃建議書正本2006年9月19日目 錄前言 6概述 6第一章 目標(biāo) 10第二章 執(zhí)行 12一、第一階段項(xiàng)目進(jìn)度表12二、第一階段項(xiàng)目實(shí)施流程13第三章 成果 14第四章 成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的10種最佳實(shí)踐 16第五章 系統(tǒng)規(guī)劃說明 20 前言首先感謝大連中德相關(guān)人員熱心、積極地給予協(xié)助，使敝公司能完整且

2、如期地?cái)M定出本規(guī)劃書。依據(jù)期間的溝通并到貴公司了解實(shí)際的狀況，深知貴公司本著以客戶為中心、精益求精、創(chuàng)新求變的經(jīng)營(yíng)理念，及從市場(chǎng)管理到市場(chǎng)的拓展、銷售渠道的建設(shè)和營(yíng)運(yùn)管理等一條龍的垂直業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，乃是最具整體優(yōu)化的營(yíng)運(yùn)體。今更有前瞻性的眼光，為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù)的速度、滿足客戶的需求，重視企業(yè)運(yùn)用e化提升管理競(jìng)爭(zhēng)力，乃是貴公司能突破現(xiàn)況、超越自我、領(lǐng)先群雄的睿智決擇,令人敬佩。概述營(yíng)銷與銷售或推銷的差別在于，銷的同時(shí)還要營(yíng)，即經(jīng)營(yíng)本公司的商譽(yù)、品牌、服務(wù)理念。大連中德如何在未來的市場(chǎng)變化中繼續(xù)保持強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并能在未來的10年、20年、100年保持持續(xù)的創(chuàng)新活力與成長(zhǎng)，是

3、貴公司當(dāng)前最大的課題,也是我公司想和貴公司一起來求解、研討的課題。當(dāng)今企業(yè)所面對(duì)的，是世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，若要高速成長(zhǎng)，使企業(yè)的資源和全球市場(chǎng)緊密互動(dòng)，必然要求企業(yè)具有“WCM-World Class Management 世界級(jí)管理”的管理模式。比競(jìng)爭(zhēng)者多想些，比競(jìng)爭(zhēng)者更快些，比競(jìng)爭(zhēng)者多做些，這三多向來是成功的不二法門，而運(yùn)用信息技術(shù)的管理即能達(dá)到無空間、時(shí)間、人力的限制，隨時(shí)掌握企業(yè)的資源，并使企業(yè)資源和市場(chǎng)互動(dòng)、優(yōu)化，掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄之中，決策千里之外！不但提高客戶的滿意度，更能據(jù)此機(jī)制建立高效能的智識(shí)庫(kù)?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Managem

4、ent）既不是一個(gè)簡(jiǎn)單的戰(zhàn)略，也不是僅僅應(yīng)用某個(gè)單純的技術(shù)或者應(yīng)用程序就可以實(shí)現(xiàn)的?？蛻絷P(guān)系管理涉及與客戶和貿(mào)易伙伴有關(guān)的信息的獲取、管理和使用，范圍涵蓋從業(yè)務(wù)往來到整個(gè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的方方面面。除了為用戶提供適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的解決方案，還要通過強(qiáng)大完善的體系保障為用戶提供引導(dǎo)式的咨詢服務(wù)、專業(yè)化的實(shí)施服務(wù)、本地化的售后運(yùn)營(yíng)服務(wù)。針對(duì)貴公司的實(shí)際情況，我們將分三個(gè)階段，有計(jì)劃的快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系信息化建設(shè)目標(biāo)。中海CRM3階規(guī)劃整體規(guī)劃，分步實(shí)施大連中海CRM平臺(tái)IT規(guī)劃示意圖第一階段：建立交易型CRM平臺(tái)。依管理需求整合與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用，取代職能別的手工式信息系統(tǒng):協(xié)同工作平臺(tái)(

5、所有項(xiàng)目成員隨時(shí)了解項(xiàng)目全貌，輕松跟蹤和管理項(xiàng)目執(zhí)行)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，向“以客戶為中心”的管理理念轉(zhuǎn)變。因?yàn)榇筮B中海目前各業(yè)務(wù)系統(tǒng)比較獨(dú)立，且對(duì)部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心信息無法全面掌控，因此對(duì)變革的承受能力不強(qiáng)。如果采取一蹴而就的策略，必然導(dǎo)致公司上下產(chǎn)生強(qiáng)烈震蕩，且周期長(zhǎng)，容易使企業(yè)淹沒在繁雜的問題理順泥潭中，風(fēng)險(xiǎn)性極大。因此，我們建議先從基礎(chǔ)做起、先從中心做起，實(shí)現(xiàn)中樞神經(jīng)的智能化。有了智能的大腦，才能更有效的指導(dǎo)行動(dòng)，演化肢體健全體魄。同時(shí)可以快速見到階段性成果，為以后的系統(tǒng)擴(kuò)展做出有力的支持。第二階段：在成功實(shí)施第一階段后，可立即開展第二階段建設(shè)，即對(duì)大連中海的現(xiàn)

6、有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行深刻分析。按照大連中海的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和高層的戰(zhàn)略部署進(jìn)行相應(yīng)的組織建制，建立分析型CRM平臺(tái)，采用構(gòu)建企業(yè)全面績(jī)效管理平臺(tái)、EIP基礎(chǔ)工作平臺(tái)、客戶、資源等不同角度的績(jī)效分析、商業(yè)智能數(shù)據(jù)挖掘和行為預(yù)測(cè)等途徑，通過對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析、財(cái)務(wù)績(jī)效分析、管理績(jī)效分析，使集團(tuán)對(duì)各分公司做到宏觀把控，真正做到運(yùn)籌帷幄之中，決策千里之外，為集團(tuán)下階段的業(yè)務(wù)整合奠定基礎(chǔ)、提供決策支持。第三階段：我們將幫助中海建立協(xié)作型的CRM平臺(tái)，建立整合的業(yè)務(wù)訊息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶交互自動(dòng)化，這時(shí)，盈利能力將不僅依靠企業(yè)的規(guī)模，即不依靠固定資產(chǎn)的規(guī)模取勝，而是靠企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求的能力取

7、勝。在這種架構(gòu)下，大連中海將完全實(shí)現(xiàn)真正意義上的營(yíng)銷、服務(wù)、咨詢自動(dòng)化平臺(tái)的建立?？梢造`活、即時(shí)掌握市場(chǎng)資源，客戶需求，為客戶提供最需要的服務(wù)，做到永遠(yuǎn)比別人先走一步，使大連中海成為世界級(jí)的物流一體化服務(wù)企業(yè)中心，完成以規(guī)模出效益到以信息出效益這種高附加值運(yùn)作的轉(zhuǎn)型。目前，貴公司希望尋找擁有前瞻性計(jì)算機(jī)化技術(shù)及具有完整整合咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及能力的廠商協(xié)助整合原有的業(yè)務(wù)流，再依物流服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，建構(gòu)一套本土化、國(guó)際觀的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)系統(tǒng)。漢康科技本著多年的成功經(jīng)歷及豐富研發(fā)能力絕對(duì)可在此項(xiàng)目盡全力達(dá)成所托，協(xié)助運(yùn)用管理信息工具提升貴公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。漢康科技多年來整合最佳的技術(shù)，結(jié)合素質(zhì)優(yōu)良

