客戶服務(wù)新理念

1、客戶服務(wù)新理念知名禮儀專家沈清儀老師簡(jiǎn)介：專家預(yù)約： 知名企業(yè)培訓(xùn)師中華禮儀協(xié)會(huì)資深顧問(wèn)中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師實(shí)戰(zhàn)派品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造大師關(guān)于沈清儀沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長(zhǎng)期致力于中華禮儀文化的研究與實(shí)踐，以弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為有需求的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)員工形象設(shè)計(jì)，快速提升企業(yè)形象！多年不懈的努力使沈老師成為國(guó)內(nèi)第一位為企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)VI形象設(shè)計(jì)的禮儀講師！讓禮儀培訓(xùn)的時(shí)效性實(shí)現(xiàn)最大化！文章正文：什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成

2、本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。一般來(lái)說(shuō)，某個(gè)行業(yè)中的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可劃分為三個(gè)階段，這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、“營(yíng)銷” 和“資本”為核心。就目前的國(guó)內(nèi)潤(rùn)滑油行業(yè)而言，業(yè)已超越了以“產(chǎn)品”為核心的競(jìng)爭(zhēng)階段，正處于以“營(yíng)銷”為核心的競(jìng)爭(zhēng)階段，而以“資本”為核心的競(jìng)爭(zhēng)也已初露端倪。對(duì)于“營(yíng)銷” 競(jìng)爭(zhēng)階段的企業(yè)，以及隨后而來(lái)的“資本”競(jìng)爭(zhēng)階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶服務(wù)”的概念和理念已深入人心。在產(chǎn)品和營(yíng)銷手段日益同質(zhì)化的今天，包括聯(lián)想在內(nèi)的各大企業(yè)都紛紛建立了自己的客戶服務(wù)中心，以此來(lái)強(qiáng)化服務(wù)理念，試圖在漸趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而

3、筆者認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)商的“客戶服務(wù)”內(nèi)涵有待于進(jìn)一步挖掘。一、“客戶服務(wù)”理念之緣起作為行為的“客戶服務(wù)”，古自有之。從物質(zhì)交換在人類社會(huì)中誕生的第一天起，客戶服務(wù)行為就一直延續(xù)至今。最早的客戶服務(wù)行為很可能產(chǎn)生于以物易物交易過(guò)程中的互助和物品使用方法傳授活動(dòng)。依附在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的客戶服務(wù)行為在資本主義萌芽時(shí)期顯得較為突出。那個(gè)時(shí)候，伴隨著人類科學(xué)技術(shù)得突飛猛進(jìn)的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造像雨后春筍般涌現(xiàn)在人們面前，大多數(shù)人已有的技能不足以掌握這些發(fā)明的用途。在此條件下，為數(shù)眾多的新產(chǎn)品的發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者有必要、有義務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品使用技能培訓(xùn)。于是乎，作為行為的“客戶服務(wù)”成為了

4、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的常態(tài)。另外，作為行為的客戶服務(wù)還在服務(wù)行業(yè)有所體現(xiàn)，這是行為意義上的客戶服務(wù)的又一分支。這種意義上的客戶服務(wù)，是伴隨著社會(huì)分工的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，并隨著社會(huì)分工的精細(xì)化而日益發(fā)展壯大、成熟。最為典型的例子就是客棧、驛站和私學(xué)的產(chǎn)生。發(fā)展到今天，此種意義上的行為型客戶服務(wù)在外延上已經(jīng)涵蓋了物流、客運(yùn)、培訓(xùn)、廣告、咨詢等諸多內(nèi)容。然而，以上兩種類型的客戶服務(wù)屬于自發(fā)性的客戶服務(wù)。這時(shí)服務(wù)提供者行為上表現(xiàn)出了客戶服務(wù)的傾向，頭腦中還沒有產(chǎn)生“客戶服務(wù)”這個(gè)明晰的概念和理念?！翱蛻舴?wù)”的概念和理念，是隨著賣方市場(chǎng)的終結(jié)和買方市場(chǎng)的產(chǎn)生而誕生的。這在歐美資本主義國(guó)家出現(xiàn)于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初，

5、在我國(guó)則出現(xiàn)于二十世紀(jì)九十年代中期?！翱蛻舴?wù)” 理念和“市場(chǎng)營(yíng)銷” 理念像孿生兄弟一樣同時(shí)誕生，是市場(chǎng)運(yùn)作日益精細(xì)化、多元化的產(chǎn)物。至此，自發(fā)性的“客戶服務(wù)”完成了向自覺性的“客戶服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，行為意義上的“客戶服務(wù)”實(shí)現(xiàn)了向概念和理念意義上的“客戶服務(wù)”的飛躍。二、客戶服務(wù)之現(xiàn)狀自“客戶服務(wù)”概念和理念產(chǎn)生以后，商海中沖浪的企業(yè)尤其是生產(chǎn)性企業(yè)紛紛強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，在復(fù)雜的營(yíng)銷實(shí)踐中鍛造服務(wù)元素，一些企業(yè)受理投訴、接受咨詢成為了常態(tài)。隨著此類業(yè)務(wù)的日益增長(zhǎng)和相問(wèn)題點(diǎn)的日趨集中，專業(yè)化的客服人員應(yīng)運(yùn)而生，直至企業(yè)的組織框架中出現(xiàn)了專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。然而，正是由于出現(xiàn)了專業(yè)化的“客戶服務(wù)中

