質量管理學課程導學

1、 質量管理學課程(本科)總導學計劃同學們,大家好!新的學期開始了，意味著同學們又要進入緊的學習過程之中。希望我們能夠以飽滿的姿態(tài)，積極的行動，通過彼此之間的積極主動，密切配合、相互溝通的積極態(tài)度，順利完成質量管理學這門課的教學和學習任務。在學習過程中，我們應該充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術，通過BBS互動式交流平臺，結合所學習容，展開有意義的實時性討論。為此，竭誠希望同學們積極參與，加強溝通！可以確信，通過相互雙方的共同努力，同學們一定會以優(yōu)異的成績學好這門課程！一、課程性質質量管理學是管理學科的專業(yè)課程，是研究各類組織質量管理活動所具有的共性原理和基本工具，是為組織質量管理者提供有用理論、原則、方法

2、的實用科學。 質量管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分。隨著我國加人WTO和經(jīng)濟全球化發(fā)展，市場競爭日益激烈，而實施質量振興戰(zhàn)略，追求顧客滿意就成為工商企業(yè)生存與發(fā)展的必由之路。質量管理學是研究產品(軟件、硬件、服務和流程性材料)質量產生、形成、實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的學科，是一門思想性和實用性都很強的學科。它已經(jīng)成為現(xiàn)代組織(包括工商業(yè)組織、公共組織、非贏利組織等)管理理論的重要組成部分。本科成的任務就是使學生在學完有關基礎課和專業(yè)基礎課的基礎上，掌握質量和質量管理的基本概念和理論，了解質量管理理論的實踐發(fā)展，能夠運用質量管理的方法和工具來分析和解決實際質量管理的實際問題，并深刻理解質量管理體系、顧

3、客滿意管理等容，培養(yǎng)學生的工作能力和創(chuàng)新能力。二、課程設置的目的與要求 課程設置的主要目的在于：通過自學使學員能夠系統(tǒng)掌握質量管理學的重要概念，原理和方法；理解質量管理的核心是建立質量體系，通過質量職能確保產品在產生、形成、實現(xiàn)過程的質量；掌握質量改進的含義和方法；領會宏觀質量管理的含義和方法；能夠把所學知識在實踐中加以運用。為此，要求掌握基本概念、基本理論和基本方法，增強解決實際問題的能力。1 弄清基本概念。質量管理方面的概念、疇較多，分屬于不同領域和層次，相互聯(lián)系，提供了理解和掌握基本理論和方法的基礎。對各個概念和疇，在掌握其含義的基礎上，一是把握其特征，區(qū)分各概念之間的相互關系；二是對于

4、重要概念，還要能夠正確地表述。2 掌握基本理論；所謂基本理論，是指質量管理方面的一些規(guī)律、原理和原則。掌握了這些基本理論，也就把握住了這門課程的基本容，這應該成為學習的重點。同時還要求能夠運用質量管理的基本原理，簡單地分析和解決質量管理中的實際問題。3 掌握基本方法。了解質量管理的基本技術、工具和方法的容和用途；能夠實際運用質量管理的工具和方法。4 質量管理與質量工程方法理論作為解決生產實際的有效理論和方法工具，在科學技術領域和工程實踐中有著廣泛應用和實際案例作為借鑒。因此，學習和掌握質量管理的基本理論和方法，對于將來從事管理和工程技術工作的工科學生來說是必不可少的。通過該門課程的學習，期望學

5、生能深刻地理解質量理念和先進的質量管理方法、思想，掌握有關的控制方法與技巧，提高學生的綜合素質，提高科研能力、系統(tǒng)分析能力和解決實際的能力。 三、學習方法：每個人都有最適合自己的學習方法，根據(jù)自學考試的特點與自學考生的特點，÷總體而言需要注意以下幾個問題：1正確處理全面和重點偽關系，要在全面系統(tǒng)學習韻基礎上掌握重點， 切忌猜題、押題和死記硬背。從掌握知識的角度看，每門課程或學科，都有其獨立的、完整的體系。 各部分容之間具有在聯(lián)系，只有通過全面系統(tǒng)的學習，才能掌握該課程的體系和容，并且只有在此基礎上才能發(fā)現(xiàn)、理解和掌握重點；否則，孤立地猜重點、背重點，就割裂了重點與非重點之間的聯(lián)系，就

