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文檔簡介
1、新員工入職(公共課) 卷首語親愛的同事: 您好!歡迎您加入珠海香江維克酒店團隊,在接下來我們相處的日子里,這里不僅是您的工作場所,也是您展示自我的舞臺。珠海香江維克酒店是一家按五星級標準興建裝修的商務休閑型酒店,當然這只能說明我們的硬件能夠接進五星級的標準,而我們團隊努力的目標是讓我們的軟件能達到五星級的標準,因此我們需要每位位員工的參與、努力與奉獻。當然,這其中包括您,我們信任并且依賴每一位員工,我們始終堅信優(yōu)秀的、專業(yè)的員工是酒店寶貴的財富,團隊的榮譽將由我們一同創(chuàng)造。您記住,從您穿著酒店的制札,戴上酒店工牌步入酒店的那一刻開始,你代表的不是你個人,你的一言一行、一舉一動都代表
2、了整個團隊形象。不管您身處哪個崗位,請時刻牢記,服務是一種態(tài)度,是一種承諾。親和的語言、真誠的問候,專業(yè)的服務會為我們的賓客帶來溫馨的感受,從而成為酒店的忠實顧客。這一切都需要您,我們因隊的一份子共同來創(chuàng)造,當然您的努力也將得到肯定與回報并被記入酒店發(fā)展史冊。 一分耕耘、一分收獲,我們期盼著您在自己工作崗位上充滿熱情的表演,用出色的工作成績證明自己的價值。 珠海香江維克酒店培訓的目的和意義培訓是員工不可缺少的福利,從培訓的角度看,不管是培訓者,還是接受培訓者,都能在培訓中,或多或少的吸收新知識、新能量,使自己得到提升;從酒店和部門的角度看,通過培訓可以糾正員工的心態(tài),改善操作流程,提高服務技能
3、和質量,在員工不斷成長的同時促進酒店和部門的發(fā)展;從更深層的意義看,被培訓者可以從培訓的過程中領會到一些開展培訓的知識,因此,要以正確、積瞁的態(tài)度去對待培訓,必能從中獲益更多。培訓紀律及注意事項:1、 主動向部門負責人反饋培訓需求,即我想學什么。2、 準時參加酒店及部門的培訓課程,不得遲到,如因特殊情況不能參加,必須提前2小時向部門經(jīng)理請假,否則扣除當月例休一天。3、 參加培訓的員工需準備培訓專用的筆記本,記錄培訓的內容和布置的作業(yè)。4、 培訓期間要認真聆聽,不可隨意走動,不可私下討論與培訓課題無關的內容。5、 參加培訓的員工要帶著問題參加培訓(善于發(fā)現(xiàn)問題),積極提出自己不同的見解,提高培訓
4、的互動性和培訓效果。6、 完成培訓課的員工必需參加相關課程的考核,包括:口試、筆試、上機試等,努力爭取優(yōu)異成績 。酒店簡介(酒店環(huán)境布局)地址:拱北區(qū)迎賓南路2126號 訂房熱線:0756- 8890111傳真: 0756- 8886588 前廳部組織構架圖前廳經(jīng)理(1)前臺主管(1)前臺領班(2)大堂吧(2)接待收銀員(6)人員編制1. 前廳部最高管理者為前廳經(jīng)理(1名)、下屬管理者前廳主管(1名)、前臺領班 (2名)、 接待收銀員(6名)、 大堂吧服務員(2) 前臺接待班次分為3班制:A.早班, 工作時間: 07:3016:00,B.中班, 工作時間: 15:3024:00,C.夜班, 工
5、作時間: 23:3008:00,F(xiàn).特別班, 工作時間: 11:30- 20:00M.行政班, 工作時間: 09:00-17:30 大堂吧A.早班, 工作時間: 08:3017:00,B.中班, 工作時間: 15:0023:30,酒店(前廳部)在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型,標志性建筑物為基本,主要提供住宿,餐飲,娛樂等綜合性服務,具有商業(yè)性的公共場所。二、酒店由哪些部門組成主要由總經(jīng)辦(又稱總經(jīng)理辦公室),人力資源部,市場營銷部(又稱銷售部),前廳部,客房部,保安部,餐飲部(屬前廳管轄范圍),財務部,工程部等部門組成。三、前廳部工作范圍主要集中于酒店的大堂,是賓客最先抵達和最后離