6、心”，“客戶服務(wù)”這個(gè)概念和理念出現(xiàn)了異化，其內(nèi)涵本身也沒有得到進(jìn)一步深挖。目前在國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)特別是傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)性企業(yè)的“客戶服務(wù)”存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題和誤區(qū)：1、“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒。一些企業(yè)，在專門的客服人員和客服機(jī)構(gòu)產(chǎn)生以前，由于公司長(zhǎng)期的服務(wù)思想滲透，大家還能堅(jiān)持實(shí)效的具體性客戶服務(wù)工作；往往在專門的客服人員和客服機(jī)構(gòu)產(chǎn)生之后，大家覺得已經(jīng)有專門的客服人員和部門負(fù)責(zé)，自己沒有必要再做這方面的一些具體工作，這在接受投訴和咨詢方面問(wèn)題比較突出。同時(shí)，在一個(gè)生產(chǎn)性企業(yè)中，往往是生產(chǎn)部門客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)最差。這一方面是由于生產(chǎn)部門的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強(qiáng)，另一方面也與

7、人員的落后服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念有莫大的關(guān)系。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2、“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項(xiàng)往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個(gè)假相，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容很有可能被忽視掉，“客戶服務(wù)”的外延大大縮小，“客戶服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。3、“客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作。目前，國(guó)內(nèi)眾多公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。即

8、使就在這些有限的售后客戶服務(wù)過(guò)程中，眾多的企業(yè)也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服務(wù)潛規(guī)則。究其緣由，一方面可能是企業(yè)為了節(jié)約大量的服務(wù)成本，另一方面也可能是干脆沒有意識(shí)到。這種售后的，被動(dòng)的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實(shí)可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長(zhǎng)期來(lái)看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)那樣做時(shí)更是如此。 4、“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。抱這種觀念的企業(yè)或員工往往是把顧客定位在產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商、分銷商、零售商、購(gòu)買者和使用者方面上。此種意識(shí)本身沒有什么錯(cuò)誤，然而畢竟是屬于傳統(tǒng)的思維方式，難免會(huì)有些落伍。按照現(xiàn)代的客戶或顧客定義來(lái)理解，客戶或顧客除了囊括以上五種傳統(tǒng)

9、類型外，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)的組織和個(gè)人。從這種意義上講，“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作的理念是一種落后的客戶服務(wù)理念，長(zhǎng)此以往會(huì)危害到一個(gè)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)、持久、健康發(fā)展。5、“客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作。眾多生產(chǎn)性企業(yè)的客戶服務(wù)往往集中在給消費(fèi)者或單位用戶提供咨詢、技術(shù)支持和投訴處理等硬件服務(wù)事務(wù)上，而給經(jīng)銷商、分銷商、零售商提供的技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷培訓(xùn)、信息支持和發(fā)展規(guī)劃等方面的軟件服務(wù)支持少之又少，結(jié)果導(dǎo)致渠道成員的營(yíng)銷意識(shí)意識(shí)、渠道成員的變革理念、渠道成員的競(jìng)爭(zhēng)能力嚴(yán)重不足，很難適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，“將強(qiáng)兵弱”的局面在所難免，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也就缺乏忠誠(chéng)的天

10、然盟友和籍以憑借的堅(jiān)固的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)。以上描述的就是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中現(xiàn)階段企業(yè)客戶服務(wù)方面存在的一些問(wèn)題。坦率而言，這些問(wèn)題或誤區(qū)都是企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程中必然經(jīng)歷的階段，但這個(gè)階段不是不可逾越的。只要我們能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、正視問(wèn)題和創(chuàng)造條件解決問(wèn)題，我們的工作就能做的更好，我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)日益強(qiáng)大，我們的服務(wù)就會(huì)內(nèi)化為別人所不能模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。三、客戶服務(wù)新理念之攻略“客戶服務(wù)乃企業(yè)存亡之道，發(fā)展之勢(shì)，壯大之基，不可不察也”。客戶服務(wù)如此之重要，如何才能提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于時(shí)代之潮頭，敝人試作如下之建議，以拋磚引玉，與各位同仁共同探討。1、樹立全員營(yíng)銷，全員客服之