8、且有ERP、CRM、KM、BIS開發(fā)、導(dǎo)入成功之技術(shù)群及顧問群，開發(fā)出ERP、CRM、KM、BIS等軟件，今已在市場(chǎng)上擁有極佳的產(chǎn)品并獲得成功，但漢康科技并不以ERP及CRM、BIS的成功而自滿，相對(duì)的更積極投入供應(yīng)鏈(SCM)、企業(yè)入口平臺(tái)(EIP)、網(wǎng)絡(luò)行銷(B2B/B2C)等產(chǎn)品的研發(fā)，現(xiàn)已具有完整的產(chǎn)品并深具好評(píng)。同時(shí)我們借助本地化服務(wù)手段，以追求完美的服務(wù)態(tài)度，幫助企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)導(dǎo)入最適用的CRM系統(tǒng)外，更有信心與貴公司攜手共創(chuàng)未來，使大連中海成為物流服務(wù)領(lǐng)域管理優(yōu)化的佼佼者。并且，在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我們將與大連中海的IT隊(duì)伍共同合作，達(dá)到提升大連中海開發(fā)隊(duì)伍IT應(yīng)用能力的目的

9、。時(shí)不我待，我們將和貴公司共同努力，實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段的管理優(yōu)化。相信在短期，大連中海會(huì)走在同行業(yè)的前面，乃至成為世界級(jí)的物流服務(wù)企業(yè)。我們真誠(chéng)地希望能夠融入大連中海的偉大進(jìn)步事業(yè)！第一章目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)是通過IT規(guī)劃、3階提升（交易型CRM平臺(tái)、分析型CRM平臺(tái)、協(xié)作型CRM平臺(tái)）將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。通過項(xiàng)目實(shí)施最終搭建起協(xié)作型CRM信息管理平臺(tái)，旨在建立企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的營(yíng)銷、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息

10、分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。本項(xiàng)目的實(shí)施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的資源/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。大連中海CRM信息平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖快速度、低成本、高質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)管理和溝通平臺(tái)一依管理需求整合與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用（1） 以整合的管理系統(tǒng)，取代職能別的手工

11、式信息系統(tǒng):協(xié)同工作平臺(tái)(所有項(xiàng)目成員隨時(shí)了解項(xiàng)目全貌，輕松跟蹤和管理項(xiàng)目執(zhí)行)（2） 提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理（3） 構(gòu)建大客戶（項(xiàng)目）快速有效響應(yīng)平臺(tái)：重點(diǎn)是項(xiàng)目的PDCA過程，充分調(diào)配可用資源有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系。（4） 向“以客戶為中心”的管理理念轉(zhuǎn)變二構(gòu)建企業(yè)全面績(jī)效管理平臺(tái)（5） EIP基礎(chǔ)工作平臺(tái)（6） 從KPI到BSC（7） 不同角度的績(jī)效分析：客戶、員工、資源（8） 商業(yè)智能統(tǒng)計(jì)分析（9） 數(shù)據(jù)挖掘、行為預(yù)測(cè)(1) 三、構(gòu)建客戶交互平臺(tái)（1） 銷售自動(dòng)化（2） 營(yíng)銷自動(dòng)化（3） 服務(wù)自動(dòng)化：呼叫中心（4） 快速適應(yīng)、滿足個(gè)性化服務(wù)能力（

12、5） 構(gòu)建員工知識(shí)獲取及知識(shí)應(yīng)用平臺(tái)四保留彈性（1）隨營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)調(diào)整管理模式是必要的，故須具有可以改善的能力。（2）設(shè)計(jì)模式采用參數(shù)式規(guī)劃，特定業(yè)務(wù)可依管理需求彈性設(shè)定。第二章 執(zhí)行一、第一階段項(xiàng)目進(jìn)度表由漢康頂級(jí)資深顧問依據(jù)貴公司的行業(yè)及經(jīng)營(yíng)方針提出前瞻性功能議題，經(jīng)雙方共同研討確認(rèn)后開立規(guī)劃書，以量身訂制方式開發(fā)。二、第一階段項(xiàng)目實(shí)施流程第三章 成果客戶關(guān)系管理平臺(tái)解決方案集客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持等模塊于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機(jī)，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。除了為大連中海提供

13、適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的解決方案，還將通過強(qiáng)大完善的體系保障為用戶提供引導(dǎo)式的咨詢服務(wù)、專業(yè)化的實(shí)施服務(wù)、本地化的售后運(yùn)營(yíng)服務(wù)。充分信息共享，協(xié)同商務(wù)通過權(quán)限設(shè)置和權(quán)限轉(zhuǎn)送，可以使系統(tǒng)用戶共享相應(yīng)的信息資源，協(xié)同開展項(xiàng)目工作,提高工作效率。記錄完備，全程跟蹤系統(tǒng)可以記錄從客戶接觸開始到營(yíng)銷結(jié)束、到服務(wù)的過程，并且提供對(duì)客戶的詳細(xì)分析和銷售進(jìn)程管理。商業(yè)智能分析系統(tǒng)在分析數(shù)據(jù)時(shí)，根據(jù)不同的情況分別提供文字、曲線圖、餅圖等多種數(shù)據(jù)分析效果；根據(jù)用戶的自定義選項(xiàng)，用戶可以方便靈活地分析數(shù)據(jù)?？蛻艄芾恚瑢?duì)企業(yè)的客戶信息、合作伙伴和目標(biāo)客戶進(jìn)行全面動(dòng)態(tài)管理，建立客戶相關(guān)信息索引，整合客戶交易數(shù)據(jù)，讓你對(duì)客

14、戶狀況一目了然；建立以客戶為中心的工作方式。銷售管理，對(duì)企業(yè)銷售過程全程管理，包括銷售機(jī)會(huì)、任務(wù)管理、價(jià)格管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、訂單跟蹤、機(jī)會(huì)挖掘等，幫助企業(yè)挖掘銷售機(jī)會(huì)，增加銷售收入。市場(chǎng)管理，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行管理和分析，幫助企業(yè)找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值產(chǎn)品，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。服務(wù)管理，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程，實(shí)施客戶關(guān)懷。為客戶提供一對(duì)一關(guān)系型服務(wù)，全面提升客戶滿意度。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，建立對(duì)手信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過投標(biāo)等活動(dòng)收集到的對(duì)手報(bào)價(jià)、條件等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)手資料庫(kù)的統(tǒng)計(jì)、查詢和匯總。維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息包括統(tǒng)一編碼、名稱、地域等信息，為建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格體系數(shù)據(jù)庫(kù)

