大學(xué)課件酒店管理實(shí)務(wù)電子教案WORD檔

1、酒店管理實(shí)務(wù)電子教案星級(jí)酒店之間的差別學(xué)習(xí)領(lǐng)域星級(jí)酒店之間的差別學(xué)習(xí)單元星級(jí)酒店之間的差別授課時(shí)間90分鐘（2學(xué)時(shí)）授課教師XX授課班級(jí)09酒店管理課型課堂講授總課時(shí)70學(xué)時(shí)授課地點(diǎn)第一專業(yè)教學(xué)樓多媒體教室目標(biāo)群體進(jìn)入酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的接觸酒店管理專業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)新生教學(xué)環(huán)境具備多媒體投影設(shè)備教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)通過(guò)星級(jí)酒店之間的差別講解，要求學(xué)生能夠全面掌握各類酒店的種類與差別，選取高星級(jí)酒店的服務(wù)類角度，講解酒店服務(wù)的高端化，以突出高端酒店服務(wù)的重要性，讓學(xué)生掌握高星級(jí)酒店的服務(wù)特色，并運(yùn)用到今后的酒店工作中。1通過(guò)講授了解星級(jí)酒店之間的服務(wù)差別；2初步接觸到高端酒店的高品質(zhì)、特色

2、服務(wù)。講授內(nèi)容和場(chǎng)景呈現(xiàn)講授內(nèi)容場(chǎng)景呈現(xiàn)附件1：課堂講授內(nèi)容附件2：場(chǎng)景呈現(xiàn)案例教學(xué)方法導(dǎo)入法、圖片直觀教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、經(jīng)典案例教學(xué)法參考資料1酒店管理實(shí)務(wù)：電子工業(yè)出版社2飯店管理概論：南開(kāi)大學(xué)出版社3酒店管理概論：重慶大學(xué)出版社4最佳東方網(wǎng)5中國(guó)酒店網(wǎng)教學(xué)過(guò)程及時(shí)間分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)手段學(xué)生活動(dòng)教師活動(dòng)主要內(nèi)容介紹（2分鐘）本次課的主要內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)導(dǎo)入講授多媒體課件個(gè)別回答講授導(dǎo)入新課（10分鐘）什么是旅游飯店、星級(jí)酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)、星級(jí)符號(hào)。演示、講授。多媒體課件集體討論、個(gè)別發(fā)言。點(diǎn)評(píng)、講授。初步講解（20分鐘）1根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分；2根據(jù)客房數(shù)量可將酒

3、店劃分；3根據(jù)地理位置可將酒店劃分。圖片案例教學(xué)、講授。多媒體課件、圖片展示。集體聽(tīng)講、個(gè)別發(fā)言。講授、提問(wèn)。拓展講解（20分鐘）1什么是經(jīng)濟(jì)型酒店；2經(jīng)濟(jì)型酒店與高端酒店的差別。項(xiàng)目教學(xué)、圖片展示講授。多媒體課件、圖片展示。集體聽(tīng)講、個(gè)別發(fā)言。講授、提問(wèn)。深層次講解（35分鐘）1學(xué)生模擬崗位服務(wù)；2五星級(jí)酒店的服務(wù)與管理特點(diǎn)；3經(jīng)典案例講解。任務(wù)轉(zhuǎn)換、場(chǎng)景模擬、經(jīng)典案例深化?，F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景呈現(xiàn)、經(jīng)典案例內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)模擬、集體聽(tīng)課、分析案例。指導(dǎo)模擬場(chǎng)景、講授、講解案例。小結(jié)（3分鐘）關(guān)鍵在于星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的差別，以及高星級(jí)酒店與普通酒店的差別化服務(wù)。突出了高星級(jí)酒店在服務(wù)上的特色概念，效果良好

4、。講授多媒體課件思考、回憶?；仡櫩偨Y(jié)課后鞏固（業(yè)余時(shí)間）1星級(jí)酒店之間在服務(wù)上的差別具體是哪些？2思考如何用高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)高星級(jí)酒店的特色。小組討論、課后作業(yè)。作業(yè)批改、下次課堂點(diǎn)評(píng)。附件1：課堂講授內(nèi)容一、什么是旅游飯店、星級(jí)酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)、星級(jí)符號(hào)（導(dǎo)入課堂教學(xué)中心：通過(guò)簡(jiǎn)單的旅游飯店、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)、星級(jí)符號(hào)的概念介紹，導(dǎo)入各星級(jí)酒店在概念上的共性和硬件的簡(jiǎn)單差別，讓學(xué)生在心目中首先有一個(gè)酒店各星級(jí)之間的層次區(qū)別。）1、旅游飯店：能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、飯店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。

