公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1、  公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）            二0一六年一月目    錄1. 總則 2. 儀表儀容規(guī)范 2.1   儀表規(guī)范 2.2   儀容規(guī)范 3. 運營服務(wù) 3.1    車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.1 

2、 車容車貌規(guī)范 3.1.2  服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.3  服務(wù)標(biāo)識及廣告規(guī)范 3.1.4  站點服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.2    文明服務(wù)規(guī)范 3.2.1  車廂服務(wù)規(guī)范 3.2.2  文明行車規(guī)范 3.3    文明用語規(guī)范 3.3.1  文明用語基本要求 3.3.2  文明敬語&#

3、160;3.3.3  報站用語 3.3.4  售驗票用語 3.3.5  解答詢問用語 3.3.6  疏導(dǎo)乘客用語 3.3.7  溫馨提示用語 3.3.8  節(jié)日問候用語 3.3.9  處理問題用語 3.3.10 接聽來電用語 1.總則 1.1目的 為提高我司城市公交線路營運服務(wù)水平，規(guī)范營運服務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升公司整

4、體服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。 1.2工作目標(biāo) 公交服務(wù)要體現(xiàn) “服務(wù)為本、乘客（顧客）至上” 服務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)點、方便、舒適、快捷、文明”。 1.3適用范圍 本規(guī)范適用于株洲市公交有限責(zé)任公司（總公司）下屬單位所有城市公交線路的運營服務(wù)及后勤服務(wù)；凡是總公司下屬運營單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須遵守本規(guī)范。 1.4職能 本規(guī)范是總公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依據(jù)?？己说闹鞴懿块T為總公司經(jīng)營管理部；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。 1.5其他要求 公交線路的運營服務(wù)除

5、應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外,還應(yīng)執(zhí)行國家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。   2.儀表儀容規(guī)范 2.1儀表規(guī)范 儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。 2.1.1職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應(yīng)做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不得混穿。 2.1.1.1夏裝 夏裝為短袖襯衫和西式長褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開外，其他全部系上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿不能挽起。在工作場所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋。 2.1.1.2春秋裝 春秋裝為長袖襯

6、衫和西式長褲。襯衫下擺須掖入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不得外露。 2.1.1.3冬裝 穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。 2.1.2.工號牌及職業(yè)裝標(biāo)示佩戴規(guī)范 2.1.2.1工號牌 上崗時必須佩戴工號牌。工號牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位臵處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位臵。工號牌無破損。 2.1.2.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花 在重大節(jié)假日、重要活動、重要會議或其他規(guī)定場合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時應(yīng)系好領(lǐng)口。領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。 2.1.2.3職業(yè)裝換季時

7、間 夏裝著裝時間為6月8月；春秋裝著裝時間為5月、9月、10月；冬裝著裝時間為11月至次年4月。 2.1.3制服管理 2.1.3.1員工對配發(fā)的制服有保管、修補的責(zé)任，工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線、嚴(yán)重皺折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作裝。 2.1.3.2未能及時領(lǐng)取制服和制服不合身者，各部門應(yīng)在五個工作日內(nèi)將名單及型號報公司辦公室，否則按不著裝處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實到位。 2.1.3.3工作裝丟失、失竊或未到期破損，由本人填寫申請表，寫明情況，公司予以補發(fā)，費用需自行承擔(dān)。 2.1.3.4員工辭職（辭

8、退）時，按規(guī)定的使用期限，折價扣回制服款，不收回制服。 2.2 儀容規(guī)范 2.2.1容貌規(guī)范 2.2.1.1男員工 2.2.1.1.1發(fā)型 保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后不超過襯衣領(lǐng)底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。 2.2.1.1.2面部和胡須 保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。 2.2.1.1.3手和指甲 保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。 2.2.1.2 女員工 2.2.1

9、.2.1發(fā)型 短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。 2.2.1.2.2化妝 工作時間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。 2.2.1.2.3手和指甲 保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。  2.2.2飾品佩戴規(guī)范 2.2.2.1男員工 工作時間、工作場所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。 2.2.2.2女員工  工作時間、工作場所不得佩戴鼻環(huán)

10、、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)（釘）、項鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。  3.運營服務(wù)  3.1.車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.1車容車貌規(guī)范 3.1.1.1車身外表（含反光鏡等附屬設(shè)備）蒙皮完好，漆皮光亮，無龜裂、破損和脫落。運營車輛外表油漆龜裂刮撞、車身廣告破損或脫落4厘米×4厘米以上的，3個工作日內(nèi)必須修復(fù)，未修復(fù)禁止上路運營。車身保持整潔干凈。 3.1.1.2車身凈：車身外殼（含反光鏡等附屬設(shè)備）、玻璃走軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干凈無積垢；玻璃明亮（無積塵、流跡、水印）；