6、開的地方,也是形成客人對酒店“第一印象“和最后印象”的地方;前廳部提供綜合性服務,它組織客源、銷售客房負責聯(lián)絡協(xié)調酒店各部門對客服務,是酒店與賓客之間溝通的橋梁,是酒店向客人提供多種服務的最重要部門之一,賓客與前廳部工作人員直接接觸,形成了酒店最主要的經(jīng)營活動場所,是酒店收入最主要的來源地:是生產(chǎn)與管理的部門之一。前廳部通過電腦系統(tǒng)各種途徑,獲得酒店賓客反饋的各種信息和資料,是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表,客人入住登記在前廳,離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿意投訴也找前廳。前廳部工作人員的言行舉止會給客人留下深刻的第一印象,我們工作效率直接反映了服
7、務質量和管理水平,直接影響酒店的整體形象。四、酒店前廳部的基本任務客房預定,住宿登記,接待排房、行李服務、問詢、郵件,留言服務、商務中心、(票務服務)電話服務、退房結賬、接待投訴等:主要負責與市場銷售部、客房部一起制定客房出租計劃,確定客房營業(yè)收入指標;每日或定期向酒店管理機構提供準確的經(jīng)營數(shù)據(jù)和報表。五、前廳部功能1. 客房銷售: 前廳部主要任務就是推銷房間,客房出租之進帳是酒店的主要收入。2. 客人咨詢聯(lián)系其他部門,滿足客人在住宿、飲食、娛樂、旅游及享受上,能達到理想的要求。3. 整理和保存客人資料 隨時保持最完整,準確的客人資料,并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、 整理、補充及存檔
8、。4. 建立客史檔案 酒店為住宿一次以上的客人建立客史檔案,在登記入住時完成,或做預定時完成。5. 郵件同信息傳遞:客人信件、口信,傳真,是經(jīng)過前廳部分發(fā),因而成為消息之集中地。6.保安措施:良好的房間鑰匙管理,7. 酒店其它服務及推銷向客人介紹酒店其他設備和服務,如餐廳、棋牌室等,都能為酒店提高收益,應積主動,合理推銷。 前廳部與其他部門的關系1客房部: (1)提供酒店的營業(yè)預測便于人力編排。 (2)了解客房情況,編排和租出房間。 (3)互相聯(lián)系、編排時間、進行房間維修、提高客房入住率。 (4)提供團隊入住房號及到達時間及遷出時間,可使客房服 務員有效的 控制清理房間的先后次序。(5)提供客
9、人之額外要求,加床、加用品等。(6)為客人提供有關遺失物品的資料。(7)向客房部通知房間變動/換房情況。(8)客房部及時將客房內,客人遺留物品通知前廳。(9)前廳通知樓層探視叫醒無反應的客人。(10)客房部快速查房、準確的報呈房間消費及其他情況通知 前廳2餐飲部: (1)提供酒店的營業(yè)預測資料,便于人力編排。 (2)提供散客,商務客團體之訂餐資料,配合用餐時間。3保安部: (1)保安部負責酒店范圍內的生命和財產(chǎn)安全。 (2)協(xié)助處理客人已失竊及意外事件監(jiān)控記錄。 (3)保安員巡視酒店所
10、有范圍,有異常會通知前廳。4工程部: (1)提供有關保養(yǎng)、維修信息,資料給當班班人員進行維修處理。 (2)協(xié)助更換客房門鎖,負責酒店內所有設施的維護和保養(yǎng)工作。5財務部:(1)員工的薪金支付。 (2)提供住客的掛帳資料給財務查核,及掛賬的催收工作。 (3)核對房租收入。 (4)定期到倉庫盤點應用物品 (5)負責酒店消耗品的采購和控制工作。6人事部: (1)負責酒店所有人員的排班,考勤的核對。 (2)提供完善的員工福利。 (3)協(xié)助員工培訓,離職,升職。 (4)制定健全的工作制度 (5)實行獎罰制度8市場營業(yè)部(營銷部)
11、160; (1)提供其他酒店(競爭對手)的業(yè)績及對策,了解他人的營運 方針進行參考,量身定做銷售方案。(2)知曉團體及零散預訂記錄,了解營業(yè)狀況,以取最高住率。 (3)提供各大旅行社實際占房總數(shù)記錄,使銷售部能夠在重點客 戶維護方面起到參考作用,(4)銷售部將已確認的各種預訂遞交前廳部。儀容儀表 禮貌禮節(jié)一. 簡介: 前廳部員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前廳員工的儀容儀表,禮貌禮節(jié),員工的一舉一動代表了酒店的形象。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前廳員
