華安賓館管理運(yùn)行方案

1、新招待所管理運(yùn)行方案為方便經(jīng)營和市場拓展需要，建議采用“華安賓館”命名，將賓館注冊為獨(dú)立法人。在確保學(xué)院需求的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確定位市場，積極策劃營銷，開發(fā)校外市場，不斷提高經(jīng)營能力和塑造品牌形象。 指導(dǎo)方針：統(tǒng)一經(jīng)營，市場運(yùn)作、專業(yè)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、 方案概要：賓館作為下屬部門由后勤集團(tuán)管理，直接為顧客服務(wù)并接受顧客服務(wù)，后勤集團(tuán)負(fù)全責(zé)，在后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，（或注冊后依法進(jìn)行經(jīng)營管理）。下設(shè)（前臺）、經(jīng)營部、接待部、客房部（洗滌）、餐飲部、保安部、財務(wù)部、綜合保障部等，各部設(shè)主管。實(shí)行統(tǒng)一管理，任何一個部分不進(jìn)行拆分經(jīng)營。管理人員實(shí)行聘任制，員工實(shí)行勞動合同制。 經(jīng)理直接招聘具有

2、三年以下四星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人選，員工按三星級以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，對身體條件和外形進(jìn)行要求。員工上崗前進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并且保證足夠的培訓(xùn)時間以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 賓館實(shí)行“雙優(yōu)”服務(wù)承諾。即：優(yōu)先為學(xué)院、安培中心、黨校、教學(xué)、科研、師生員工，提供優(yōu)惠服務(wù)。根據(jù)燕郊周邊同行業(yè)具體情況，建立有效激勵機(jī)制，整合多方人脈資源，做開、做透校外市場，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。科學(xué)制定管理流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)與過程管理，樹立品牌意識，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營能力。二、 客源分析：校內(nèi)客源：學(xué)院方面，主要是對外接待與交流、兄弟院校友好往來、會議、系部活動、安全培訓(xùn)班學(xué)員和黨校學(xué)員等。 1校外客源：主要是通過市場

3、開發(fā)，爭取來的會議、活動、聚會、學(xué)生家長及其他各方散客。餐廳在保證學(xué)院與客房服務(wù)的基礎(chǔ)上，力爭辦出質(zhì)量、辦出特色，積極開展婚慶、生日、聚會等服務(wù)，利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)收增效。三、 機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置：賓館經(jīng)理負(fù)責(zé)對賓館的全面管理。下設(shè)：經(jīng)營部、接待部、客房部、餐飲部、保安部、財務(wù)部、綜合保障部。各部設(shè)主管1-2名，員工根據(jù)需要設(shè)定具體職數(shù)。經(jīng)營部：負(fù)責(zé)對賓館的經(jīng)營策劃、營銷策劃、定價策略及各項(xiàng)管理制度的建立與完善。對各部門運(yùn)行的監(jiān)督考核等。接待部：負(fù)責(zé)會議、活動的全程安排和接待工作（訂餐、票務(wù)聯(lián)絡(luò)、車輛調(diào)度等）。大客戶的開發(fā)與管理。客房部：負(fù)責(zé)前臺接待、顧客服務(wù)、娛樂設(shè)施、會議室、備品管理、衛(wèi)生保潔、

4、洗滌消殺及客房管理等。餐飲部：負(fù)責(zé)原料采購、加工制作、用餐服務(wù)、食品安全及餐廳、廚房環(huán)境衛(wèi)生等。保安部：負(fù)責(zé)對賓館內(nèi)，顧客與工作人員的人身和財產(chǎn)安全保障等。財務(wù)部：負(fù)責(zé)帳務(wù)處理、成本核算、資金結(jié)算等有關(guān)財務(wù)方面的其他工作。綜合保障部：負(fù)責(zé)對賓館及設(shè)施的檢查、維修、保養(yǎng)及管理，保障各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。四、 建立統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)（即企業(yè)CI）由于是新建賓館，又是采用新的運(yùn)行模式，則一開始，即請專業(yè) 2的CI設(shè)計企業(yè)為整個賓館從大到小，設(shè)計一套完整的識別系統(tǒng)。即在運(yùn)行之初即建立企業(yè)的良好形象。五、 餐廳管理餐飲部設(shè)餐廳經(jīng)理和行政總廚和采購組，餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，行政總廚負(fù)責(zé)廚房菜譜的制訂和生

5、產(chǎn)加工管理，采購組負(fù)責(zé)日常原材料采購工作。餐廳經(jīng)理和員工均應(yīng)進(jìn)行過三星級以下餐廳服務(wù)和培訓(xùn)或有工作經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)客源特點(diǎn)確定餐廳的主要風(fēng)味物色。或根據(jù)對外經(jīng)營的前景設(shè)定經(jīng)營特色。依CI特點(diǎn)設(shè)置餐廳的命名主題與原則。六、 客房與娛樂設(shè)施管理所有客房、會議室、娛樂設(shè)施都交由客房部管理，并且一定要設(shè)一定數(shù)量的娛樂設(shè)施如臺球，乒乓球、多功能卡拉OK廳等。客房實(shí)行24小時工作制。門禁最好采用IC卡鎖，與客房實(shí)行電腦統(tǒng)一管理，提高服務(wù)水平。提供洗衣服務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。七、 業(yè)務(wù)開發(fā)主要是通過經(jīng)營部（或預(yù)訂部）進(jìn)行市場開發(fā)，在賓館硬件水平提升和管理水平提高上，爭取各種形式的的會議、活動、聚會、學(xué)生家長及其他各

6、方散客。餐廳在細(xì)分燕郊當(dāng)?shù)厥袌龌A(chǔ)上，確準(zhǔn)定位在保證學(xué)院與客房服務(wù)的基礎(chǔ)上，以自身的特色、積極開展婚慶、生日、聚會等服務(wù)，利用現(xiàn)有資源，爭取效益最大化。八、 財務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：財務(wù)實(shí)行“雙向”管理，人員由后勤集團(tuán)委派，在集團(tuán)財務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)下獨(dú)立核算。日常工作服從賓館經(jīng)理的安排。按行業(yè)有關(guān)要求，建立健全相應(yīng)財務(wù)管理制度。賓館實(shí)行全成本核，即人員工資、原材料費(fèi)用、水電暖等均列入成本。對外經(jīng)營則照章納稅。對內(nèi)服務(wù)，實(shí)行內(nèi)部結(jié)算，合理避稅。經(jīng)濟(jì)指票上交部分：由于新建成的賓館沒有歷史數(shù)據(jù)可供參考，再加上管理水平提高后帶來成本的提高，則建議第一年實(shí)行試運(yùn)行，待運(yùn)行一個周期后，第二年根據(jù)實(shí)際確定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。九

7、、 管理制度與企業(yè)文化按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，賓館基本應(yīng)具備的管理制度有：員工手冊、組織機(jī)構(gòu)圖、管理制度、部門運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明、服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。1、員工手冊包括總經(jīng)理致辭、服務(wù)理念、行為規(guī)則、以及員工福利、獎罰、安全基本管理制度等。2、組織機(jī)構(gòu)圖（略）3、管理制度管理制度是賓館科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。主要針對管理層和員工管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度，服務(wù)流程管理制度等。應(yīng)急工作預(yù)案，緊急疏散圖等。4、部門運(yùn)作規(guī)范包括管理人員崗位工作說明、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和管理記錄。5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、主要工作職責(zé)等內(nèi)容的書面說明。6、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明對每一個服務(wù)項(xiàng)