11、0;3.1.1.3車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、拉手、扶手、空調(diào)風(fēng)口、天窗、車門角干凈無垃圾、積塵、積水，露本色；垃圾桶外觀清潔見本色；屬于美化車廂自行拉掛的飾物、花帶要保證清潔無積塵、無異物，位臵統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無污漬、積水。 3.1.1.4電子設(shè)施凈：多媒體視頻機、顯示器、刷卡機及后門監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、屏幕無積塵、污跡； 3.1.1.5車廂標(biāo)識凈：頭、腰、尾線路牌、服務(wù)宣傳牌完整清潔無積塵、積污； 3.1.1.6駕駛環(huán)境凈：座椅下、電扇、窗簾、駕駛室前臺面、地面、側(cè)窗邊、后欄板、儀表板、投幣箱等處干凈清潔無積塵、雜物、油污，清潔工具擺放合理、整齊；

12、 3.1.1.7美化亮麗工程，夜間行駛必須打開車廂燈（以城市路燈開啟時間為準(zhǔn)），使公交車成為株洲市一道流動夜間風(fēng)景線。 3.1.1.8保持完美的車容外貌，車身玻璃及其他配套設(shè)施無破損、無殘缺，車容破損應(yīng)及時進(jìn)廠修補； 3.1.1.9 車身廣告完好，無邊角翻起及脫落。3.1.1.10車內(nèi)外活動門、蓋板開啟完好，關(guān)閉緊固。 3.1.1.11輪胎完好、氣壓正常（輪胎壓花3至4個）、輪胎螺絲緊固不松動，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無油污泥垢。 3.1.1.12發(fā)動機清潔衛(wèi)生，無油泥污垢，尾氣排放不冒黑煙。  3.1.2服務(wù)設(shè)施規(guī)范

13、 3.1.2.1車門完好、開啟靈活、關(guān)閉緊密、連接球頭不松曠、密封膠條完好。 3.1.2.2車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠條完好。 3.1.2.3天窗開關(guān)靈活、關(guān)閉正常、不漏水，密封膠條完好，連接件無銹蝕。 3.1.2.4扶手桿、吊環(huán)緊固無松動、無破損、無缺失。 3.1.2.5地板蓋齊全完好，蓋合平整，無明顯破損。 3.1.2.6座椅安裝緊固，前后間距合理，無松動，且顏色式樣協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 3.1.2.7夏季（5月份至10月份）應(yīng)裝配窗簾，要求外觀整潔，無破損、失效，下班后統(tǒng)一整理收攏在窗玻璃立柱旁，做到統(tǒng)一整潔美觀。&

14、#160;3.1.2.8車內(nèi)配備拖把、掃帚、抹布等保潔工具各一，統(tǒng)一掛放在下車門垃圾箱處扶手桿掛鉤上，不得隨意亂放。 3.1.2.9空調(diào)車出風(fēng)口“窗格”齊全完好。 3.1.2.10報站器報站準(zhǔn)確，所播報站名與站牌必須一致，聲音清楚，音量適中，按鍵、話筒靈敏有效，不夾帶商業(yè)廣告（具體要求見語音報站規(guī)范）。 3.1.2.11車載電視安裝安全規(guī)范，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。 3.1.2.12監(jiān)視器圖像清楚，攝像頭能夠采集有效圖像。 3.1.2.13投幣箱固定牢固，車載IC卡刷卡機完好有效。 3.1.2.14頭、腰、尾線路牌設(shè)施完好，

15、規(guī)格統(tǒng)一，無污損，內(nèi)容設(shè)臵規(guī)范，起訖站名與站牌首末站名一致，線路號突出，字體醒目。電子顯示牌要確保使用性能穩(wěn)定，內(nèi)容顯示清晰可辨。 3.1.2.15垃圾箱（桶）標(biāo)識清楚，外觀無污垢，桶內(nèi)雜物及時清除，內(nèi)桶及時清洗，不散發(fā)異味。 3.1.2.16滅火器齊全有效，擺放規(guī)范，使用方便（駕駛室擺放1個，后門立柱處擺放1個）。 3.1.2.17安全錘不遺失、不松落，每臺車駕駛室配裝2把，車廂車窗立柱安裝5把。 3.1.2.18切忌在車廂任意安裝其他補充服務(wù)設(shè)施，確需安裝其他補充服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)先制定合理安裝方案報總公司職能管理部門，得到審批后，方可實施。 