12、員的操作情況看出酒店的管理水平。二.禮貌禮節(jié):1. 工作的時候,常帶自然微笑,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容 易接觸。2不得故作小動作,打哈欠要用手擋住口部,不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動作。3工作時不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人啰嗦,應耐心地為客人服務。5在處理前臺事宜,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員 工還蒙然不知。6客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應說:新年好?。ūM 量用客人的姓氏稱呼人) 7 細心聽取客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,等客人講完,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到
13、問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查詢以便準確回答你的問題?;蚪枇ζ渌禄蛏霞墡椭?如遇到客人對某事情外行;有隱私,不得取笑客人,或泄露隱私。9接待員的工作效率要快且準。10不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體或蹲在地上。11除了工作上交待的事,不得互相暢聊私事,不得爭論,不粗言穢語。12不得在工作時內,閱讀新聞、書籍,或用手機上網(wǎng)。13走路時不可奔跑,應腳步輕快。14盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“XX先生/XX姐,.!”。15.若客人問詢已超出自己的能力范圍或權限范圍,應主動替客人做出有關聯(lián)系,不得隨便用“不知道”回答,甚至置之不理。16.遞送物件時要用雙手。 禮貌用
14、語禮儀是社會文明的標志,是受過良好教育的外在表現(xiàn),端莊在舉止,人們最常見在一種行為典范,是人與人交往的第一張名片。1.歡迎問候語: 前廳部員工,要經(jīng)常對客人表示問候,因為親切的問候可 消除客人的陌生感,讓客人有賓至如歸的感覺。賓至如歸的意思:賓: 客人; 至:到;歸:回到家中。客人到這里就像在自己家里一樣。形容 招待客人熱情周到。 (1)早上/下午/晚上好?。腿?預導.出入大堂以及員工之間的問候) (2)早上/下午/晚上好!歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M入大堂時) (3)請問有什么可以幫您?(客人到達前臺時) (4)祝您入住愉快?。ㄞk理完入住手續(xù),雙手遞送房卡時)2.感謝應答語:前廳員工在為
15、客人服務的過程中,有時客人會表示感謝,我們也要及時對客人的感謝做出回答。(1)謝謝您?。ǖ玫綆椭蚪邮?歸還物件的時候)(2)沒關系(3)您過獎了(4)不客氣,很高興為您服務?。腿藢δ惚硎靖兄x時)(5)謝謝您能告訴我們。3.征詢用語(1)請問有預訂嗎?(2)請問您一共住幾晚呢?(3)請問您需要什么房型,是需要雙人房還是單人房呢?(4)請問先生/小姐貴姓(5)方便留下您的聯(lián)系方式嗎?(6)請問您住幾號房呢?(7)請問需要出租車嗎?(8)您對我們酒店有什么好的建議呢?4.致歉語:前廳員處理客人投訴,經(jīng)常用到,歉語不是理虧的一種表現(xiàn),而是讓客人感到是真誠的為其解決問題,客人從心里上感到被尊重,被
16、重視。(1)對不起,打擾您了(2)對不起,按照有關規(guī)定,酒店內不能攜帶易燃易爆物品。(3)不好意思,您可以講慢些嗎,請您重復下好嗎?(與客對話聽不 清楚時)(4)對不起,我向您道歉(失誤導致客人不滿時)(5)不好意思讓您久等了(6)真的很抱歉,謝謝您的諒解我們一定通知有關負責人跟進處理的,方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎?5.提醒語:(1) 小心撞頭 (2)小心地滑 (3)請帶好您的隨身物品 (4) 小心臺階 (5)請稍等(6)請問行李箱內有貴重易碎物品嗎備注:在酒店沒有安全醒目提示的情況下,客人受傷或受到經(jīng)濟損失, 酒店責任非常大。6.祝福語:每個人都喜歡被別人祝福,當客人到店離店時,一句祝福讓人
