對(duì)嬌蘭佳人顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查

1、對(duì)嬌蘭佳人顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查調(diào)查組成員：付倩楠，姜寧，李璐子，李振瑞，廖梧茜，梁藝萍調(diào)查背景嬌蘭佳人創(chuàng)始于2005年，總部設(shè)在廣州，在廣州、北京、上海、成都、重慶、武漢共設(shè)有6大分公司。截止2012年12月31日，嬌蘭佳人在全國(guó)共開(kāi)設(shè)575家門(mén)店，擁有500多萬(wàn)會(huì)員，日均接待顧客30多萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)商品覆蓋面膜、護(hù)膚品、彩妝、身體護(hù)理品、美發(fā)護(hù)理品、男士護(hù)理品、化妝工具、日用品八大品類(lèi)，過(guò)萬(wàn)單品，是中國(guó)本土規(guī)模最大的化妝品零售連鎖。嬌蘭佳人為大眾消費(fèi)者提供多元化的商品供應(yīng)。嬌蘭佳人定位大眾消費(fèi)群體，以時(shí)尚平價(jià)量販連鎖作為發(fā)展方向，為消費(fèi)者輸出便利、實(shí)惠、時(shí)尚價(jià)值，有為自己所獨(dú)有的系統(tǒng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和成熟的

2、經(jīng)營(yíng)模式。嬌蘭佳人希望通過(guò)努力，將整個(gè)化妝品產(chǎn)業(yè)鏈條扁平化，縮小利潤(rùn)倍率，把實(shí)實(shí)在在的利益留給消費(fèi)者。嬌蘭佳人作為大眾喜愛(ài)的知名化妝品品牌，滿(mǎn)足不同區(qū)域，不同門(mén)店的消費(fèi)需求。以滿(mǎn)足不同區(qū)域，不同門(mén)店的消費(fèi)需求。調(diào)查目的為了使大家更多的了解嬌蘭佳人的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)狀況，設(shè)計(jì)了這個(gè)問(wèn)卷了解嬌蘭佳人的顧客滿(mǎn)意度?；厥涨闆r收到的有效問(wèn)卷數(shù)為31份調(diào)查結(jié)果及分析第1題 您的性別是？從調(diào)查的男女比例看，大部分了解嬌蘭佳人的女性居多。其實(shí)這點(diǎn)也不難理解，嬌蘭佳人以經(jīng)營(yíng)化妝品、護(hù)膚品居多，女性關(guān)注這方面的比較多，自然更了解它。第2題 您的年齡是？結(jié)果顯示，常去嬌蘭佳人的人的年齡大多數(shù)在20至30歲，這個(gè)年齡多

3、數(shù)為大學(xué)生或是剛工作的年輕人，這個(gè)年齡段是人一生中最寶貴的年齡，是一個(gè)人的青春，大家開(kāi)始學(xué)會(huì)化妝和打扮，所以會(huì)較多光顧嬌蘭佳人。而40至50歲的中年人，皮膚以及各方面開(kāi)始衰退，也需要保養(yǎng)，所以也會(huì)對(duì)嬌蘭佳人比較熟悉。第3題 您的月收入是？結(jié)果顯示，大部分的人收入在2000元以下，其實(shí)跟上題結(jié)合就可發(fā)現(xiàn)這類(lèi)是學(xué)生群體。另一個(gè)群體就是收入5000元以上的中年群體，這題的結(jié)果跟上題基本吻合。第6題 請(qǐng)問(wèn)你在這家嬌蘭佳人門(mén)店體驗(yàn)到了哪些關(guān)于商品方面的內(nèi)容？（多選） 本店的產(chǎn)品擺放有序，有大量的符合大眾的商品，顧客可以找到自己喜歡的東西，有免費(fèi)的贈(zèng)品，總體門(mén)店體驗(yàn)可以讓顧客滿(mǎn)意。第7題 你認(rèn)為這家嬌蘭佳

4、人門(mén)店店鋪環(huán)境做到了哪些內(nèi)容？ 本店店鋪環(huán)境良好，在顧客心中滿(mǎn)足了排放整齊，地面干凈整潔，店鋪燈光明亮，通道寬敞，店鋪設(shè)計(jì)時(shí)尚的條件。第8題 你認(rèn)為這家嬌蘭佳人門(mén)店的工作人員做到了哪些？ 多選題本店工作人員的態(tài)度熱情，可以主動(dòng)和客戶(hù)打招呼，能對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出解答，但需要提高對(duì)產(chǎn)品的熟悉度和信息的了解，仍有少量顧客對(duì)員工很，不滿(mǎn)意本店要加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量管理，提高員工職業(yè)素質(zhì)。第9題 你認(rèn)為對(duì)這家嬌蘭佳人門(mén)店收銀員的服務(wù)做到了哪些？ 多選題從以上數(shù)據(jù)可知，本店收銀員的服務(wù)態(tài)度較好，工作技能嫻熟，處理事情的能力較靈活和開(kāi)明。第10題 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這家嬌蘭佳人門(mén)店的促銷(xiāo)員和美容顧問(wèn)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的原因是？