6、不會了解重點問題的來龍去脈，就不可能理解和掌握它，因而也不會取得好的效果。2處理好理解和記憶的關系，在理解的基礎上加強記憶。學好質量管理學需要記憶一些基本容，主要包括基本概念、原則，方法等。然而，在理解的基礎上來記憶，；才會更有效，記得才會更牢、更準確，才會在實際中運用得更好。并且，記憶也不等于背誦條文，而是掌握其容的含義。在掌握概念時，重要的不在于會背定義、概念，而在于通過分析和比較，理解實質，把握核心和要旨；對一些重要的原則，更需要以理解為前提，才有可能具體分析和應用；對那些工作程序、步驟和方法，也需要理解其邏輯關系，才能記得住，用得上。近幾年考試題目對理解提出更高的要求。；這就要求考生必

7、須對教材容有全面和系統(tǒng)的認識和理解，對每一個知識點都要在理解的基礎上識記。事實證明，靠死記硬背往往無法取得好成績。因此，系統(tǒng)全面地看書，系統(tǒng)全面地理解基本概念、原則、方法，把理解放在第一位，這是非常重要的。3正確處理理論與實際，學習與運用的關系，要理論聯(lián)系實際，學以致用，提高分析問題和解決問題的能力。 對于學生而言，通過考試是重要的目的之一，但是，學習最終目的是理論聯(lián)系實際，學以致用；在實際工作中逐步提高分析問題和解決問題的能力。從學員學習的角度看，理論學習可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在實踐中逐漸培養(yǎng)，而且；也只有在實踐中具體運用，又結合實踐去學習， 才能對書本中的理論有深刻、

8、全面的認識和理解。從工作的角度來講，一個有效的管理者必須首先掌握作為科學的管理理論，其次才是鍛練自己的管理才能、技巧和技術，在管理實踐中創(chuàng)造性運用。為此， 學員需要有意識地在管理實踐中運用管理理論。四、教材質量管理學 靜 主編 高等教育五、學習指導 1. 簡介質量管理學(第3版)是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，是高等學校管理類專業(yè)主干課程教材。質量管理學(第3版)分為上下兩篇。上篇介紹質量管理與模式。從對三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析開始，介紹了質量的概念以與質量管理的發(fā)展歷程。進而從大質量的視角，對組織經(jīng)營質量進行深入探討，明確指出為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。同時考慮到企業(yè)控和服

9、務的重要性，闡述了質量成本與經(jīng)濟性分析、服務質量管理等容。最后，介紹了三種質量模式質量管理體系與ISO9000族標準、六西格瑪和卓越績效模式。下篇介紹質量工具與方法。沿著質量檢驗、質量控制、質量設計的基本脈絡，介紹了質量檢驗和抽樣檢驗、統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析、潛在失效模式與后果分析、精益生產、實驗設計、質量功能展開、可靠性工程等8種重要的質量工具與方法。 2. 學習容上篇 質量管理與模式第一階段第一章質量與質量管理（第一周）l 學習要求 通過本章學習，了解質量的含義和質量對于國計民生的重要意義，了解新世紀質量管理的重大任務；掌握質量的含義、定義和質量管理的對象；明確質量觀念三個發(fā)展階段和質

10、量質量管理發(fā)展的三個階段與其質量管理的特征。了解質量管理三位大師的質量思想和質量管理理念。l 學習容1.1三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析1.2質量峽谷1.3質量概念的發(fā)展1.4質量管理的發(fā)展1.5三位質量管理大師簡介l 重點：質量對國計民生的重要作用，質量的定義、質量觀念發(fā)展階段與其特征、質量管理的對象；符合性質量的概念、大質量；三位質量大師的質量思想和管理理念。l 難點：新世紀質量管理的重大任務。質量的含義、大質量的概念；三位質量大師的質量理念。第二章關注顧客的組織（第二周）l 學習要求 通過本章學習，應該首先理解組織依存于顧客。組織生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場競爭的本質在于組織間對顧客

11、的爭奪。組織要贏得顧客，就必須時刻關注顧客的動向，顧客潛在的需求和期望，以與對現(xiàn)有的產品的滿意程度。目的是可以根據(jù)顧客的要求和期望作出不斷的改進，取得顧客的信任，從而穩(wěn)定地占有市場，并能根據(jù)市場的變化動向作出快速反應，進而更多地占領市場。關注顧客、服務顧客已成為組織運行的準則。無數(shù)組織的興衰無不印證這一真理：只有將組織的經(jīng)營目標和顧客的需求和期望有機結合起來，組織才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，組織才會有旺盛的生命力。因此，要求必須深刻領會為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本的深刻含義，理解面向顧客的設計、采購、精益生產和銷售的根本意義。l 學習容2.1為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)