5、英文統(tǒng)稱為Hotel。 （以前全部成為旅游涉外飯店，現(xiàn)在最新出的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)全部改為旅游飯店的叫法）2、酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：是以星級(jí)劃分的，分為一星級(jí)到五星級(jí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)為最高。3、星級(jí)：用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。4、符號(hào)：星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。國(guó)家旅游局星級(jí)等級(jí)牌：（圖片直觀教學(xué)：通過(guò)普通星級(jí)飯店等級(jí)

6、牌和國(guó)內(nèi)近兩年出現(xiàn)的白金五星飯店等級(jí)牌的比較，讓學(xué)生更為直觀的了解國(guó)家旅游局對(duì)星際酒店評(píng)定的標(biāo)志，同時(shí)更能了解到白金五星已經(jīng)從傳統(tǒng)的星級(jí)飯店中脫穎而出。）5、各星級(jí)飯店主要差別五星級(jí)酒店：這是旅游飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。 四星級(jí)酒店：設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星級(jí)酒店：設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖

7、啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。 二星級(jí)酒店：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。一星級(jí)酒店：設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要。二、酒店主要類型及差別1、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店；長(zhǎng)住型酒店；會(huì)議型酒店；度假型酒店。商務(wù)型酒店代表：（圖片案例教學(xué)：通過(guò)展示有代表性的商務(wù)型酒店的標(biāo)志，延伸講解以下三個(gè)商務(wù)型酒店代表，簡(jiǎn)單介紹其起源、發(fā)展、市場(chǎng)定位，以及其在商務(wù)客人心目中的定位，讓學(xué)生從圖片的案例中更直觀更系統(tǒng)的掌握商務(wù)酒店與

8、其他類型酒店的區(qū)別和特色，同時(shí)達(dá)到為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)良好的現(xiàn)代酒店行業(yè)市場(chǎng)氛圍的目的。）2、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：600間客房以上為大型酒店；300間至600間為中型酒店；300間以下為小型酒店。3、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：城市酒店；城郊酒店；景區(qū)酒店：公路酒店（汽車旅館）；機(jī)場(chǎng)酒店。三、高端酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店之間的差別（項(xiàng)目教學(xué)：通過(guò)引入經(jīng)濟(jì)型酒店這個(gè)社會(huì)新崛起的酒店類型，把這種酒店類型當(dāng)成一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，講解其概念，用圖片方式展示國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)酒店的市場(chǎng)分布格局，重點(diǎn)講解經(jīng)濟(jì)型酒店和高端酒店的差別，特別是講解管理模式和營(yíng)銷手段時(shí)，用到一些具體的酒店管理和營(yíng)銷案例，以達(dá)到深化教學(xué)內(nèi)容的目的。）1

9、、什么是經(jīng)濟(jì)型酒店也就是通常所指的低星級(jí)酒店，甚至是未評(píng)星級(jí)的酒店，其最大特點(diǎn)是規(guī)模小，設(shè)施有限，價(jià)格實(shí)惠。 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店三大主要力量2、經(jīng)濟(jì)型酒店與高端酒店的差別（1）目標(biāo)市場(chǎng)不同（2）服務(wù)內(nèi)容不同（3）服務(wù)形式不同（4）經(jīng)營(yíng)管理模式不同 經(jīng)濟(jì)型酒店：重視成本全面控制管理，人力成本控制管理。 高端酒店：重視綜合管理，全面質(zhì)量管理，把管理的五項(xiàng)職能貫穿其中。（5）營(yíng)銷手段不同 經(jīng)濟(jì)型酒店：講究搶眼的外墻設(shè)計(jì)，中心地段，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷，發(fā)展簡(jiǎn)單的會(huì)員卡制度。 高端型酒店：講究全面的廣告推廣，全員的促銷模式，專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，廣闊的業(yè)務(wù)空間，特別注重整體酒店的形象推廣，同時(shí)發(fā)展有深度服務(wù)內(nèi)涵的會(huì)員制