15、提供基礎(chǔ)。項(xiàng)目管理，可管理與項(xiàng)目相關(guān)的所有信息，項(xiàng)目流程數(shù)據(jù)化，從項(xiàng)目計(jì)劃、資源分配到項(xiàng)目預(yù)算管理（贏利分析）、項(xiàng)目執(zhí)行跟蹤、項(xiàng)目實(shí)施績(jī)效考核。充分調(diào)配可用資源有效地利用，建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，并使得項(xiàng)目相關(guān)協(xié)作人員對(duì)項(xiàng)目情況一目了然，同時(shí)可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行各種角度的分析，幫助管理者分析項(xiàng)目情況。決策支持，對(duì)企業(yè)的客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，通過從KPI到BSC推行不同角度的績(jī)效分析，借助商業(yè)智能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘和行為預(yù)測(cè)幫助企業(yè)管理者建立起全面企業(yè)智能和績(jī)效平臺(tái)進(jìn)行決策，把握商機(jī)。建立協(xié)作型CRM系統(tǒng)平臺(tái)，整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，對(duì)外實(shí)

16、現(xiàn)客戶交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、服務(wù)等自動(dòng)化協(xié)作，對(duì)內(nèi)建立知識(shí)獲取及應(yīng)用平臺(tái)，將企業(yè)的人員、業(yè)務(wù)緊密的無縫鏈接成一個(gè)價(jià)值鏈，搭建起卓越的管理體系架構(gòu)。以客戶為中心，所有的部門和業(yè)務(wù)都圍繞客戶來進(jìn)行精細(xì)型管理，將客戶需求作為主要驅(qū)動(dòng)因素，形成一條統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)流程主線。第四章 成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的10種最佳實(shí)踐在本章節(jié)中，漢康顧問將借助成功實(shí)施的大港及大顯通信客戶關(guān)系管理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，闡述實(shí)施CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)和必備條件，幫助企業(yè)管理者抓住實(shí)施CRM項(xiàng)目的準(zhǔn)確切入點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，許多公司管理者們的注意力都集中在通過改進(jìn)與客戶關(guān)系來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們意識(shí)到必須通過改進(jìn)銷售工具和了解消費(fèi)者

17、習(xí)性來獲得忠誠(chéng)客戶和創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，越來越多的企業(yè)堅(jiān)持不懈地尋找CRM成功解決方案。 采取什么措施才能成功實(shí)施CRM?大連漢康成功實(shí)施CRM的企業(yè)驗(yàn)證了CRM的4項(xiàng)收益:增加收入、降低成本、提高工作效率、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。由此得出在以下10種最佳實(shí)踐:1、最高管理層的參與和支持董事會(huì)很在意滿足客戶需求的具體工作的執(zhí)行力度。加大力度穩(wěn)固了上層的管理地位，一旦執(zhí)行力度減弱，失敗的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)大大增加。例如一個(gè)通訊設(shè)備制造公司在一次產(chǎn)品事故后面臨著客戶信任危機(jī)，由管理層到執(zhí)行層組成一個(gè)工作小組找出解決辦法使問題得以最優(yōu)化的解決。董事會(huì)決定這個(gè)組織必須以客戶需求為中心，并且采用CRM軟件對(duì)營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程進(jìn)

18、行支持，董事會(huì)通過CRM報(bào)表來進(jìn)行績(jī)效考核和市場(chǎng)預(yù)測(cè)。這時(shí)CRM就成為該公司增加執(zhí)行力、提高組織性、增加客戶滿意度的核心戰(zhàn)略。2、營(yíng)銷管理者主導(dǎo)CRM實(shí)施應(yīng)用很多企業(yè)有自己的IT部門，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的IT軟硬件設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持。而市場(chǎng)部對(duì)如何與客戶跟進(jìn)的流程最熟悉，是IT部門不可取代的。通過CRM軟件托管，許多企業(yè)在沒有IT部門的情況下也已成功地實(shí)施了CRM。在公司內(nèi)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)贏利或虧損負(fù)有直接責(zé)任，幾乎所有對(duì)CRM軟件的操作都是由市場(chǎng)部門完成的。因此市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人要對(duì)在CRM軟件上的銷售流程固化、銷售報(bào)表制作、銷售人員的時(shí)間管理及銷售額預(yù)測(cè)、針對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的文書模板及知識(shí)庫(kù)的建立等負(fù)有全

19、部責(zé)任。3、搭建一個(gè)恰當(dāng)?shù)墓芾斫鹱炙﨏RM軟件的成功運(yùn)行需要對(duì)銷售目標(biāo)、營(yíng)銷活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)、時(shí)間表、次序及方法持續(xù)不斷地進(jìn)行平衡及改進(jìn)。以一個(gè)受訪的金融服務(wù)公司為例，公司成立了一個(gè)指導(dǎo)委員會(huì)，主要成員包括董事會(huì)責(zé)任人和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)主管。在CRM中融入清晰的組織結(jié)構(gòu)及決策流程，使商業(yè)資源更有效地分配，促進(jìn)商業(yè)流程的持續(xù)改進(jìn)。4、先定立商業(yè)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)過程，然后自定制CRM軟件CRM軟件是一種途徑，而不是一個(gè)結(jié)果。這主要包括訂立銷售目標(biāo)，通過固化在CRM上的銷售流程來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。改善交貨過程及服務(wù)流程，一個(gè)全球化的自動(dòng)化設(shè)備商利用了3年的時(shí)間去重新建造銷售管理過程。它的目的是去提高顧客對(duì)該公司的滿意程度，防

20、止客人因?yàn)榉?wù)的不滿而轉(zhuǎn)投其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。在對(duì)部門之間數(shù)據(jù)交換、審批流程、提醒反饋等功能的設(shè)計(jì)之后，通過對(duì)CRM軟件的自定制來實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)流程。5、制定切實(shí)可行的時(shí)間表建立一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要?jiǎng)?chuàng)建或改進(jìn)商業(yè)流程。這永遠(yuǎn)不是一個(gè)容易的課題。對(duì)多部門多地區(qū)的公司來說，需要更多時(shí)間。而定制CRM軟件、測(cè)試及流程固化也需要時(shí)間。在對(duì)多家公司的調(diào)查中了解到，他們用了3周-6個(gè)月的時(shí)間去定義他們的需求和目標(biāo)，2周-4月的時(shí)間去實(shí)驗(yàn)、測(cè)試、并全面實(shí)施。再此之后，每隔1周-3個(gè)月又要給各部門介紹實(shí)施新的或改進(jìn)的CRM功能。6、提早定義數(shù)據(jù)需求和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理流程通過管理者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，銷售線索及顧客數(shù)據(jù)綜