12、展的根本2.2面向顧客的設計2.3面向顧客的采購2.4面向顧客的精益生產2.5面向顧客的銷售2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略2.7面向顧客的員工管理2.8服務于顧客的質量經(jīng)濟性分析2.9數(shù)據(jù)庫、知識庫的建設與完善l 重點：為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本、面向顧客的設計、采購、銷售和精益生產，以與企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。l 難點：為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本；面向顧客的設計、采購、精益生產、銷售、企業(yè)戰(zhàn)略的選擇和員工的管理；服務于顧客的質量經(jīng)濟性分析。第三章 質量成本與經(jīng)濟性分析 （第三周）l 學習要求 質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。質量管理的趨勢正從“消除不滿意”向

13、“追求滿意”方向發(fā)展?，F(xiàn)代質量的含義是“滿足需要和期望”，即質量要求（涉與固有質量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關方）明確或隱含的需要或期望。因此，通過本章學習，要求理解質量與經(jīng)濟的密不可分性、產品質量與成本的關系、產品質量水平與收益的關系、質量成本、分類和構成。重點理解和掌握掌握質量成本的特點、構成比例、特性曲線；質量成本優(yōu)化；了解質量成本的預測與計劃、 質量成本控制的方法。l 學習容3.1 質量成本3.2 質量經(jīng)濟性l 重點：質量與經(jīng)濟的密不可分性、產品質量與成本的關系、產品質量水平與收益的關系、質量成本、分類和構成；質量經(jīng)濟性的含義。l 難點：產品質量與成本的關系、產品質量水平與

14、收益的關系、質量成本、分類和構成；質量經(jīng)濟性。第四章 服務質量管理（第四周）l 學習要求 在激烈的服務競爭中，誰的服務質量好，誰的信譽就高，誰就能在競爭中贏得顧客，求得生存和發(fā)展。所以，服務質量是企業(yè)十分關注的問題，也是現(xiàn)代營銷學研究的重要課題。因此，通過本章學習，應該了解服務的概念和特性，理解服務質量的概念、特性和容；服務質量管理的結構和流程；服務質量評估的容和方法。l 學習容4.1 服務與服務質量管理概述4.2 服務質量的評估l 重點：服務的概念和特性；服務質量的概念、特性和容；服務質量管理的結構和流程；服務質量評估的容和方法。l 難點：服務的概念和特性；服務質量的概念、特性和容；第二階段

15、第五章 質量管理體系與ISO9000族標準（第五周）l 學習要求質量管理體系是企業(yè)部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)部質量工作的要求和活動程序。ISO9000族標準是針對組織的管理結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產品與服務質量的管理措施的標準，學習本章，要求了解質量管理體系審核的定義、概念和特征，了解審核實施全過程，會進行審核策劃和準備，了解組織申請ISO9001認證的前提條件，了解質量體系認證程序

16、；熟悉現(xiàn)場審核的方法與技巧；掌握審核準則，掌握不符合項的判定方法，會編寫審核報告并進行跟蹤驗證。了解ISO9000族標準的結構、主要特點和適用圍，了解質量管理體系文件編制的依據(jù)、要求和方法，能夠根據(jù)組織的實際情況組織編寫質量管理體系文件；掌握ISO9000：2000標準的實施要點；能夠正確運用質量管理八項原則指導質量管理實際。l 學習容5.1 質量管理體系的基本知識5.2 ISO9000族國際標準的產生和發(fā)展5.3 ISO9000族國際標準的構成5.4 ISO9000標準簡介5.5 ISO9001和ISO9004標準簡介l 重點：質量管理體系與其相關的基本知識；ISO9000族國際標準的產生和

17、發(fā)展、ISO9000族標準實施要點、質量管理八項原則。l 難點：質量管理八項原則中過程方法和系統(tǒng)方法；ISO9000族標準實施要點、質量管理八項原則。第六章 六西格瑪（第六周）學習要求 通過班長學習，應該了解6管理的產生與發(fā)展、6管理的概念與特點；掌握6管理的組織與培訓，理解掌握六西格瑪質量的基本原理；掌握6管理的DMAIC模式，能夠利用六西格瑪?shù)腄MAIC 程序解決簡單的實際案例。；理解6管理變革的效果，理解6管理成功的關鍵因素。領會不同水平和不合格品率。l 學習容6.1 六西格瑪?shù)恼Q生與發(fā)展6.2 六西格瑪?shù)娜?.3 西格瑪水平和不合格品率6.4 六西格瑪人才的培養(yǎng)和認證6.5 六西格瑪項