10、度。案例：香格里拉集團(tuán)的Golden Circle。 高端酒店更講究員工的推銷技巧，鼓勵(lì)推銷。四、各星級(jí)酒店在服務(wù)上的差別（即五星級(jí)酒店的服務(wù)與管理特點(diǎn)）（任務(wù)轉(zhuǎn)換：講解星級(jí)酒店服務(wù)上的差別，對(duì)其進(jìn)行任務(wù)轉(zhuǎn)換，突出講解五星級(jí)酒店的服務(wù)于管理特點(diǎn)，明確五星級(jí)酒店的服務(wù)特色，并運(yùn)用小案例貫穿其中，最后用兩個(gè)服務(wù)過(guò)程的案例來(lái)進(jìn)行五星級(jí)酒店特色服務(wù)的升華。）（場(chǎng)景模擬：首先模擬各崗位服務(wù)，引入五星級(jí)酒店的服務(wù)講解。）首先各位同學(xué)模擬各崗位服務(wù)1、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。（把服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行提升）案例：非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^(guò)一次飯店后，第二次入住就不需重

11、復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。2、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。 案例：在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問(wèn)題。 “賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號(hào)，就能解決一切問(wèn)題。 3、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。案例：在客房里放上一張客情表，設(shè)置一些我們能夠辦得到的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)建立客情表，對(duì)

12、客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作?？颓楸砩嫌涊d了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺(jué)油然而生。4、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。低星級(jí)酒店是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范。五星級(jí)酒店而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為（對(duì)于一個(gè)五星級(jí)酒店來(lái)講，這點(diǎn)尤為重要）。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。 （案例深化教學(xué)：運(yùn)用兩個(gè)酒店服務(wù)的經(jīng)典案例，讓學(xué)生明白什么是經(jīng)典的、最具特色的讓

13、人難以忘懷的服務(wù)，用案例深入學(xué)生心中。并且做到，講解案例時(shí)運(yùn)用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言技巧展示案例中的情節(jié)和對(duì)話，調(diào)動(dòng)學(xué)生的課堂氣氛，做到趣味性、生動(dòng)性、實(shí)際性的統(tǒng)一。）附件2：場(chǎng)景呈現(xiàn)案例1、 泰國(guó)東方酒店完美的服務(wù)泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開(kāi)始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？ 有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的

14、？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開(kāi)門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)電話說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。等我來(lái)到餐區(qū)，服務(wù)生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座?！薄袄喜藛螁?？”“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的?！薄斑@次我再加份水果！”在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們回答說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便

15、，正要開(kāi)始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開(kāi)始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我打開(kāi)水龍頭了，洗完后馬上遞上一塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！2、希爾頓如何做到名副其實(shí)的五星級(jí)敢說(shuō)是五顆星，就要做到五顆星的樣子。余先生在美國(guó)

16、紐約當(dāng)亞瑟頓副總的時(shí)候，在希爾頓是常包房，下面講講什么叫做五顆星。有一個(gè)禮拜天下午沒(méi)有什么事，坐在大堂吧前，靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個(gè)黃昏，來(lái)了一對(duì)老夫婦，拎了個(gè)皮箱，有沒(méi)有房間?。磕莻€(gè)柜臺(tái)，他講話怎么講呢？如果他講：沒(méi)有！這樣叫做二顆星。如果他說(shuō)，噢，你把名字給我，看看有沒(méi)有房間，啊呀，你沒(méi)有訂過(guò)位置嗎？抱歉，沒(méi)房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒(méi)有房間，你如果早點(diǎn)定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒(méi)有不來(lái)的，讓你候補(bǔ)。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時(shí)候，半夜里，萬(wàn)一你給我說(shuō)沒(méi)有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店

17、。啊呀，真抱歉，沒(méi)有房間，今天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò)，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒(méi)有房間？那個(gè)人說(shuō)為什么不要，老先生，為什么不要。就好，他馬上掏出個(gè)卡片，簽了個(gè)字，來(lái)，這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁邊，我就問(wèn)他了：先生，剛才你們講的話我都聽(tīng)到了，我說(shuō)為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾頓是有名的酒店，很快就沒(méi)有房間了，今天周末。他說(shuō)，啊唷，我那個(gè)兒子昨天打電話給我，叫我馬上沖過(guò)來(lái)，所以沒(méi)有訂房間??！我們就聊了一下，柜臺(tái)就沖過(guò)來(lái)了。好消息，我們后面那條街的喜來(lái)登，還有一個(gè)房間，等級(jí)跟我們一樣，還便宜20美元，要不要。他又坐在那里說(shuō)，為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒(méi)有多久又沖過(guò)來(lái)了，他們快到了，不過(guò)先生你慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來(lái)拎著箱子，我一看，晃蕩一口喝完了，跟著他們出去，看發(fā)生了什么