21、合化管理是一個(gè)令他們頭痛的問題。他們體會(huì)到在客戶數(shù)據(jù)問題上沒有花費(fèi)足夠的時(shí)間以致沒有及早避免問題的發(fā)生。不完整的歷史數(shù)據(jù)或銷售線索經(jīng)常會(huì)影響市場(chǎng)活動(dòng)或客戶服務(wù)的質(zhì)量。一些成熟運(yùn)用CRM的公司通常周期性地清理歷史數(shù)據(jù)，并主動(dòng)收集并完善潛在客戶的數(shù)據(jù)。7、爭(zhēng)取更多用戶的驗(yàn)證雖然很多企業(yè)都明確知道CRM的好處，但CRM的管理方法和技術(shù)沒有被正確或恰當(dāng)?shù)亟榻B給使用者。企業(yè)必須要出臺(tái)政策去支持用戶學(xué)習(xí)這項(xiàng)新的技術(shù)并引導(dǎo)用戶運(yùn)用所需功能并及時(shí)提出改正意見。8、改進(jìn)CRM可用性終端用戶必須了解并熟練運(yùn)用與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的CRM模塊。但有時(shí)一個(gè)操作流程需要5-20個(gè)步驟才能完成。優(yōu)化CRM的操作流程有時(shí)可以快速

22、改善工作效率。9、簡(jiǎn)化平臺(tái)很多采訪過的公司都想降低軟件多地點(diǎn)實(shí)施及技術(shù)支持的大量開支。針對(duì)這種需求很多客戶選擇了新興的托管型CRM軟件或大型傳統(tǒng)CRM軟件來取代分散在多個(gè)部門或地區(qū)的OA或其它小型辦公軟件。一個(gè)國(guó)際化的辦公設(shè)備公司就是這個(gè)策略的例證，該公司有26個(gè)松散關(guān)聯(lián)的部門，冗繁的管理系統(tǒng)使顧客不滿意銷售服務(wù)的協(xié)調(diào)和收費(fèi)。每當(dāng)一線的工作人員離開公司，部分顧客的資料就遺失了。支持這樣一個(gè)分離的多點(diǎn)系統(tǒng)的高代價(jià)讓公司決定選用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化單點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的多功能平臺(tái)去支持公司的全球運(yùn)作。10、主導(dǎo)與CRM軟件供應(yīng)商的關(guān)系全面實(shí)施CRM軟件的復(fù)雜性要求企業(yè)重新考慮與CRM軟件供應(yīng)商的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系不應(yīng)該只

23、是局限于成本，實(shí)施項(xiàng)目的時(shí)間及系統(tǒng)功能，而是以通過CRM來實(shí)現(xiàn)最大商業(yè)效果的長(zhǎng)期合作關(guān)系。越來越多的選擇CRM的公司通過與軟件供應(yīng)商簽訂附加服務(wù)協(xié)議來保證長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量。CRM是公司經(jīng)營(yíng)的一個(gè)長(zhǎng)期策略，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可以有效幫助企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平。誰更注重CRM的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和具體實(shí)施的執(zhí)行力，誰就會(huì)抓住CRM獲得最終的成功。 第五章 系統(tǒng)規(guī)劃說明一、 整體系統(tǒng)架構(gòu)說明此方案所規(guī)劃的CRM平臺(tái)是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋交易型CRM、分析型CRM 和協(xié)作型CRM 的全部范疇。CRM平臺(tái) 通過telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face

24、等各種各樣渠道與客戶互動(dòng)，通過市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）、銷售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）后，運(yùn)用OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)

25、的客戶，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。二、 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)說明中海CRM信息平臺(tái)規(guī)劃功能結(jié)構(gòu)示意圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介1. 交易型CRM平臺(tái): 以整合的管理系統(tǒng)，取代職能別的手工式信息系統(tǒng):協(xié)同工作平臺(tái)(所有項(xiàng)目成員隨時(shí)了解項(xiàng)目全貌，輕松跟蹤和管理項(xiàng)目執(zhí)行)。a) 客戶支持平臺(tái)i. 統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理n 客戶基本資料管理客戶基本資料管理系統(tǒng)平臺(tái)中的共用模塊，包含客戶管理模塊中的基本數(shù)據(jù)，包含往來客戶依編號(hào)、客戶簡(jiǎn)稱、形態(tài)、類別區(qū)分，收款條件、應(yīng)收帳款沖銷方式、信用總額維護(hù)等等。由于基本數(shù)據(jù)的設(shè)定是采用耦合的方式，所以模塊功能的拓展是比較簡(jiǎn)單易行的。功能：l 客戶統(tǒng)一編號(hào)、簡(jiǎn)稱、全名等詳細(xì)數(shù)據(jù)l 客戶狀態(tài)分類

26、l 交易條件、應(yīng)收帳款沖銷方式、預(yù)收沖銷方式等設(shè)定客戶信用額度的設(shè)定和查詢、客戶固定折數(shù)控制n 重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理本著"以人為本"的經(jīng)營(yíng)理念，協(xié)助企業(yè)將經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式。及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶的消費(fèi)需求，爭(zhēng)取更多的潛在客戶；重點(diǎn)客戶服務(wù)，得到客戶的信任和支持，從而最大程度留住客戶。及時(shí)取得客戶的需求、反饋等信息，通過分析、對(duì)比服務(wù)質(zhì)量，最大效能地滿足客戶。功能：l 客戶關(guān)懷類信息維護(hù)l 客戶典型接觸記錄l 客戶溝通備忘錄l 歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)記載l 需求調(diào)研預(yù)測(cè)資料l 企業(yè)自身發(fā)展類數(shù)據(jù)l 關(guān)系企業(yè)、業(yè)務(wù)專員等信息錄入ii. 整合客戶交易數(shù)據(jù),及時(shí)、準(zhǔn)確、

27、完成的整合客戶交易，妥善管理客戶關(guān)系基礎(chǔ)交易數(shù)據(jù)，為企業(yè)追逐最大利潤(rùn)。iii. 潛在客戶管理，收集大量的潛在客戶信息，建設(shè)信息倉(cāng)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶信息的分析，了解他們的需求，以此為依據(jù)作出有利的營(yíng)銷和客戶開發(fā)決策，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。iv. 客戶滿意度管理，促進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量的提升，把衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)納入員工的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，并獎(jiǎng)勵(lì)卓越的服務(wù)，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。v. 客戶流失（忠誠(chéng)度）管理，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/

28、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。vi. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手體系管理，通過一段時(shí)間的項(xiàng)目信息收集運(yùn)行，建立成一整套各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格體系數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)后續(xù)大連中海的投標(biāo)、報(bào)價(jià)動(dòng)作產(chǎn)生指導(dǎo)。另外通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廠家的投標(biāo)報(bào)價(jià)，可以大致推出各廠家的主要業(yè)務(wù)成本價(jià)格，為本公司成本控制、報(bào)價(jià)跟蹤等作業(yè)提供大量依據(jù)。b) 大客戶（項(xiàng)目）快速、有效響應(yīng)平臺(tái)i. 項(xiàng)目計(jì)劃、資源分配管理，是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)，技能、工具和技術(shù)，以便達(dá)到項(xiàng)目要求。就是制定計(jì)劃，然后按計(jì)劃工作。項(xiàng)目管理過程的重點(diǎn)基準(zhǔn)計(jì)劃。針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行及時(shí)收集，項(xiàng)目管理通過應(yīng)用下列過程得以完成：?jiǎn)?dòng)，講劃，執(zhí)行，控制和收尾(initiat

