凱勝別克4S店售后對應話術VIP

1、無汽車汽車 4S 店售后店售后客戶對應話術客戶對應話術1 1、 客戶非常生氣問：客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？程？”答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX 品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂， 同時

2、休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)， 您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？2 2XXXXXX 車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX 品牌采用的是封閉式的配件供應

3、模式， 目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術， 配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安全。3 3、上次我更換配件價格高上次我更換配件價格高，這次配件降價了這次配件降價了，回單位向領導無法交代回單位向領導無法交代，配件價格變化太大配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大 XX 品牌車主對 XX 品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？4 4、我的車出現(xiàn)疑難故障我的車出現(xiàn)疑難故障，你

4、們維修檢查時找到了問題你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)但是現(xiàn)無在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？測費呢？答： 維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)， 尤其是疑難雜癥， 需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。5 5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對

5、您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多， 在檢測結果出來之后， 我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。6 6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。 （如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案） 。7 7、 在建議客戶到廠前進行預約在建議客戶到廠前進行預約, ,客戶說客戶說： “我不要預約我不要預約， 有空我會自己來你們服務

6、中心？有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？如何應答？答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間， 就可以省去您數(shù)小時的等待時間， 而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？8 8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客） ?！拔业奈业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！贝穑翰缓靡馑即驍_你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我

7、們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。 （如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意） 。無9 9、為什么你們各地區(qū)的、為什么你們各地區(qū)的4S4S 店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。1010、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且

8、價格便宜？、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，XX 品牌所有的零配件采購都達到 XX 品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。1111、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答： 更換總成是為了確保零配件維修使用安全。 例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時

9、，專業(yè)維修人員會給您修復的。1212、客戶問：、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”答：到4S 店換機油會有相關的維修記錄并在您的質量保證書上蓋4S 店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S 店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？1313、為什么維修等待時間這么長？、為什么維修等待時間這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排

10、除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。1414、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？答答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的， 配件則為原廠配件， 價格全國統(tǒng)一， 所有維修技師都經過培訓， 維修質量保證。無在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比， 我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、 一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)， 就是買了5000公里的放心承諾， 我們對所做的一切都有質量擔保。1515、你們的收費是怎么收的，不是說好、你們的收費是怎么收的

11、，不是說好100100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1 1個小個小時，卻收費時，卻收費10001000多？多？答答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好， 維修工時與實際工作時間不是一個概念， 工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？1616、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，

12、而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？價的時候都是隨口報的？答答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。1717、年檢我應該帶什么東西？、年檢我應該帶什么東西？答：答：辦理年檢業(yè)務客戶所需提供資料：1、保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）2、行駛證3、年檢表（公車需蓋公章）4、排污證5、統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務旨，檢測站收費）2、付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）無3、提醒是否有違章紀錄要求與客戶做以下友情提醒：4、在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應月份）1818、你們的使用手冊上寫著的你們的使用手冊上寫著的50005000公里做首保公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在但是我身邊的朋友都說有必要在30003000公里公里，那我的車子有沒有必要在那我的車子有沒有必要在30003000公里做一個保養(yǎng)