18、目的路徑圖6.6 六西格瑪變革的效果6.7 六西格瑪成功的關鍵因素l 重點：六西格瑪?shù)娜荨⑽鞲瘳斔胶筒缓细衿仿省?管理的組織與培訓；6管理的DMAIC模式；6管理成功的關鍵因。l 難點：6管理人才的培養(yǎng)和認證、6管理的DMAIC模式、不同水平和不合格品率的關系、6管理成功的關鍵因。第七章 卓越績效模式（第七周）l 學習要求 卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。通過本章學習,就是要了解卓越績效模式的含義、容；

19、卓越績效評價準則國家標準、卓越績效模式的核心價值觀以與評價方法。l 學習容7.1 卓越績效模式簡介7.2 卓越績效評價準則國家標準7.3 卓越績效核心價值觀7.4 卓越績效評價準則的容7.5 卓越績效評價方法l 重點：卓越績效模式的含義、容；卓越績效評價準則國家標準、卓越績效模式的核心價值觀以與評價方法、卓越績效評價準則的容。l 難點：卓越績效模式的含義；卓越績效評價準則國家標準、卓越績效模式的核心價值觀以與評價方法。下篇 質量工具與方法第八章 質量檢驗和抽樣檢驗（第八周）l 學習要求通過本章學習，要求了解抽樣檢驗的基本術語、分類、產品質量的判斷過程；掌握質量檢驗的管理制度和組織工作，驗收抽樣

20、方案的接收概率和OC曲線的特點，消費者和生產者的風險；能夠利用抽樣檢驗理論分析和說明全數(shù)檢驗和抽樣檢驗的優(yōu)劣；掌握各種類型的抽樣方案設計。l 學習容8.1 質量檢驗8.2 抽樣檢驗的基本原理8.3 抽樣檢驗的方法l 重點：質量檢驗的含義和容；掌握計數(shù)型一次抽樣方案的基本容，包括不合格品率的計數(shù)標準型一次抽樣方案，百分比抽樣的不科學性等；掌握計數(shù)調整型抽樣方案的基本原理與實施程序。熟悉計量型抽樣方案的基本容，包括平均值的計量標準型一次抽樣方案、不合格品率的計量標準型一次抽樣方案；熟悉計量調整型抽樣方案的概述與其一些采用的方法。了解質量檢驗的概況、生產過程的質量檢驗、批生產質量檢驗等容。重點掌握驗

21、收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點，消費者和生產者的風險；掌握各種類型的抽樣方案設計。l 難點：量檢驗的概況、生產過程的質量檢驗、批生產質量檢驗等容。重點掌握驗收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點，消費者和生產者的風險；掌握各種類型的抽樣方案設計。第三階段第九章 統(tǒng)計過程控制（第九周）l 學習要求理解掌握質量控制中常見的統(tǒng)計分析的基本原理；能夠利用老七種工具和新七種方法 解決簡單的實際案例。掌握控制圖原理，主要包括控制圖含義、控制圖原理的二種解釋，并在此基礎上，進一步掌握控制圖的判斷準則，如判斷穩(wěn)態(tài)的準則，判斷異常的準則等；掌握休哈特控制圖的種類、用途，對控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、 控

22、制圖、Pn控制圖等能熟練掌握。熟悉幾個通用控制圖，如Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖等。掌握過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計算與分析。l 學習容9.1 統(tǒng)計過程控制的起源與發(fā)展9.2 質量的統(tǒng)計觀點9.3 控制圖原理9.4 常規(guī)控制圖的設計思想9.5 分析用控制圖與控制用控制圖9.6 變差的可查明原因的八種模式分析9.7 統(tǒng)計控制狀態(tài)的判斷9.8 常規(guī)控制圖判斷準則的使用9.9 過程能力與過程能力指數(shù)9.10 常規(guī)控制圖與其應用l 重點：控制圖原理，主要包括控制圖含義、控制圖原理的二種解釋；控制圖的判斷準則；計量值控制圖：控制圖、控制圖、控制圖、控制圖；計數(shù)值控制圖：P 控制圖

23、、Pn控制圖； Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖；過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計算與分析。l 難點：控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、 控制圖、Pn控制圖； Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖；過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計算與分析。第十章 測量系統(tǒng)分析（第十周）l 學習要求 在影響產品質量特征值變異的六個基本質量因素(人、機器、材料、操作方法、測量和環(huán)境)中，測量是其中之一。與其它五種基本質量因素所不同的是，測量因素對工序質量特征值的影響獨立于五種基本質量因素綜合作用的工序加工過程，這就使得單獨對測量系統(tǒng)的研究成為可能。而正確的測量，永遠是質量改進的第一步。如