29、ing, planning, executing, controlling, and closing)。ii. 項(xiàng)目預(yù)算管理（贏利分析），建立預(yù)算及實(shí)際達(dá)成率結(jié)構(gòu)體系，進(jìn)行贏利分析和成本控制。有效的項(xiàng)目控制的關(guān)鍵是定期及時(shí)測(cè)量實(shí)際過程并與計(jì)劃過程相比較，如有必要，立即采取糾正措施。項(xiàng)目控制過程包括定期收集有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的資料，把實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃績(jī)效相比較iii.iv. 項(xiàng)目執(zhí)行跟蹤，快速進(jìn)行事前分析和控制。以項(xiàng)目計(jì)劃為基線，跟蹤項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展。v. 項(xiàng)目績(jī)效管理，由一下兩方面途徑進(jìn)行：1. 內(nèi)部的項(xiàng)目后評(píng)估個(gè)人會(huì)議與小組會(huì)議小組會(huì)議的議題技術(shù)績(jī)效，成本績(jī)效，計(jì)劃績(jī)效，項(xiàng)目計(jì)劃與控制，客戶聯(lián)系，團(tuán)隊(duì)聯(lián)

30、系，交流識(shí)別問題與解決問題，建議 2客戶反饋.6.7.vi.vii.viii.ix.x.xi.xii.xiii.xiv.2. 分析型CRM平臺(tái)：借助商業(yè)智能領(lǐng)域的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分析型的CRM，以及CDI客戶信息整合，這一轉(zhuǎn)變是用戶需求的大勢(shì)所趨。a) 企業(yè)全面績(jī)效管理平臺(tái)i. EIP基礎(chǔ)工作平臺(tái)ii. 從KPI到BSCiii. 不同角度的績(jī)效分析iv. 商業(yè)智能統(tǒng)計(jì)分析，將交易訊息整合轉(zhuǎn)變成有用的管理決策分析依據(jù)，且能迅速、彈性的因應(yīng)企業(yè)各部門主管的需求，進(jìn)而做到預(yù)防性的管理及滿足決策者想象空間的延伸，是一種“對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)內(nèi)容迅速理解與推廣的能力”，這種能力可以用來提升企業(yè)決策的品質(zhì)、

31、改善績(jī)效。v. 數(shù)據(jù)挖掘、行為預(yù)測(cè)vi.vii.3. 協(xié)作型CRM平臺(tái)：客戶信息整合，涵蓋所有面向客戶的前端系統(tǒng)，包括提升銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、渠道溝通、消息傳遞等個(gè)性化反映能力的解決方案。與其分析型CRM結(jié)合在一起，幫助客戶做更準(zhǔn)確的決策。a) 客戶交互平臺(tái)i. 銷售自動(dòng)化ii. 營(yíng)銷自動(dòng)化iii. 服務(wù)自動(dòng)化iv. 個(gè)性化服務(wù)b) 員工知識(shí)獲取及應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目管理與其他管理學(xué)科的關(guān)系（此圖表示學(xué)科領(lǐng)域之間關(guān)系的概念,搭接的范圍并非按比例的）該平臺(tái)的使用，旨在使得項(xiàng)目知識(shí)建立體系，由目前管理過程重的內(nèi)藏變得外顯，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的有力資產(chǎn)，具體目標(biāo)包含以下部分金融和會(huì)計(jì)、銷

32、售和市場(chǎng)、研究和開發(fā)、制造和發(fā)售；戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃和實(shí)施規(guī)劃；組織結(jié)構(gòu)、組織行為、人事管理、補(bǔ)償、福利和職業(yè)培養(yǎng)；通過激勵(lì)、授權(quán)、監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、沖突管理和其他技術(shù)來處理各種工作關(guān)系；通過個(gè)人時(shí)間管理、壓力管理和其他技術(shù)來進(jìn)行自我管理。項(xiàng)目管理知識(shí)體系示意圖網(wǎng)絡(luò)環(huán)境規(guī)劃說明u 整體系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說明1. Intranet 與 Internet 的結(jié)合:考慮中?？蛻絷P(guān)系管理(CRM) 將來可能會(huì)有網(wǎng)絡(luò)行銷(B2B、B2C)及廠外使用者之需求，更考慮到固網(wǎng)開發(fā)后架設(shè)寬頻網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用下降，建議大連中海內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)須與Internet結(jié)合。2. 網(wǎng)絡(luò)安全的控管:第二階段為管制 Intern

33、et 上無權(quán)限的使用者，更為防堵黑客的入侵，強(qiáng)烈建議須架設(shè)防火墻(NETUP-Firewall) ，以有效保護(hù)大連中海CRM系統(tǒng)的安全。u 硬件主機(jī)三層架構(gòu)圖 u 硬件主機(jī)架構(gòu)建議及說明：1. 采三層式架構(gòu)架設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server):在二層式 Client/Server之架構(gòu)下，資料存在于數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)(DB Server)，應(yīng)用程序則存在于 PC 端，處理或運(yùn)算資料時(shí)，須由 DB Server先行將資料送到PC Client端，再由PC Client運(yùn)算。二層式 Client/Server 之架構(gòu)只適合于網(wǎng)絡(luò)頻寬充足之企業(yè)內(nèi)部使用?？紤]大連中海CRM將會(huì)有外部 User

34、，且將來 e 化程度越來越高，對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)頻寬的需求越來越重，建議采用 Terminal Server 架設(shè)三層式架構(gòu)，以利信息單位維護(hù)。2. 三層式架構(gòu)降低建置成本及日后維護(hù)成本:在二層式 Client/Server 之架構(gòu)下，須利用 PC Client 處理或運(yùn)算資料，因此對(duì) PC Client 的規(guī)格要求相對(duì)較高，整體成本及日后維護(hù)相對(duì)提高。同時(shí)因應(yīng)用程序安裝于 PC Client，日后的版本更新及管制將會(huì)為信息單位帶來極大的人力成本。架設(shè)三層式架構(gòu)，由 Terminal Server 處理或運(yùn)算資料，便可配合規(guī)格要求較低之 PC或價(jià)格低廉之終端機(jī)，可省下一筆可觀之PC硬件建置或更新成

35、本；同時(shí)因應(yīng)用程序安裝于 Terminal Server，日后的版本更新 Terminal Server 即可，日后的版本更新及管制成本相對(duì)低廉。3. 數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 考慮擴(kuò)充問題 (Scalable) :考慮 CRM 系統(tǒng)初期資料量及使用者會(huì)隨著營(yíng)運(yùn)的成長(zhǎng)及時(shí)間而成長(zhǎng)，因此數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 須具有擴(kuò)充性。4. 數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 建議采用 Unix Server:數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 存放 CRM 之所有資料，且為求資料的整合與單一，數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 只能采用單一主機(jī)。Unix Server 的特色在于穩(wěn)定

