物業(yè)管理顧問方案

1、物業(yè)管理顧問方案由深圳市嘉意臺實(shí)業(yè)有限公司大力開發(fā)的金怡華庭項(xiàng)目位于福田區(qū)福民路及金田南路交匯處，項(xiàng)目占地6023.2平方米，總建筑面積55200平方米，由三棟32層高層建筑圍合而成，商業(yè)面積5000平方米，項(xiàng)目地理位置優(yōu)越，定位高檔，預(yù)計(jì)將于2004年4月竣工。享有“中國第一管家”美譽(yù)之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接金怡華庭項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)

2、一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。為保證金怡華庭（以下簡稱“本物業(yè)”）高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較長時(shí)期內(nèi)令本物業(yè)具備保值、升值的潛力，深圳市中海物業(yè)管理有限公司應(yīng)發(fā)展商的要求針對本物業(yè)實(shí)際情況制定該物業(yè)管理顧問方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定一、 顧問方式概述：1、 為保證金怡華庭有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商深圳市嘉意臺實(shí)業(yè)有限公司擬聘請深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱“管

3、理商”），負(fù)責(zé)金怡華庭物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理技術(shù)、管理模式以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把金怡華庭的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團(tuán)及委派非全程駐場特別顧問（即：定期駐場人員），根據(jù)金怡華庭的具體情況，負(fù)責(zé)前期介入策劃、跟蹤其竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，協(xié)助、指導(dǎo)管理商按照ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂全套管理方案、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供專業(yè)化的顧問管理服

4、務(wù)。3、 為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于入伙之日前兩個(gè)月派駐一名定期到現(xiàn)場工作的特別顧問，做為管理商管理的實(shí)體成員，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合金怡華庭物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)針對性地提出整改建議與整改措施，并由其特別顧問跟蹤督促落實(shí)情況。4、 顧問商提供顧問管理服務(wù)的目的是幫助管理商設(shè)計(jì)科學(xué)的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍，為管理商全面導(dǎo)入并通過業(yè)界質(zhì)量管理體系ISO9001：2000認(rèn)證，選擇性的引入ISO14001體系內(nèi)容，使該物業(yè)服務(wù)在日后的管理中保

5、持在一個(gè)高水平的位置上。顧問服務(wù)方式示意圖：特別顧問傳達(dá)、推行方案制定物管方案根據(jù)反饋信息修訂方案管理商反饋方案執(zhí)行情況及其它問題顧問團(tuán)定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通1、 顧問商在顧問期內(nèi)定期與發(fā)展商、物業(yè)管理公司召開物業(yè)管理顧問定期會議不少于28次，具體之會議安排按顧問工作安排表執(zhí)行2、 特別顧問員除每次均隨顧問團(tuán)一同赴現(xiàn)場參與定期工作會議以外，其余時(shí)間則按顧問工作安排表階段性駐場工作。3、雙方可通過電話、傳真、電郵等方式保持聯(lián)絡(luò)，如現(xiàn)場特殊情況需要顧問商到場予以指導(dǎo)，顧問商將積極予以配合，發(fā)展商需預(yù)先予以通知乙方，以便乙方予人手上的安排二、 顧問期限本合同物業(yè)顧問服務(wù)期共20個(gè)月

6、，由2003年8月 日起至2005年4月 日，顧問期限分為前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至金怡華庭入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個(gè)月；實(shí)操指導(dǎo)階段為六個(gè)月，自金怡華庭入伙之日前兩個(gè)月起至入伙之日后四個(gè)月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束至本合同結(jié)束。三、 特別顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé) 特別顧問工作職責(zé)：根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，定期赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作： 全面考察項(xiàng)目，熟悉物業(yè)所在地人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項(xiàng)目顧問團(tuán)。 將顧問團(tuán)針對本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 將項(xiàng)目物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)

7、度及時(shí)反饋給顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實(shí)解決。 協(xié)助顧問團(tuán)人員對項(xiàng)目的實(shí)地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段針對項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)。顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下： 根據(jù)每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。 定期對項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。 對駐場顧問

