收費站標準化建設(shè)實施方案匯編

1、收費站標準化建設(shè)實施方案（草案）（征求意見稿）為全面加強和規(guī)范收費站管理工作，在管理上實現(xiàn)統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一考核標準，在效能上實現(xiàn)資源配置合理化、行為規(guī)范化、日常管理程序化、業(yè)績考評標準化，服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)化，建立科學高效的收費站運行機制，全面提高收費人員素質(zhì)，提升收費管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的收費環(huán)境，樹立良好的社會形象，結(jié)合公司管理實際，現(xiàn)制定*公司收費站標準化建設(shè)實施方案。一、指導思想以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障安全暢通”為基本點，以“標準化管理、標準化服務(wù)、標準化形象”建設(shè)為主要內(nèi)容，高標準、高質(zhì)量地設(shè)定創(chuàng)建目標，科學地設(shè)計創(chuàng)建方法和步驟，以形式多樣的創(chuàng)建活動為抓手，

2、充分調(diào)動廣大干部和員工投身于標準化建設(shè)工作的積極性，力爭通過一年的時間，使收費站基本達到管理科學化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、形象品牌化，具有鮮明中國*企業(yè)文化特色的建設(shè)目標。二、創(chuàng)建目標、總體目標：基本上實現(xiàn)“*系統(tǒng)內(nèi)知名、省區(qū)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先、社會上評價良好”的建設(shè)目標。、具體目標：管理科學化：實現(xiàn)“四個一”。即建立一個科學合理、資源優(yōu)化、運轉(zhuǎn)高效的收費站組織架構(gòu)模式；形成并貫徹執(zhí)行一套全面、系統(tǒng)、統(tǒng)一、規(guī)范的收費站制度體系；培養(yǎng)一批有朝氣、有能力、精業(yè)務(wù)、靠得住的收費站管理干部；建立一支團結(jié)穩(wěn)定、執(zhí)行到位、業(yè)務(wù)過硬、作風扎實的職工隊伍。服務(wù)優(yōu)質(zhì)化：實現(xiàn)“三個一”。即創(chuàng)建一套高標準、高質(zhì)量，統(tǒng)一規(guī)范的文明禮儀

3、服務(wù)標準；讓“提供一流的服務(wù)”意識成為員工的第一主流意識；開展一系列生動、豐富的文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動且成效顯著。形象品牌化：實現(xiàn)“兩個一”。即設(shè)計一套既符合高速公路特點又能體現(xiàn)*企業(yè)文化特色的行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的收費站形象建設(shè)標準；初步形成具有*特色的收費站品牌形象，在行業(yè)內(nèi)和社會上享有一定聲譽。三、組織領(lǐng)導、成立領(lǐng)導組：負責收費站標準化建設(shè)方案的制定、審核，實施過程中的領(lǐng)導、監(jiān)督、指導和決策工作。組長：*副組長：*組員：*、領(lǐng)導組下設(shè)辦公室：辦公室設(shè)在收費監(jiān)控中心。辦公室職責是：負責收費站標準化創(chuàng)建工作日常事務(wù)性工作的組織、協(xié)調(diào)和處置；定期牽頭組織召開收費站標準化建設(shè)工作推進會。 主任：*組員：收*四、

4、創(chuàng)建時間年月到年月五、內(nèi)容、方法和步驟本次收費站標準化建設(shè)主要包括收費站標準化制度體系建設(shè)及其執(zhí)行力建設(shè)、站區(qū)形象及企業(yè)文化宣傳展示標準化設(shè)計和建設(shè)、收費人員文明服務(wù)標準規(guī)范設(shè)計和窗口文明服務(wù)質(zhì)量提升三個方面的內(nèi)容。根據(jù)以上建設(shè)內(nèi)容，現(xiàn)成立三個專項工作組，具體組織開展相關(guān)標準化建設(shè)工作。（一）規(guī)章制度標準化建設(shè)工作組：、成立以下個工作小組：收費站收費、監(jiān)控、票款業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度小組：組長：收費監(jiān)控中心負責人組員：收費監(jiān)控中心部門成員、總票款員、各收費站領(lǐng)導班子成員主要工作內(nèi)容：收費、監(jiān)控、票款崗位職責；收費、監(jiān)控、票款崗位作業(yè)程序、文明服務(wù)規(guī)范；內(nèi)業(yè)資料管理；勞動考勤管理；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；稽查工