36、性佳，同時(shí)可獲得硬件原廠之硬件維護(hù)支持及操作系統(tǒng)支持，其可靠度高(Reliability) 。同時(shí) Unix Server 具有較佳之?dāng)U充性。單一 Unix Server 其 CPU 最多可至 256 顆，而單一 NT Server 其CPU 最多只可至 8 顆。Unix Server 其擴(kuò)充性較佳(Scalable) 。為求系統(tǒng)運(yùn)作之效率保障與安全，建議數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 采用 Unix Serve。5. 應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server) 建議采用 NT Server:應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server) 可同時(shí)架設(shè)多臺(tái)，同時(shí)可互為備援。為求單一應(yīng)

37、用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server) 成本之降低及 NT Server 圖形接口的親和性較佳，建議采用數(shù)臺(tái)之 NT Server。同時(shí)架設(shè) Win 2000 Server 之負(fù)載平衡功能 (Loading Balance)，由負(fù)載平衡機(jī)置 (Loading Balance) ，自動(dòng)為使用者尋求負(fù)載最低，運(yùn)算效能最佳之應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server)。6. 數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 與應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server) 間網(wǎng)絡(luò)建議采 GB 頻寬之網(wǎng)絡(luò):因資料存在于數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server)，應(yīng)用程序則存在于應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal

38、 Server) 端。處理或運(yùn)算資料時(shí)，須由數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 先行將資料送到應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server)端，再由應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server) 運(yùn)算。因此中間會(huì)有大量之資料傳遞，對(duì)網(wǎng)絡(luò)頻寬之要求相對(duì)較高。因此建議此段網(wǎng)絡(luò)采用成本稍高，但效率是傳統(tǒng) 100 MB 頻寬 10 倍之 GB 網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)因數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī) (DB Server) 與應(yīng)用系統(tǒng)主機(jī) (Terminal Server) 均存放于主機(jī)房，彼此距離相近，架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)成本極低，因此建議利用光纖 (Optical Fiber) 架設(shè) GB 之網(wǎng)絡(luò)。§附 件§附件一：大

39、顯通信售后客戶關(guān)系系統(tǒng)簡(jiǎn)介一、 引言大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是根據(jù)大顯通訊手機(jī)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況和售后服務(wù)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)的。大顯通信的售后服務(wù)體系有其不同于普通的工業(yè)、服務(wù)業(yè)的售后服務(wù)，有其特性的一面，根據(jù)大顯通信的售后服務(wù)的特點(diǎn)開發(fā)了適合手機(jī)行業(yè)的、符合大顯通信特點(diǎn)的售后服務(wù)系統(tǒng)。大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下的功能：1、 實(shí)現(xiàn)最終客戶及代理客戶的統(tǒng)一管理2、 分公司、維修代理及維修網(wǎng)點(diǎn)的信息管理；3、 分公司、維修代理、維修網(wǎng)點(diǎn)和總公司的快速信息傳遞；4、 客戶交易數(shù)據(jù)流程管理5、 保修用配件的各項(xiàng)管理6、 備用機(jī)的各項(xiàng)管理大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)達(dá)成的目標(biāo)是：跟維修有關(guān)

40、的分公司、最終客戶、代理客戶和維修網(wǎng)點(diǎn)可以通過售后維修系統(tǒng)跟總公司進(jìn)行快速的信息交換，保證售后信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性?？旖葸M(jìn)行客戶服務(wù)，維修配件和備用設(shè)備的明細(xì)管理。和大顯通信的ERP系統(tǒng)共同提供詳實(shí)的售后服務(wù)數(shù)據(jù)。二、 系統(tǒng)環(huán)境大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在WEB應(yīng)用的基礎(chǔ)上，根據(jù)大顯通信外部網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的情況，將最終實(shí)現(xiàn)分公司、代理和網(wǎng)點(diǎn)之間通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行及時(shí)的數(shù)據(jù)交換。在該原則下我們沒有在ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā)，這樣可以為客戶節(jié)省大量的用戶數(shù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的費(fèi)用，從客戶的角度來看是節(jié)省了大量的費(fèi)用。同時(shí)軟件使用B/S架構(gòu)多層開發(fā)，也可以節(jié)省客戶相關(guān)硬件費(fèi)用。1、 軟件開發(fā)平臺(tái)開發(fā)軟件：M

41、icrosoft Visual Studio .NET開發(fā)平臺(tái)：Microsoft Windows 2000，Microsoft IIS ，Microsoft Internet Explorer 6.0 Microsoft .NET框架2、 用戶使用平臺(tái)服務(wù)器：Windows2000 Server，Microsoft .NET框架客戶端：Microsoft Internet Explorer 6.0三、 售后服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為售后客戶服務(wù)管理和網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理兩個(gè)模組，不同的使用者根據(jù)其身份可以進(jìn)入不同的操作界面使用不同的系統(tǒng)模組。圖1、大顯通信系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖四、 模

42、塊功能介紹1、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模組A、 維修工單管理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模組中的“維修工單管理”和售后服務(wù)管理模組中的“維修工單管理”是聯(lián)系的，但是側(cè)重點(diǎn)不同。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模組中的“維修工單管理”主要是側(cè)重維修代理和維修網(wǎng)點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)申報(bào)維修工單。功能：l 維修網(wǎng)點(diǎn)和維修代理維修工單的填寫和申報(bào)l 歷史單據(jù)的查詢l 維修工單的審核流程的跟蹤B、 意見反饋意見反饋和售后服務(wù)管理模組中的維修網(wǎng)點(diǎn)管理有相關(guān)的聯(lián)系，維修網(wǎng)點(diǎn)可以在WEB上提出意見。維修網(wǎng)點(diǎn)提出的意見總公司可以立即收到并做出回復(fù)。功能：l 維修代理、網(wǎng)點(diǎn)的意見填寫發(fā)送l 總公司的回復(fù)的查閱l 反饋意見的查詢l 反饋意見的進(jìn)度跟蹤C(jī)、 總公司信息從網(wǎng)上接收總公

43、司發(fā)布的信息、文件等。即時(shí)了解總公司的信息動(dòng)態(tài)。功能：l 發(fā)布信息的查閱l 發(fā)布文件的下載D、 保修用配件申請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模組中的“保修用配件申請(qǐng)”和售后服務(wù)管理模組中的“保修用配件申請(qǐng)”是聯(lián)系的，但是側(cè)重點(diǎn)不同。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模組中的“保修用配件申請(qǐng)”主要是側(cè)重分公司、維修代理通過該模塊進(jìn)行配件申請(qǐng)。功能：l 保修用配件申請(qǐng)的填寫和申報(bào)l 保修用配件申請(qǐng)的查詢l 保修用配件申請(qǐng)所在流程及環(huán)節(jié)的跟蹤了解E、 信息維護(hù)信息維護(hù)的主要功能是分公司、維修代理、維修網(wǎng)點(diǎn)通過對(duì)自主信息的修改能夠更及時(shí)的完成自主信息的設(shè)定，方便總公司能夠及時(shí)的了解其下屬的信息。功能：l 基本信息的修改l 登陸密碼的修改2、 售后