8、的工作予以考察、評價(jià)和完善。四、顧問工作安排（詳見下表）工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場工作安排管理目標(biāo)前期介入顧問團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場考察顧問團(tuán)自簽約之日起至入伙之日前的兩個(gè)月之前每月赴現(xiàn)場考察1次，每次1個(gè)工作日結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，參與和指導(dǎo)竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收等工作，同時(shí)對為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作特別駐場顧問1人駐現(xiàn)場工作一周做日常工作指導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)操指導(dǎo)（含：集中入伙、裝修搬遷、正常管理等階段）顧問團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場考察顧問團(tuán)在前期階段結(jié)束后于入伙前的兩個(gè)月至入伙開始后的四個(gè)月里每月赴現(xiàn)場考察2次，日常管理階段每月不少于1次赴現(xiàn)場考察，每次1個(gè)工作日保證物業(yè)前期籌備、管理架構(gòu)

9、的確定、人員的培訓(xùn)等，引導(dǎo)集中入伙和裝修搬遷期工作的有序順利開展，并為進(jìn)入物業(yè)正常管理期工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)特別駐場顧問1人駐現(xiàn)場十至十五個(gè)工作日進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督，其余時(shí)間與顧問團(tuán)一同赴現(xiàn)場工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤顧問團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場考察、考評指導(dǎo)顧問團(tuán)每月內(nèi)赴現(xiàn)場考察1次，若在管理處參與評優(yōu)其間相對加大經(jīng)驗(yàn)性指導(dǎo)考察與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)支持，每次1個(gè)工作日確保管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)助管理商完成爭創(chuàng)市優(yōu)或標(biāo)兵，提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問目標(biāo)及結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)。特別駐場顧問1人于爭創(chuàng)優(yōu)期間駐現(xiàn)場工作一周做日常工作指導(dǎo)、監(jiān)督、支持說明：1、 顧問團(tuán)人

10、員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項(xiàng)目服務(wù)。2、 前期介入階段，顧問團(tuán)人員通常為機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專業(yè)人仕，樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等專業(yè)人仕將依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段的實(shí)際需要予以選派。3、 實(shí)操指導(dǎo)階段，顧問商派駐項(xiàng)目現(xiàn)場的駐場經(jīng)理或特別顧問具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐現(xiàn)場或定期赴現(xiàn)場協(xié)助管理商對本項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。顧問團(tuán)對駐場顧問/特別顧問的工作予以考察、評價(jià)和完善。4、 顧問期限內(nèi)，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣

11、工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。第二部分 顧問管理工作范圍1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。3、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。4、 本物業(yè)規(guī)

12、劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5、 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。6、 公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。7、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。8、 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。9、 對本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)全封閉式安全管理，確保安全。10、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。11、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。12、 全方位家居服務(wù)和各類商務(wù)服務(wù)支持等。13、 協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利

13、益。14、 理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。第三部分 顧問管理工作內(nèi)容 前期介入階段：1、 組織顧問團(tuán)現(xiàn)場考查，對物業(yè)圖則提供物業(yè)功能布局及物業(yè)智能化意見；2、 依據(jù)ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助發(fā)展商設(shè)計(jì)科學(xué)合理的物業(yè)管理組織架構(gòu)；3、 協(xié)助發(fā)展商評估各機(jī)電房原設(shè)計(jì)的合理性及可利用性，參與機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試、試運(yùn)行等階段工作，建全設(shè)備管理檔案；4、 配合發(fā)展商銷售方面的宣傳需要；5、 協(xié)助：發(fā)展商完成竣工驗(yàn)收、認(rèn)真組織物業(yè)管理接管驗(yàn)收，同時(shí)建立物業(yè)管理相關(guān)檔案系統(tǒng)；6、 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，協(xié)助發(fā)展商制定業(yè)主公約，及制定管

14、理守則；7、 規(guī)劃物業(yè)管理控制體系，如：客服中心、消防控制、治安控制等系統(tǒng)形成一整套運(yùn)作體系，以減少管理成本；8、 做好管理費(fèi)預(yù)算，厘定金怡華庭物業(yè)管理成本細(xì)項(xiàng)，以量出為入為原則確定管理旨標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排財(cái)務(wù)總體收支預(yù)算；9、 協(xié)助管理商員工招聘及培訓(xùn)，使管理人員符合管理商發(fā)展需要，顧問商將為管理商制定一整套健全、規(guī)范的員工培訓(xùn)制度、培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括培訓(xùn)的：項(xiàng)目、目的、內(nèi)容、時(shí)間、對象、方式（含集中授課、案例分析、現(xiàn)場示范、團(tuán)體活動、外送培訓(xùn)、自修）等；員工考核制度內(nèi)容包括：考核方式（含現(xiàn)場操作、筆試、口試、提交報(bào)告）、考核程序、考核標(biāo)準(zhǔn)等；10、 為管理商按