11、理念。在市場(chǎng)營(yíng)銷手段日益精細(xì)化的條件下，在企業(yè)所有部門、所有員工中樹立牢固的營(yíng)銷理念和服務(wù)理念勢(shì)在必行?？蛻舴?wù)部門除了要承擔(dān)起客戶服務(wù)的重任外，還要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)其他部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、科研部門以及設(shè)計(jì)部門都要以立足客戶、面向客戶、服務(wù)客戶的理念為基點(diǎn)，并把這種理念落實(shí)在具體的工作過(guò)程中。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己靈魂深處，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)企業(yè)各部門和全體員工的共同努力，力爭(zhēng)把客戶服務(wù)鍛造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)具魅力的企業(yè)人格。2、努力完善客戶服務(wù)項(xiàng)目。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要包括受理投訴、接受咨詢、電話訪談和技術(shù)支持等項(xiàng)目，而技術(shù)培訓(xùn)、

12、營(yíng)銷培訓(xùn)和信息支持等服務(wù)項(xiàng)目少之又少，造成了很多重要的現(xiàn)代服務(wù)項(xiàng)目的缺失，這在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)影響到企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。目前市場(chǎng)營(yíng)銷日益精細(xì)化，市場(chǎng)營(yíng)銷手段也越來(lái)越豐富和全面。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，客戶服務(wù)項(xiàng)目的全面化已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何能夠做到在本行業(yè)內(nèi)先行一步。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的“大魚吃小魚”游戲，在某種程度上更為突出的表現(xiàn)為“快魚吃慢魚”的游戲。在這種游戲潛規(guī)則下，如何在短時(shí)間內(nèi)完善客戶服務(wù)項(xiàng)目體系已經(jīng)變得至為重要。3、服務(wù)要面向所有類型的客戶。目前眾多的國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)的目標(biāo)群體往往集中在渠道成員中的消費(fèi)者和單位客戶層次上，而經(jīng)銷商、分銷商和零售商在客戶服

13、務(wù)方面往往會(huì)受到零落。長(zhǎng)此以往，渠道的經(jīng)營(yíng)積極性會(huì)受到影響，渠道成員的營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷理念很難跟得上公司的前進(jìn)步伐。為了有效地整合公司內(nèi)部及渠道的各種資源，最大限度地增強(qiáng)公司本行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，目前的許多生產(chǎn)性企業(yè)應(yīng)該及時(shí)刷新自己的客戶服務(wù)理念，盡可能向經(jīng)銷商、分銷商和零售商、購(gòu)買者、消費(fèi)者以及本公司內(nèi)部的其他部門和人員提供全方位的服務(wù)。4、提供主動(dòng)、全過(guò)程的客戶服務(wù)。售后、被動(dòng)的客戶服務(wù)模式是多數(shù)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，而國(guó)際大腕企業(yè)的客戶服務(wù)往往會(huì)是主動(dòng)和全過(guò)程的。在WTO規(guī)則下，我國(guó)將于2005年的第一天起全面放開國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)公司存在巨大的客戶服務(wù)差距時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將受到很大

14、的影響，競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性逼迫我們的不得不迎頭趕上，別無(wú)選擇。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)情況，眾多的生產(chǎn)性企業(yè)應(yīng)該采取主動(dòng)的客戶服務(wù)態(tài)度，向客戶提供售前、售中和售后的全過(guò)程的客戶服務(wù)模式。5、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高辦事效率。在一些大中型生產(chǎn)型企業(yè)的客戶服務(wù)過(guò)程中，一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目往往是有很多流程組成的，同時(shí)也會(huì)涉及到不少工作人員，此外還需要經(jīng)過(guò)不同的領(lǐng)導(dǎo)審批。一套程序下來(lái)，以服務(wù)客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會(huì)大打折扣，這還不把人員相互扯皮的因素包括在內(nèi)。在這種條件下，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的客服工作其效果很有可能會(huì)適得其反。為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居于主導(dǎo)地位，成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中的弄潮兒，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高辦事效率勢(shì)在必行。這可以通過(guò)合并相關(guān)環(huán)節(jié)，除特殊情況外由一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。6、硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合?？蛻舴?wù)過(guò)程中的硬件主要指投訴受理、提供咨詢、電話訪談和技術(shù)支持等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，而軟件主要是指營(yíng)銷培訓(xùn)、信息支持、戰(zhàn)略指導(dǎo)和方案策劃等服務(wù)內(nèi)容。在以往的客戶服務(wù)模式當(dāng)中，各大中型生產(chǎn)企業(yè)往往會(huì)重點(diǎn)突出硬件服務(wù)項(xiàng)目，而更具有活力的軟件服務(wù)項(xiàng)目廖若星辰，少之又少。這樣的客戶服務(wù)模式由于缺乏足夠的彈性和活力空間，很快會(huì)成為昨日黃花，被市場(chǎng)和時(shí)代所淘汰