44、服務(wù)管理A、 系統(tǒng)選單管理系統(tǒng)選單管理是售后系統(tǒng)中的共用模塊，該模塊中是設(shè)定系統(tǒng)的使用者、權(quán)限、模塊、公用資料等，是系統(tǒng)的核心模塊，為整個(gè)系統(tǒng)提供服務(wù)。該模塊中包含的子模塊有：使用者管理、系統(tǒng)模組維護(hù)、系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定、故障現(xiàn)象維護(hù)、機(jī)型維護(hù)、配件維護(hù)、維修項(xiàng)目設(shè)定、售后政策。由于整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)定是采用耦合的方式，所以系統(tǒng)功能的拓展是比較簡(jiǎn)單易行的。功能：l 售后服務(wù)系統(tǒng)的使用者的設(shè)定；l 售后服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成的模塊及對(duì)應(yīng)的程序設(shè)定，根據(jù)設(shè)定，系統(tǒng)可以自由的添加相應(yīng)的用能，而不調(diào)整整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)，使系統(tǒng)成為一個(gè)開放性、可持續(xù)拓展的系統(tǒng)。l 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定，分配售后系統(tǒng)的使用的權(quán)限，可以針對(duì)不同的使用者的

45、工作加以分配不同的模塊、窗口、操作使用權(quán)限。l 故障現(xiàn)象維護(hù)可以設(shè)定不同的故障現(xiàn)象，方便維修工單使用，同時(shí)可以根據(jù)需要變更故障現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)維修工單調(diào)查面的提高。l 設(shè)定維修用機(jī)型，標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)型設(shè)定，方便以后系統(tǒng)中各處使用。l 設(shè)定配件的相關(guān)信息，標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)型設(shè)定，方便系統(tǒng)中各處調(diào)用。l 售后政策是售后數(shù)據(jù)更新的管控點(diǎn)，根據(jù)不同的售后政策我們可以從多個(gè)方式對(duì)系統(tǒng)的流程進(jìn)行控管。B、 維修網(wǎng)點(diǎn)管理維修網(wǎng)點(diǎn)管理是設(shè)定系統(tǒng)中需要的分公司、維修代理和維修網(wǎng)點(diǎn)的模塊，除了設(shè)定外，該模塊也是總公司和外部網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行信息交換的窗口。包含的子模塊包含：分公司維護(hù)、維修代理維護(hù)、維修網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)、維修網(wǎng)點(diǎn)意見反饋、信息公布

46、。功能：l 分公司（辦事處）設(shè)定，分公司下屬維修代理關(guān)聯(lián)查詢；l 維修代理設(shè)定，設(shè)定維修代理詳細(xì)信息，查詢，可以查詢維修代理下維修網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)查詢；l 維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)定，設(shè)定維修網(wǎng)點(diǎn)的詳細(xì)信息，可以進(jìn)行查詢、修改；l 分公司、維修代理、網(wǎng)點(diǎn)等意見的接收及回復(fù)；l 可以面向全體和某個(gè)分公司、維修代理、網(wǎng)點(diǎn)做信息公布。C、 維修工單管理維修工單做為售后服務(wù)系統(tǒng)中重要的一張單據(jù)，記錄了每個(gè)代理、網(wǎng)點(diǎn)的維修記錄，根據(jù)工單可以追溯每個(gè)手機(jī)的維修的詳細(xì)記錄，可以統(tǒng)計(jì)維修配件、費(fèi)用、故障等各方面信息，在維修工單管理中是對(duì)整個(gè)維修工單的流程及數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，其包含的子模塊有：維修工單維護(hù)、維修工單回訪、維修工單審核、

47、維修工單轉(zhuǎn)費(fèi)用結(jié)算、維修工單費(fèi)用結(jié)算、已審核維修單強(qiáng)制結(jié)案、維修工單轉(zhuǎn)入歷史檔、已結(jié)案維修工單列表。功能：l 報(bào)送維修工單的瀏覽、錄入維修工單的添加、修改、刪除、查詢；l 維修工單回訪記錄的登記，根據(jù)工單可以對(duì)應(yīng)多條回訪；l 維修工單的審核，審核過程中可以察看維修工單的明細(xì)；l 維修工單的費(fèi)用接轉(zhuǎn)，可以根據(jù)某個(gè)維修代理，核算他下屬的維修網(wǎng)點(diǎn)和在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)；l 記錄費(fèi)用結(jié)算的信息l 已結(jié)案維修工的的查詢l 由于信息量不斷的增加，提供維修工單轉(zhuǎn)入歷史檔功能，方便系統(tǒng)使用，把歷史信息保存下來。D、 保修用配件申請(qǐng)保修用配件申請(qǐng)是對(duì)分公司、維修代理領(lǐng)用保修配件的管理，通過保修用配件領(lǐng)用

48、的管理，可以準(zhǔn)確的了解保修用配件領(lǐng)用狀況。其包含的子模塊有：保修配件申請(qǐng)、已審核配件單修改、保修配件單審核、保修配件單結(jié)案、已結(jié)案配件單列表。功能：l 保修配件申請(qǐng)的添加、修改、刪除、查詢；l 保修配件申請(qǐng)的審核，可以察看到配件領(lǐng)用的明細(xì)；l 結(jié)案信息的記錄，及結(jié)案信息的查詢。E、 保修用配件訂單管理保修用配件訂單管理是記錄維修代理所發(fā)生的每筆訂單的明細(xì)，根據(jù)訂單的明細(xì)我們可以了解維修代理目前所下的維修配件的總數(shù)量，根據(jù)配件的訂單可以記錄訂單所定金額及余額。包含的子模塊：保修用配件訂單維護(hù)、保修用配件訂單審核、已審核配件訂單修改、保修用配件訂單結(jié)案。功能：l 保修用配件訂單管理的錄入，在錄入的

49、過程中可以根據(jù)訂單的金額和余額對(duì)錄入的配件進(jìn)行控管；l 保修用配件訂單的審核，可以瀏覽訂單的名明細(xì)，對(duì)于不正常的訂單，系統(tǒng)會(huì)給出相關(guān)的提示；l 保修用訂單的結(jié)案信息的記錄。F、 保修用配件調(diào)撥、保修用配件退庫(kù)保修用訂單的調(diào)撥和退庫(kù)都是保修用配件的現(xiàn)況進(jìn)行的處理，可以把相應(yīng)的配件從分公司、維修代理調(diào)撥給其它的分公司和維修代理，也可以退還給總公司。這兩個(gè)模塊的功能是記錄配件流傳的明細(xì)。功能：l 配件可以從分公司、維修代理調(diào)撥到多個(gè)分公司和維修代理；l 配件可以從分公司、維修代理退還給總公司，總公司可以根據(jù)退還的配件計(jì)算出未退還的配件數(shù)量及金額。l 配件調(diào)撥和退庫(kù)明細(xì)的查詢G、 備用機(jī)申請(qǐng)備用機(jī)申請(qǐng)