5、作；員工檢查、考核評價機制；收費人員教育培訓及考核機制；收費政策法規(guī)；收費站會議制度等標準化制度體系的建立和貫徹。收費站后勤管理規(guī)章制度小組： 組長：綜合部負責人組員：綜合部部門成員、各收費站班子成員主要工作內(nèi)容：收費站固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理、水電燃油管理、車輛管理、宿舍管理、食堂管理、治安保衛(wèi)、綠化保潔等標準化制度體系的建立和貫徹。收費站安全生產(chǎn)、路產(chǎn)管養(yǎng)、節(jié)能減排規(guī)章制度小組組長：分管副總經(jīng)理副組長：養(yǎng)護部負責人組員：養(yǎng)護部部門成員、各收費站班子成員主要工作內(nèi)容：（安全養(yǎng)護部補充）收費站成本管控規(guī)章制度小組：組長：財務(wù)部負責人組員：財務(wù)部部門成員、綜合部總務(wù)、各收費站班子成員主要工作

6、內(nèi)容：收費站各項成本和費用的日常管理與控制等制度體系的建立與貫徹。、相關(guān)工作要求：規(guī)章制度標準化建設(shè)各專項工作組應以以下三個方面作為制度匯編分類單元：即基礎(chǔ)標準化技術(shù)規(guī)范、管理規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和流程及政策法規(guī)；相關(guān)方面的檢查考核評價機制；相關(guān)方面的教育培訓機制。收費站標準化制度與公司層面相關(guān)制度和辦法既有聯(lián)系又有區(qū)別，各專項工作組制定時要立足收費站管理制度體系的制訂，把思想統(tǒng)一到便于收費站管理的實用性、可操作性上來，與公司層面上的相關(guān)制度相輔相成，彰顯收費站制度體系建設(shè)的特點。各專項工作小組負責所分管制度體系的制訂、修訂、匯編、裝訂初稿成冊，并按年度工作計劃提交公司領(lǐng)導組研究審定，最后統(tǒng)一安排印

7、制。在創(chuàng)建過程中，各專項責任小組要適時跟蹤所分管規(guī)章制度的貫徹落實情況，并采用多種形式廣泛征求意見，不斷修訂和完善，使規(guī)章制度體系建設(shè)科學實用。、年度工作實施計劃月至月：宣傳及外出學習參觀階段；月至月：各專項工作組標準化制度體系初步制訂完成；分別下發(fā)各收費站試行；各專項工作組分類編制規(guī)章制度，提交公司領(lǐng)導組審定；月至月：召開領(lǐng)導組專題研討會，聽取收費站規(guī)章制度執(zhí)行過程中的意見和建議，進行修訂、補充，并審定通過； 月至月：將制度匯編草案提交廣告公司設(shè)計；領(lǐng)導組審核、定稿廣告公司設(shè)計效果； 月至月：統(tǒng)一印制成冊。（二）收費站形象建設(shè)工作組： 、組織機構(gòu)：組長：*副組長：*組員：*部門成員、肖*、各

8、收費站班子成員。、主要工作內(nèi)容：收費廣場標準化建設(shè)：主要包括收費亭、安全島、站名牌、收費政策公告牌、各類宣傳標語、便民服務(wù)箱、舉報箱、機電設(shè)施、消防設(shè)施、安全設(shè)施等。收費亭又包括收費亭外觀、亭內(nèi)物品、設(shè)施及裝飾布置等相關(guān)硬件配置和企業(yè)文化宣傳展示。辦公區(qū)標準化建設(shè)：主要包括站長辦公室、站務(wù)室、會議室、監(jiān)控室、票證室、機房、配電房及辦公區(qū)走廊大廳等相關(guān)硬件設(shè)施配置和企業(yè)文化宣傳展示。生活區(qū)標準化建設(shè)：包括宿舍、洗浴間、洗手間、食堂餐廳等硬件設(shè)施配置和企業(yè)文化宣傳展示。文體活動區(qū)標準化建設(shè)：包括職工書屋、乒乓球室、籃球場、臺球室、羽毛球場、健身器材場地等硬件設(shè)施的建設(shè)配置和企業(yè)文化宣傳展示。院區(qū)環(huán)