16、3.1.3服務(wù)標(biāo)識及廣告規(guī)范 3.1.3.1老幼病殘孕專座及標(biāo)志 車廂內(nèi)老幼病殘孕專座數(shù)量達(dá)標(biāo)，質(zhì)量合格，并有明顯的專座標(biāo)志，無缺損。 3.1.3.2兒童購票標(biāo)志 運營車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高1.3米的永久性兒童購票標(biāo)志。 3.1.3.3規(guī)章標(biāo)識 在車廂內(nèi)駕駛員后座廣告牌靠乘客一面粘貼株洲市無人售票公共汽車乘車規(guī)則；靠駕駛員一面粘貼免費乘車證件樣本。 3.1.3.4提示及監(jiān)督標(biāo)志 3.1.3.4.1車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、設(shè)臵的服務(wù)標(biāo)識、廣告、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫，或任意拉掛布簾等

17、60;3.1.3.4.2除車頭上方設(shè)臵前牌外，前擋玻璃下方設(shè)臵線路走向路牌，要求牌匾完好無污損，制作美觀清晰，字體顏色協(xié)調(diào)（巴士：白底綠字；發(fā)展：白底藍(lán)字），張貼不卷邊，內(nèi)容與行駛線路站名一致。 3.1.3.4.3在車廂左側(cè)駕駛員左上方第一塊廣告牌位臵張貼含有“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及有毒等危險物品上車”“行駛中請不要與駕駛員閑談”內(nèi)容的警示標(biāo)語。要求制作美觀，規(guī)格比列統(tǒng)一。 3.1.3.4.4在車廂內(nèi)左側(cè)第三塊廣告牌張貼服務(wù)用語廣告牌內(nèi)容有：“車廂內(nèi)請勿吸煙！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服務(wù)監(jiān)督電話：*”“請為老幼病殘孕讓座”“請勿將身體任何部位伸出窗外”“請保管好隨

18、身攜帶物品，注意安全”“請站穩(wěn)抓好扶手，注意安全”“禁止攜帶動物乘車”。 3.1.3.4.5前后門立柱上張貼“禁止手扶”標(biāo)識。 3.1.3.4.6車廂內(nèi)前、后車門上方、前門外和駕駛室左側(cè)下方裝車門緊急開關(guān)，緊急開關(guān)旁張貼有緊急開關(guān)使用圖標(biāo)。 3.1.3.4.7車身前門旁統(tǒng)一噴寫公示線路票價，做到內(nèi)容準(zhǔn)確，文字端正清晰，字體用紅色黑體，大小適中 3.1.3.5.線路走向圖在車廂內(nèi)左側(cè)（靠駕駛位側(cè)）第二塊廣告牌位臵張貼本線路線路走向圖，與車廂廣告規(guī)格統(tǒng)一。每臺車1-2張。線路走向圖內(nèi)容正確，版面清晰，站名與站牌必須一致。 3.1.3.6.徽章標(biāo)志&

19、#160;競賽活動標(biāo)志、線路先進(jìn)牌匾的設(shè)計美觀，尺寸合理，制作應(yīng)精良，張貼應(yīng)牢靠，位臵應(yīng)統(tǒng)一，不阻擋駕駛員視野。 3.1.3.7.車內(nèi)廣告 車內(nèi)廣告包括車廂廣告、扶手廣告要求顏色規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，廣告內(nèi)容健康，廣告版面、位臵、數(shù)量得當(dāng)，安裝牢固并保持整潔，車內(nèi)廣告應(yīng)壓貼在指定的廣告牌框內(nèi)。沒有廣告內(nèi)容時應(yīng)以公益廣告補充，不得留有空白。經(jīng)營單位有專人定期維護(hù)。 3.1.3.8.車身廣告 車身廣告內(nèi)容健康，版面制作精良，外觀美觀。車身廣告不得對車窗進(jìn)行大面積遮攔，不影響車廂自然采光，廣告油漆不應(yīng)噴涂車輛的車號牌、廠牌標(biāo)識，公司標(biāo)識以及車門連接膠條及車窗框膠條。經(jīng)