17、溫暖,愉快,使其對酒店產(chǎn)生更好的印象,不要吝嗇小小的祝福及贊美。(1)很高興為帥哥服務 (2)歡迎再次光臨(3)生日快樂! (4)圣誕節(jié)快樂! (5)新年快樂! (6)祝您居住愉快!7.方向表達語:我們經(jīng)常會遇到問路的客人,我們需要為客人指引或領路。(1)這邊請 (2)在您的右手邊 (3)請上二樓 (4)請坐電梯到3樓(5)請直行 接聽電話的語言規(guī)范酒店總機由我們前臺負責接聽,酒店總機有來電顯示功能,可以分辨內線,外線。所以我們要學會分辨,要用不同的應答方式來接聽電話和撥打電話。(1) 外線:早上/下午/晚上好!珠海香江維克酒店(自報家門)請問有什么可以幫您?Good morning/Afte
18、rnoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? (2) 內線:早上/下午/晚上好!這邊是前臺,請問有什么可以幫您?Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ?一.站姿 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信,襯托出美好的氣質和風度,并給他人留下美好在印象。要求頭正,肩平,臂垂,軀挺,腿并。手位:站立時雙手可取下列兩種手位:(1)女生,右手搭在左手上,疊放于體前(男女生都可用)(2)男生,雙手疊放于體后 女生
19、 男生腳位:站立時可取下列兩種腳位(1)女生, 小“丁”字型(2)男生,雙腳平行分開,不超過肩寬 女生男生兩腳腳跟著地,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,或在客人.長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿: 坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,雙手平放在膝蓋上,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐,坐于椅子的2/3處。 男生女生三.走姿:要求頭正,肩平,軀挺,步位直,步速適度 兩手自然下垂,隨步伐自然擺動。向客人告辭時,應先向后退兩小步,
20、點頭示意,再轉身離去,轉體時需先轉身體,頭稍后再轉。當走在客人前面引導客人時,應盡量走在客人的左前方,左肩稍前,右肩稍后,側身向著客人,與客人距離兩道三步的距離,當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時,也要采用側身步。并將胸部轉向他人,不可將后背轉向他人。 正確走姿四.蹲姿:在日常生活當中,人們對掉在地上的東西一般習慣彎腰或蹲下將其撿起,而身為酒店員工,對掉在地上的東西,不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。彎腰拾物品時,兩腿分開,屁股翹起,是不雅的姿態(tài),如下圖:不雅蹲姿正確蹲姿如下:蹲下拾物時,應自然得體,不遮遮掩掩,蹲下時兩腿合力支撐身體,避免滑到,將腿靠緊,臀部向下,頭.胸.膝關節(jié),要在同一個角度上,使蹲
21、姿優(yōu)美。正確蹲姿五.手勢,指引的標準: 手勢是人們交往時必不可少的動作,是最有表現(xiàn)力的肢體語言,手勢的 含義非常豐富。舉手贊同,擺手拒接,手撫是愛,手指是怒,手摟是親,手捧是敬,手遮是羞。舉例:(1) 鼓掌:有贊許,鼓勵,祝賀,歡迎之意。(2) 背手:背手常顯示一種權威,但一個人緊張不安時,常常背手緩解這種緊張的情緒。(3) 雙臂交叉于胸前:暗示一種敵意的態(tài)度,自我放松或置身事外,袖手旁觀看他人笑話之意。常用的禮儀手勢:(4)指示手勢的標準:手掌自然伸直,手指并攏,拇指稍稍張開,手腕伸直,使手與小臂成一條直線,肘關節(jié)自然彎曲,掌心向斜上方,手掌與地面成45度。常用手勢“請”的手勢標準如下圖:
22、橫擺式(請進) 曲臂式(里面請) 雙臂橫擺式(大家請) 高位手勢(請往前走,樓上請) 低位手勢(請坐)六.遞物,接物傳遞物品:雙手為宜,起身站立,主動上前,將物品遞交他人手中,方便讓對方接拿,提交的物品需正面朝上,如筆尖,刀刃需向內,不可將利器直接對象他人。接取物品:目視對方,起身站立,雙手迎接物品,主動走向對方,不得搶取物品,不得將物品隨便扔給或推給他人。標準姿勢如下圖: 遞物,接物手勢 員工行走路線1. 員工上下班和就餐時須按規(guī)定員工通道行走,不可由大堂正門直接進入。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查,對不按規(guī)定路線上下班的員工,按公司規(guī)定記下工牌,并上報人力資源部給予處理。3. 員工不
23、得在通道墻面亂涂亂畫,亂扔垃圾及通道大聲喧嘩、隨意取鬧。4. 員工在當班期間,不做與工作無關的事宜,不允許到其他部門串崗。5. 因工作需要,需乘搭電梯,一律上2下36. 在公共區(qū)域,遇見客人、領導,應禮貌避讓,并主動問候。7. 在公共區(qū)域行走,步伐要輕快,不可嬉戲打鬧,大聲喧嘩。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進入前,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,應輕輕回手關門,不能大力、粗暴。進入后,如對方正在談話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機會。而且要說:"對不起,打斷您們的談話" 酒店高層領導及各部門經(jīng)理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經(jīng)辦總
24、經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置,周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機號碼,常用集團短號,周詳編寫。 固定成本控制1 酒店設施設備維修以及使用的成本控制(1) 現(xiàn)前廳部重要固定資產(chǎn)為電腦、復印機、打印機、傳真機、及掃描儀等電子類物品,部門將制作前廳部重要資產(chǎn)維修/維護記錄本,每一次故障維修或定期維護均需詳細登記,并要求員工在日常工作使用中需愛護部門物品,如因個人操作失誤造成物品損壞者,將追究其相關責任。(2)定期對行李車,報紙架,宣傳架,等進行上油保養(yǎng),延長使用周期(3)在培訓期間加強對員工正確使用設施
25、設備的培訓。(4)在日常工作中督導員工正確、規(guī)范的使用設備,減少人為工作原因造成的設施設備破損,增加維修成本。(5)隨時加強檢查、督導,并按時、按要求對設施設備進行維護保養(yǎng),盡量減少設施設備的磨損,減少返修率。2. 辦公用品的控制(1)制定復印、打印及傳真登記本,屆時如其他部門需使用以上三種機器者均需寫明使用時間、用途及操作人,前廳部將嚴格監(jiān)管。(2)針對辦公用品也將嚴格控制,避免浪費,辦公所用的筆、修改液等文具由部門內部監(jiān)督實施并進行更換。(3)針對部門申購及領貨的單據(jù)將及時整理歸檔,消耗品的使用(如紙、筆、透明膠帶等)將在每一次申領時查看前一次申領的日期,嚴格控制非必要性使用,堅
26、決杜絕浪費。(4)現(xiàn)前廳部使用環(huán)歡迎卡(房卡套),對可以再次使用的歡迎卡進行回收。與客房部溝通做好回收工作,以達到再次或者多次重復使用,以降低印刷成本。(5)部門發(fā)出的非重要性公文均使用二手紙,最大程度上節(jié)約紙張。 能源控制1. 水的控制:協(xié)助PA部做好控制客用洗手間的用水,前廳主管隨時檢查 有無設施設備損壞,燈管損壞,以及洗手間內馬桶流水不止的情況發(fā) 生,及時通知工程部維修。根據(jù)酒店客流量,客用洗手間與員工洗手 間共用,完全不合理。2. 電的控制:在部門內部加強宣傳節(jié)約用電,辦公室、休息室等非營業(yè)區(qū)域的照明設施做到人走即關,夜班時靈活控制大堂區(qū)域的照明設施,如天氣較好光線較為充足時可適當延遲