50、是根據(jù)分公司、維修代理領(lǐng)用的情況來記錄每次備用機(jī)的申請(qǐng)情況，可以記錄到每臺(tái)備用機(jī)的串號(hào)，為備用機(jī)的流向提供準(zhǔn)確的查詢。其包含的窗口模塊有：備用機(jī)申請(qǐng)、備用機(jī)申請(qǐng)審核、備用機(jī)申請(qǐng)單結(jié)案、已審核申請(qǐng)單修改。功能：l 備用機(jī)申請(qǐng)的數(shù)量和名細(xì)記錄，提供備用機(jī)申請(qǐng)查詢；l 備用機(jī)審核，可以查閱相關(guān)明細(xì)信息；l 備用機(jī)申請(qǐng)結(jié)案的相關(guān)信息。H、 退還機(jī)管理退還機(jī)管理可以使每臺(tái)退還機(jī)對(duì)應(yīng)相關(guān)的信息，退還機(jī)可以跟維修工單的明細(xì)結(jié)合起來，根據(jù)退機(jī)的串號(hào)可以查閱到該次退換機(jī)的詳細(xì)信息。功能：l 退換機(jī)明細(xì)登陸，退換機(jī)單號(hào)查詢根據(jù)查詢的結(jié)果，可以對(duì)應(yīng)相應(yīng)的維修工單；l 退換機(jī)審核，可以查看到退換機(jī)單的明細(xì)。I、 備用

51、機(jī)退庫(kù)備用機(jī)退庫(kù)可以根據(jù)退換機(jī)和申請(qǐng)所登陸的明細(xì)來最后確定備用機(jī)可退庫(kù)的數(shù)量，可以提供備用機(jī)每次退庫(kù)的明細(xì)。功能：l 退庫(kù)量登記，可以根據(jù)目前現(xiàn)有的備用機(jī)狀況來進(jìn)行退庫(kù)操作；l 退庫(kù)單審核，根據(jù)可以察看目前現(xiàn)有的備用機(jī)量，也可以查詢退庫(kù)的明細(xì)；l 記錄相關(guān)的結(jié)案信息。J、 調(diào)整處理售后服務(wù)系統(tǒng)提供了調(diào)撥處理，在調(diào)整處理中可以對(duì)分公司、維修代理的配件和備用機(jī)進(jìn)行數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，是一個(gè)特殊處理的模塊。功能：l 調(diào)整處理可以用于備用機(jī)、配件的開帳處理，可以通過調(diào)整單進(jìn)行處理，這樣在開帳處理的時(shí)候可以根據(jù)現(xiàn)有量進(jìn)行開帳；l 對(duì)于特殊的非正常交易的造成的配件和備用機(jī)數(shù)量及明細(xì)調(diào)整。以上介紹的功能模塊，從系

52、統(tǒng)、流程兩個(gè)層面對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了管理，實(shí)現(xiàn)了維修工單、配件、備用機(jī)等售后服務(wù)核心部分的控管。五、 數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能大顯通信售后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以記錄售后發(fā)生的明細(xì)為目的，根據(jù)這些明細(xì)結(jié)合ERP系統(tǒng) 和BI系統(tǒng)，生成完整的分析報(bào)表。¨ 在售后服務(wù)系統(tǒng)的第一期中，我們會(huì)根據(jù)大顯通信售后配件管理和備用機(jī)實(shí)際需要的統(tǒng)計(jì)功能加以整理，形成其需要的報(bào)表。附件二：商業(yè)智能系統(tǒng)(EIS)工具簡(jiǎn)介如何將交易訊息整合轉(zhuǎn)變成有用的管理決策分析依據(jù)，且能迅速、彈性的因應(yīng)企業(yè)各部門主管的需求，進(jìn)而做到預(yù)防性的管理及滿足決策者想象空間的延伸，這取決于BI系統(tǒng)，也是企業(yè)刻不容緩要解決的課題及市場(chǎng)趨勢(shì)。 BI（B

53、usiness Intelligence企業(yè)智慧）是一種“對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)內(nèi)容迅速理解與推廣的能力”，這種能力可以用來提升企業(yè)決策的品質(zhì)、改善績(jī)效。1. Impromptu ( 企業(yè)查詢及報(bào)表工具 ) 報(bào)表查詢滿足整個(gè)企業(yè)Impromptu是唯一在單一接口下，同時(shí)滿足查詢與報(bào)表工作的企業(yè)智能工具，它提供卓越的功能和效率給所有使用者。Impromptu所具備的擴(kuò)充能力，使個(gè)人、群組、部門以及整個(gè)企業(yè), 均可在其權(quán)限范圍內(nèi)直接取得公司資料，簡(jiǎn)單又快速的制作報(bào)表及查詢數(shù)據(jù)。 資料目錄反映經(jīng)營(yíng)需求資料目錄(Information Catalog)是Impromptu的核心精華，它是以企業(yè)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)知識(shí)

54、寶庫(kù)。資料目錄除了重新組合各職系所需的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容，更可使用大家慣用的字眼, 取代艱澀且不易讓一般使用者明解的字段名稱，以利使用者擷取使用，使用者完全擺脫數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)瓶頸更不會(huì)接觸到復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，例如SQL語法、資料表連結(jié)等；即使用者不必撰寫程序，就可輕輕松松的做報(bào)表。 輕松制作出精致的報(bào)表Impromptu交互式的操控接口, 遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的方式更簡(jiǎn)單更快速, 使用者得以執(zhí)行及制作自己的報(bào)表。任選內(nèi)建的報(bào)表樣板, 簡(jiǎn)單的從資料目錄中挑選數(shù)據(jù)域位, 鮮活的報(bào)表就會(huì)立即顯現(xiàn)。配合其它卓越的功能, 諸如資料選單、條件提示、自制樣板、例外管理、資料圖框(Frame), 以及兼容 OLE對(duì)象, 您將可隨時(shí)

55、產(chǎn)生令人動(dòng)心又符合需求的報(bào)表。 符合各企業(yè)復(fù)雜的環(huán)境(1) Impromptu Client/Server版:可以在Windows 95/98/2000/NT及 UNIX 的環(huán)境下, 簡(jiǎn)單又快速的制作報(bào)表及查詢數(shù)據(jù)。(2) Impromptu Web Reports版:是以集中管理與分散應(yīng)用方式, 來管理及應(yīng)用企業(yè)之各式報(bào)表; 各式報(bào)表以Impromptu 來開發(fā)與維護(hù), 并部署在企業(yè)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上, 讓整個(gè)企業(yè)報(bào)表使用人員以瀏覽器(Browser) 直接取得最新的信息。Impromptu Web Query版 ( Cognos Query ):是以集中管理與分散應(yīng)用方式, 來管理及應(yīng)用企業(yè)之各數(shù)據(jù)庫(kù); 各數(shù)據(jù)庫(kù)分散在各地, 并部署在企業(yè)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上, 讓整個(gè)企業(yè)各階層人員以瀏覽器(Browser)直接做實(shí)時(shí)的資料探索與領(lǐng)航。數(shù)據(jù)庫(kù)Netup系統(tǒng)Catalog報(bào)表工具動(dòng)態(tài)報(bào)表BI工具多角度資料分析能輕易從現(xiàn)有系統(tǒng)中萃取出珍貴資訊!文不