20、營單位有專人定期維護(hù)。 3.1.3.9.車載電視廣告 車載電視安裝規(guī)范，廣告內(nèi)容健康，圖像穩(wěn)定清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。經(jīng)營單位有專人定期維護(hù)。 3.1.4.站點服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1.4.1. 站桿、站牌、站亭、站欄設(shè)計美觀，材質(zhì)制作精良，外表光亮、無毛刺、尖角，安裝規(guī)范、牢固。 3.1.4.2.站桿垂直、不傾斜、不倒伏、無丟失。 3.1.4.3. 站牌牌面尺寸統(tǒng)一，內(nèi)容和標(biāo)示完善（符合行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。文字大小合適、外觀清晰、無錯別字、無破損、無丟失。 3.1.4.4.站桿、站牌、站亭、站欄保持清潔，無銹

21、跡，無污物，無非法張貼物。 3.1.4.5.開辟線路、移動、撤銷站點，應(yīng)在實施之日的3日前公開告示。 3.1.4.6.臨時遷移站桿站牌，遷移時間在3個月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)臵臨時性站牌設(shè)施；遷移時間在3個月以上的，應(yīng)設(shè)臵固定站牌設(shè)施。 3.1.4.7.建設(shè)單位建立設(shè)施管理臺帳，有專人對系統(tǒng)統(tǒng)一管理，定期維護(hù)，并建立維護(hù)日志。 3.2.文明服務(wù)規(guī)范 3.2.1.車廂服務(wù)規(guī)范 3.2.1.1.車長要坐姿端莊，站姿挺拔，微笑面向乘客。 3.2.1.2.車長要按規(guī)定使用報站器；遇報站器出現(xiàn)故障維修或線路臨時改道運行時，車長必須口頭報站；有站必

22、停，逢站必報。報站要使用普通話，聲音清脆洪亮，語速適中。 3.2.1.3. 車長監(jiān)督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。 3.2.1.4.車輛進(jìn)站，車輛配備乘務(wù)員時，乘務(wù)員要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。                     3.2.1.5.遇老年乘客，車輛配備乘務(wù)員時，要做到視情攙扶、積極提示乘客讓位、提示安全，并允許在就近車門下車。 

23、3.2.1.6.遇乘坐輪椅乘客，具備條件時，上車后要妥善安臵輪椅，（輪椅不得收取包裹費）問清下車地點，到站時要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度。 3.2.1.7.遇盲人乘客，車長要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，協(xié)助找到座位，問清下車地點，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。 3.2.1.8.遇肢體殘疾乘客，有條件時要攙扶，積極宣傳，協(xié)助找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向，細(xì)心叮囑乘車安全。 3.2.1.9.遇孕婦乘客，主動宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客，積極宣傳找座位，并叮囑家長注意照顧好小孩乘車安全。 3.2

24、.1.10車輛開關(guān)車門，應(yīng)看好監(jiān)視器和反光鏡，注意觀察車內(nèi)外乘客動態(tài)，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān)好車門啟動車輛。 3.2.1.11.行車運營服務(wù)中車組工作人員（含駕駛員與乘務(wù)員）不允許與乘客發(fā)生任何服務(wù)糾紛。服務(wù)投訴處理工作中堅持“有投訴必有責(zé)”的原則，對發(fā)生投訴的對象視影響做出不同程度處理（具體見投訴處理辦法）。情節(jié)嚴(yán)重者，由所屬單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)被投訴者向投訴人登門賠禮道歉，責(zé)任車組停班培訓(xùn)學(xué)習(xí)三天，待培訓(xùn)合格后方可恢復(fù)工作崗位。 3.2.1.12.不排斥持證免費乘車，不賴站、不拒載。 （1）.一般站點僅?？恳淮?，?？繒r間不超過30秒，不可二次?？?。但遇大站當(dāng)車輛進(jìn)站停

25、第二臺車輛后面上下客后，還要向前行駛到第一個車位做二次進(jìn)站； （2）.車輛起步前，駕駛員要留意站臺乘客動向，如附近30米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時，應(yīng)立即停車開門上客，但須確保安全； 3.2.1.13.自覺抵制“十不文明行為”：衣冠不整；車內(nèi)抽煙；當(dāng)班嚼檳榔；開車打電話；搶道闖紅燈；語言粗俗；有問不答；邊開車邊與人閑聊；進(jìn)站侯客時腳搭方向盤；不報站或亂報站； 3.2.1.14.主動為“六種人”（老、幼、病、殘、孕及抱小孩的乘客）弱式群體提供便民服務(wù)，合理使用報站器或者口語宣傳，盡可能為65歲以上的老年人、肢殘人、孕婦（體征明顯的）、懷抱嬰、幼兒（3歲以下）的乘