27、開燈時間,在不影響正常營業(yè)和工作的情況下,最大程度上節(jié)約用電。 關燈時間視天氣變化靈活安排 。 監(jiān)督與制度于酒店成本的控制制定相關的獎懲制度,對于浪費的現(xiàn)象進行批評教育,或者作出相應的處罰,對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在班前會或者部門例會上給予表揚、在評選優(yōu)秀員工時,優(yōu)先考慮。以多種方式鼓勵并監(jiān)督所有員工真正做到節(jié)能降耗。 各管理人員的權限 前廳紀律制度與行為準則一.做為前廳部的一員,我們必須遵守以下紀律及行為準則 1每天上班之前,整理儀容儀表。 2當班期間不允許在工作區(qū)域內接打私人電話(緊急情況在后臺區(qū)域接打)。 3員工制服,應保持干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的編號。制服應經(jīng) 常換洗,以保
28、證其干凈、平整。 4個人衛(wèi)生不僅是酒店的標準,同時也是社會的普遍要求。每一位員工應做到:勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊;女員工要求有適當化妝, 但過分的濃妝卻適得其反,只會讓客人反感。 5前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。各種文 具報表擺放整齊,同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 6遲到早退,是絕對不允許的現(xiàn)象。 7前臺時刻保持有足夠人手在崗,不可空崗,按規(guī)定至少有一位接待人 員在崗 8當班時不允許用過多時間談論私人問題。 9如有特殊原因不能上班或要晚到,須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管, 以便于人手調配。 10用餐時間由主管
29、安排,工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。 11公眾假期或年假等假期須提前申請,經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后,由部門 主管安排 12每天上班前須仔細閱讀工作交班本并簽名,了解當日工作安排。 13在工作崗位上,不準吃零食、玩手機、看報紙、雜志、小說等做 與工作無關的事宜。 14在工作崗位上不準玩手機,看報紙、雜志、小說等。 15嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 16前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外,不準擺放食物。 17除本部門員工外,前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其 它部門無關人員。 18在前臺應保持正確的站姿,撐著柜臺、
30、手插在口袋里、交叉于胸前 或其他無精打采站立的站姿,影響個人形象的同時也有損酒店形象。 19除必需用品外,個人物品一律不得擺放前臺,特別情況要請示上級。 20禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 21在客人面前不得用本地方言與同事交談。 22當班時間不得串崗,下班后無事也不得在酒店范圍內滯留。當班 期間除用餐時間或其他安排休息時間外,應堅守自己的工作崗位。23除工作特別需要,不可讓客人等候,而自己與同事之間在聊天。即便 因為處理其它緊急事情,也應跟客人先說對不起,請客人稍候。24遇到客人關于酒店服務方面的投訴,經(jīng)理或主管人員未能及時來處理 時,應先仔細聽取客人投訴,并告知客人會將其意見向有關經(jīng)理
31、轉達。25.員工曠工一天,扣取例假2天,或扣取兩天工資,曠工3天,酒店視為自動離職,酒店有權解雇該員工。離職需提前1個月向部門經(jīng)理申請,并填寫離職申請表。二、前廳部安全制度 1.防火制度 (1)各崗位上班后及下班前均應仔細檢查各種用電設備設施,除必要 的設備以外,下班前均應切斷電源,平時應經(jīng)常檢查各種設備設 施的使用情況,發(fā)現(xiàn)機器故障或電線老化等問題應及時與工程部 取得聯(lián)系。(2)應熟悉賓館消防系統(tǒng)及消防制度(消防安全檢查制度、處理火警 制度及火警應急制度)。 2.防盜制度(1)各崗位員工在上班后及下班前均應仔細檢查各種用品、設備設施 是否齊全,對機密文件應采取必要的保密措施。(2)一般情況下