9、境標準化建設(shè)：包括院區(qū)綠化標準、院區(qū)企業(yè)文化宣傳、院區(qū)標準化管理標志標牌等硬件設(shè)施的建設(shè)配置和企業(yè)文化宣傳展示。、相關(guān)工作要求：硬件設(shè)施的建設(shè)和配置要遵循簡潔、美觀、實用、節(jié)約的原則。企業(yè)文化宣傳展示要圍繞企業(yè)管理實務(wù)、企業(yè)管理理念、企業(yè)精神文化、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)安全、職工教育、警句名言、溫馨提示等方面內(nèi)容和角度，在收費廣場、駐地院區(qū)以及室內(nèi)外墻體等區(qū)域，因地制宜，博采眾長，規(guī)范設(shè)計，并充分體現(xiàn)中國*、*公司或本收費站的企業(yè)文化特色。 、年度工作實施計劃：月至月：外出參觀學習階段；月至月：設(shè)計草案（PPT格式）；工作組向領(lǐng)導組提交設(shè)計草案；領(lǐng)導組審定設(shè)計方案；月：選定施工單位，確定預算，進一

10、步修訂設(shè)計方案；月至月：建設(shè)實施階段。根據(jù)設(shè)計方案和工程量，與施工單位協(xié)商，制定分步建設(shè)目標計劃；至月：對存在問題進一步完善；組織領(lǐng)導組和有關(guān)單位（部門）現(xiàn)場驗收。（三）窗口文明服務(wù)標準化建設(shè)工作組、組織機構(gòu)組長：苗鐵軍副組長：唐時萍、任永杰組員：收費監(jiān)控中心成員及各收費站班子成員、工作內(nèi)容：主要包括上崗著裝、形象、普通話、微笑服務(wù)、肢體語言、文明用語、日常接待禮儀等標準化規(guī)范和相關(guān)培訓、考核機制的建立；制訂文明服務(wù)標準化PPT教材；開展形式多樣的教育培訓和創(chuàng)建活動，使窗口文明服務(wù)達到標準化建設(shè)目標要求； 、相關(guān)工作要求：窗口文明服務(wù)標準化建設(shè)重在廣泛開展生動、豐富、形式多樣的文明禮儀教育培訓

11、達標活動，使收費員文明服務(wù)意識成為員工第一主流意識，員工崗位文明服務(wù)標準達到規(guī)范要求。工作組和收費站要通過監(jiān)控稽查、現(xiàn)場稽查、階段驗收、比賽、社會問卷調(diào)查等多種形式，加強對窗口文明服務(wù)執(zhí)行力的監(jiān)督和考核。公司成立文明服務(wù)教練隊伍，深入基層，幫助收費站開展收費員文明服務(wù)技能的教育培訓工作。、年度工作實施計劃：月至月：宣傳和外出學習參觀階段；月至月：初步完成文明服務(wù)規(guī)范、教育培訓、考核評價等制度體系建設(shè)；月：制訂文明服務(wù)標準化員工教育培訓PPT課件；月至月：收費站組織文明服務(wù)專項練兵培訓；工作組到各收費站指導練兵；月至月：公司設(shè)計多種形式開展收費站文明服務(wù)專項檢查、考核、評比活動，全面促進和提升收

12、費人員文明服務(wù)崗位意識、能力和水平；月：文明服務(wù)標準化建設(shè)進一步提升階段。各收費站反復對標查找問題；工作組召開專項總結(jié)會，并采取多種形式測評收費站文明服務(wù)提升情況；領(lǐng)導組、工作組到各收費站檢查驗收。六、總體工作要求、標準化建設(shè)各專項工作組雖然分工不同，但工作內(nèi)容相互交叉，人員也相互交錯，是一個不可分割的整體。這就要求各工作組之間要相互配合和支持，決不能相互推委扯皮。任何部門、單位或個人均不得以本單位工作為由，影響到工作組所安排的標準化建設(shè)工作。、公司將成立驗收評價工作組，根據(jù)既定的收費站標準化建設(shè)目標，對標準化建設(shè)工作情況進行定期或不定期檢查、驗收和評價，并適時召開工作推進會，反復開展提升整改活動，確保全面實現(xiàn)創(chuàng)建目標。年終，公司將召開總結(jié)大會，全面總結(jié)標準化創(chuàng)建工作，表彰期間涌現(xiàn)出的先進集體和先進個人。、員工是收費站標準化建設(shè)各項制度和辦法以及文明服務(wù)的實施主體，調(diào)動廣大員工的工作積極性是實現(xiàn)收費站標準化建設(shè)的根本保證。因此，要注重