26、客落實座位； 3.2.1.15.遇站內(nèi)乘客較多時，要口語宣傳，“請”字當(dāng)先，積極疏導(dǎo)乘客往車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘客上車，并注意做好關(guān)車門的安全宣傳工作； 3.2.1.16.營運中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備故障時，應(yīng)該首先使用基本道歉語向乘客致歉；在照章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從確保正常運營大局出發(fā)，堅持“打不還手、罵不還口”、“無理賠禮，得理讓禮”的處理原則，妥善解決，消除誤會和矛盾。 （1）.當(dāng)車輛拋錨或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)運行時，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用“道歉語”向乘客說明原因，并安排免費換乘后續(xù)同票價同方向的車輛； （2）.遇乘客違

27、反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或?qū)︸{駛員工作不理解、不支持、不配合的時候，首先要保持冷靜，堅持原則，以文明的用語、適中的語速和語調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖突發(fā)生。 （3）.遇到乘客對自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并當(dāng)場指出時，應(yīng)在停車后先使用“道歉語”，并恰當(dāng)選用文明服務(wù)用語進(jìn)行相應(yīng)解釋；若確實給乘客帶來不便（如：在無意開門、關(guān)車門夾到乘客但未造成任何損傷的，緊急制動造成乘客乘坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰的等等）時必須使用“道歉語”，盡量消除乘客不滿；若遇當(dāng)時乘客情緒比較激動時， 可采取道歉后保持沉默的方式冷靜處理，避免與乘客發(fā)生正面沖突，妥善化解矛盾；

28、0; 3.2.2.文明行車規(guī)范 3.2.2.1.車輛進(jìn)站時，提前100米左右開啟右轉(zhuǎn)向燈，并以不超過20公里/小時的速度緩慢進(jìn)站。 3.2.2.2.進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車，避免發(fā)生站臺事故。 3.2.2.3.車輛進(jìn)站時，必須按順行方向按站點標(biāo)線范圍單排停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過30厘米。同時，首車做到車頭與站牌平齊，所有車輛做到停穩(wěn)上下客。 3.2.2.4.不得快速搶道進(jìn)、出站，不得強行甩頭插隊進(jìn)出站。 3.2.2.5.出站必須開啟左轉(zhuǎn)向燈，做到按順序依次緩慢出站。 3.2.2.6. 遇大站串車（3

29、臺車以上）進(jìn)站，必須做到二次進(jìn)站，雨（雪）天停車避開站臺積水。 3.2.2.7.按規(guī)定執(zhí)行始末站點停靠。 3.2.2.8.車輛進(jìn)出站時，必須做到“停穩(wěn)車開門，關(guān)好門起步”；上下客時堅持做到“先開后門、后開前門”。 3.2.2.9.堅持前門上客，后門下客；嚴(yán)禁后門上客，前門下客。高峰期時段（7：308：30和17：3018：30）除外。 3.2.2.10.車輛未進(jìn)站在港灣標(biāo)線外臨時?？繒r不得開門上下客。 3.2.2.11.在雙向劃有四車道或六車道以上的道路上，車輛必須選擇右側(cè)（慢）車道行駛，嚴(yán)禁在左側(cè)（靠近中心線的快車道）車道內(nèi)行駛。 

30、3.2.2.12.按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，在劃有公交專用和優(yōu)先車道的道路上，必須在專用或優(yōu)先車道內(nèi)行駛。 3.2.2.13.在交叉路口應(yīng)在導(dǎo)向車道內(nèi)等候信號燈，嚴(yán)禁穿插、占道，嚴(yán)禁闖紅燈和黃色閃爍信號燈。 3.2.2.14.嚴(yán)禁壓、越道路中心線強行超車，嚴(yán)禁超越同線前車。 3.2.2.15.車輛運行時，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的安全運行限速行駛，杜絕行車中的追、趕、超現(xiàn)象； 3.2.2.16.車輛掉頭或者左轉(zhuǎn)彎時應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入導(dǎo)向車道或者提前100米至50米處駛?cè)胱钭髠?cè)車道。 3.2.2.17.在規(guī)定路段禁止鳴喇叭。 3.2.2.18.禁止隨地

31、吐痰、吸煙、閑談、接打手機及一切有礙安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈光（包括車廂內(nèi)部燈光）。 3.2.2.19.行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，盡量做到勻速行駛，安全禮讓，避免緊急制動。 3.2.2.20.運行準(zhǔn)點，保證正點率、滿趟率100%，嚴(yán)禁無故少趟； 3.2.2.21.文明行車，不得緊逼正常行駛的摩托車、自行車等； 3.2.2.22.起點站所有運營車輛依次減速進(jìn)站、按序發(fā)車、及時移車、規(guī)范停放，嚴(yán)禁擅自插隊、擺雙排造成站內(nèi)秩序混亂； 3.2.2.23.不甩站丟客，不賴站等客，一般站點?？繒r間不超過0.51分鐘。 3.