32、私人物品不得帶入辦公區(qū)域。(3)熟悉盜竊事件的處理方法與制度。(4)發(fā)現(xiàn)物品失竊,應按處理盜竊事件制度立即向相關部門及人員報 告并應自覺協(xié)助保護好現(xiàn)場。 (5)提高警惕,時刻注意酒店內外各種可疑現(xiàn)象。三、每日工作例會制度(1)每天下午15:20為前廳部交班會時間,所有早、中班員工須準時參加,不得無故缺席。(2)工作例會上崗位員工須匯報各自崗位的工作情況,并接受部門負責人 的工作安排。(3)各崗位員工需認真做好工作例會內容記錄,并將有關內容及時向非當 班員工 進行傳達。 四、工作制度(1)上班不得遲到、早退、必要時應服從工作需要加班或換班。(2)自覺保持休息室及辦公桌的整潔,做好清潔、衛(wèi)生工作。
33、(3)在崗位時應保持最佳的精神狀態(tài),禮貌接聽各種電話。(3) 在崗時不得做與工作無關的任何事情。(4) 任何與工作無關的人員不得擅自進入前臺范圍。(5)應妥善保管好各類資料,不得有任何遺失。(6)所有資料必須安放在固定位置,客人資料不得向外人泄露。(7)在崗時不得擅自打私人電話,不得大聲嘻笑、喧嘩。(8)在崗時不得吃零食。(9)搞好團結與協(xié)作,互相學習,互相幫助。五、設備設施保全制度( 1 )注意電腦、復印機等設備設施的安全保養(yǎng)工作,使之運轉良好。( 2 )工作臺臺面上不得放置私人物品。( 3 )電話機應輕拿輕放。( 4 )鍵盤及電話機要經(jīng)常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期間,當值員工要隨時注
34、意設備設施的濕度,防止溫度過高。 發(fā)現(xiàn)情況應及時報告相關部門。 注:以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承,無任何沖突 。六.紀律處分1口頭警告在小事上初犯前廳部員工規(guī)則,或酒店員工守則。2書面警告重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。3最后警告第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則,便獲即時 解雇處理。 4即時解雇觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店 規(guī)則 前廳部主管崗位職責直接上級:前廳部經(jīng)理直接下級:前臺接待收銀員(1)執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令,安排當班接待員的工作,并按規(guī)定的服務程序與標準檢查接待員的工作,確保服務質量。(2)負責前廳員工考勤工作。每日檢查督導員工的儀容、儀表、禮貌、紀
35、律等,對不規(guī)范現(xiàn)象及時做糾正與處分。(3)督導文員對設備的使用與保養(yǎng),保證設備的正常運轉;掌握前廳部各類物品使用情況,做好領用記錄及申購報告,節(jié)約用品,降低成本;及時與有關部門協(xié)調合作,維修設備。(5)隨時掌握房態(tài)和酒店客房出租率,采用積極銷售手段,在符合酒店規(guī)定的房價情況下,向賓客銷售客房,以達最高出租率和最高平均租,。(6)檢查填寫工作日志。關注VIP的接待工作,確保服務質量。(7)按規(guī)定的程序與標準做好客房鑰匙的管理與服務。(8)按公安局的有關規(guī)定及酒店服務和程序與標準,辦理賓客的入住手續(xù)。(9)與管家部、市場銷售部、財務部經(jīng)常聯(lián)系,協(xié)調工作。協(xié)調與其他部門的關系,做好業(yè)務配合(10)及時地處理特殊情況,如賓客不按期抵達、延長住宿日期、提前離店及其它問題;若問題較大應及時報告上級,立即處理;做好客人的換房服務。(11)有效地處理客人投訴,和部門內部投訴,并作及時上報。(12)培訓和指導員工,對新員工進行上崗培訓,對老員工進行業(yè)務能力 提高的培訓。(13)歸納酒店各營業(yè)點所有服務項目具體情況與酒店簡介等資料。負責收集、整理城市有關方面信息,歷史簡介與吃、住、行、購、游、娛等方面的具體內容(14)確保公安局系統(tǒng)資料準確輸入。臺風季節(jié)負責監(jiān)察臺風的動向及時 報告有關領導。(15)處理前臺疑
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