24、果沒有科學的測量系統(tǒng)評價方法，缺少對測量系統(tǒng)的有效控制，質量改進就失去了基本的前提。為此，進行測量系統(tǒng)分析就成了企業(yè)實現(xiàn)連續(xù)質量改進的必經(jīng)之路。因此，通過本章學習，應該了解測量的一些術語，理解測量過程變差的概念與其對決策的影響；熟悉測量系統(tǒng)分析的基礎并可簡單應用于實踐。l 學習容10.1 引言10.2 術語10.3 測量過程變差與其對決策的影響10.4 測量系統(tǒng)分析的基礎10.5 測量系統(tǒng)分析的實踐10.6 計數(shù)型測量系統(tǒng)的分析l 重點：測量重要意義的理解；測量的一些術語；測量過程變差的概念與其對決策的影響；計數(shù)型測量系統(tǒng)的分析。l 難點：測量的重要意義、測量過程變差的概念與其對決策的影響。第

25、十一章 潛在失效模式與后果分析（第十一周）l 學習要求 不斷追求產品質量是一個企業(yè)不可推卸的責任，所以應用FMEA技術來識別并消除潛在隱患有著舉足輕重的作用。什么會導致失效模式的發(fā)生？失效模式發(fā)生后會怎樣？失效模式的后果有多嚴重。FMEA失效模式的運用就是預見失效、避免失效、降低風險的方法。通過本章學習，應該熟練掌握FMEA的概念、方法，并將其應用到實際工作中。l 學習容11.1 FMEA概述11.2 設計潛在失效模式與后果分析(DFMEA)11.3 過程潛在失效模式與后果分析(PFMEA)l 重點：FMEA的概念與其原理、潛在失效模式與效果分析、失效模式的核心、失效模式關注的重點、失效模式的

26、特點；設計潛在失效模式與后果分析、過程潛在失效模式與后果分析。l 難點：FMEA的概念與其原理、潛在失效模式與其核心、失效模式關注的重點與其效果分析。第十二章精益生產（第十二周）l 學習要求 精益生產是通過系統(tǒng)結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產系統(tǒng)能很快適應用戶需求不斷變化，并能使生產過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在的生產的各方面最好的結果。與傳統(tǒng)的大生產方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。 在質量管理方面，精益生產基于組織的分權與人的協(xié)作觀點，認為讓生產者自身保證產品質量的絕對可靠是可行的，且不犧牲生產的連續(xù)性。其核心思想是，導致這種概率性的

27、質量問題產生的原因本身并非概率性的，通過消除產生質量問題的生產環(huán)節(jié)來“消除一切次品所帶來的浪費”，追求零不良。因此，通過本章學習，應該理解精益生產的理念、核心思想、含義與其精益生產的基本原則；熟悉精益生產的技術體系與主要支撐技術；領會精益與六西格瑪管理的有機結合。l 學習容12.1 精益生產概述12.2 精益生產的技術體系與主要支撐技術12.3 精益與六西格瑪?shù)慕Y合l 重點：精益生產的產生、含義、核心思想、原則以與特點；精益生產的技術體系與主要支撐技術；精益與六西格瑪管理的結合。l 難點：精益生產的核心思想、實質；精益生產的技術體系與主要支撐技術；精益與六西格瑪管理的結合。第四階段第十三章 實

28、驗設計（第十三周）l 學習要求 實驗設計的主要功能是對變量的控制，首先是在控制條件下有效地操縱或改變自變量，使因變量(即反應變量)的變化得到觀察。在質量管理中，作為質量管理一種有效的質量控制方法，實驗設計的理念、方法已得到較為廣泛的應用。因此，通過本章學習，理解實驗設計的主要容，包括實驗設計的概述、實驗設計的原則，重點理解單因子實驗設計、二因子實驗設計、正交實驗設計的原理與具體操作規(guī)程。l 學習容13.1 實驗設計概述13.2 單因子實驗設計與分析13.3 析因實驗設計概述13.4 穩(wěn)健設計l 重點：實驗設計、實驗設計的原則；單因子實驗設計、析因實驗設計、穩(wěn)健設計l 難點：實驗設計、田口方法的簡要容，如三次設計、參數(shù)設計、容差設計等。第十四章 質量功能展開（第十四周第十五周）l 學習要求質量功能展開是把顧客對