32、2.2.24.配合保潔服務(wù)人員搞好 “每趟一掃”的車廂保潔工作。 3.2.2.25.所有車輛（包括單班、接人、中午交接班車）下班后必須停放指定的停車場內(nèi)； 3.2.2.26.最后一趟必須到站調(diào)室報道，嚴(yán)禁因急于下班而開快車、不按規(guī)定時間段行駛，嚴(yán)禁超車； 3.2.2.27.車輛收班后要認(rèn)真配合相關(guān)部門搞好接鈔、加油、洗車等規(guī)定工作。 3.2.2.28.車輛下班后必須服從停車場管理人員的指揮，按指定地點停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。 3.2.2.29.班前班后車長應(yīng)填寫好當(dāng)班日志，記錄車輛設(shè)備和服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級部門匯報

33、，及時申請維護(hù)修繕。  3.3.文明用語規(guī)范 3.3.1.文明用語基本要求 3.3.1.1.在服務(wù)過程中要正確使用文明敬語和各種文明服務(wù)用語，服務(wù)過程中要求面對并注視乘客面部，服務(wù)態(tài)度要和藹、親切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒化。 3.3.1.2.口語宣傳或回答乘客咨詢時，必須堅持以使用普通話服務(wù)為主，針對不同對象需要，可視情適當(dāng)使用相應(yīng)的地方語回答。3.3.1.3.服務(wù)用語聲音要清晰、洪亮，語速和語調(diào)要適中。 3.3.1.4.在為乘客做好服務(wù)乘客致以道謝時，要說“不客氣！”。 3.3.2.文明敬語 3.3.2.1.文明

34、敬語包括：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、 “再見”等。 3.3.2.2.乘客尊稱 年長乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”。 年輕乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”。 年少乘客，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”。 年幼乘客，統(tǒng)稱：“小朋友”。 3.3.3.報站用語 1.報路別方向：“XX路，開往XXX，請您前門刷卡上車”。 2.預(yù)報站名：“下一站XXX，請您提前準(zhǔn)備下車”。 3.報到達(dá)站：“XX站到了，請您從后門下車”。 3.3.4.售驗票用語 3.3.4.

35、1.售票、監(jiān)督刷卡用語 “沒卡乘客請您買票（投幣）”、“持卡乘客請您刷卡”。 遇找零時，應(yīng)說：“您這是XX元（塊）錢，收您XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請拿好錢和票”。 3.3.4.2.查驗票用語 對持有效票證乘客，查驗后應(yīng)說：“謝謝”、“請收好”。 3.3.5.解答詢問用語 3.3.5.1.乘客詢問要做到：有問必答，多問不煩，不知代問。 （1）.有問必答。乘客提出詢問，務(wù)必有回答。 凡可以用一句簡短語言回答的，在不影響安全駕駛的前提下，要及時給予回答；不能用一句簡短語言概括的咨詢，在不影響安全駕駛的前提下，

36、要用“對不起！我開車不方便，到站停車后給您答復(fù)！”或“對不起！我不清楚，請您問其他乘客！”回答。 （2）.多問不煩。乘客多次詢問，均能耐心解釋，不得厭煩。 （3）.不知代問。對本人不能答復(fù)的詢問，停車后可協(xié)助向車內(nèi)其他乘客詢問清楚再答復(fù)，或請車內(nèi)其他乘客幫助解答。 3.3.5.2.當(dāng)乘客詢問，車長不能給予滿意答復(fù)時，必須有誠懇致謙語 “對不起！”。 3.3.6.疏導(dǎo)乘客用語 （1）.“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰期，請配合抓緊時間上下車！” （2）.“路遠(yuǎn)的乘客請您盡量幫忙往里走！” 3.3.7.溫馨提示用語 3.3.7.1.開關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客，請您注意，（我）要開（關(guān)）車門了”。 3.3.7.2.雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請您小心，腳下防滑”。 3.3.7.3.高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟?，請您扶好坐好”?#160;3.3.7.4.車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請您注意