15、ISO9001：2000體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān)資料、文件，包括公眾制度、管理運(yùn)作規(guī)范、內(nèi)部管理制度等三大部分，并協(xié)助制定詳實(shí)的用戶手冊；11、 根據(jù)顧問商現(xiàn)有標(biāo)識系統(tǒng)協(xié)助發(fā)展商建立完善的VI標(biāo)識識別系統(tǒng)；12、 協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃，及入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序； 實(shí)操指導(dǎo)階段：1、 集中入伙期：1） 協(xié)助指導(dǎo)管理商成立入伙期各工作組，制定各個(gè)工作組責(zé)任制度；2） 協(xié)助指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等；3） 協(xié)助發(fā)展商、管理商與有關(guān)部門在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公，提供一 條龍服務(wù)；2、 裝修入住期：1） 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序；2） 指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場管理工作流程；3）

16、 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案；4） 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度及標(biāo)準(zhǔn)；5） 指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度；6） 指導(dǎo)建立裝修單位退場管理工作流程；7） 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的入住管理辦法；3、 正常管理期：1） 按照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng) 文件，并通過指導(dǎo)、督促將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中；2） 通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理商之管理機(jī)構(gòu)、人員培訓(xùn)及管理等行政方面的制度及程序；3） 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉式安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、行為紀(jì)律、禮儀禮貌、獎(jiǎng)懲、宿舍內(nèi)務(wù)與及緊急情況處理制度等，完善流程檔案記錄；4） 指導(dǎo)

17、建立樓宇機(jī)電設(shè)施、設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度及完善流程檔 案記錄等；5） 指導(dǎo)清潔、園藝綠化等的操作、考評管理制度，建立完善流程檔案記錄；6） 指導(dǎo)財(cái)務(wù)管理制度及財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制；7） 顧問團(tuán)每月定期赴現(xiàn)場對管理商管理項(xiàng)目進(jìn)行考查考評，提出整改意見并跟蹤糾正落實(shí)情況； 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段1、 顧問團(tuán)定期跟蹤和督促管理商各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況，對各項(xiàng)目及管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評、檢驗(yàn)，對專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問題或不足給予書面整改意見和建議，防止管理服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑現(xiàn)象；2、 按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢

18、查、診斷、發(fā)現(xiàn)不符合的，及時(shí)提出整改缺陷方案和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行；3、 根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案，協(xié)助管理商走行業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作。第四部分 顧問管理目標(biāo)、 管理總體目標(biāo)1、 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過顧問商的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善金怡華庭的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。2、 效益定位：社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的

19、有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。3、 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則。顧問商將采取“特別駐場顧問加顧問團(tuán)”的工作投入和嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求，并真正實(shí)現(xiàn)為住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、周到的生活和工作環(huán)境為目的。、 管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問商對金怡華庭的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：1、 執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2、 保質(zhì)保量、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)、按要求完成顧問服務(wù)之全部職責(zé)范圍工作內(nèi)容。3、 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符

20、合ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。第五部分 顧問服務(wù)設(shè)想、 整體設(shè)想顧問商經(jīng)過十多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。對于金怡華庭項(xiàng)目，顧問商將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！1、 在物管工作中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。作為國內(nèi)首家通過ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，顧問商率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在實(shí)際顧問管理過程中導(dǎo)入。2、 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、

21、細(xì)致的服務(wù)之中。由顧問商指導(dǎo)管理商對金怡華庭提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。、 一站式酒店物管特色服務(wù)顧問商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。為了使這種精神在金怡華庭物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為

22、金怡華庭的物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目眾多。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。我們將根據(jù)目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類別，指導(dǎo)管理商在金怡華庭的日常管理中結(jié)合實(shí)際需要向物業(yè)使用人提供。 、 人員配置原則1、 服務(wù)第一的原則。 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高金怡華庭的整體水平為前提。在充分滿足把該項(xiàng)目管理成為精品社區(qū)這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 精干高效的原則。 著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基

23、本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使該項(xiàng)目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。、 員工隊(duì)伍的培訓(xùn)顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn)。1、 培訓(xùn)總體思路1) 培訓(xùn)范圍全員性。金怡華庭物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍。2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時(shí)也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。3) 培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在

24、組織培訓(xùn)時(shí)，要從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。4) 培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。開展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞金怡華庭物業(yè)管理工作的實(shí)際，把功夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力。5) 培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法要注意因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實(shí)員工的知識儲備。2、 實(shí)施辦法1) 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求