5、本店的促銷(xiāo)員和美容顧問(wèn)服務(wù)親和友善，但有顧客反映由于他們的過(guò)分推銷(xiāo)會(huì)讓自己頭腦混亂，煩躁，不能以自己的方式辨別篩選產(chǎn)品，導(dǎo)致這次的購(gòu)物不愉快，這也可能導(dǎo)致顧客的回頭降低。第11題 你認(rèn)為這家嬌蘭佳人門(mén)店的地理交通位置如何？ 選項(xiàng)小計(jì)比例交通十分方便88 70.97%環(huán)境較為嘈雜16 12.9%交通不便，離工作生活區(qū)較遠(yuǎn)12 9.68%不考慮地理位置因素8 6.45%本題有效填寫(xiě)人次124這家店鋪的地理位置較好，交通便利，方便顧客隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)。第12題 你希望加入嬌蘭佳人會(huì)員嗎？ 單選題這道題可以說(shuō)明大部分人都是愿意加入會(huì)員卡的，關(guān)鍵是加入會(huì)員卡之后能享受的福利或者服務(wù)。如果想要提高企業(yè)的顧客會(huì)員率

6、就要在這方面下功夫，使顧客產(chǎn)生興趣。針對(duì)“無(wú)所謂”的顧客，是一個(gè)很大的改進(jìn)空間，應(yīng)該抓住這個(gè)層面的顧客。第13題 你最習(xí)慣在嬌蘭佳人購(gòu)買(mǎi)哪些產(chǎn)品？嬌蘭佳人主要的顧客為中低端消費(fèi)者，護(hù)膚品的種類(lèi)也較多，所以一般護(hù)膚預(yù)算在兩百以?xún)?nèi)的通常會(huì)選擇嬌蘭佳人。而其他的選項(xiàng)昂占比都比較平均，只能說(shuō)明都有涉及到，對(duì)市場(chǎng)分析沒(méi)有什么說(shuō)明作用。第14題 你最喜歡那種優(yōu)惠活動(dòng)？ 消費(fèi)者更傾向于定期打折這種優(yōu)惠活動(dòng)，至于其他優(yōu)惠活動(dòng)所占的比例幾乎持平且明顯較低，可以說(shuō)明嬌蘭佳人優(yōu)惠活動(dòng)明顯吸引人的方式比較單一。第15題 請(qǐng)問(wèn)你在什么情況下會(huì)去嬌蘭佳人？（單選題）有購(gòu)物需要時(shí)超過(guò)一半的比例會(huì)去嬌蘭佳人購(gòu)物，說(shuō)明嬌蘭佳人

7、市場(chǎng)影響力強(qiáng)，有優(yōu)惠活動(dòng)也能夠吸引26%的顧客光顧，優(yōu)惠活動(dòng)做得不錯(cuò)。第17題 對(duì)于這次購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)問(wèn)你有哪些特別不滿(mǎn)意的地方，希望我們即使盡快改善的？如果有，請(qǐng)舉例，如果沒(méi)有，請(qǐng)寫(xiě)無(wú)。（單選題）只有極少數(shù)消費(fèi)者覺(jué)得嬌蘭佳人不完善，絕大多數(shù)人認(rèn)為在嬌蘭佳人的購(gòu)物經(jīng)歷滿(mǎn)意，說(shuō)明嬌蘭佳人產(chǎn)品、服務(wù)等方面做得較完善。調(diào)研分析本次調(diào)查主要針對(duì)嬌蘭佳人店鋪的客戶(hù)體驗(yàn)度各方面指標(biāo)，了解目前店鋪存在的問(wèn)題，以及令顧客滿(mǎn)意的地方。通過(guò)調(diào)查分析我們可以看出，嬌蘭佳人對(duì)自己的定位是較為準(zhǔn)確的，市場(chǎng)定位與顧客的來(lái)源相一致，這也是他們的銷(xiāo)售成績(jī)比較穩(wěn)定的原因。但是現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)與零售業(yè)都在巨大的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，除了產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬以外，服務(wù)與環(huán)境氛圍都變成了舉足輕重的因素。因此，店鋪環(huán)境需要盡快整改，使顧客的體驗(yàn)滿(mǎn)意度提升。針對(duì)目標(biāo)人群，即年輕人，可以推出更加適合他們的產(chǎn)品，建立自己旗下的產(chǎn)品，提高顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任度。對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，地點(diǎn)的選擇決定了這一家店鋪的生存狀況，所以嬌蘭佳